Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Підручник. - К.: Кондор, 2009.-408с.

Технологія забезпечення безпеки готелю

Готель є місцем відпочинку і, як наслідок, підвищеного скупчення людей. Адміністрація готелю бере на себе обов'язок не лише забезпечити затишне проживання і гарантії доброго відпочинку, але і гарантію безпеки людей, що проживають у готелях, їхнього життя, здоров'я, майна тощо. Саме тому, необхідний найретельніший контроль у сфері безпеки готелів.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров'я постояльців.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелю є:

• формування вичерпної множини цілей і завдань із забезпечення безпеки готелю;

• аналіз переліку можливих загроз, ранжирування імовірностей ризику і потенційного збитку;

• реалізація комплексного підходу і взаємного сумісництва організаційних, технічних та кадрових заходів і рішень:

• мінімізація витрат за критерієм «ефективність/вартість»;

• забезпечення живучості, гнучкості і керованості комплексу безпеки;

• можливість подальшого розвитку, модернізації і зміни конфігурації комплексу безпеки.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшому ступені створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій [72].

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкта, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і вироблення адекватних заходів протидії.

Комплексний підхід передбачає оптимальне сполучення організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

Тактико-організаційні заходи забезпечення безпеки

Традиційний метод посилення безпеки шляхом збільшення чисельності співробітників не дає бажаного результату як через економічні розуміння, так і малої ефективності такого підходу. Людина, що несе службу, піддана стомлюваності, неуважності, не виключена змова зі злочинцями, шантаж, залякування тощо. Єдине правильне рішення питання безпеки використання системного, комплексного підходу, що поєднує в собі методи організаційного, технічного і фізичного характеру в їхньому правильному сполученні і розумному визначенні частки кожної складової.

До організаційних заходів належать: спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співробітників, що відповідають за безпеку; проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регламентація дій співробітників в екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що великою (можливо, головною) небезпекою для готелю є можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готелю.

Необхідно реалізувати такі організаційні заходи: розробити детальні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і

довести їх до кожного співробітника; скласти короткі, барвисті, високоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування апаратурою безпеки для гостей, у які повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації; регулярно проводити заняття з підвищенню кваліфікації персоналу служби безпеки, фізичної і бойової підготовки; провести навчання всього персоналу готелю правилам користування апаратурою комплексу безпеки; організувати для персоналу періодичну (не менш одного разу в рік) перевірку знань в області безпеки, проводити додаткове навчання в міру зміни кадрів і модернізації готелю; організувати нечисленну, але професійну інженерну службу (у рамках штату служби безпеки), в обов'язки якої ввійшло б проведення технічного обслуговування комплексу автоматизації готелю, проведення навчання і консультування співробітників інших служб готелю; інші заходи (розробляються індивідуально для кожного конкретного готелю).

Працівники служби безпеки готелю мають постійно вивчати досвід експлуатації готелів і роботи їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Сьогодні у розпорядження професіоналів готельної справи надані різноманітні засоби боротьби зі злочинами: системи електронних карткових замків, сейфи, системи охоронної сигналізації та відео спостереження тощо. Слід зазначити, що в сучасних умовах безпека готелю неможлива без системи технічних засобів безпеки. Заходи безпеки, що розроблюються та впроваджуються в готелі, мають бути націлені на виконання таких завдань:

• забезпечення охорони і безпеки постояльців та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

• захист майна готелю від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);

• забезпечення захисту готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

• підтримування громадського порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях готелю;

• забезпечення постояльцям спокою і конфіденційності під час їх перебування в готелі;

• забезпечення можливості негайного й ефективного реагування у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готелю або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);

• гарантування належної поведінки, а також сумлінності і чесності всього персоналу готелю;

• гарантування можливості надання готелем спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги. Застосування цих заходів безпеки не лише убезпечить

клієнта під час його перебування в готелі, але і відгородить співробітників від необґрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію готелю і, як наслідок, збільшить його заповнюваність.

Першорядним у забезпеченні безпеки клієнта під час перебування його в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Вхідні двері всіх гостьових номерів мають обладнуватися доводчиками дверей, що монтуються зсередини, внутрішніми додатковими не ключовими запорами, однобічними ширококутовими вічками, що монтуються на висоті 1,5 м від підлоги.

Пожежні виходи на всіх поверхах мають обладнуватися доводчиками і запірними пристроями, що забезпечують вільний вихід і вхід з використанням механічних ключів або карт-ключів.

Для забезпечення комфортного перебування клієнтів у готелі варто використовувати малі сейфи в номерах і/або централізоване сховище цінностей (депозитні скриньки).

Кожен готельний номер має обладнуватися міні-сейфом, що управляється (закривається і відкривається) персональним кодом клієнта. Розмір сейфа визначається типом номера, однак, варто надавати перевагу сейфам, що дозволяють зберігати в них переносний комп'ютер. Для надання уповноваженими особами допомоги клієнтам у відкриванні сейфів в екстрених випадках має бути передбачений майстер-пристрій, що управляється спеціальним кодом, встановлюваним охороною готелю.

Дуже корисна наявність у сейфах енергонезалежної пам 'я-ті подій, що знімає всі претензії і питання постояльців щодо несанкціонованого відкриття сейфів службовцями готелю.

Централізоване сховище цінностей клієнтів (депозитні скриньки), розташовується поблизу стійки реєстрації. Клієнти можуть орендувати скриньку (або сейфи) у такому сховищі для зберігання особливо важливих і коштовних великогабаритних речей, як, наприклад, вогнепальна зброя, шуби, цінні папери тощо.

Кожен осередок сховища повинен відкриватися двома ключами: майстер-ключем, що зберігається в обслуговуючого персоналу й особистим ключем, переданим клієнтові. Централізоване сховище цінностей клієнтів обслуговує персонал служби прийому.

Приміщення сховища повинне:

• мати капітальні стіни;

• мати двері з металу (або міцного дерева). Допускається встановлення звичайних дверей і внутрішніх ґрат;

• мати механізм для автоматичного замикання дверей, що не дозволяє помилково залишити двері відкритими;

• мати контроль доступу (двері відкриваються за допомогою особистої кодованої картки і/або особистого коду) з можливістю передачі таємного сигналу небезпеки в тих випадках, коли двері відкриваються під примусом;

• мати систему охоронної сигналізації.

Вхід у сховище повинний проглядатися засобами відео спостереження з записом зображення на відеомагнітофон.

Централізована система охоронної сигналізації в готелі є засобом забезпечення безпеки зон життєзабезпечення готелю, запобігання неконтрольованого проникнення усередину приміщення й окремих кімнат.

Для забезпечення постійного моніторингу сигналів тривоги приймально-контрольний прилад розташовується в місці цілодобової присутності персоналу (це може бути диспетчерська, приміщення охорони, прийомна стійка готелю або комутатор).

Забезпеченням охоронними оповісниками на відкриття підлягають:

• всі аварійні виходи з готелю;

• усі зовнішні двері, що звичайно закриті;

• двері службових приміщень з обладнанням, що звичайно працює без обслуговуючого персоналу (дизельна, трансформаторна, котельня, АТСтощо);

• двері ряду критичних приміщень готелю, захист яких має забезпечуватися в той час, коли вони активно не використовуються. Це комори спиртних напоїв, кімнат з електронним обладнанням (телецентр, сервер і т.п.), кабінети керівництва, бухгалтерія (каса).

Скрізь, де це можливо, магнітоконтактні оповісники відкриття мають бути потайними або врізаними.

У тих місцях, де потрібні особливі запобіжні заходи, через предмети, що там знаходяться, що представляють інтерес для зловмисників, необхідно встановити об'ємні оповісники руху.

Для схованої передачі сигналу тривоги оповісники тривожної сигналізації встановлюються в таких місцях:

• стійка адміністратора;

• каса прийому грошей у зоні реєстрації;

• каса готелю;

• інші приміщення, де може накопичуватися готівка;

• офіс керівництва.

Система охоронної сигналізації повинна бути обладнана пристроями звукової і візуальної сигналізації (зумер, сирена, строб-сигналізатори), що повинні привернути увагу персоналу до сигналізації тривоги.

Необхідно передбачити централізовану систему відео спостереження. Система повинна забезпечувати можливість спостереження в реальному масштабі часу і запис того, що відбувається для подальшого вивчення. У ліфтових холах і на сходових клітках (на житлових поверхах) відеокамери варто розміщувати таким чином, щоб двері номерів не потрапляли в поле зору камер. Необхідно забезпечити запис усіх відеокамер на відео магнітофон. Головні монітори спостереження, комутаційне обладнання і записуючі пристрої слід встановлювати в приміщенні служби безпеки або чергового адміністратора.

Необхідно передбачити і робоче місце для перегляду і документування відеоінформації. У сучасних готелях з великою кількістю співробітників доцільно обладнати спеціальний службовий вхід, а також передбачити автоматизовану систему контролю доступу й обліку робочого часу на службовому вході персоналу. Система повинна обмежувати прохід людей, що не мають доступу, за допомогою турнікета або дверного замка, вести реєстрацію проходу співробітників у режимі реального часу,

забезпечувати формування і роздрукування звітів, утому числі і про кількість відпрацьованого часу співробітниками за день,

місяць.

Як пропуски для системи контролю доступу й обліку робочого часу можна використовувати картки з нанесенням на них текстової, графічної і фотоінформації для використання як посвідчення.

Вищеописані положення можуть використовуватися як базові для побудови системи безпеки готелю. Проте, у кожному конкретному випадку вибір систем і засобів є строго індивідуальним.

Комплекс технічних засобів безпеки

Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю технічними засобами є:

• контроль доступу в готель;

• комплекс заходів для протипожежного захисту;

• охоронна сигналізація і відеоспостереження. Встановлюваний комплекс засобів і систем захисту має бути

адекватним можливій загрозі, тобто засоби і системи мають бути розумно достатні. Неможливо, та й недоцільно, виключити будь-яку можливість нанесення збитку насамперед з економічних міркувань. Засоби забезпечення безпеки досить дорогі, тому їхній вибір має визначатися дійсно розумним аналізом можливих ризиків і збитку. Крім того, використовувана апаратура не повинна створювати додаткових перешкод і великих ускладнень для нормального функціонування готелю як для обслуговуючого персоналу, так і для гостей. Зайва таємничість, жорсткий режим, постійна демонстрація збройної охорони і підозрілості може відлякати частину клієнтів і позбавити готель іміджу «відкритого будинку».

Система повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту повинні розподілятися по можливості рівномірно у відповідності зі значимістю зон, що захищаються.

Усі застосовувані заходи і засоби не повинні створювати додаткової небезпеки здоров'ю і життю гостей та співробітників готелю. Це стосується в першу чергу забезпечення екстреної евакуації в надзвичайній ситуації.

Далі розглянемо основні підсистеми комплексу технічних засобів безпеки і засоби їхньої інтеграції в єдину систему безпеки готелю.

Система пожежної безпеки

Система пожежної безпеки має забезпечити виконання таких завдань:

• ефективне і своєчасне виявлення загоряння з точною вказівкою місця;

• автоматичне оповіщення служби безпеки, усіх співробітників і гостей готелю (а, можливо, і служби міської пожежної охорони) про загоряння;

• вжиття заходів щодо гасіння пожежі, запобігання поширенню вогню і диму, димовидалення;

• організація евакуації людей з будинку, що горить, включаючи розблокування всіх дверей і ліфтів, включення світлозвукових покажчиків, блокування ліфтів. Система пожежної сигналізації

Призначення: ефективне і своєчасне виявлення загоряння з точним визначенням місця, оповіщення співробітників служби безпеки, міської служби пожежної охорони, ініціювання (подача сигналу на включення відключення) інших систем, документування інформації.

Побудова: для виявлення факту загоряння використовуються різні типи пожежних датчиків (оповісників):

• димові (оптичні, іонізаційні, радіоізотопні, лінійні тощо). Використовуються в найбільш важливих, пожежонебезбечних зонах, а при можливості у всіх приміщеннях;

• теплові (магнітні, із застосуванням легкоплавких матеріалів, термометричні тощо). Використовуються в менш відповідальних зонах і як допоміжні;

• ручні сигналізатори пожежі. Розташовуються, як правило, поблизу запасних пожежних виходів, у місцях паління тощо;

• комбіновані тепло-димові датчики.

Усі датчики можуть бути адресними (точне визначення місця загоряння) або безадресними (визначення місця з точністю до номера, або, як правило, кількох приміщень або цілого поверху).

Інформація від датчиків збирається центральною станцією пожежної сигналізації, що виконує функції контролю стану і

працездатності датчиків, виконавчих пристроїв, пристроїв оповіщення, передачі інформації, ініціювання і документування інформації.

Функції центральної станції можуть виконувати:

• спеціалізований пожежний приймально-контрольний прилад або багатофункціональний приймально-контрольний прилад системи пожежної, охоронної та тривожно-викличної сигналізації (при автономній або напівавтономній організації системи безпеки);

• модулі (концентрування інформації, відображення, інтерфейсу тощо) інтегрованої системи безпеки.

Система візуально-звукового оповіщення Призначення: екстрене оповіщення гостей і співробітників готелю про виникнення пожежі або іншої екстремальної ситуації, указання шляхів якнайшвидшої безпечної евакуації, подання іншої екстреної інформації.

Побудова: для оповіщення використовуються спеціалізовані гучномовці, світлові табло з фіксованими написами («Пожежа», «Вихід» тощо), піктограмами або світлодіодне табло. Сигнал на включення засобів оповіщення подається або автоматично центральною станцією пожежної сигналізації, або оператором системи безпеки. Так само передана через гучномовці аудіоінформація може або вимовлятися через мікрофон оператором, або бути попередньо записана на магнітофон або в пам'яті комп'ютера і передаватися автоматично.

Відзначимо, що сучасні потужні інтегровані системи пожежної безпеки включають розвинуті інтелектуальні системи оповіщення, що формують звукові і візуальні повідомлення залежно від конкретної ситуації (конкретного місця загоряння, розмірів території, охопленої вогнем, часу, що пройшов з моменту загоряння тощо), що забезпечує найбільшу ефективність евакуації і безпеку.

Система пожежогасіння.

Призначення: автоматичне гасіння загоряння, запобігання поширенню пожежі.

Побудова: можливі такі варіанти:

1) за принципом пожежогасіння: • спринклерне пожежогасіння (найдешевший варіант за

умови повної реконструкції готелю);

• аерозольне або порошкове пожежогасіння;

• газове пожежогасіння (висока ефективність, не наносить шкоди інтер'єру);

2) за принципом організації системи:

• автономні пожежогасячі модулі з вбудованими пожежними датчиками;

• команда на включення пожежогасячого модуля подається центральною пожежною станцією або інтегрованою системою безпеки.

В іншому випадку за рахунок використання інтелектуальних можливостей системи зменшується ймовірність помилкової тривоги, можлива реалізація превентивного включення модулів, розташованих у сусідніх приміщеннях.

Управління системою вентиляції і димовидалення

Призначення: Запобігання поширенню диму і вогню по ліфтових і вентиляційних шахтах і трубах, видалення диму з приміщень.

Побудова: включаються підсистеми:

• димовидалення (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що запускають відповідні електродвигуни вентиляційної системи);

• запобігання поширенню диму (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що управляють приводами засувок вентиляційної системи, запускає електродвигуни турбін, що створюють підвищений тиск у ліфтових шахтах).

Відзначимо, що найбільш складні інтегровані комплекси (такі, як наприклад, система фірми Honeywell ) цілком включає до свого складу системи вентиляції (електродвигуни, вентиляційні турбіни, засувки тощо), що підвищує ефективність протипожежного захисту.

Система розблокування виходів

Призначення: при виявленні системою пожежної сигналізації загоряння суворо необхідним є автоматичне розблокування всіх дверей, в тому числі готельних номерів, пожежних і інших виходів для забезпечення безперешкодної евакуації з готелю. Також необхідним, з погляду пожежної безпеки, є вимога автоматичного спуску ліфтів донизу і повне їхнє блокування при виникненні пожежі.

Побудова: центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що передаються головному контролеру (локальним контролерам) системи управління доступом, що забезпечує розблокування дверей. При цьому система розблокування повинна бути інтелектуальною, тобто, наприклад, при локальному загорянні окремої комори госпінвентарю на останньому поверсі немає потреби розблоковувати всі двері будинку, і, навпаки, при загорянні подібної комори, прилягаючої до центральної пультової, реальною стає загроза виходу з ладу всієї системи в цілому, оскільки подальший розвиток подій найчастіше непередбачуваний, але розраховувати треба на гірше, може бути необхідне моментальне розблокування всіх дверей.

Сигнали також передаються контролерам, що управляють ліфтами (у багатьох системах доступу передбачені контролери ліфтів) для їхнього спуску і блокування.

Система охоронної сигналізації

Призначення: ефективне і своєчасне виявлення факту несанкціонованого проникнення в охоронювані приміщення (майданчики, зони) з точним визначенням місця, оповіщення співробітників служби безпеки, міліції (позавідомчої охорони), документування інформації.

Захистові за допомогою засобів охоронної сигналізації підлягають:

• зовнішній периметр готельного комплексу;

• паркування автотранспорту;

• зовнішній периметр готелю;

• відповідальні службові приміщення, такі як каса, камера тимчасового зберігання коштовностей, комори, кабінети адміністрації готелю, різного роду апаратні і пультові;

• готельні номери;

• інші площадки, зони, приміщення.

З огляду на велику кількість точок охорони, складний і непередбачуваний режим функціонування об'єкту, необхідність дотримання принципу максимізації показника ефективність/ вартість і наявність могутніх систем обмеження доступу і телевізійного спостереження, достатнім може вважатися принцип мінімального оснащення готельних номерів сигналізаційними засобами. З тих же причин необхідна реалізація децентралізованого принципу охорони, тобто встановлення і зняття з охорони, яку здійснює сам клієнт.

Природно, це не стосується деяких інших приміщень підвищеної важливості, таких, як сейфова, каса, комори тощо. При оснащенні цих приміщень необхідно дотримуватися принципу багаторубіжності, тобто застосування декількох концентричних кілець сигналізації, що оточують охоронюваний об'єкт.

Система тривожно-викличної сигналізації

Призначення: терміновий виклик (оповіщення про виникнення тривожної ситуації) служби безпеки. На додаток до цього завдання система тривожно-викличної сигналізації може також використовуватися для подання різних сигналів клієнтом готелю покоївкам, технікам тощо.

Система управління доступом

Призначення: забезпечення безперешкодного санкціонованого доступу в приміщення і блокування несанкціонованого доступу, організація режиму доступу (за тимчасовим розкладом, за ієрархією, залежно від сплачених клієнтом послуг тощо), облік робочого часу співробітників, документування інформації.

Більш перспективною (хоча і більш дорогою) на сьогоднішній день є ідея створення мережної (on-line) системи з централізованим контролем. Така система дозволить оператору служби безпеки (а також менеджеру готелю, представникам інших служб) постійно тримати під контролем ситуацію на об'єкті, знати, які приміщення відкриті, закриті, дозволяти або забороняти доступ тощо, можна навіть дозволити або заборонити певним особам зупиняти ліфт на тому чи іншому поверсі.

Коротко опишемо склад і принцип побудови мережної системи.

Індивідуальні пластикові картки, що використовуються як «електронний ключ», забезпечуючи доступ у приміщення за певним алгоритмом, існують таких типів:

• перфоровані (найдешевші, перезапис неможливий);

• магнітні (найбільш розповсюджені, дешеві);

• штрих кодові (надійні, дешеві, без перезапису);

• viegand (індуктивні) (перезапис неможливий, середньої вартості);

• proximiti (здистанційним зчитуванням, відносно дорогі);

• smart (з вбудованим чипом) (найбільша кількість функцій, практично неможливо підробити, найдорожчі);

Зчитувачі пластикових карток призначаються для зчитування з них інформації.

Кодонабірні пристрої Призначені для набору індивідуального коду; іноді поєднуються зі зчитувачем карт, у цьому випадку код служить для підтвердження факту санкціонованого використання картки.

Контролери зчитувальних пристроїв призначені для обробки інформації, що надходить від зчитувачів і кодонабірних пристроїв і передають її на центральну станцію (головний контролер) , дозволяють або забороняють доступ відповідно до закладеного алгоритму, управляють замками.

Центральна станція системи управління доступом являє собою, як правило, персональний комп'ютер, сервер, іноді головний контролер або і те, і інше. В інтегрованих комплексах безпеки відповідні модулі або безпосередньо сервер комплексу використовуються для контролю, обробки, відображення і документування інформації, що надходить, управління режимом доступу, програмування локальних контролерів, організації взаємодії з іншими системами комплексу безпеки, прийому та передачі інформації.

Крім того, до мережної системи включаються:

• обладнання для виготовлення карт, записування інформації;

• замкові дверні пристрої (електромеханічні й електромагнітні замки, електрозасувки, дверні доводчики тощо).

• інші пристрої, що включають тамбури, шлюзи, прохідні кабіни, детектори металів (для умов готелю ці пристрої можуть застосовуватися з великими обмеженнями).

З погляду економії коштів як індивідуальні картки найдоцільніше використовувати звичайні пластикові картки з магнітним кодуванням. Для клієнтів класу VIР можуть бути рекомендовані proximiti-картки (зчитуються дистанційно, навіть якщо знаходяться всередині гаманця в нагрудній кишені). Картка видається клієнтові при реєстрації. Система будується таким чином, що доступ клієнту до номера дозволяється рівно на оплачений термін перебування в готелі. Крім того, можливий

дозвіл або заборона доступу до тих, або інших приміщень (зон, поверхів) залежно від сплаченого комплексу послуг, класу тощо. Відвідувачам, які не є клієнтами готелю, можуть також видаватися індивідуальні карти, що дозволяють, наприклад, лише доступ на певний поверх протягом певного часу.

Відзначимо, що можливі найрізноманітніші настройки системи на певну реакцію у випадку спроби несанкціонованого проходу. Наприклад, якщо зафіксовано спробу скористатися гостьовою карткою в рамках дозволеного маршруту, але поза заданим часом, система може або просто заборонити прохід, або дозволити його, негайно сповістивши службу безпеки.

Обслуговуючий персонал готелю, співробітники служби безпеки можуть мати персональні картки, що дозволяють доступ до певних або до всіх номерів. При кожному факту входу до номера центральна станція фіксує, хто і коли ввійшов.

Зазвичай, для більшої ефективності системи контролю доступу на особливо важливих об'єктах застосовуються шлюзові або тамбурні прохідні кабіни, що практично виключають будь-яку можливість несанкціонованого проходу і блокують порушника в замкнутому просторі кабіни. Однак застосування подібних пристроїв у готелях навряд чи доцільне, оскільки створює масу незручностей для клієнтів та їх гостей. Хоча для окремих приміщень (каса, сховище цінностей) воно може бути рекомендоване. Аналогічно, може бути рекомендоване локальне застосування пристроїв виявлення металів (зброї), вибухових речовин. Наприклад, стаціонарні детектори аркового типу можуть бути встановлені на вході в зони або окремі номери категорії люкс, а вже користуватися ними чи ні, вирішує господар номера або його особиста охорона. Крім того, рекомендується оснастити службу безпеки переносними детекторами зброї й вибухівки.

Система телевізійного спостереження

Призначення: забезпечення візуального контролю за обстановкою на об'єкті, аналіз позаштатних ситуацій, верифікація (перевірка істинності) сигналів тривоги, що надходять, допомога в прийнятті оперативних рішень, протоколювання візуальної інформації.

Відзначимо, що у всіх сучасних концепціях безпеки загальновизнаним вважається висока ефективність застосування

систем телевізійного спостереження. Саме тому практично всі комплекси технічних засобів безпеки великих готелів, що встановлюються в останні роки за кордоном, оснащуються потужними системами телевізійного спостереження. Такі системи включають, як правило, від декількох десятків до сотень телевізійних камер, кілька постів спостереження, оснащених моніторами і винесеними пультами управління.

Узагалі, при виборі типу установки потрібно враховувати таку обставину: відкрито встановлена камера, з одного боку, «відлякує» потенційного злочинця, з іншого боку, створює певний моральний дискомфорт для клієнтів.

Відеоінформація від камер надходить до центральної пультової, де за допомогою різних відеокомутаційних пристроїв здійснюється обробка відеосигналів (накладення дати, часу, імені або номера камери, поєднання зображень тощо), виведення відеоінформації на монітори, запис на реєструючі пристрої, розподіл інформації між постами (пультовими), взаємодія з іншими системами комплексу безпеки.

Система захисту інформації.

Захистові підлягає така інформація:

• про клієнтів категорії VIР;

• про факт прибуття і вибуття, час проживання, розпорядок дня, відвідувачів і телефонних абонентів клієнта;

• про зміст переговорів, що ведуться клієнтом (у номері або в спеціально відведених кімнатах);

• інформація, що обробляється із застосуванням клієнтської або готельної оргтехніки (персональний комп'ютер, друкарська машинка, електронна записна книжка тощо);

• інформація, обговорювана або оброблювана із застосуванням технічних засобів під час нарад у спеціально виділених приміщеннях;

• комерційна таємниця.

Комерційну таємницю про діяльність готелю можуть складати відомості про окремі фінансові показники, про систему ділових зв'язків, відомості по клієнтах, дані щодо кадрів, відомості щодо організації охорони і протипожежної безпеки.

Захист відомостей здійснюється за допомогою певних організаційно-технічних заходів. До організаційних заходів варто віднести обмеження доступу до відомостей, що захищаються, і введення адміністративної і правової відповідальності за їх розголошення. Технічні заходи мають на меті виключити витік відомостей, що захищаються, по технічних каналах за рахунок прослуховування по акустичних і віброакустичних каналах, побічних електромагнітних випромінювань і наведень технічних засобів зв'язку, електроживлення, радіотелевізійної прийомної апаратури, електропобутових приладів, оргтехніки тощо; оптичним каналом; за рахунок засобів несанкціонованого зчитування інформації (закладок).

Протиаварійний контроль систем життєзабезпечення будинку (газ, вода, електрика)

Призначення: контроль і блокування на випадок аварії (пожежі, стихійного лиха, загрози теракту) систем життєзабезпечення готелю.

Система оперативного зв'язку

Призначення: забезпечення оперативного зв'язку між пультовими і постами служби безпеки, окремими співробітниками служби безпеки й інших служб.

Побудова: усі пультові, пости охорони і спостереження оснащуються багатоканальними переговорними пристроями (бажано з трубками телефонного типу з розумінь конфіденційності), співробітники служби безпеки, інженерних служб забезпечуються портативними радіостанціями для забезпечення оперативного зв'язку.

Технічна міцність будинку готелю

Призначення: створення фізичних бар'єрів, що перешкоджають несанкціонованому проникненню до готелю, шляхом руйнування (злому) його інженерних конструкцій.

Побудова: це завдання максимально може бути вирішене лише при будівництві нового будинку або при генеральній реконструкції, що допускає перепланування. В інших випадках можуть бути рекомендовані такі заходи підвищення технічної міцності будинку:

• встановлення металевих ґрат на вікнах першого і цокольного поверхів, обклеювання шибок зазначених вікон, а також вікон готельних номерів (усіх або лише категорії люкс) захисною плівкою;

• встановлення металевих дверей на входах до найбільш відповідальних приміщень і блоків приміщень;

• оснащення найбільш важливих дверей високоякісними замковими пристроями, встановлення турнікетів, прохідних кабін, шлюзів.

Створення комплексної інтегрованої системи безпеки дозволяє не лише значно підвищити ступінь забезпечення безпеки будинку і його мешканців, але і значно підвищити якість обслуговування клієнтів, полегшити роботу обслуговуючого персоналу. Наприклад, всі готельні номери можна оснастити спеціалізованими пультами, пов'язаними з загальним комплексом автоматизації будинку, що забезпечують управління освітленням, радіоприймачами, телевізорами, викликом покоївки, технікою, передачу тривожного сигналу до служби безпеки, прохання про медичну допомогу тощо. Виносне табло такого пульту може висвітлювати напис типу «Прохання не турбувати» або «Приберіть, будь ласка, мій номер». Як такий пульт, що має, однак, менший набір функцій, може бути використано, наприклад, кодонабірний пристрій системи управління доступом.

Крім того, менеджер готелю, покоївки, техніки завжди зможуть мати повну інформацію про життєдіяльність будинку: вільний або зайнятий той чи інший номер, в якому стані знаходиться система життєзабезпечення тощо, що значно полегшить їхню роботу.

Повна комп'ютеризація допоможе автоматизувати багато

процесів обліку.

Можливі інші варіанти застосування систем комплексу технічних засобів безпеки з метою підвищення якості готельного обслуговування, полегшення праці співробітників готелю.

Отже, переваги побудови інтегрованого комплексу технічних засобів безпеки безперечні: повний взаємозв'язок усіх систем забезпечує високий ступінь автоматизації багатьох процесів управління готелем, полегшує і прискорює процес прийняття рішень оператором служби безпеки в екстремальній ситуації, надаючи оператору повну інформацію від усіх систем, автоматизуючи деякі дії; за рахунок передачі інформації іншим службам готелю полегшується робота покоївок, техніків, адміністраторів тощо; підвищується рівень готельного обслуговування, гості почувають себе більш комфортно і спокійно.

Існує два шляхи побудови інтегрованого комплексу. Перший — звертання до могутньої спеціалізованої фірми, що має

все необхідне для проведення такої роботи і досить солідний стаж роботи в цій області. Це гарантує повну взаємну сумісність усіх систем, функціональну закінченість, надійність. Однак у цьому випадку фірма-інсталятор схильна нав'язувати замовникові свої правила і пристрасті, а в ряді випадків і завищувати вартість проведення робіт.

Другий - вибір оптимального набору технічних засобів від різних виробників за допомогою фірми консультанта та інтеграція підсистем за допомогою комп'ютерних засобів. У цьому випадку вдається краще врахувати специфіку готелю, врахувати вже наявне обладнання, заощадити значні кошти. Однак цей шлях вимагає більшої уваги керівництва готелю, уважного розглядання і вирішення питань взаємної сумісності підсистем, розробки матзабезпечення тощо.

У будь-якому разі перед прийняттям рішення рекомендується провести конкурс - тендер декількох фірм-інсталяторів з розглядом пропонованих ними техніко-економічних обгрунтувань.

У разі, коли готель уже має досить сучасні підсистеми безпеки, що добре себе зарекомендували, наприклад телевізійного спостереження або пожежегасіння та їх демонтаж з метою заміни недоцільний, припустима часткова інтеграція старого і нового обладнання з метою модернізації комплексу шляхом зміни його конфігурації і додання йому нових функціональних можливостей. Взагалі, говорячи про принципи організації комплексу, необхідно враховувати характерні риси і конкретні умови функціонування об'єкта, а також, наявні фінансові можливості.

Найчастішими причинами виникнення пожеж у готелях є необережне поводження з вогнем, несправність електромереж і електрообладнання, порушення технологічного процесу і правил експлуатації, недотримання заходів пожежної безпеки при ремонтних й інших видах робіт.

Процес створення системи протипожежної безпеки в готелях складається з таких етапів:

1) проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі;

2) проведення протипожежної підготовки працівників;

3) проведення протипожежної профілактики.

Проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі передбачає таку послідовність дій. Директор готелю, який відповідно до діючого законодавства несе відповідальність за забезпечення пожежної безпеки, наказом призначає відповідального за організацію заходів із забезпечення протипожежної безпеки готелю. Призначаються також відповідальні за пожежну безпеку в кожнім підрозділі готелю. Таблички із зазначенням осіб, відповідальних за пожежну безпеку, вивішуються на видних місцях. Розробляються правила, положення пожежної безпеки для кожного підрозділу й інструкції із заходів протипожежної безпеки на кожному робочому місці. Створюються пожежні бойові розрахунки з числа чергових адміністраторів, чергових менеджерів, працівників служби безпеки готелю й іншого чергового персоналу, що здійснюють цілодобовий контроль за пожежною безпекою. Розробляється система оповіщення у випадку виникнення пожежі. Розписуються основні обов'язки кожного члена пожежного бойового розрахунку під час пожежі. Після сигналу пожежної тривоги по системі оповіщення всі особи, призначені наказом директора відповідальними за пожежну безпеку, повинні прибути до готелю, з'ясувати причину тривоги, почати евакуацію людей, а також вжити всіх необхідних заходів для гасіння і запобігання поширення вогню до прибуття пожежних.

Проведення протипожежної підготовки працівників. Протипожежна підготовка складається з протипожежного інструктажу (вступного, первинного і повторного) і занять за програмою пожежно-технічного мінімуму.

Вступний і первинний інструктажі з пожежної безпеки проводяться при прийомі на роботу.

Первинний і повторний інструктажі проводить на робочому місці особа, відповідальна за пожежну безпеку в цьому підрозділі.

Заняття з пожежно-технічного мінімуму проводяться за спеціально затвердженою директором готелю програмою з працівниками інженерно-технічної служби і з матеріально-відповідальними особами. Після закінчення навчання проводиться залік, результати якого заносяться у відомість.

Для забезпечення суворого протипожежного режиму в готелях розробляються спеціальні пам'ятки, у яких викладають і основні рекомендації з заходів пожежної безпеки і правила поведінки при пожежі. Ці пам'ятки знаходяться в кожному номері в папці з рекламними матеріалами. Не завжди гість заглядає в цю папку, тому в деяких готелях високого класу для ознайомлення з правилами використовують готельний відеоканал.

Проведення протипожежної профілактики. Протипожежна профілактика — це комплекс організаційних і технічних заходів з попередження, локалізації та ліквідації пожеж, а також із забезпечення безпечної евакуації людей і матеріальних цінностей на випадок пожежі.

Протипожежна профілактика полягає у профілактиці пожеж на етапі проектування і будівництва, застосуванні системи автоматичної пожежної сигналізації, використанні засобів і систем пожежогасіння, застосуванні системи оповіщення про пожежу, відпрацьовуванні системи дій у випадку пожежі й евакуації людей.

Профілактика пожеж на етапі проектування і будівництва. Профілактика пожеж у готелі починається ще на етапі проектування і будівництва будинку готелю (СНіП 2.08.02, ВСН 62. СНіП 2.07.01). Правилами пожежної безпеки для готелю передбачається спеціальне планування будинку, створення протипожежних перешкод, відсіків, ізольованих негорючими конструкціями. За допомогою протипожежних стін, перекриттів, дверей можна в межах одного будинку або споруди ізолювати пожежонебезпечні приміщення і не допустити поширення вогню у випадку його виникнення.

Засоби і системи пожежогасіння.

1. Установка автоматичного газового пожежогасіння. Пристрої газового пожежогасіння встановлюються в приміщеннях трансформаторної підстанції й головного розподільного щита, а також у приміщенні зберігання дизельного палива. Пристрої спрацьовують від димових і теплових датчиків, розташованих у цих приміщеннях. При цьому сигнал про пожежу надходить на пульт ЦДП.

2. Установка автоматичного водяного пожежогасіння. Установка автоматичного водяного пожежогасіння — це ціла мережа труб, заповнених водою під тиском, розташованих у всіх коридорах і приміщеннях готелю. На трубах знаходяться спринклерні голівки-розпилювачі. Основним робочим елементом є легкоплавкий замок у цій голівці, що при температурі 50 °С плавиться, і вода через розподільник покриває певну площу палаючого приміщення.

3. Внутрішній протипожежний водопровід. На вертикальних трубопроводах по всіх поверхах повинні бути змонтовані внутрішні пожежні крани (патрубок з вентилем), до яких приєднані пожежні рукави з патрубками. Пожежний рукав повинний бути змотаний, покладений з патрубком до чохла, що розташований у спеціальній ніші, і закритий дверцятами з умовним зображенням. Довжина кожного рукава - 20 м. Місця їхнього розташування в готелі повинні бути зазначені на поетажних планах евакуації.

4. Водяні завіси. Для захисту від поширення полум'я при розвиненій пожежі на всіх поверхах готелю можуть бути передбачені водяні завіси. Пуск води здійснюється вручну.

Система оповіщення про пожежу і управління евакуацією. Система оповіщення гостей про пожежу і управління евакуацією є складовою частиною системи протипожежного захисту готелю. У готелях високого класу система оповіщення гостей про пожежу знаходиться на ЦДП. Після того, як бойовий розрахунок з'ясував, що причиною спрацювання пожежної сигналізації дійсно стала пожежа, включається система оповіщення

про пожежу.

При цьому автоматично включаються дзвінки і зумери тривоги, а також усі гостьові телевізори (або переключаються на готельний канал, якщо вони вже були включені). Це дозволяє більш конкретно, з урахуванням сформованої обстановки, донести інформацію до гостей і запобігти паніці. На екранах телевізорів висвітлюється текст національною, англійською, німецькою, французькою мовами. Крім тексту, на екрані телевізорів у номерах висвітлюється план евакуації кожного поверху. Передати необхідну інформацію можна також через гучномовці в номерах.

Евакуацію можна починати з поверху, на якому виникла пожежа, з розташованих вище поверхів або з готелю в цілому (залежно від обстановки, що склалася в зоні горіння), використовуючи подачу дзвінків і зумерів тривоги. Тому перед прийняттям рішення про евакуацію гостей і персоналу необхідно знати обстановку в зоні пожежі.

Рішення про включення системи оповіщення людей про пожежу й евакуацію приймає черговий менеджер (начальник зміни пожежного бойового розрахунку) або черговий по готелю.

Евакуація гостей здійснюється відповідно до наявних у всіх номерах планів евакуації, а персоналу готелю — відповідно до спеціальних пам'яток, що наявні у всіх відділах, службах і підрозділах.

Евакуаційне освітлення і світлові покажчики напрямку евакуації мають бути включені постійно, цілодобово.

Дії чергового персоналу при евакуації людей.

Керівник гасіння пожежі, залежно від сформованої ситуації, при пожежі приймає рішення почати евакуацію людей шляхом включення системи оповіщення і управління евакуацією (слід зазначити, що рішення про евакуацію приймається без страху бути підданим будь-якій критиці або стягненню, навіть якщо згодом виявиться, що необхідності в евакуації не було). Евакуація гостей здійснюється відповідно до наявних планів евакуації, що повинні відпрацьовуватися з усіма задіяними для евакуації працівниками готелю не рідше одного разу за півроку. Співробітники готелю, що прибули в розпорядження керівника гасіння пожежі, можуть залучатися (якщо їм не загрожує небезпека) до евакуації гостей і персоналу готелю, перевірки гостьових поверхів, офісів і підвальних приміщень з метою показу тому персоналу, який ще не евакуювався, і гостям найкоротших шляхів до виходів; порятунку найбільш цінних документів, коштів тощо. Співробітники служби безпеки перекривають усі входи в готель, відкривають виходи, що використовуються для евакуації, контролюють їх, зупиняють спроби мародерства. Для евакуації співробітників готелю використовуються спеціальні пам'ятки, розроблені для кожного відділу, служби. Керівник гасіння пожежі призначає відповідальних осіб з переклички гостей і персоналу на евакуаційному пункті, дає їм списки гостей і персоналу і відправляє на евакуаційний пункт. Заходи з евакуації великої кількості людей і припинення паніки координуються старшим начальником пожежних підрозділів. Травмовані особи евакуюються в першу чергу. Щоб уникнути паніки, евакуація повинна проводитися спокійно і зосереджено. В окремих випадках використовуються засоби індивідуального захисту.

Охорона праці і техніка безпеки в готелях

Сучасний готель оснащений великою кількістю різного обладнання і майна. У ньому працює значна кількість обслуговуючого персоналу, відбувається постійна зміна проживаючих. Саме тому питанням охорони праці і техніки безпеки в готелях приділяється велика увага.

У готелях повинні проводиться заходи щодо профілактики травматизму, створення нормальних санітарно-гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.

Загальне керівництво роботою з охорони й безпеки праці в готелі здійснює директор (роботодавець). Він зобов'язаний забезпечити виконання вимог законів про працю, правил і норм з охорони праці, державних стандартів, а також виконання зобов'язань, передбачених колективним договором (контрактом). Директор готелю наказом призначає відповідального за безпеку праці, формує склад служби охорони праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань

з охорони праці.

На основі положень, правил і типових інструкцій у кожному готелі розробляється своє положення про організацію роботи з охорони праці і виробничої санітарії. Крім того, для кожної категорії працівників розробляються інструкції.

Працівник готелю зобов'язаний дотримуватися норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляти своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров'ю людей.

Працівники готелю допускаються до роботи лише після проходження інструктажу з техніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний, позаплановий, поточний.

Профілактика виробничого травматизму. Причини травматизму можуть бути організаційними і технічними.

До організаційних відносяться: недостатній нагляд за дотриманням правил техніки безпеки, відсутність необхідної технічної кваліфікації в персоналу, робота без запобіжних засобів, неправильне розташування людей на робочому місці, недостатній інструктаж, погане освітлення, низька або висока температура, слабка вентиляція тощо.

До технічних причин травматизму відносяться: несправність або недосконалість технологічного обладнання, інструментів, пристроїв і засобів техніки безпеки, незручність або захаращеність робочого місця.

Причиною травми може стати також хворобливий стан працюючого, непідготовленість до даної роботи і неуважне відношення до неї, стомлення і стан сп'яніння.

Розслідування й облік нещасних випадків відбувається відповідно до «Положення про порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві». Це положення встановлює єдиний порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві, обов'язковий для готелів будь-яких форм власності.

За результатами розслідування складається висновок, що є обов'язковим для роботодавця і може бути оскаржений в органах державної інспекції праці або в суді.

Виробнича санітарія і гігієна. Гігієна праці розглядає питання, пов'язані з умовами роботи і їхнім впливом на людський організм; розробляє гігієнічні і лікувально-профілактичні заходи, спрямовані на поліпшення і збереження здоров'я працівників, підвищення працездатності і продуктивності праці. Існують декілька гігієнічних критеріїв оцінки умов праці:

• забруднення повітря;

• температура, вологість і швидкість руху повітря;

• рівень шуму;

• освітленість;

• санітарний стан;

• особиста гігієна співробітників.

Забруднення повітря. Усі приміщення готелю, де працює персонал, повинні бути просторими, мати досить високі стелі, бути оснащеними природною або примусовою вентиляцією, що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів.

Температура, вологість і швидкість руху повітря. Ці параметри мають сильний вплив на стан людини, її працездатність і регулюються за допомогою системи опалення. Температура повітря в приміщеннях повинна бути не нижче 18 °С, вологість повітря в теплий період року 30-60%, у холодний — не більш 70%, швидкість руху повітря в холодний період — до 0,3 м/с, у теплий — до 0,5 м/с.

Рівень шуму. У готелях повинні дотримуватися протишумні правила, до яких належать такі. Підлоги в коридорах, холах і вітальнях мають покриватися звукопоглинаючими килимами або покриттями, що їх замінюють. Телевізори мають встановлюватися лише в номерах або спеціальних приміщеннях, а телефон загального користування — віддалік від житлових кімнат у спеціальних кабінах або під акустичним ковпаком. Для зменшення шуму в житлових і громадських приміщеннях використовують спеціальні звукоізолюючі вікна і двері, звукоізолюючу обробку стін.

Освітленість. При поганій освітленості з'являються зорова втома, загальна млявість, погіршення зору, знижується продуктивність праці. У приміщеннях повинне бути природне (не менш одного вікна) і штучне освітлення, що забезпечує освітленість цілодобово при лампах розжарювання — 100 лк (у люменах), при люмінесцентних лампах — 200 лк, у коридорах — природне або штучне освітлення. Кожне робоче місце повинне бути досить освітлене, але освітлення при цьому не повинне справляти сліпучої дії. Штучне освітлення може бути загальним, місцевим і комбінованим. Застосування лише місцевого освітлення на робочих місцях не допускається. Існує також аварійне освітлення на випадок евакуації.

Санітарний стан. У готелі повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами епідеміологічного нагляду, зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів, обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання повинне бути встановлене й експлуатуватися відповідно до «Правил технічної експлуатації готелів та їхнього обладнання».

У приміщеннях необхідно щодня робити вологе прибирання, видаляти пил і павутину, пилососити килими і килимові покриття, протирати вікна, двері. По закінченні роботи приміщення потрібно ретельно прибрати і залишати в повному порядку. Періодично необхідно прибирати приміщення з використанням мильно-лужного розчину, хлорного вапна, проводити генеральні прибирання, дезінфекції й дезінфекції (заходи боротьби з комахами). Особлива увага має приділятися роботі покоївок. Транспортування білизни, прибиральних матеріалів й інвентарю здійснюється покоївками на візках.

У службових приміщеннях, призначених для відпочинку, прийому їжі, зміни одягу обслуговуючого персоналу забороняється тримати прибиральний інвентар і брудну білизну. Ці кімнати обладнуються індивідуальними шафами, обідніми столами, стільцями тощо.

Інструкція з санітарного утримання вимагає від персоналу особливої уваги до постільної білизни проживаючих та їхньої своєчасної заміни. У білизняній повинна бути ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна має зберігатися в різних приміщеннях, окремо одна від одної. Після прийому брудної білизни необхідно вимити руки і змінити халат. Прання білизни проживаючих здійснюється покоївками в спеціально обладнаних приміщеннях.

Інструкція з санітарного утримання включає також вимоги до стану території, що прилягає до готелю. Територія повинна бути прибрана, озеленена, облагороджена. Для збору побутових відходів на території двору встановлюються сміттєзбиральники. Вторинна сировина і макулатура має збиратися і складатися окремо.

Усі працівники готелю не рідше одного разу в рік мають проходити медичний профогляд у поліклініках і подавати на

роботі довідки про стан свого здоров'я. Співробітники, що не пройшли медогляд, до роботи не допускаються.

У випадку, якщо занедужає проживаючий, адміністрація готелю має викликати лікаря. У випадку інфекційного захворювання працівники СЕС проводять у номері дезінфекцію. Прибирання номерів, у яких знаходяться хворі, має проводитися із застосуванням розчину хлорного вапна.

На кожному поверсі готелю повинні бути пам'ятки про надання першої допомоги й аптечки з набором необхідних медикаментів.

Електробезпека в готелях. Електричний струм становить велику небезпеку для життя і здоров'я людини. Враження електричним струмом найчастіше відбувається в результаті: випадкового дотику до відкритих струмопровідних частин, що знаходяться під напругою; появи напруги в результаті пошкодження ізоляції на зовнішніх металевих частинах електроустановок; неякісного заземлення або занулення електроустановки; незадовільного огородження струмопровідних частин установки від випадкового дотику; виконання робіт на розподільних пристроях без відключення напруги і без дотримання необхідних заходів безпеки.

У результаті дії електричного струму вражаються внутрішні органи людини, шо часто приводить до смертельного результату. При дії електричної дуги виникає ураження зовнішніх органів (опіки).

Електротравми за ступенем важкості класифікуються так:

I ступінь — судорожні скорочення м'язів без втрати свідомості;

II ступінь — судорожні скорочення м'язів і втрата свідомості;

III ступінь — втрата свідомості і порушення функцій серцевої діяльності і дихання;

IV ступінь — клінічна смерть.

Крім того, до наслідків електротравм відносять «знаки» струму і «металізацію» шкіри.

Важкість електротравми залежить від сили, частоти, шляху струму в організмі потерпілого, фізіологічного стану його організму, часу впливу й умов зовнішнього середовища.

Найбільш небезпечний для людини змінний струм частотою 50-500 Гц.

Опіки в залежності від ваги характеризуються так:

I ступінь — почервоніння шкіри;

II ступінь — утворення міхурів;

III ступінь — обвуглювання шкіри;

IV ступінь — обвуглювання м'язів, судин, підшкірної сітківки.

До технічних способів і засобів захисту від ураження струмом відносяться: ізоляція струмопровідних частин; захисне заземлення, занулення; захисне відключення; огороджувальний пристрій; попереджувальна сигналізація, знаки безпеки, засоби захисту та ін.

До роботи з електроустановками допускаються особи, не молодші 18 років, які пройшли інструктаж і навчання безпечним прийомам праці, які підтвердили знання правил безпеки стосовно виконуваної роботи й пройшли інструктаж щодо займаної посади.

Слід також зазначити, що у кожному готелі наказом директора з числа спеціально підготовленого електромеханічного персоналу призначається особа, відповідальна за загальний стан електрогосподарства готелю.

Економічна безпека готелю

Економічна безпека готелю — це стан захищеності життєво важливих інтересів готелю від внутрішніх і зовнішніх загроз (джерел небезпеки), сформований адміністрацією і колективом готелю шляхом реалізації системи заходів правового, економічного, організаційного, інженерно-технічного і соціально-психічного характеру.

V цьому визначенні слід особливо зазначити три моменти: І.стан захищеності носить динамічний характер;

2.загроза, що виходить зсередини готелю, не менш небезпечна, ніж іззовні;

3.система економічної безпеки готелю може стикатися і навіть взаємодіяти на правовій основі з державною системою забезпечення безпеки.

Результатом забезпечення економічної безпеки готелю є стабільність (надійність) його функціонування, ефективність

фінансово-економічної діяльності (прибутковість), особиста безпека персоналу.

До ресурсів забезпечення надійного існування і прогресивного розвитку готелю відносяться: персонал готелю, матеріальні й інтелектуальні (інформаційні) ресурси.

З урахуванням цього діяльність із забезпечення економічної безпеки готелю складається з чотирьох основних напрямків:

1. захист матеріальних і фінансових цінностей;

2. захист персоналу;

3. захист інтелектуальної власності (у тому числі комерційної таємниці);

4. інформаційне забезпечення комерційної діяльності готелю в ринкових умовах.

За оцінками експертів, витрати на створення системи безпеки підприємства та його оптимальне функціонування можуть досягати 25 % всіх витрат на забезпечення функціонування готелю.

Проблеми власної економічної безпеки виникають перед кожним готелем не лише в кризові періоди, але і при роботі в стабільному економічному середовищі, хоча комплекс розв'язуваних при цьому цільових завдань має істотні розбіжності.

У режимі сталого функціонування готель при вирішенні завдань своєї економічної безпеки акцентує головну увагу на підтримці нормального ритму роботи, високого завантаження, на запобіганні матеріальному і/або фінансовому збитку, на недопущенні несанкціонованого доступу до службової інформації і руйнування комп'ютерних баз даних, на протидії недобросовісній конкуренції і кримінальним проявам.

Ефективно працюючий готель, якщо він вчасно піддається необхідній модернізації, не є джерелом економічного неблагополуччя (економічної небезпеки) як для колективу готелю і його власника, так і для тих агентів ринку, що користуються його послугами, тобто турфірм та споживачів.

У кризові періоди розвитку найбільшою небезпекою для готелю є руйнування його кадрового потенціалу, зниження завантаження тощо. Це не дозволяє забезпечити відтворення. Ресурси для цього готель може здобувати лише виходячи з результатів своєї діяльності (точніше — амортизаційних відрахувань і

прибутку), а також за рахунок позикових коштів. Обидва ці джерела інвестицій в кризовій ситуації у готелю, як правило, виявляються перекриті.

Неповне завантаження потужностей, а тому і неефективне їхнє використання, а тим більше руйнування створеного потенціалу готелю являють загрозу економічним, матеріальним основам життєдіяльності колективу.

Криза призводить до утворення у готелів непосильної для них дебіторської та кредиторської заборгованості, відсутності коштів і можливостей для поповнення обігового капіталу. У результаті виробничий і науково-технічний потенціал готелю переходить у стан прогресуючої деградації, висококваліфікований кадровий склад лишає готель.

Припиняється відновлення активної частини основних фондів. Амортизація не покриває витрат на відновлення фондів, потоки фінансових ресурсів відриваються від реального процесу надання послуг, а інвестори через тривалий цикл повернення капіталу й економічної нестабільності не зацікавлені в його високоризиковому інвестуванні. Все це призводить до швидкого скорочення виробничого і технологічного потенціалу, наявних потужностей.

З усіх можливих видів загроз економічній безпеці готелю катастрофічних (природних і техногенних), інформаційних, конкурентних, кримінальних, пов'язаних з некомпетентністю власника у виробничо-фінансових та інституціональних питаннях, організаційних і ряду інших особливо виділяються і розглядаються ті, що безпосередньо спрямовані на руйнування або ослаблення зазначеного потенціалу під впливом зовнішніх (екзогенних) факторів.

Показники та індикатори економічної безпеки готелю

Від точної ідентифікації загроз, від правильного вибору вимірювачів їх прояву, тобто системи показників для моніторингу (їх ше називають індикаторами), залежить ступінь адекватності оцінки економічної безпеки готелю і комплекс необхідних заходів для попередження і відбиття небезпеки, що відповідають масштабові і характерові загроз.

Однією з цілей моніторингу економічної безпеки готелю є діагностика його стану за системою показників, що враховують специфічні галузеві особливості.

Якщо використовувати подібну методику для побудови системи кількісних і якісних показників економічної безпеки готелю, то до неї необхідно включити такі головні індикатори:

а) індикатори виробництва послуг:

• динаміка надання послуг (зростання, спад, стабільний стан, темп зміни);

• реальний рівень завантаження;

• частка нових послуг у їх загальній кількості;

• темп відновлення номерного фонду (реновації);

• стабільність процесу надання послуг (ритмічність, рівень завантаженості протягом певного часу);

• питома вага готелю у ВВП (для особливо великих готелів-монополістів);

• оцінка конкурентноздатності послуг;

• вікова структура персоналу;

б) фінансові індикатори:

• обсяг портфеля замовлень (загальний обсяг передбачуваних продажів);

• фактичний і необхідний обсяг інвестицій (для підтримки і розвитку наявного потенціалу);

• рівень інноваційної активності (обсяг інвестицій у нововведення);

• рівень рентабельності надання послуг;

• фондовіддача (капіталомісткість);

• прострочена заборгованість (дебіторська і кредиторська);

• частка забезпеченості власними джерелами фінансування оборотних коштів, матеріалів для надання послуг;

в) соціальні індикатори:

• рівень оплати праці стосовно середнього показника по готельній сфері або економіці в цілому;

• рівень заборгованості із зарплати;

• втрати робочого часу;

• структура кадрового потенціалу (вікова, кваліфікаційна). Класифікація та оцінка економічної безпеки готелів Стосовно специфіки готелів і відповідно до фактичних і

нормативних значень їх техніко-економічних показників і величини їхнього відхилення від бар'єрних (граничних) значень індикаторів економічної безпеки стан готелів можна характеризувати як:

а) нормальний, коли індикатори економічної безпеки знаходяться в межах граничних значень, а ступінь використання наявного потенціалу близький до обгрунтованих нормативів завантаження;

б) передкризовий, коли минається бар'єрне значення хоча б одного з індикаторів економічної безпеки, а інші наближаються до певної околиці своїх бар'єрних значень і при цьому не до кінця втрачені технічні і технологічні можливості поліпшення умов і результатів виробництва шляхом прийняття до загроз заходів попереджувального характеру;

в) кризовий, коли минається бар'єрне значення більшості основних індикаторів економічної безпеки і з'являються ознаки необоротності спаду виробництва і часткової втрати потенціалу внаслідок вичерпання технічного ресурсу обладнання і площ, скорочення персоналу;

г) критичний, коли порушуються всі (або майже всі) бар'єри, що відділяють нормальний і кризовий стани розвитку готелю, а часткова втрата потенціалу стає неминучою і невідворотною.

Закритичний момент настає тоді, коли послуги готелю стають цілком неконкурентоспроможними на внутрішньому і зовнішньому ринках.

Підтримка необхідного потенціалу готелю в сучасних умовах повинна ґрунтуватися на комплексному вирішенні проблеми багатоканальності ресурсного забезпечення його життєдіяльності за рахунок різних джерел, у першу чергу, шляхом стабільного нарощування комерційного сектора, що буде сприяти мінімізації залежності від держбюджетного фінансування при максимальному збереженні наявного потенціалу. При цьому необхідно враховувати можливості структурної трансформації для ефективного завантаження готелю, поліпшення його фінансово-економічного стану і підвищення конкурентоздатності.

Завоювання нових ринків для своїх послуг як додаткових джерел коштів необхідне для компенсації дефіциту фінансування і доведення його до рівня граничних значень показників економічної безпеки готелю, нижче яких починається необоротна деградація його потенціалу, при якій сама постановка завдання оцінки економічної безпеки втрачає зміст.

Виявлення і вжиття заходів, спрямованих на запобігання загрозам економічній безпеці, передбачає аналіз гіпотетичного стану готелю в результаті виконання прийнятих раніше стратегічних для цього готелю економічних і науково-технічних рішень, загальних тенденцій і процесів у затребуваності послуг,

інвестицій тощо.

Оскільки прояв і дія загроз — не одномоментний акт, а складний динамічний процес, причому процес детермінований, тобто з досить твердою тимчасовою структурою причинно-наслідкових зв'язків подій, що відбуваються у виробництві, то й оцінка економічної безпеки повинна здійснюватися в динаміці зміни потенціалу цього виробництва на деякому тимчасовому інтервалі, що повинний визначатися, виходячи з уявлень про вірогідність інформації, використовуваної як бази прогнозування (технічно й економічно обгрунтованих нормативів, норм і т.

ін.).

Відповідно, для контрольних точок прогнозування (припустимо, на кінець кожного року або на кінець усього періоду) необхідний розрахунок техніко-економічних показників стану виробництва готелю, що є основою такої оцінки.

Для побудови і всебічної техніко-економічної оцінки гіпотез або можливих стратегій розвитку виробництва в контрольних точках встановленого горизонту прогнозування необхідний відповідний інструментарій, яким можуть бути різні методи, застосовувані в економічному і науково-технічному

прогнозуванні.

Постійне посилення факторів, що загрожують економічній безпеці готелю й обумовлюють його депресивний розвиток, порушує питання про створення системи моніторингу стану і динаміки розвитку готелю з метою завчасного попередження загрозливої небезпеки, і вживання необхідних заходів захисту і

протидії.

Основні цілі моніторингу повинні бути такими:

• оцінка стану і динаміки розвитку виробництва послуг готелем;

• виявлення деструктивних тенденцій і процесів розвитку

потенціалу цього виробництва;

• визначення причин, джерел, характеру, інтенсивності впливу загрозливих факторів на потенціал виробництва;

• прогнозування наслідків дії загрозливих факторів як на потенціал продуктивності, так і на сфери діяльності, забезпечувані продукцією і послугами цього потенціалу;

• системно-аналітичне вивчення сформованої ситуації і тенденцій її розвитку, розробка цільових заходів щодо відбиття загроз готелю.

Моніторинг повинний бути результатом взаємодії всіх зацікавлених служб готелю. При здійсненні моніторингу повинний діяти принцип безперервності спостереження за станом об'єкта моніторингу з урахуванням фактичного стану і тенденцій розвитку його потенціалу, а також загального розвитку економіки, політичної обстановки і дії інших загальносистемних факторів.

Для проведення моніторингу необхідне відповідне методичне, організаційне, інформаційне, технічне забезпечення. Зміст і послідовність моніторингу

1. Ідентифікація готелю (господарюючого суб'єкта) — об'єкта моніторингу.

2. Формування системи техніко-економічних показників оцінки економічної безпеки готелю з урахуванням специфіки його функціонування.

3. Збір і підготовка інформації, що характеризує стан об'єкта моніторингу.

4. Виявлення (визначення) факторів, що характеризують перспективні напрямки розвитку готелю.

5. Моделювання і формування сценаріїв або стратегій розвитку готелю.

6. Розрахунок техніко-економічних показників готелю на всю глибину прогнозного періоду.

7. Проведення аналізу показників економічної безпеки готелю.

8. Розробка пропозицій з попередження і нейтралізації загроз економічній безпеці готелю.

Викладений методичний підхід і інструментарій аналізу та діагностики стану готелю дозволяють з достатньою повнотою досліджувати комплекс факторів, що загрожують економічній безпеці готелю, осмислено і цілеспрямовано організувати і виконати необхідний моніторинг, системно аналізувати динамічно мінливу соціально-економічну ситуацію, проводити техніко-економічне обґрунтування прийнятих управлінських рішень.

Здійснення стратегії стабільного й ефективного функціонування готелю припускає комплексне вирішення таких завдань управління:

• маркетингові дослідження ринку;

• інвестиційне забезпечення виробництва і відтворення за рахунок раціональної організації грошових потоків і запозичень;

• створення інноваційних наробок — науково-технічних, технологічних, конструкторських - для забезпечення конкурентної переваги власних послуг;

• удосконалювання структури і складу кадрового потенціалу тощо.

Економічні підходи до підвищення рівня безпеки готелю

У процесі розгляду проблеми забезпечення безпеки готелю можна припустити: по-перше, генеральною метою готелю є одержання максимального прибутку в процесі виробництва і реалізації продукції, надання послуг; по-друге, готель прагне робити лише ті витрати, які дозволяють отримати доход, або зменшити можливі витрати в майбутньому. Наприклад, витрати надослідження ринку, рекламу, закупівлю нового обладнання тощо традиційно вважаються продуктивними, тобто здатними принести прибуток; а витрати на сплату штрафів, ліквідацію аварій і катастроф — непродуктивними, котрих варто уникати.

Тоді, якщо додатково припустити, що витрати на забезпечення безпеки є продуктивними, тобто вони створюють додатковий доход у сьогоденні або майбутньому, то адміністрація готелю буде прагнути підвищити рівень безпеки.

Для обрання економічного підходу для підвищення рівня безпеки певного готелю ставляться такі завдання:

• провести аналітичний огляд уявлень ряду дослідників про проблему забезпечення безпеки, опублікованих у сучасній літературі;

• оцінити ефективність деяких моделей прийняття рішень у сфері забезпечення безпеки;

• виявити економічні стимули підвищення рівня безпеки. При вирішенні питань підвищення рівня безпеки готелю необхідно розглянути:

1. Як готель в даний час використовує ресурси для підвищення рівня безпеки.

2. Як варто використовувати ресурси для досягнення достатнього рівня безпеки при мінімумі витрат, тобто знайти модель оптимального використання ресурсів.

Нижче наводяться деякі економічні підходи до забезпечення безпеки готелю.

Принцип мінімізації загальних витрат на забезпечення безпеки

Розробка і реалізація превентивних заходів дозволяє знизити частоту негативних подій і важкість наслідків і скоротити загальні витрати на забезпечення безпеки.

Прихильники даного підходу вважають, що підприємство, яке мінімізує витрати, повинне прагнути до того, щоб маржинальні витрати превентивних заходів були рівні маржинальним витратам ліквідації наслідків негативних подій, що відбулися, (аварій, катастроф, нещасних випадків, збоїв у процесі виробництва і реалізації продукції готелю тощо). Іншою мовою, на розробку і реалізацію превентивних заходів варто направляти ресурси доти, поки сумарні/загальні витрати на забезпечення безпеки не виявляться мінімальними.

Превентивні заходи покликані підвищити рівень безпеки готелю. Практика показує, що співвідношення витрат, здійснених до моменту настання негативної події і різних втрат готелю, і витрат на ліквідацію наслідків небезпеки та відновлення майна і ресурсів дорівнює 1/15. Необхідність проведення превентивних заходів очевидна; але якого розміру мають бути ці заходи з матеріальної, трудової, фінансової точки зору оцінити складно. Проблема полягає в тому, що превентивні витрати відносяться до поточного періоду і легко піддаються оцінці; ліквідаційні витрати — це витрати майбутніх періодів, що носять імовірнісний характер і залежать від частоти виникнення і реалізації негативних подій, а також масштабу завданих збитків. Таким чином, ці два види витрат важко зіставити. Негативні події поодинокі і непередбачувані, тому побудувати криву ліквідаційних витрат готелю на практиці досить складно. З упевненістю можна лише сказати, що знизити до нуля число негативних подій неможливо.

Крім цього, принцип оптимальних загальних витрат на забезпечення безпеки має ряд недоліків. По-перше, деякі витрати важко однозначно кваліфікувати як превентивні, або як ліквідаційні. Наприклад, витрати на розслідування й аналіз наслідків негативної події. З одного боку, момент здіснення витрат настає відразу після реалізації негативної події і процес розслідування та його фінансування включений у програму ліквідації наслідків. З іншого боку, мета розслідування полягає в зборі даних про причини й умови виникнення негативної події; нагромадженні досвіду і недопущенні виникнення подібних подій у майбутньому. Таким чином, витрати на дослідження негативної події можна віднести як до превентивних, так і до ліквідаційних.

По-друге, цей принцип не бере до уваги вплив таких факторів підвищення безпеки готелю, як підвищення продуктивності готелю, економію ресурсів, зниження відходності виробництва, підвищення якості продукції тощо, тобто факторів, які необхідно враховувати при розробці моделі забезпечення безпеки готелю.

Підходи, засновані на оцінці вартості негативної події

До цієї групи включаються різні підходи, у рамках яких оцінюються поствитрати.

Теоретичною базою даних підходів є класична модель ринкової рівноваги, що припускає рівність умов функціонування готелів у країні і стовідсоткове використання ресурсів у процесі виробництва та реалізації продукції. Дана модель розглядається у всіх підручниках з економіки готелю.

«Поствитратні» підходи припускають, що простоювання готелю в одиницю часу обертається для суспільства втратою частини внутрішнього національного продукту (ВНП), яка могла б бути створена в цю одиницю часу.

Прихильники цих підходів поділяють поствитрати на прямі й непрямі. До прямих поствитрат відносяться фінансові і матеріальні витрати на ліквідацію наслідків негативної події. Непрямі витрати включають витрати часу на ліквідацію наслідків негативної події: вартість продукції, нествореної через простоювання обладнання, заробітну плату працівників готелю, зайнятих у заходах щодо ліквідації наслідків негативної події. Отримана величина дозволяє наочно продемонструвати економію витрат у майбутньому.

Проблема застосування підходів, заснованих на оцінці вартості негативних подій, полягає в трудомісткості визначення непрямих витрат і, відповідно, співвідношення прямих і непрямих витрат, необхідного для прийняття рішення в майбутньому.

Інші економічні підходи до забезпечення безпеки

Можна коротко охарактеризувати деякі «зовнішні» методи стимулювання підвищення рівня безпеки готелю. До цих методів відносяться:

1. Механізми економічної відповідальності готелю. Ця група механізмів включає систему стандартів (норм, нормативів, квот), відхилення від яких веде до певних економічних санкцій для готелю (від штрафівдо заборони діяльності). Важливий клас складають механізми відшкодування збитку, у яких економічна відповідальність готелю прямо пов'язана з величиною збитку від виникнення негативної події (надзвичайної ситуації), викликаної діяльністю готелю.

2. Механізми перерозподілу ризику. Це механізми страхування.

3. Механізми стимулювання підвищення рівня безпеки (зниження очікуваного збитку). Сюди відносяться механізми пільгового оподатковування, а також пільгового кредитування заходів щодо підвищення рівня безпеки (зниження ризику).

4. Механізми стимулювання повідомлення контрольному і наглядовому державному органам (наприклад, Держміськнагляду) даних про дійсний рівень безпеки готелю на звітний період.

Дані «зовнішні» методи стимулювання мають істотні недоліки: вони засновані або на інформації, наданій самим готелем контролюючому органу, або на даних, отриманих зовнішнім контролюючим органом самостійно. Як показує практика, домогтися точності й об'єктивності оцінки ситуації при такому підході досить важко.

Принцип оптимізації загальних витрат на забезпечення безпеки варто розглядати як основу побудови ідеалізованої моделі балансу готелю в умовах обмежених ресурсів. Будь-який готель прагне досягти оптимального балансу витрат ресурсів на забезпечення безпеки і прибутку та економії коштів, одержуваних в результаті зниження частоти негативних подій.

Безумовним плюсом цього підходу є ілюстрація продуктивності передвитрат, що стимулює готель платити за підвищення рівня безпеки і зниження ризику.

Як показує практика, «поствитратний» підхід не знайшов широкого застосування в деяких готелях через складність і трудомісткість процесу оцінки. Крім цього, даний підхід заснований на ретроспективній оцінці наслідків негативних подій, що викликає суперечки в науковому середовищі з приводу ефективності застосування отриманих даних у запобіганні майбутнім негативним подіям.

Бухгалтерський підхід схожий на «поствитратний», але неетичний з погляду суспільства, оскільки дозволяє, у деяких випадках, показати додатковий прибуток від негативної події і відіграє роль «антистимулу» проведення превентивних заходів.

У результаті аналізу існуючих підходів до оцінки процесу забезпечення безпеки виявлено, що наданий час залишається актуальною проблема пошуку комплексних економічних стимулів підвищення рівня безпеки готелю.