Мальская М.П., Худо В.В., Цибух B.I. Основи туристического бизнеса: Учебное пособие. - Киев: Центр учебной литературы, 2004. - 272 с.
3.3. Гостиничная индустрия
Размещение - один из важнейших элементов туризма. Есть размещения (ночевки) - Нет туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она и выходит из древнейших традиций, характерных практически для любой общественной формации в истории человечества - уважения гостя, праздничность его приема и обслуживания.
Первые проявления развития гостиничной индустрии следует искать в период зарождения туризма как такого.
Для примера - античные времена, из которых и дошедшие до нас сведения о местах для размещения приезжих в связи с торговлей, паломничеством, лечением. В Древней Греции большой толчок в этой сфере привели Олимпийские игры, на которые съезжались участники и зрители со всей страны, которым нужно было предоставить место для проживания или убежище. Первыми предшественниками современных отелей были комнаты, а иногда и целые дома, которые были в монастырях, религиозных центрах или местах паломничества для миссионеров и других путешественников.
В эпоху Средневековья дома при монастырях для предоставления убежища путникам с бесплатным питанием назывались "xenodokbeious" (с греческого "места отдыха "). Впрочем, с течением времени такие места давали прибыль и переросли в деловую деятельность, которая уже начала формироваться в XIII в. нашей эры. Как доказательство этого образования Ассоциации владельцев постоялых дворов, возникла 1282 в Флоренции (Италия). Ассоциация занималась лицензированием подобных учреждений. Со членство в таких ассоциациях распространилось на всю Италию и на другие страны.
С повышением жизненного уровня населения в следующих столетиях, повышался уровень обслуживания. Причиной тому стал туризм элитных слоев населения.
В XVIII в. значительное развитие получили "кофейные салоны", т.е. кафе, открывали при постоялых дворах.
Скромные пансионаты и "комнаты для гостей", в домах священнослужителей или монастырях, заменили первые отели. Одним из них в Европе считают отель Генриха IV, построенный в Нанте 1788 Отель был рассчитан на 60 гостей, в те времена его считали одним из лучших на континенте. Впоследствии, 1801 p., В Германии открыли первоклассный отель "Бадише Хоф" в Баден-Бадене, а в Центральной Швейцарии 1812 отель "Риги-Клестерли". В этот период становления туризма строили прежде роскошные отели, которые обслуживали представителей аристократических слоев населения, дворянства, высшего офицерства ".
Во второй половине XIX в. чрезвычайно быстро развивался гостиничный бизнес, потому что в гостиничных предприятий добавляются первые бюро путешествий, задача которых - организовывать туристические поездки и реализовывать их потребителю. А отсюда и новые требования туристов к условиям проживания, что побудило владельцев предоставлять все больше и больше новых услуг, вплоть до строительства роскошных апартаментов с высоким уровнем комфорта. Впоследствии такое развитие привело к созданию так называемых гостиничных цепочек.
Заведения размещения туристов. Виды гостиниц
Заведениями размещения туристов называют любые объекты, где туристам предоставляют эпизодически или регулярно место для ночевки.
К заведений размещения туристов относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, гостиницы, туристические базы, пансионаты, ротели, флотели, бунгало и другие. 3 & международными рекомендации (ВТО), заведения размещения делятся на четыре группы:
- Гостиницы и аналогичные заведения размещения;
- Коммерческие и социальные учреждения размещения;
- Специализированные учреждения размещения;
- Частные туристические заведения размещения;
Гостиницы и отели - основные заведения размещения, а все остальные - дополнительные.
Основные учреждения размещения
Отели - самый распространенный стационарный тип размещения туристов. их характеризует высокий уровень материально-технической базы и сервиса.
Гостиницы - это учреждения, которые имеют не менее 10 комнат, из них не более 20% ночлежных мест может быть в комнатах, больших, чем двухместные (под гостиничным заведением понимают объект, в котором предоставляют гостиничные услуги, т.е. временное съем комнат или мест в тех комнатах, или предоставление услуг, связанных с съем.
В литературе по туризму выделяют различные типы отелей:
Туристический отель - это особый тип отеля,
Ботокемпинг - рекреационный заведение сезонного типа с сооружениями и средствами Обслуживание плав-средств. Располагается в промежуточных пунктах линейных водных туристских маршрутов. Емкость 50-200 мест.
Мотокемп - туристическая организация комбинированного типа, как мотель, действующей в течение года и кемпинг, который функционирует летом.
Специализированные учреждения размещения
К ним относятся гостиничные заведения, в которых размещают преимущественно тех, кто занимается квалифицированными активными видами туризма, такими как водный, конный, воздушный, автотуризм и др..
Ротель - учреждение туризма, предназначенная для летнего отдыха автотуристов, которые путешествуют автомобилями с трейлерами.
Ботель - рекреационный учреждение, предназначенное для круглогодичного функционирования на вроде турбазы, расположенный на берегу реки или другого водоема с сооружениями для Обслуживание плавсредств. В системе водных туристических маршрутов - это начальные, конечные пункты или промежуточные, с большим количеством экскурсионных объектов, где необходимо длительное пребывание туристов. Ботели выполняют роль центров радиальных водных маршрутов. В холодное время года их используют как гостиницы, дома рыбаков, спортивные базы и т.д.. Вместимость - 100-200 мест.
Флотель (плавготель, отель на воде) - рекреационный заведение сезонного типа, функционирует полностью на плаву, с расположением спальных и общественных помещений на дебаркадерах или устаревших теплоходах. Вместимость - 200-300 мест. Дебаркадеры могут блокироваться, образуя гавань для прогулочных судов. Флотель предназначен для передвижения по маршруту с остановкой на 1-3 дневный отдых в живописных местах. Флотели могут швартоваться на берегу озера или водохранилища на период навигации и быть опорным пунктом радиальных водных маршрутов. На отличие от ботели, в флотель туристам предоставляется широкий ассортимент услуг для отдыха на воде: водные лыжи, снаряжение для рыбалки и т.д.. Распространены в США, Испании, Швейцарии.
Приюты - учреждения, которые имеют не менее 10 ночлежных мест, расположенных в промежуточном пункте линейных или кольцевых туристических маршрутов и предоставляют гостиничные услуги прежде лицам, которые занимаются квалифицированным туристская.
Частные заведения размещения - это дома или комнаты в частных помещениях, которые предоставляют владельцы во время туристического сезона туристам для отдыха; в городах, которые испытывают дефицит ночлежной базы, часть частных квартир используют круглогодично.
Во всех туристических заведениях размещения предусмотрены следующие четыре основные группы услуг:
размещение;
- Питание;
- Досуг;
- Бытовое обслуживание.
Согласно рекомендациям ВТО все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.
К коллективным заведений размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные учреждения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.
Где индивидуальных средств размещения принадлежит собственное жилье - квартиры, особняки, коттеджи, которые используют посетители-резиденты, комнаты, арендующих у частных лиц или агентств, комнаты, предоставляют бесплатно родственники и знакомые.
Специализированные учреждения размещения также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Помимо предоставления туристам места для ночевки, учреждения могут осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений является оздоровительных заведения (здравницы, курорты, санатории), лагеря, учреждения размещения в общественных видах транспорта (поезда, морские и речные суда) и другие. Здесь функция предоставления места для ночлега не является главной.
В других коллективных средств размещения относятся прежде жилье, предназначенное для отдыха. Примерами этой группы средств размещения являются гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление. их сдают за оплату, в аренду, бесплатно, лицо (лица) или организация. Например, Ирландский совет по туризму предлагает такую организацию комплекса домов отдыха. Комплекс не менее девяти "пяти зданий, в одной из которых расположена контора. Дома имеют отдельные входы, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме есть помещения для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалет с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства перед домом. Каждый заведение размещения готовят и убирают для каждого нового клиента. Услуг по текущей уборки помещения и смены белья не предоставляют.
В состав прочих коллективных средств размещения входят об "объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов.
Клиенту предоставляется ночлег и ряд услуг: информационные, торговые, развлекательные подобное. Студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные об "объекты социального значения необходимо также считать другими коллективными учреждениями размещения.
В классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглосуточной, сезонной, смешанного действия. А по месту расположения - гостиницы в городе и гостиницы на воде.
Отели различают еще и по количеству спальных мест. В американской и украинской практике придерживаются такого
типологии гостиниц по вместимости: менее 100 мест - малые гостиницы, от 100 до 500 - средние, свыше 500 - крупные.
По уровню комфорта в международной практике гостиницы различаются по звездам.
Системы классификации гостиниц
В классификации гостиниц в разных странах используют s различные системы, которые сегодня более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, пов "связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристическую деятельность, их национальными различиями, особенностями в критериях оценки качества обслуживания и другие.
Наиболее распространенными классификациями отелей есть:
- Система звезд (от * до ****)) щ0 применяется во Франции, Австралии, Венгрии, Египте, Китае, Украине, России и других странах, участвующих в международном туристическом обмене;
- Система букв, используется в Греции (А, В, С, D)
- Система "корон", характерная для Великобритании;
- Система баллов (от 100 баллов - категория *) до 290 баллов (категория *****) - на основе индийской системы классификации;
- Система разрядов и другие.
При всем многообразии подходов к системе классификации гостиниц на современном этапе их можно объединить в две основные группы: "европейский тип", основой которого является французская национальная система и бальная оценка, основанная на индийской национальной системе.
Французская национальная система предусматривает разделение отелей на пять категорий: "1 звезда "," 2 "," С "," 4 "и" 4 звезды-Люкс "(" 5 звезд ").
В таблице 3 представлены минимальные требования к гостиницам по французской (европейской) национальной системой классификации.
Как видно из таблицы, размер гостиницы практически не влияет на Категорию. Главным критерием оценки категории отеля, по французской классификации, является комфортность и набор предлагаемых услуг.
Минимальные требования к гостиницам по французской системе классификации
Требования к помещениям отелей всех категорий
К гостиниц всех категорий одинаковыми являются следующие требования:
- Отель должен иметь удобные пути подъезда с соответствующими дорожными знаками, площадку с твердым покрытием для временной парковки автотранспорта гостей, вывеску с названием учреждения и указанной категорией, если есть отдельный вход в ресторан - вывеску с его названием;
- Отель должен быть расположен в благоприятных экологических условиях;
- В гостинице должна гарантироваться безопасность жизни, здоровья и личного имущества;
- Отель должен быть оснащен инженерными системами и разнообразным оборудованием.
Здания гостиниц разделяют на главные и дополнительные. К основным относятся корпуса для проживания, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и другие
Дс ^ дополнительных относятся котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и другие.
До гостиничного комплекса относятся и такие сооружения: подстанции, насосные станции, артезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.
Помещения отеля делятся на жилые, служебные, обслуживающие и вспомогательные.
К жилым помещениям относятся: номера, голы, гостиной, уголки отдыха, коридоры. В служебных помещений - те помещения, где расположены административные службы.
Обслуживающие помещения это:
- Службы связи;
- Киноконцертный зал;
- Парикмахерская;
- Химчистка;
- Конференц-зал;
- Ресторан, кафе, бар, столовую;
- Торговые предприятия;
- Помещения для спортивных, медицинских, исцелю-тельных услуг;
- Туристический кабинет.
Вспомогательные помещения:
- Слоги;
- Стиральные;
комнаты для белья и гладильная;
- Ремонтные мастерские и т.д..
Номер для делового клиента должен быть класса "кабинет" увеличенного размера с максимальной звукоизоляцией, с возможностью принимать бизнес-партнеров в номере.
Специфические требования поставлены в оснащение номеров для гостей с детьми, семейных клиентов, инвалидов, для туристов с животными и т.д..
В курортном отеле, обычно предусмотрено спальное место как в номере, так и в лоджии.
В некоторых отелях предусмотрены номера трансформируются в зависимости от условий раздвижными перегородками (номер "дубль").
По функциональному назначению в гостинице выделю-ют следующие помещения:
- Группы помещений вестибюля;
- Жилую часть;
- Помещение для питания гостей;
- Помещения торгово-бытового обслуживания;
- Помещение для развлечений;
- Помещения для занятий спортом;
- Служебные помещения;
- Бытовые помещения
- Технические помещения.
Группа помещений вестибюля - одна из самых частей отеля, ведь и в ней встречают и видпроваджують гостей.
В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания лица, проезжающих рядом с питанием, могут развлекаться и общаться.
Большой состав помещений развлекательного назначения - киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортзалами, боулингом и т.д.. Помещение для деловых встреч - это конференц-залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.
В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам: торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и т.д..
Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персонала.
В технических помещениях расположены службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного уборка, связи, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.
Функциональной зоной гостиницы является территория возле гостиничного здания. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность и др.)., доступность для приезжающих.
Возле гостиницы предусматривают место для отдыха гостей, парковка транспортных средств, стоянку. Перспективным является также использование подземного пространства месте.
Службы отеля
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от назначения гостиницы, его месторасположение, специфики посетителей и других факторов.
Основные службы гостиниц:
- Служба управления номерным фондом;
- Административная служба;
- Служба общественного питания;
- Коммерческая служба;
- Инженерные (технические) службы;
- Вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, при-\ мйнням туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением в номерах, а также отправление домой или в следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает надлежащее санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые и кадровые вопросы, создает и поддерживает надлежащие условия труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и цравил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей отеля, ресторанах, кафе или барах гостиницы, организует и обслуживает банкеты, презентации.
Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования и теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса, предоставляя услуги прачечной, службы белья, службы уборки помещений, услуги склада и др..
Дополнительные службы оказывают платные услуги, например, парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. •
Требования к обслуги отелей
Требования к обслуги гостиниц можно условно разделить на следующие группы:
Квалификация (для всех категорий гостиницы)
Весь персонал обслуги должен прощать профессиональное обучение. Степень подготовки должен соответствовать уровню тех услуг, которые они предоставляют. Один сотрудник должна быть хорошо подготовленным по обеспечению безопасности жителей в гостинице, другой - по вопросам безопасности в области общественного питания.
Знание иностранного языка
В гостиницах категории одна звезда (*) работникам служб приема-размещения достаточно знать один иностранный язык, как и в гостиницах категории две звезды (**). В гостиницах категорий три звезды (***) весь персонал должен знать минимум два языка, для четырех звезд (****) также, но на высшем уровне. А в отелях категррий пять звезд (****) все работники, имеющие контакт с персоналом, должны знать три иностранных языка.
Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым добросовестно выполнять просьбы жителей, быть внимательным, вежливым, терпимым, терпеливым.
Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодические медицинские осмотры, чтобы получить соответствующий сертификат.
Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, который контактирует с жителями, должна носить униформу с идентификатором (значок, на котором указано должность, имя и фамилию). Форма должна быть чистой и опрятной.
Сегодня гостиничная индустрия - это мощнейшая система хозяйства региона или туристического центра и важная часть экономики туризма.
Первые проявления развития гостиничной индустрии следует искать в период зарождения туризма как такого.
Для примера - античные времена, из которых и дошедшие до нас сведения о местах для размещения приезжих в связи с торговлей, паломничеством, лечением. В Древней Греции большой толчок в этой сфере привели Олимпийские игры, на которые съезжались участники и зрители со всей страны, которым нужно было предоставить место для проживания или убежище. Первыми предшественниками современных отелей были комнаты, а иногда и целые дома, которые были в монастырях, религиозных центрах или местах паломничества для миссионеров и других путешественников.
В эпоху Средневековья дома при монастырях для предоставления убежища путникам с бесплатным питанием назывались "xenodokbeious" (с греческого "места отдыха "). Впрочем, с течением времени такие места давали прибыль и переросли в деловую деятельность, которая уже начала формироваться в XIII в. нашей эры. Как доказательство этого образования Ассоциации владельцев постоялых дворов, возникла 1282 в Флоренции (Италия). Ассоциация занималась лицензированием подобных учреждений. Со членство в таких ассоциациях распространилось на всю Италию и на другие страны.
С повышением жизненного уровня населения в следующих столетиях, повышался уровень обслуживания. Причиной тому стал туризм элитных слоев населения.
В XVIII в. значительное развитие получили "кофейные салоны", т.е. кафе, открывали при постоялых дворах.
Скромные пансионаты и "комнаты для гостей", в домах священнослужителей или монастырях, заменили первые отели. Одним из них в Европе считают отель Генриха IV, построенный в Нанте 1788 Отель был рассчитан на 60 гостей, в те времена его считали одним из лучших на континенте. Впоследствии, 1801 p., В Германии открыли первоклассный отель "Бадише Хоф" в Баден-Бадене, а в Центральной Швейцарии 1812 отель "Риги-Клестерли". В этот период становления туризма строили прежде роскошные отели, которые обслуживали представителей аристократических слоев населения, дворянства, высшего офицерства ".
Во второй половине XIX в. чрезвычайно быстро развивался гостиничный бизнес, потому что в гостиничных предприятий добавляются первые бюро путешествий, задача которых - организовывать туристические поездки и реализовывать их потребителю. А отсюда и новые требования туристов к условиям проживания, что побудило владельцев предоставлять все больше и больше новых услуг, вплоть до строительства роскошных апартаментов с высоким уровнем комфорта. Впоследствии такое развитие привело к созданию так называемых гостиничных цепочек.
Заведения размещения туристов. Виды гостиниц
Заведениями размещения туристов называют любые объекты, где туристам предоставляют эпизодически или регулярно место для ночевки.
К заведений размещения туристов относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, гостиницы, туристические базы, пансионаты, ротели, флотели, бунгало и другие. 3 & международными рекомендации (ВТО), заведения размещения делятся на четыре группы:
- Гостиницы и аналогичные заведения размещения;
- Коммерческие и социальные учреждения размещения;
- Специализированные учреждения размещения;
- Частные туристические заведения размещения;
Основные учреждения размещения
Отели - самый распространенный стационарный тип размещения туристов. их характеризует высокий уровень материально-технической базы и сервиса.
Гостиницы - это учреждения, которые имеют не менее 10 комнат, из них не более 20% ночлежных мест может быть в комнатах, больших, чем двухместные (под гостиничным заведением понимают объект, в котором предоставляют гостиничные услуги, т.е. временное съем комнат или мест в тех комнатах, или предоставление услуг, связанных с съем.
В литературе по туризму выделяют различные типы отелей:
Туристический отель - это особый тип отеля,
Ботокемпинг - рекреационный заведение сезонного типа с сооружениями и средствами Обслуживание плав-средств. Располагается в промежуточных пунктах линейных водных туристских маршрутов. Емкость 50-200 мест.
Мотокемп - туристическая организация комбинированного типа, как мотель, действующей в течение года и кемпинг, который функционирует летом.
Специализированные учреждения размещения
К ним относятся гостиничные заведения, в которых размещают преимущественно тех, кто занимается квалифицированными активными видами туризма, такими как водный, конный, воздушный, автотуризм и др..
Ботель - рекреационный учреждение, предназначенное для круглогодичного функционирования на вроде турбазы, расположенный на берегу реки или другого водоема с сооружениями для Обслуживание плавсредств. В системе водных туристических маршрутов - это начальные, конечные пункты или промежуточные, с большим количеством экскурсионных объектов, где необходимо длительное пребывание туристов. Ботели выполняют роль центров радиальных водных маршрутов. В холодное время года их используют как гостиницы, дома рыбаков, спортивные базы и т.д.. Вместимость - 100-200 мест.
Флотель (плавготель, отель на воде) - рекреационный заведение сезонного типа, функционирует полностью на плаву, с расположением спальных и общественных помещений на дебаркадерах или устаревших теплоходах. Вместимость - 200-300 мест. Дебаркадеры могут блокироваться, образуя гавань для прогулочных судов. Флотель предназначен для передвижения по маршруту с остановкой на 1-3 дневный отдых в живописных местах. Флотели могут швартоваться на берегу озера или водохранилища на период навигации и быть опорным пунктом радиальных водных маршрутов. На отличие от ботели, в флотель туристам предоставляется широкий ассортимент услуг для отдыха на воде: водные лыжи, снаряжение для рыбалки и т.д.. Распространены в США, Испании, Швейцарии.
Приюты - учреждения, которые имеют не менее 10 ночлежных мест, расположенных в промежуточном пункте линейных или кольцевых туристических маршрутов и предоставляют гостиничные услуги прежде лицам, которые занимаются квалифицированным туристская.
Частные заведения размещения - это дома или комнаты в частных помещениях, которые предоставляют владельцы во время туристического сезона туристам для отдыха; в городах, которые испытывают дефицит ночлежной базы, часть частных квартир используют круглогодично.
Во всех туристических заведениях размещения предусмотрены следующие четыре основные группы услуг:
размещение;
- Питание;
- Досуг;
- Бытовое обслуживание.
Согласно рекомендациям ВТО все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.
К коллективным заведений размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные учреждения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.
Где индивидуальных средств размещения принадлежит собственное жилье - квартиры, особняки, коттеджи, которые используют посетители-резиденты, комнаты, арендующих у частных лиц или агентств, комнаты, предоставляют бесплатно родственники и знакомые.
Специализированные учреждения размещения также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Помимо предоставления туристам места для ночевки, учреждения могут осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений является оздоровительных заведения (здравницы, курорты, санатории), лагеря, учреждения размещения в общественных видах транспорта (поезда, морские и речные суда) и другие. Здесь функция предоставления места для ночлега не является главной.
В других коллективных средств размещения относятся прежде жилье, предназначенное для отдыха. Примерами этой группы средств размещения являются гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление. их сдают за оплату, в аренду, бесплатно, лицо (лица) или организация. Например, Ирландский совет по туризму предлагает такую организацию комплекса домов отдыха. Комплекс не менее девяти "пяти зданий, в одной из которых расположена контора. Дома имеют отдельные входы, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме есть помещения для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалет с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства перед домом. Каждый заведение размещения готовят и убирают для каждого нового клиента. Услуг по текущей уборки помещения и смены белья не предоставляют.
В состав прочих коллективных средств размещения входят об "объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов.
Клиенту предоставляется ночлег и ряд услуг: информационные, торговые, развлекательные подобное. Студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные об "объекты социального значения необходимо также считать другими коллективными учреждениями размещения.
В классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглосуточной, сезонной, смешанного действия. А по месту расположения - гостиницы в городе и гостиницы на воде.
Отели различают еще и по количеству спальных мест. В американской и украинской практике придерживаются такого
типологии гостиниц по вместимости: менее 100 мест - малые гостиницы, от 100 до 500 - средние, свыше 500 - крупные.
По уровню комфорта в международной практике гостиницы различаются по звездам.
Системы классификации гостиниц
В классификации гостиниц в разных странах используют s различные системы, которые сегодня более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, пов "связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристическую деятельность, их национальными различиями, особенностями в критериях оценки качества обслуживания и другие.
Наиболее распространенными классификациями отелей есть:
- Система звезд (от * до ****)) щ0 применяется во Франции, Австралии, Венгрии, Египте, Китае, Украине, России и других странах, участвующих в международном туристическом обмене;
- Система букв, используется в Греции (А, В, С, D)
- Система "корон", характерная для Великобритании;
- Система баллов (от 100 баллов - категория *) до 290 баллов (категория *****) - на основе индийской системы классификации;
- Система разрядов и другие.
При всем многообразии подходов к системе классификации гостиниц на современном этапе их можно объединить в две основные группы: "европейский тип", основой которого является французская национальная система и бальная оценка, основанная на индийской национальной системе.
Французская национальная система предусматривает разделение отелей на пять категорий: "1 звезда "," 2 "," С "," 4 "и" 4 звезды-Люкс "(" 5 звезд ").
В таблице 3 представлены минимальные требования к гостиницам по французской (европейской) национальной системой классификации.
Как видно из таблицы, размер гостиницы практически не влияет на Категорию. Главным критерием оценки категории отеля, по французской классификации, является комфортность и набор предлагаемых услуг.
Минимальные требования к гостиницам по французской системе классификации
| Параметры | Один. ним. | 1 звезда | 2 звезды. | 3 звезды | 4 звезды | 5 звезд |
| Количество номеров | Оды ниц | не меньше 7 | не меньше 7 | не меньше 10 | не меньше 10 | не меньше 10 |
| Площадь холла | м2 | 9 | ЗО | ЗО | ЗО | 150 |
| Минимальная площадь одноместного номера | 8 | 8 | 9 | 10 | 10 | |
| двухместного номера | 9 | 9 | 10 | 12 | 14 | |
| Количество апартаментов | % | _ | 5 | |||
| Номера с лазнен | % | - | ЗО | 70 | 90 | 100 |
| Номера 3 телевизором | % | 100 | 100 | 100 | ||
| Гараж | '+, - | - | - | + | + | + |
| Ресторан | + | + | 4 ' | + | + | |
| Подача корню в номер | + | + | + | |||
| Кондиционер в номере | + | + | + | + | + | |
| Знание иностранных языков службой приема | кол-во | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 |
Требования к помещениям отелей всех категорий
К гостиниц всех категорий одинаковыми являются следующие требования:
- Отель должен иметь удобные пути подъезда с соответствующими дорожными знаками, площадку с твердым покрытием для временной парковки автотранспорта гостей, вывеску с названием учреждения и указанной категорией, если есть отдельный вход в ресторан - вывеску с его названием;
- Отель должен быть расположен в благоприятных экологических условиях;
- В гостинице должна гарантироваться безопасность жизни, здоровья и личного имущества;
- Отель должен быть оснащен инженерными системами и разнообразным оборудованием.
Здания гостиниц разделяют на главные и дополнительные. К основным относятся корпуса для проживания, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и другие
Дс ^ дополнительных относятся котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и другие.
До гостиничного комплекса относятся и такие сооружения: подстанции, насосные станции, артезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.
Помещения отеля делятся на жилые, служебные, обслуживающие и вспомогательные.
К жилым помещениям относятся: номера, голы, гостиной, уголки отдыха, коридоры. В служебных помещений - те помещения, где расположены административные службы.
Обслуживающие помещения это:
- Службы связи;
- Киноконцертный зал;
- Парикмахерская;
- Химчистка;
- Конференц-зал;
- Ресторан, кафе, бар, столовую;
- Торговые предприятия;
- Помещения для спортивных, медицинских, исцелю-тельных услуг;
- Туристический кабинет.
Вспомогательные помещения:
- Слоги;
- Стиральные;
комнаты для белья и гладильная;
- Ремонтные мастерские и т.д..
Номер для делового клиента должен быть класса "кабинет" увеличенного размера с максимальной звукоизоляцией, с возможностью принимать бизнес-партнеров в номере.
Специфические требования поставлены в оснащение номеров для гостей с детьми, семейных клиентов, инвалидов, для туристов с животными и т.д..
В курортном отеле, обычно предусмотрено спальное место как в номере, так и в лоджии.
В некоторых отелях предусмотрены номера трансформируются в зависимости от условий раздвижными перегородками (номер "дубль").
По функциональному назначению в гостинице выделю-ют следующие помещения:
- Группы помещений вестибюля;
- Жилую часть;
- Помещение для питания гостей;
- Помещения торгово-бытового обслуживания;
- Помещение для развлечений;
- Помещения для занятий спортом;
- Служебные помещения;
- Бытовые помещения
- Технические помещения.
Группа помещений вестибюля - одна из самых частей отеля, ведь и в ней встречают и видпроваджують гостей.
В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания лица, проезжающих рядом с питанием, могут развлекаться и общаться.
Большой состав помещений развлекательного назначения - киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортзалами, боулингом и т.д.. Помещение для деловых встреч - это конференц-залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.
В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам: торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и т.д..
Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персонала.
В технических помещениях расположены службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного уборка, связи, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.
Функциональной зоной гостиницы является территория возле гостиничного здания. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность и др.)., доступность для приезжающих.
Возле гостиницы предусматривают место для отдыха гостей, парковка транспортных средств, стоянку. Перспективным является также использование подземного пространства месте.
Службы отеля
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от назначения гостиницы, его месторасположение, специфики посетителей и других факторов.
Основные службы гостиниц:
- Служба управления номерным фондом;
- Административная служба;
- Служба общественного питания;
- Коммерческая служба;
- Инженерные (технические) службы;
- Вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, при-\ мйнням туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением в номерах, а также отправление домой или в следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает надлежащее санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые и кадровые вопросы, создает и поддерживает надлежащие условия труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и цравил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей отеля, ресторанах, кафе или барах гостиницы, организует и обслуживает банкеты, презентации.
Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования и теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса, предоставляя услуги прачечной, службы белья, службы уборки помещений, услуги склада и др..
Дополнительные службы оказывают платные услуги, например, парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. •
Требования к обслуги отелей
Требования к обслуги гостиниц можно условно разделить на следующие группы:
Квалификация (для всех категорий гостиницы)
Весь персонал обслуги должен прощать профессиональное обучение. Степень подготовки должен соответствовать уровню тех услуг, которые они предоставляют. Один сотрудник должна быть хорошо подготовленным по обеспечению безопасности жителей в гостинице, другой - по вопросам безопасности в области общественного питания.
Знание иностранного языка
В гостиницах категории одна звезда (*) работникам служб приема-размещения достаточно знать один иностранный язык, как и в гостиницах категории две звезды (**). В гостиницах категорий три звезды (***) весь персонал должен знать минимум два языка, для четырех звезд (****) также, но на высшем уровне. А в отелях категррий пять звезд (****) все работники, имеющие контакт с персоналом, должны знать три иностранных языка.
Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым добросовестно выполнять просьбы жителей, быть внимательным, вежливым, терпимым, терпеливым.
Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодические медицинские осмотры, чтобы получить соответствующий сертификат.
Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, который контактирует с жителями, должна носить униформу с идентификатором (значок, на котором указано должность, имя и фамилию). Форма должна быть чистой и опрятной.
Сегодня гостиничная индустрия - это мощнейшая система хозяйства региона или туристического центра и важная часть экономики туризма.