Менеджмент ресторанного хозяйства: учеб. пособие. : [Для высш. уч. закл.] / [Г.Т. Пятницкая, Н.А. Пятницкая, Л.В. Лукашова и др.].; Под ред. Г.Т. Пятницкой. - 2-е изд., Перераб. и доклада. - К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2010. - 430 с.
1.1. Научно-методические основы менеджмента ресторанного хозяйства
Цель занятия - закрепление знаний, приобретение навыков формирования понятийного аппарата менеджмента, понимание структуры системы менеджмента, использование научных подходов и методов менеджмента, постановка целей и поиск путей их достижения при управлении предприятием (учреждениями) ресторанного хозяйства.
Общие положения
Менеджмент следует рассматривать как сложную систему знаний, выделяя в ней научные и методические аспекты. В научных аспектов относятся: исторический аспект развития менеджмента, использование большого количества научных подходов, принципов, методов менеджмента как общих, так и методов научного познания; иерархия методов менеджмента и т.д.. Методическими аспектами являются \ отношения менеджмента и внутренней среды системы различного назначения (производство, обслуживание, финансы, кадры и т.д.) отношения менеджмента и внешней среды (рынок продавца, покупателя и т.д.), решение как центральный вопрос менеджмента, анализ, планирование и прогнозирование как основа управленческого решения; типы менеджмента и рекомендации по их практическому использованию; организационные структуры менеджмента и организация как средство достижения целей; менеджмент и общество, ответственность менеджмента за развитие цивилизации и т.п..
Управление хозяйственным комплексом страны имеет сложную структуру. В ней прежде всего выделяются подсистемы управления различными отраслями. В хозяйственном комплексе страны ресторанное хозяйство занимает особое место как вид экономической деятельности с предоставления услуг по удовлетворению потребностей потребителей в питании с организования досуга или без него (п. 3.1 ДСТУ 4281:2004).
Самостоятельны субъектом хозяйственной деятельности является предприятие ресторанного хозяйства (учреждение или совокупность учреждений), которое имеет права юридического лица и осуществляет свою деятельность с целью получения прибыли (п. 4.9 ГОСТ 3862-99).
Субъекты хозяйственной деятельности осуществляют деятельность в ресторанном хозяйстве через соответствующие учреждения.
Заведение ресторанного хозяйства - организационно-структурная единица в сфере ресторанного хозяйства, осуществляет производственно-торговую деятельность: производит и / или доготавливает, продает и организовывает потребление продукции собственного производства и покупных товаров, может организовывать досуг потребителей (п. 3.2 ДСТУ 4281:2004).
Объектами управления в ресторанном хозяйстве могут быть предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства, процессы материально-технического обеспечения, производство продукции и обслуживания потребителей, трудовые, технические и технологические ресурсы, используемые при этом.
Предметом управления в ресторанном хозяйстве могут быть: механизм действия предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства в рыночных условиях хозяйства; модель действия подсистем предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства: производственной и организационно-обслуживающей, обеспечивающей (информационной, материально-технической, транспортной и др.); совокупность социально-экономических, правовых и иных отношений, возникающих между людьми в процессе их трудовой деятельности в сфере ресторанного хозяйства; организационные структуры управления предприятий (учреждений) ресторанного хозяйства, информационные технологии на предприятиях (учреждениях) ресторанного хозяйства; научные подходы, принципы и методы менеджмента, используемые при разработке, реализации, анализе и прогнозировании управленческих решений в сфере ресторанного хозяйства.
Особое место в формировании знаний студентов и приобретении навыков занимает операционный менеджмент. Управление операциями на предприятии (в том числе и таком, который осуществляет свою основную деятельность в сфере ресторанного хозяйства) следует рассматривать как процесс проектирования, планирования, согласования, контроля всех средств, процессов и видов деятельности, необходимых для превращения труда, капитала, материалов, энергии и профессиональных навыков в товары и / или услуги для удовлетворение потребностей их потребителей.
Операционная система представляет собой совокупность трех взаимосвязанных подсистем: перерабатывающей (на предприятиях РГ она делится на производственную и организационно-обслуживающую или сбытовую) обеспечение (где выполняются необходимые функции по обеспечению перерабатывающей системы необходимыми ресурсами), управление (Объединяющей планирование, контроль и т.д.) .1 При этом последняя подсистема получает от перерабатывающей информацию о ее состоянии, а из внешней среды - о спросе на продукцию и услуги, стоимость ресурсов, тенденции развития техники и т.д. и производит соответствующие управленческие решения. Задача производственной и организационно-обслуживающей подсистем предприятий РГ разные, но основная управленческая цель - одна для всех: своевременное выполнение заданной производственной программы и предоставление услуг потребителям с минимальными затратами материалов, труда, времени, денег и т.п..
Благодаря компетентности менеджмента, как свидетельствует современный практический опыт, обеспечивается производительность и конкурентоспособность предприятия. Повышение производительности и / или гибкости способствует сокращению операционных расходов (При таких же ресурсах выпускают (оказываемых) больше продукции (услуг); темпы роста объемов услуг опережают темпы роста количества использованных ресурсов и т.д.). Сэкономленные средства могут быть инвестированы, например, в повышение качества продукции и услуг ресторанного хозяйства, а также на другие цели, которые способствуют формированию конкурентных преимуществ предприятия. В результате, как правило, увеличивается спрос на продукцию и услуги предприятия РГ, а следовательно, растут объемы реализации, прибыль, часть которого может быть инвестирована в совершенствование технологии, модернизация оборудования, повышение квалификации персонала предприятия и т.п.. Вследствие указанного предприятие РГ обеспечивает дополнительный потенциал для дальнейшего эффективного развития и / или укрепления конкурентных позиций на рынке.
На операционном уровне процесс проектирования / моделирования продукции / услуги РГ фокусируется на внедрении процедур и методов, повышающих эффективность операций. Большое значение при этом имеет разработка стандартов на продукцию и услуги, внедрение системы оценки качества. Все это особенно важно для предприятий РГ высокого и среднего ценового сегмента в период экономического кризиса.
Проектирование или моделирование продукции / услуг, а также операционных систем на предприятиях РГ должно осуществляться с учетом следующих особенностей:
- Расположение предприятия в непосредственной близости к потребителям;
- Определение требований к услугам по организации питания потребителей в зависимости от их профессиональной занятости, режима труда, отдыха;
- Обеспечение надлежащего (желательно высокого) уровня дифференциации услуг РГ, что способствует созданию конкурентных преимуществ и, как следствие, сохранению и увеличению количества потенциальных потребителей;
- Определение мощности (пропускной способности) производственной (организационно-обслуживающей) системы согласно спросом в часы «пик»;
- Проблематичности (или невозможности) создания запасов продукции (услуг) РГ в периоды низкого спроса для их использования в периоды максимального спроса;
- Отбор и расстановка персонала должна осуществляться несмотря на квалификацию работников и сложность выполняемых ими работ;
- Навыки работы персонала должны постоянно совершенствоваться;
- Есть вероятность возникновения проблем с измерением эффективности работы персонала, когда на работу ЗРГ влияют негативные факторы, не зависящие от качества работы персонала
- Сезонные, в течение дней недели и однодобови колебания спроса потребителей, влияет на ритмичность работы предприятия и обуславливает изменения в объемах сбыта продукции РГ.
Совершенствование операционного менеджмента предполагает:
- Проведение фундаментальных научных исследований;
- Постоянный поиск рациональных вариантов функционирования операционных систем;
- Диверсификацию и дифференциацию производства и предоставления услуг потребителям;
- Максимальное использование творческой активности персонала.
Комплексное решение вышеназванных вопросов положены в основу проектирования (моделирования) управляемых подсистем заведений ресторанного хозяйства.
Глубокое проникновение в суть операций, которые выполняются в каждой подсистеме предприятия, помогает руководителям различных уровней лучше
уяснить принципы деятельности всей организации, выявить ее сильные ключевые позиции и возможности. Эффективно и рационально организованная операционная функция позволяет предприятию удержать за собой лидерство на рынке благодаря выигрышу в скорости, цене или качеству или по всем трем показателям.
Для функционирования ЗРГ в целом важное значение имеет особый вид деятельности - управления предприятием и его подсистемами. Управленцы должны в организации четко определенное место, по которым выполняют определенные закрепленные за ними функции.
Каждая организация имеет определенную, присущую именно ему количество уровней управления. Как правило, выделяют: управление высшего звена (институциональный), среднего звена (административный) и низшего звена (технический). На техническом (низовом) уровне действуют управленческие кадры (заведующий производством, администратор зала (метрдотель), заведующий кондитерского цеха, заведующий складом и другие), которые осуществляют текущие операции необходимые для обеспечения эффективной работы без срывов в производстве продукции или оказании услуг. Руководители этого звена - младшие начальники, управляющие непосредственно работниками (исполнителями, лицами, самостоятельно решений не принимают), ответственные за использование выделенных им ресурсов: персонала, сырья, оборудования и т.п., за выполнение производственного процесса и обслуживания соответствии с определенными моделями их функционирования. Руководители этого уровня должны иметь высшее техническое образование.
Функциями руководителей среднего (административного) уровня является управление и координация работы подсистем внутри организации, они согласовывают разнообразные формы деятельности и усилия различных подразделений организации; координируют и контролируют работу младших начальников; определяют проблемы; изучают факторы, порождающих проблемы; разрабатывают творческие решения, в частности по совершенствованию процесса производства, обслуживания, обеспечения ресурсами готовят рекомендации для основных подсистем (производственной, организационно-обслуживающей) и информацию для решений, которые принимают руководители высшего звена, передают принятые решение как конкретные задачи низовым линейным руководителям. К этой группе относятся руководители отделов, проекта, директора подразделений и т.п.. Руководители этого уровня должны иметь высшее образование соответствующего отраслевого направления (экономическая или техническое).
Руководители на высоком (институциональном) уровне осуществляют перспективное планирование, принимают решения относительно направлений деятельности организации, выработка товарной, ценовой, маркетинговой политики, адаптации организации к различным изменениям; управляют отношениями между организацией и внешней средой, в котором она функционирует. Руководители высшего звена - это одно лицо или очень ограниченный круг людей, ответственных за принятие важнейших решений для организации в целом. Они должны иметь высшее экономическое образование.
Уровни управления образуют организационную иерархическую структуру предприятия, в которой каждая управленческое звено занимает свое место и выполняет заранее определенные функции.
Постепенный переход от проектирования работ в производственной и организационно-обслуживающей подсистемам и управления ими к проектированию организации позволяет студентам понять механизм действия и взаимодействия управляющей и управляемых подсистем учреждения (предприятия) ресторанного хозяйства, перейти от использования научных подходов и принципов управления в низовых и средних звеньях к управлению на уровне высшего руководства предприятия ресторанного хозяйства.
Общие положения
Менеджмент следует рассматривать как сложную систему знаний, выделяя в ней научные и методические аспекты. В научных аспектов относятся: исторический аспект развития менеджмента, использование большого количества научных подходов, принципов, методов менеджмента как общих, так и методов научного познания; иерархия методов менеджмента и т.д.. Методическими аспектами являются \ отношения менеджмента и внутренней среды системы различного назначения (производство, обслуживание, финансы, кадры и т.д.) отношения менеджмента и внешней среды (рынок продавца, покупателя и т.д.), решение как центральный вопрос менеджмента, анализ, планирование и прогнозирование как основа управленческого решения; типы менеджмента и рекомендации по их практическому использованию; организационные структуры менеджмента и организация как средство достижения целей; менеджмент и общество, ответственность менеджмента за развитие цивилизации и т.п..
Управление хозяйственным комплексом страны имеет сложную структуру. В ней прежде всего выделяются подсистемы управления различными отраслями. В хозяйственном комплексе страны ресторанное хозяйство занимает особое место как вид экономической деятельности с предоставления услуг по удовлетворению потребностей потребителей в питании с организования досуга или без него (п. 3.1 ДСТУ 4281:2004).
Самостоятельны субъектом хозяйственной деятельности является предприятие ресторанного хозяйства (учреждение или совокупность учреждений), которое имеет права юридического лица и осуществляет свою деятельность с целью получения прибыли (п. 4.9 ГОСТ 3862-99).
Субъекты хозяйственной деятельности осуществляют деятельность в ресторанном хозяйстве через соответствующие учреждения.
Заведение ресторанного хозяйства - организационно-структурная единица в сфере ресторанного хозяйства, осуществляет производственно-торговую деятельность: производит и / или доготавливает, продает и организовывает потребление продукции собственного производства и покупных товаров, может организовывать досуг потребителей (п. 3.2 ДСТУ 4281:2004).
Объектами управления в ресторанном хозяйстве могут быть предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства, процессы материально-технического обеспечения, производство продукции и обслуживания потребителей, трудовые, технические и технологические ресурсы, используемые при этом.
Предметом управления в ресторанном хозяйстве могут быть: механизм действия предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства в рыночных условиях хозяйства; модель действия подсистем предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства: производственной и организационно-обслуживающей, обеспечивающей (информационной, материально-технической, транспортной и др.); совокупность социально-экономических, правовых и иных отношений, возникающих между людьми в процессе их трудовой деятельности в сфере ресторанного хозяйства; организационные структуры управления предприятий (учреждений) ресторанного хозяйства, информационные технологии на предприятиях (учреждениях) ресторанного хозяйства; научные подходы, принципы и методы менеджмента, используемые при разработке, реализации, анализе и прогнозировании управленческих решений в сфере ресторанного хозяйства.
Особое место в формировании знаний студентов и приобретении навыков занимает операционный менеджмент. Управление операциями на предприятии (в том числе и таком, который осуществляет свою основную деятельность в сфере ресторанного хозяйства) следует рассматривать как процесс проектирования, планирования, согласования, контроля всех средств, процессов и видов деятельности, необходимых для превращения труда, капитала, материалов, энергии и профессиональных навыков в товары и / или услуги для удовлетворение потребностей их потребителей.
Операционная система представляет собой совокупность трех взаимосвязанных подсистем: перерабатывающей (на предприятиях РГ она делится на производственную и организационно-обслуживающую или сбытовую) обеспечение (где выполняются необходимые функции по обеспечению перерабатывающей системы необходимыми ресурсами), управление (Объединяющей планирование, контроль и т.д.) .1 При этом последняя подсистема получает от перерабатывающей информацию о ее состоянии, а из внешней среды - о спросе на продукцию и услуги, стоимость ресурсов, тенденции развития техники и т.д. и производит соответствующие управленческие решения. Задача производственной и организационно-обслуживающей подсистем предприятий РГ разные, но основная управленческая цель - одна для всех: своевременное выполнение заданной производственной программы и предоставление услуг потребителям с минимальными затратами материалов, труда, времени, денег и т.п..
Благодаря компетентности менеджмента, как свидетельствует современный практический опыт, обеспечивается производительность и конкурентоспособность предприятия. Повышение производительности и / или гибкости способствует сокращению операционных расходов (При таких же ресурсах выпускают (оказываемых) больше продукции (услуг); темпы роста объемов услуг опережают темпы роста количества использованных ресурсов и т.д.). Сэкономленные средства могут быть инвестированы, например, в повышение качества продукции и услуг ресторанного хозяйства, а также на другие цели, которые способствуют формированию конкурентных преимуществ предприятия. В результате, как правило, увеличивается спрос на продукцию и услуги предприятия РГ, а следовательно, растут объемы реализации, прибыль, часть которого может быть инвестирована в совершенствование технологии, модернизация оборудования, повышение квалификации персонала предприятия и т.п.. Вследствие указанного предприятие РГ обеспечивает дополнительный потенциал для дальнейшего эффективного развития и / или укрепления конкурентных позиций на рынке.
На операционном уровне процесс проектирования / моделирования продукции / услуги РГ фокусируется на внедрении процедур и методов, повышающих эффективность операций. Большое значение при этом имеет разработка стандартов на продукцию и услуги, внедрение системы оценки качества. Все это особенно важно для предприятий РГ высокого и среднего ценового сегмента в период экономического кризиса.
Проектирование или моделирование продукции / услуг, а также операционных систем на предприятиях РГ должно осуществляться с учетом следующих особенностей:
- Расположение предприятия в непосредственной близости к потребителям;
- Обеспечение надлежащего (желательно высокого) уровня дифференциации услуг РГ, что способствует созданию конкурентных преимуществ и, как следствие, сохранению и увеличению количества потенциальных потребителей;
- Определение мощности (пропускной способности) производственной (организационно-обслуживающей) системы согласно спросом в часы «пик»;
- Проблематичности (или невозможности) создания запасов продукции (услуг) РГ в периоды низкого спроса для их использования в периоды максимального спроса;
- Отбор и расстановка персонала должна осуществляться несмотря на квалификацию работников и сложность выполняемых ими работ;
- Навыки работы персонала должны постоянно совершенствоваться;
- Есть вероятность возникновения проблем с измерением эффективности работы персонала, когда на работу ЗРГ влияют негативные факторы, не зависящие от качества работы персонала
- Сезонные, в течение дней недели и однодобови колебания спроса потребителей, влияет на ритмичность работы предприятия и обуславливает изменения в объемах сбыта продукции РГ.
Совершенствование операционного менеджмента предполагает:
- Проведение фундаментальных научных исследований;
- Диверсификацию и дифференциацию производства и предоставления услуг потребителям;
- Максимальное использование творческой активности персонала.
Комплексное решение вышеназванных вопросов положены в основу проектирования (моделирования) управляемых подсистем заведений ресторанного хозяйства.
Глубокое проникновение в суть операций, которые выполняются в каждой подсистеме предприятия, помогает руководителям различных уровней лучше
уяснить принципы деятельности всей организации, выявить ее сильные ключевые позиции и возможности. Эффективно и рационально организованная операционная функция позволяет предприятию удержать за собой лидерство на рынке благодаря выигрышу в скорости, цене или качеству или по всем трем показателям.
Для функционирования ЗРГ в целом важное значение имеет особый вид деятельности - управления предприятием и его подсистемами. Управленцы должны в организации четко определенное место, по которым выполняют определенные закрепленные за ними функции.
Каждая организация имеет определенную, присущую именно ему количество уровней управления. Как правило, выделяют: управление высшего звена (институциональный), среднего звена (административный) и низшего звена (технический). На техническом (низовом) уровне действуют управленческие кадры (заведующий производством, администратор зала (метрдотель), заведующий кондитерского цеха, заведующий складом и другие), которые осуществляют текущие операции необходимые для обеспечения эффективной работы без срывов в производстве продукции или оказании услуг. Руководители этого звена - младшие начальники, управляющие непосредственно работниками (исполнителями, лицами, самостоятельно решений не принимают), ответственные за использование выделенных им ресурсов: персонала, сырья, оборудования и т.п., за выполнение производственного процесса и обслуживания соответствии с определенными моделями их функционирования. Руководители этого уровня должны иметь высшее техническое образование.
Функциями руководителей среднего (административного) уровня является управление и координация работы подсистем внутри организации, они согласовывают разнообразные формы деятельности и усилия различных подразделений организации; координируют и контролируют работу младших начальников; определяют проблемы; изучают факторы, порождающих проблемы; разрабатывают творческие решения, в частности по совершенствованию процесса производства, обслуживания, обеспечения ресурсами готовят рекомендации для основных подсистем (производственной, организационно-обслуживающей) и информацию для решений, которые принимают руководители высшего звена, передают принятые решение как конкретные задачи низовым линейным руководителям. К этой группе относятся руководители отделов, проекта, директора подразделений и т.п.. Руководители этого уровня должны иметь высшее образование соответствующего отраслевого направления (экономическая или техническое).
Руководители на высоком (институциональном) уровне осуществляют перспективное планирование, принимают решения относительно направлений деятельности организации, выработка товарной, ценовой, маркетинговой политики, адаптации организации к различным изменениям; управляют отношениями между организацией и внешней средой, в котором она функционирует. Руководители высшего звена - это одно лицо или очень ограниченный круг людей, ответственных за принятие важнейших решений для организации в целом. Они должны иметь высшее экономическое образование.
Уровни управления образуют организационную иерархическую структуру предприятия, в которой каждая управленческое звено занимает свое место и выполняет заранее определенные функции.
Постепенный переход от проектирования работ в производственной и организационно-обслуживающей подсистемам и управления ими к проектированию организации позволяет студентам понять механизм действия и взаимодействия управляющей и управляемых подсистем учреждения (предприятия) ресторанного хозяйства, перейти от использования научных подходов и принципов управления в низовых и средних звеньях к управлению на уровне высшего руководства предприятия ресторанного хозяйства.