Правик Ю.М. Маркетинг туризма: учебник / Ю. Правик. - М.:, 2008. - 303 с. - (Высшее образование XXI века). Часть 2
5.3. Особенности комплекса внешнего маркетинга туристических компаний
Комплекс внешнего маркетинга большинства туристических компаний описывает стратегию отношений "компания - потребитель". Традиционный описание составляющих этого маркетингового комплекса содержит перечень предлагаемых услуг, их цены, каналы распределения и способы продвижения.
Выше была проанализирована деятельность киевской туристической компании "Сага". Относительно анализа этой компании следует отметить, что она также придерживается стратегии отношений "компания
- Потребитель ". В фирме был проведен небольшой опрос среди клиентов компании, для которых работа по предоставлению услуг находилась на завершающим стадии.
В ответ на вопрос "Что вы сможете порекомендовать своим знакомым, если в них возникнут проблемы с выбором туристических направлений? "все клиенты, которые остались довольными качеством предоставленных им услуг ТК "Сага", были готовы рекомендовать того менеджера туристического направления, который с ними работал (именно сотрудника, но вовсе не компании, как можно было бы ожидать).
В ответ на уточняющий вопрос "порекомендуете вы своим знакомым обращаться именно в нашей компании? "положительно ответили не более трети всех опрошенных, мотивируя это в частности тем, что они не знают, насколько квалифицированными есть другие сотрудники ТК "Сага". Другая треть опрошенных клиентов, как выяснилось, в процессе оказания услуги той или иной степени сталкивалась с какими-то трудностями, для преодоление которых необходимо было вмешательство руководителей отделов или директора ТК "Сага", т.е. тех, кого они ассоциировали с понятием "компания".
Таким образом, действительно, с точки зрения большинства потребителей продавцом (носителем) услуги является не компания в целом, а ее конкретный сотрудник, который осуществляет процесс предоставления услуги. Чем тогда для потребителя является компания? В первую очередь - гарантом ожидаемого качества услуги. Такая гарантия, например, на практике часто реализуется благодаря возможности пожаловаться руководству на сотрудника, предоставляет услугу ненадлежащим образом, и, как следствие, добиться ожидаемого качества.
Итак, с точки зрения потребителя, компания (как субъект рынка) представляет ему в специфический продукт - ту или иную степень гарантии на соответствие качества услуг, которые реально предоставляются, и их ожидаемого качества («образ» услуги предлагается компанией) или, по терминологии Ф. Котлера, минимизацию «разрыва в качестве ".
Выше была проанализирована деятельность киевской туристической компании "Сага". Относительно анализа этой компании следует отметить, что она также придерживается стратегии отношений "компания
- Потребитель ". В фирме был проведен небольшой опрос среди клиентов компании, для которых работа по предоставлению услуг находилась на завершающим стадии.
В ответ на вопрос "Что вы сможете порекомендовать своим знакомым, если в них возникнут проблемы с выбором туристических направлений? "все клиенты, которые остались довольными качеством предоставленных им услуг ТК "Сага", были готовы рекомендовать того менеджера туристического направления, который с ними работал (именно сотрудника, но вовсе не компании, как можно было бы ожидать).
В ответ на уточняющий вопрос "порекомендуете вы своим знакомым обращаться именно в нашей компании? "положительно ответили не более трети всех опрошенных, мотивируя это в частности тем, что они не знают, насколько квалифицированными есть другие сотрудники ТК "Сага". Другая треть опрошенных клиентов, как выяснилось, в процессе оказания услуги той или иной степени сталкивалась с какими-то трудностями, для преодоление которых необходимо было вмешательство руководителей отделов или директора ТК "Сага", т.е. тех, кого они ассоциировали с понятием "компания".
Таким образом, действительно, с точки зрения большинства потребителей продавцом (носителем) услуги является не компания в целом, а ее конкретный сотрудник, который осуществляет процесс предоставления услуги. Чем тогда для потребителя является компания? В первую очередь - гарантом ожидаемого качества услуги. Такая гарантия, например, на практике часто реализуется благодаря возможности пожаловаться руководству на сотрудника, предоставляет услугу ненадлежащим образом, и, как следствие, добиться ожидаемого качества.
Итак, с точки зрения потребителя, компания (как субъект рынка) представляет ему в специфический продукт - ту или иную степень гарантии на соответствие качества услуг, которые реально предоставляются, и их ожидаемого качества («образ» услуги предлагается компанией) или, по терминологии Ф. Котлера, минимизацию «разрыва в качестве ".