Правик Ю.М. Маркетинг туризма: учебник / Ю. Правик. - М.:, 2008. - 303 с. - (Высшее образование XXI века). Часть 1
4.3. Доступные модели маркетинга услуг
На сегодня есть несколько признанных теоретических моделей маркетинга услуг, создателями которых можно назвать таких известных ученых, как Л.Берри, А. Парасурамана, Д.Ратмел, Л.Ейглие, Е. Лангеард, В. Зейтхамл, М. Битнер, Ф. Котлер, Э. Гаммес-сон, К. Гренроос.
Современные теоретические модели маркетинга услуг были созданы благодаря результативному поиску общего в разных классах услуг. Как правило, ученые сходятся во мнении, что некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства, что отличающих их от товара.
Практически все имеющиеся теоретические модели маркетинга услуг основаны на предположении того, что производство и потребление услуги происходят одновременно. Поэтому качество предоставление услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Исследователи считают, что создание и поддержка системы контроля качества услуг - важнейшая задача маркетолога. Они подчеркивают неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг.
Характерной чертой некоторых моделей маркетинга услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовлетворение потребностей служащих способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен участвовать маркетолог. Также одной из основных функций маркетолога является создание и поддержание соответствующего ожидаемого потребителем среды обслуживания.
Большинство теорий маркетинга услуг опирается на то, что технологии не играют большой роли в развитии сферы услуг. Например, одна из самых популярных моделей маркетинга услуг - модель Л. Ейглие и Е. Лангеарда (ее также называют "Модель сервакшн" или "обслуживание в действии") - акцентирует внимание маркетологов на видимой для потребителя части, к которой относятся материальная среда, где происходит процесс обслуживания, персонал, оказывающий услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая является совокупностью методов и технологий обслуживания.
Сегодня существуют такие модели маркетинга услуг, которые содержат положения о выявление потребительских нужд потенциальных туристов. Они обращают внимание на специфику услуг, демонстрируют необходимые для решения задачи и возможные варианты их решения. Однако при существующей практики отнесены
ния к услугам разнообразных действий единой теоретической модели маркетинга услуг невозможно создать без ряда ограничений и допущений. Предположение снижают практическую ценность теоретических моделей, поскольку моделирование призвано обеспечить анализ экономики и явлений, которые в ней происходят, обоснование принятых решений, прогнозирования, планирования, управления экономическими процессами и объектами.
Современные теоретические модели маркетинга услуг были созданы благодаря результативному поиску общего в разных классах услуг. Как правило, ученые сходятся во мнении, что некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства, что отличающих их от товара.
Практически все имеющиеся теоретические модели маркетинга услуг основаны на предположении того, что производство и потребление услуги происходят одновременно. Поэтому качество предоставление услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Исследователи считают, что создание и поддержка системы контроля качества услуг - важнейшая задача маркетолога. Они подчеркивают неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг.
Характерной чертой некоторых моделей маркетинга услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовлетворение потребностей служащих способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен участвовать маркетолог. Также одной из основных функций маркетолога является создание и поддержание соответствующего ожидаемого потребителем среды обслуживания.
Большинство теорий маркетинга услуг опирается на то, что технологии не играют большой роли в развитии сферы услуг. Например, одна из самых популярных моделей маркетинга услуг - модель Л. Ейглие и Е. Лангеарда (ее также называют "Модель сервакшн" или "обслуживание в действии") - акцентирует внимание маркетологов на видимой для потребителя части, к которой относятся материальная среда, где происходит процесс обслуживания, персонал, оказывающий услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая является совокупностью методов и технологий обслуживания.
Сегодня существуют такие модели маркетинга услуг, которые содержат положения о выявление потребительских нужд потенциальных туристов. Они обращают внимание на специфику услуг, демонстрируют необходимые для решения задачи и возможные варианты их решения. Однако при существующей практики отнесены
ния к услугам разнообразных действий единой теоретической модели маркетинга услуг невозможно создать без ряда ограничений и допущений. Предположение снижают практическую ценность теоретических моделей, поскольку моделирование призвано обеспечить анализ экономики и явлений, которые в ней происходят, обоснование принятых решений, прогнозирования, планирования, управления экономическими процессами и объектами.