Правик Ю.М. Маркетинг туризму : підручник / Ю.М. Правик. — К. : Знання, 2008. — 303 с. — (Вища освіта XXI століття). Частина 1
4.3. Наявні моделі маркетингу послуг
На сьогодні є декілька визнаних теоретичних моделей маркетингу послуг, творцями яких можна назвати таких відомих учених, як Л.Беррі, А. Парасураман, Д.Ратмел, Л.Ейгліє, Е. Лангеард, В. Зейтхамл, М. Бітнер, Ф. Котлер, Е. Гаммес- сон, К. Гренроос.
Сучасні теоретичні моделі маркетингу послуг були створені завдяки результативному пошуку загального в різних класах послуг. Як правило, вчені сходяться на думці, що деякі класи послуг мають одні й ті самі властивості, що відрізняють їх від товару.
Практично всі наявні теоретичні моделі маркетингу послуг засновані на припущенні того, що виробництво і споживання послуги відбуваються одночасно. Тому якість надання послуг, а також навички і знання персоналу стають ключовими чинниками успіху сервісної фірми. Дослідники вважають, що створення і підтримка системи контролю якості послуг — найважливіше завдання маркетолога. Вони підкреслюють невідчутність послуги і той факт, що продаж послуги відбувається до моменту її споживання й оцінки якості одержаної роботи, тому обов’язком маркетолога стає надання клієнтові переконливих доказів якості послуг.
Характерною рисою деяких моделей маркетингу послуг є ставлення до персоналу фірми як до клієнта. Задоволення потреб службовців сприяє поліпшенню якості обслуговування клієнтів компанії, і в цьому повинен брати участь маркетолог. Також однією з основних функцій маркетолога є створення і підтримка відповідного очікуваного споживачем середовища обслуговування.
Більшість теорій маркетингу послуг спирається на те, що технології не відіграють великої ролі в розвитку сфери послуг. Наприклад, одна з найпопулярніших моделей маркетингу послуг — модель Л. Ейгліє та Е. Лангеарда (її також називають “модель сервакшн", або “обслуговування в дії”) — акцентує увагу маркетологів на видимій для споживача частині, до якої належать матеріальне середовище, де відбувається процес обслуговування, персонал, що надає послуги. У той самий час без уваги залишається внутрішня система організації, яка є сукупністю методів і технологій обслуговування.
Сьогодні існують такі моделі маркетингу послуг, які містять положення щодо виявлення споживчих потреб потенційних туристів. Вони звертають увагу на специфіку послуг, демонструють необхідні для вирішення завдання і можливі варіанти їх розв’язання. Проте за наявної практики віднесен
ня до послуг різноманітних дій єдиної теоретичної моделі маркетингу послуг неможливо створити без низки обмежень і припущень. Припущення знижують практичну цінність теоретичних моделей, оскільки моделювання покликане забезпечити аналіз економіки та явищ, які в ній відбуваються, обґрунтування ухвалених рішень, прогнозування, планування, управління економічними процесами й об’єктами.
Сучасні теоретичні моделі маркетингу послуг були створені завдяки результативному пошуку загального в різних класах послуг. Як правило, вчені сходяться на думці, що деякі класи послуг мають одні й ті самі властивості, що відрізняють їх від товару.
Практично всі наявні теоретичні моделі маркетингу послуг засновані на припущенні того, що виробництво і споживання послуги відбуваються одночасно. Тому якість надання послуг, а також навички і знання персоналу стають ключовими чинниками успіху сервісної фірми. Дослідники вважають, що створення і підтримка системи контролю якості послуг — найважливіше завдання маркетолога. Вони підкреслюють невідчутність послуги і той факт, що продаж послуги відбувається до моменту її споживання й оцінки якості одержаної роботи, тому обов’язком маркетолога стає надання клієнтові переконливих доказів якості послуг.
Характерною рисою деяких моделей маркетингу послуг є ставлення до персоналу фірми як до клієнта. Задоволення потреб службовців сприяє поліпшенню якості обслуговування клієнтів компанії, і в цьому повинен брати участь маркетолог. Також однією з основних функцій маркетолога є створення і підтримка відповідного очікуваного споживачем середовища обслуговування.
Більшість теорій маркетингу послуг спирається на те, що технології не відіграють великої ролі в розвитку сфери послуг. Наприклад, одна з найпопулярніших моделей маркетингу послуг — модель Л. Ейгліє та Е. Лангеарда (її також називають “модель сервакшн", або “обслуговування в дії”) — акцентує увагу маркетологів на видимій для споживача частині, до якої належать матеріальне середовище, де відбувається процес обслуговування, персонал, що надає послуги. У той самий час без уваги залишається внутрішня система організації, яка є сукупністю методів і технологій обслуговування.
Сьогодні існують такі моделі маркетингу послуг, які містять положення щодо виявлення споживчих потреб потенційних туристів. Вони звертають увагу на специфіку послуг, демонструють необхідні для вирішення завдання і можливі варіанти їх розв’язання. Проте за наявної практики віднесен
ня до послуг різноманітних дій єдиної теоретичної моделі маркетингу послуг неможливо створити без низки обмежень і припущень. Припущення знижують практичну цінність теоретичних моделей, оскільки моделювання покликане забезпечити аналіз економіки та явищ, які в ній відбуваються, обґрунтування ухвалених рішень, прогнозування, планування, управління економічними процесами й об’єктами.