Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.
Глава 7. Современные информационные технологии в управлении гостиницей
Введение к информационным технологиям в отеле
Влияние информационных технологий на управление отелем огромный, поскольку прямо связан с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Они напрямую влияют на конкурентоспособность на сегодняшнем рынка. Использование компьютерных сетей, Интернета и интернет-технологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов гостиницы сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и выживания на рынке в ближайшем будущем.
Информационно-техническая революция изменила характер и методы ведения бизнеса. Использование возможностей технического обмена сегодня позволяет легче и быстрее создавать и продавать пакеты услуг потребителям, решать задачи финансово-операционного управления, маркетингового планирования, повышать конкурентоспособность и количество продаж.
Для быстрого и безошибочного контроля операций полноценного анализа существующей ситуации, скорости и полноты обслуживания гостя во фронт-офисе, то для обеспечение высокой экономической эффективности и высокого качества неизбежным и незаменимым становится внедрение автоматизированных информационных систем управления.
Информационные технологии (IT) гостиничного управления появились в мировой гостиничной индустрии давно - около двадцати пяти лет назад, и прошли большой путь развития. На украинском рынке IT управления гостиницей присутствуют относительно недавно. Эксперименты по внедрению данных систем в гостиницах Украины стали проводится изнутри 90-х годов. Количество внедрений измеряется в десятках, а их качество зачастую является предметом споров, слухов, домыслов и разочарований по сегодняшний день.
Автоматизация управления деятельностью отеля
Возможности автоматизации обслуживания приобрели комплексный характер и охватывают все процессы функционирования гостиницы и взаимоотношений с гостями. До недавнего украинский гостиничная индустрия находилась в изоляции от мировых тенденций развития и сегодня переживает этап масштабной переориентации с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных IT управления гостиницей. Для большинстве гостиниц Украины (60%), автоматизация технологий (АИТ) управления является необходимым и уже стало реальным фактом, крайне важным для успешного развития бизнеса. Как во всем мире, так и в Украине, использование современных АИТ становится средством конкурентной борьбы гостиниц. Известными фирмами, которые предлагают комплексные программные средства автоматизации IT отелей, являются: «Inter Hotel», «Lodging Touch Libica» - (Jii6pa Интернешнл), «Intellect Service» (BecT О) "UCS-UKR», «Галактика», «CITEK». Эти фирмы предлагают свой программный продукт и сервисное обслуживание.
Общими особенностями ИТ-отелей является автоматизация процессов планирования, учета и управления основных направлений деятельности гостиницы.
Поэтому в целом их можно рассматривать как интегрированную совокупность следующих основных подсистем: управление финансами, управление материальными потоками, управление обслуживанием, управления качеством, управление персоналом, управление сбытом, анализ финансов, себестоимости, оборотных средств, управления маркетингом и т.п..
Приведенная последовательность функциональных подсистем не претендует на полноту и отражает основные направления деятельности современных гостиниц.
Управление финансами включает четыре функциональных подсистемы:
• финансовое планирование деятельности фирмы;
• контроль над финансовыми процессами;
• реализация финансовых процессов;
• финансовый контроль деятельности.
Финансовое планирование деятельности фирмы предполагает составление финансового плана за двумя методами: «снизу вверх» и «сверху вниз». При использовании метода «снизу вверх », соответствующие части финансового плана формируются в низовых подразделениях (Модулях), после чего система осуществляет их агрегирование. А при использовании противоположного метода основные показатели смет определяются на верхнем уровне иерархии
гостиничного предприятия, после чего происходит их детализация на нижних уровнях. Все финансовые планы и бюджеты базируются на основе счетов главной книги и заранее описаны в системе управленческой структуры.
Финансовый контроль деятельности. Функциональность финансовых подсистем предлагает возможность организации бюджетного контроля и управления движением денежных средств. Он основывается на единой базе формирования бюджетов и интеграции финансовых операций, счетах главной книги и аналитических объектах управленческого учета. Прогнозные данные, разбитые по периодам, могут оперативно сравниваться с текущими результатами на счетах главной книги. Есть возможность также сравнивать планируемые и фактические результаты по соответствующим этапам расходов / доходов для центров финансовой ответственности. Подсистема финансового плана совместно с подсистемой управления распределением затрат позволяют оценить сходство результатов плановой и фактической себестоимости выпускаемой продукции; осуществить последующий анализ отклонений на основе объективных данных, сформировать мнение о рентабельность продукции, выпускаемой и ассортимента, управление движением денежных средств и т.п..
Контроль над процессами. Повседневный учет операций на счетах главной книги предполагает две операции: нерознесену операцию (документ) и разнесенную операцию (Документ).
Стандартными модулями подсистемы управления финансами, которые реализуют функции, является главная книга (финансовый учет), счета к получению, многовалютность основных средств, консолидация.
Управленческий учет основного назначения, система финансовых планов и бюджетов, управление движением денежных средств, распределение расходов, учет затрат, калькуляция себестоимости, финансовые отчеты.
В управление обслуживанием входят
1. Подготовка к поселению. Формирование номерного фонда с учетом реквизитов каждого номера, контроль за состоянием номера, история изменения реквизитов номера, разграничение прав доступа пользователей к редактирования и просмотра документов, архивов и справочников, протоколирование изменений документов системы.
2. Управление поселением: анализ номерного фонда на определенный период, бронирование номеров, регистрация гостей, поселение гостей. Просмотр карты размещения.
3. Учет предоставленных услуг: настройка произвольных программ расчета тарифов на услуги, типичная спецификация услуг, история цен на услуги, количественный учет оказанных услуг в разрезе материально ответственных лиц, автоматическое формирование счетов к получению и актов выполненных работ, автоматический учет телефонных переговоров.
4. Учет взаиморасчетов с контрагентами: оперативный контроль взаиморасчетов, анализ документов, формирование требования на погашение дебиторской задолженности.
Модуль «Управление дополнительными услугами» управляет всеми дополнительными услугами, что предлагает отель.
Модуль «Управление запасами» включает учет запасов по партиям и произвольных характеристикам (атрибутам), оценку запасов по методу средних цен, FIFO, LIFO, учетным ценам, ценам последних закупок, инвентаризации и переоценке запасов и т.д..
Подмодуль «штрих-коды». Некоторые украинские отели предлагают для внедрения модуль "штрих-коды», что уменьшает затраты и увеличивает оборот, позволяет эффективно отслеживать, поступившего на склад и отправлен на предоставление услуг, сколько товара осталось на складе, а также дает возможность прогнозировать товаропотоки.
В данной системе основной акцент делается на поддержании необходимой для предоставления услуг количества материалов и комплектующих. Большую важность имеет использование информации о поставщиках, потребителей и процессы предоставления услуг для управления материалопотокамы. Текущее состояние запасов отражается в соответствующих таблицах базы данных с указанием о необходимых характеристик учетных единиц. С помощью использования штрих-кодов вместе с современными автоматизированными IT управления запасами становится более эффективным, и каждый, кто отвечает за управление запасами, может в реальном времени увидеть состояние и движение материалопотоков в гостинице, а также осуществить необходимые в данной ситуации действия.
Другой аспект внедрения в управление обслуживанием - это модуль электронных замков, автоматически поддерживает безопасность, престижность и удобство номера, регулирования освещения, тепла и т.п..
Постоянной тенденцией последних лет развития международной гостиничной индустрии стало активное использование гостиничных систем оптимизации прибыли (систем управления тарифам). Предприятия, активно применяют такие системы, получают существенную конкурентное преимущество и достигают заметного увеличения доходов. Эта система работает в реальном времени, анализирует полученную от системы управления гостиницей информацию (Тенденции бронирования, сезонные колебания, динамику предыдущих дней и т.п.) учитывает специфику сегментов рынка и произведены изменения в ценообразовании, управлении тарифам и установлении правил бронирования. Рекомендации касаются как стратегии коммерческой политики отеля в средней и долгосрочной перспективе, так и ежедневных действий отделов бронирования, продаж и размещения отелей. Модуль позволяет проводить оценку каждой заявки на размещение групп и частных гостей с целью определение оптимальных условий, требований и ограничений для данного заказа. При эксплуатации модуль оптимизации прибыли позволяет увеличить доходы гостиничного комплекса на 4-8%. Он показывает ключевые параметры деятельности гостиницы для различных руководителей, в том числе, для главного менеджера:
• общая тенденция бизнеса гостиницы;
• отдача от проведенных мероприятий;
• направление сконцентрированных усилий для повышения прибыльности;
• ценовая политика.
Модуль оптимизации прибыли состоит из следующих подмодуль: «Управление доходами »,« Ценообразование »,« Прогнозирование ».
Любая автоматизированная «IT» настраивается на различные технологии работы гостиниц и позволяет учитывать самые придирчивые требования. Вместе с тем, системы приносят в Отель мировую практику управления и контроля. Результатом внедрения любой автоматизированной IT управления в отеле является повышение эффективности работы, высокий уровень сервиса для гостей и строгий финансовый контроль. Модульность и интеграция IT позволяет наращивать их функциональность с изменением потребностей гостиничного комплекса.
Комплексный взаимосвязь программных модулей повышает качество взаимодействия гостиничных служб и отделов и избавляет от необходимости двойного ввода информации.
Системы управления продажами отеля. Это современный подход к управлению отделом продаж и решения задач по организации и проведению мероприятий в гостинице, эффективно управляет деятельностью коммерческого отдела гостиницы, осуществляет групповые продажи, анализирует доходность заявок, поступающих ценовую политику, составляет контракты и контролирует их выполнение, осуществляет бронирование, продажу и аренду конференц-помещений, помогает организовывать банкеты и мероприятия. Она способствует увеличению продаж при существенной экономии ресурсов и времени. Создание пакета необходимых услуг для клиентов при организации мероприятий различного характера происходит за считанные минуты-пользователь имеет доступ к неограниченному количеству категорий имен, описаний, опций. А инвентарный модуль осуществляет строгий контроль за дополнительными услугами и оборудованием и предоставляет информацию о наличии каждого вида оборудования в любое время и день. Автоматизированные IT управления гостиничным комплексом функционируют как в отдельных гостиницах, так и в гостиничных цепях. Перекрестный продаж между гостиницами увеличивает загрузку по групповым продажах. Они оснащены мощным инструментарием по сохранению и управлению всей корреспонденцией между отделом продаж гостиницы и клиентами. Функциональный блок управления документацией хранит и организует работу с документами, отправленными клиентами. Современные IT управления гостиничными комплексами работают на базе операционной системы Windows NT и СУБД MS SQL Server. Они имеют «Открытую архитектуру», что придает системе большую гибкость, легкость в использовании и широкие возможности интеграции с внешними приложениями. Современные АИТ работают не только в локальной сети гостиницы, но и имеют возможность подключения и работы в глобальной сети Интернет. Специальный модуль системы (ART, Automated Request Tools), (Автоматизированные инструменты Бронирование) выполнен по принципу (ASP, application service provice provider) и функционирует на любом компьютере, подключенном к сети Интернет. Модуль ART позволяет клиентам гостиницы самостоятельно в реальном режиме времени через Интернет осуществлять бронирование номеров, конференц помещений и передавать заявки на проведение мероприятий. Модуль включает следующие системы: «Обмен данных», «Конфигурация», «Клиенты», «Туристические агентства »,« Счет к получению »,« Продажи »,« Управление тарифами »,« Центральное бронирование ». На сегодняшний день практически каждый отель из цепей «Sheraton», «Hyatt», «Inter-Continental», «Kempinski», «Best Western», «Ramada», «Choice International »и др.. имеют выделенный канал связи с «GDS» (системы Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan). Такая связь дает возможность объединить систему распределения номерного фонда с системами управления отелей.
Преимущества здесь в том, что это позволяет не только в реальном режиме времени принимать заявки и передавать подтверждение бронирования, но и дает гостиницам возможность проводить гибкую маркетинговую и ценовую политику, достигая максимальной доходности от каждой полученной заявки. Создавать высокоэффективную стратегию продаж номерного фонда, который базируется на анализе тенденций и взаимодействий на рынка, отель имеет возможность, контролируя условия реализации своих номеров (Минимальный тариф и продолжительность проживания гостя, ограничение на количество продаваемых номеров по типам, требования, гарантии заявок, предоплату и т.д.), при-дячы их в соответствие с конъюнктурой рынков в тех или иных географических регионах. Таким образом отель получает максимально возможную отдачу от каждого сегмента рынка. Важным преимуществом для любого отеля, представленной в международных системах бронирования (GDS) и в Интернете, безусловно, является своевременность, полнота и доступность передаваемой информации.
Традиционного метода оценки экономической эффективности от внедрения АИТ - подсчете прибыли от капитала, инвестируемого недостаточно. Для этого нужна большая методика, способная показать полную отдачу. А это количественный и качественный эффект сервиса в гостиничной индустрии.
Эффективность достигается и в отделе сбыта, о чем свидетельствует повышение продаж на 50% и уменьшение стоимости ликвидных угодна 15%.
Эффективность для производственного отдела - это сокращение времени технологического цикла на 20% или снижение уровня товарных запасов на 5%.
Эффективность и материальные выгоды от внедрения нового бухгалтерского модуля заключается в сокращении сроков пересылки платежных документов, ускорении текущих расчетов и т.п..
Эффективность достигается за счет внедрения нового поколения АИТ гостиничных систем, создающих своеобразную интерактивную информационную базу по гостиницах цепи, интегрированную с электронными системами бронирования. Запрос конечного клиента по гостиничных услуг автоматически обрабатывается с учетом его индивидуальных предпочтений, позволяя мгновенно составить оптимальное предложение, и с большой вероятностью обеспечения позитивной реакции клиента и последующее осуществления бронирования.
Одной из проблем европейских отелей при высокой загрузке номерного фонда стала задача реализации предварительно забронированных, но незадолго до прибытия гостя аннулированных заявок. Для минимизации возможных потерь, в таких ситуациях Отель вынужден прибегать к перебронирование номерного фонда, что может привести к сложностей, если процент перебронирования рассчитан неправильно. В данном случае на помощь опять-таки приходят информационные технологии, дающие возможность оперативно выставлять на продажу последние имеющиеся номера по ценам явно пользуются спросом (функция Last Room Availability). Если раньше гостиницы требовалось заранее блокировать и передавать на сервер бронирования определены «Пулы» номеров и нести риск по их недопродажив или перепродаж без возможности оперативного реагирования на изменяющуюся ситуацию, то сегодня с использованием современных информационных средств отель способен на постоянной основе поддерживать в серверах бронирования реальную картину состояния своего номерного фонда, кроме опасности его перепродажи. Наиболее полная интеграция офисов бронирования гостиничных компаний с отдельными отелями достигается при использовании специализированных систем центрального бронирования (Central Reservations Systems). Они дают более широкие возможности поиска, выбора и бронирования номеров в отелях сети. Кроме того, с помощью систем центрального бронирования отдельные гостиницы также получают возможность осуществлять взаимное бронирование номеров в других отелях сети. Таким образом, достигается тесное взаимодействие гостиниц друг с другом и с центральным офисом, происходит объединение усилий всех отелей для привлечения новых и удержание старых клиентов внутри своей цепи.
Преимуществом перед независимыми отелями является объединение информационных и управленческих ресурсов отдельных отелей в единое информационное пространство. Сбор и анализ информации тесно связаны с системами центрального информационного обеспечения. Такая система предоставляет огромные возможности по сбору и анализу данных. Данные о заявках гостей, тарифы, по которым гости проживают, их преимущества и пожелания автоматически из системы управления одного отеля передаются Кроме отеля. Создается единая информационная база, которая представляет собой мощный инструмент для анализа рынка и эффективного маркетинга гостиничных услуг. Один раз заведена история гостя может быть доступна менеджеру по любой гостиницы цепи, а также на корпоративном уровне. Можно получить статистику о количество заездов (незаезда) и о общий доход от проживания любого гостя. Новое поколение систем позволяет также хранить электронные фотографии и образцы подписей своих гостей.
Маркетинг в гостиничной индустрии приобретает новый оттенок. Теперь это не только поиск новых клиентов, но и работа с людьми, которые уже когда-либо останавливались в отеле. На сегодняшний день практически каждый гостиничный цепь предлагает программу поощрения постоянных клиентов. А современные информационные средства предоставляют директорам по продажам и маркетинга отелей возможности для эффективного управления такими программами.
Предоставления исключительного сервиса становится вполне реальным. Новые задачи, новые возможности интеграции баз данных, информационный анализ, двусторонняя связь с международными системами бронирования и управления и является окончательной моделью информационных гостиничных технологий.
Информационный технологический прогресс опережает ожидания отелей в долгосрочной адекватности внедренных АИТ систем. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет, и тенденция к сокращению этого срока продолжается. Согласно проведенному на Западе компанией Microsoft исследованию, 60-70% всех отелей в течение ближайших пяти
лет закупят новую систему управления гостиницей. Важно отметить, что сам как такой факт установки современной системы не означает безусловного получения отдачи от произведенных затрат. Эффективность автоматизации обусловливается целым комплексом скоординированных мер по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовки персонала гостиницы, разработки и преобразования информационно-технологической стратегии предприятия. Ценность системы можно рассматривать в двух разрезах - в процессах, система автоматизирует и данных, которые аккумулирует система в ходе своей работы.
Рассмотрим значение и преимущества каждого из них. Автоматизация процессов функционирования систем отеля позволяет автоматизировать выполнение ежедневных задач персонала и руководства отеля. При этом достигается взаимосвязь между различными службами отеля, в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей и применение сложных тарифных планов, становятся легко выполнимыми. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовых потоков, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума. В целом с использованием автоматизированных систем гостиница становится более управляемым. Руководство отеля, получая адекватные данные о состоянии дел на текущий момент и прогнозы на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.
Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Гость становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированный сервис. Система позволяет учитывать различные пожелания и предпочтения гостей, а процесс предоставления услуг делать беспроблемным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживал в гостиницы, и при следующем его приезде позволит определить правильный тариф, провести быстрое поселение и опередить его пожелания. Отель также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.
Управление данными. В основе современных систем управления гостиницами лежат мощные базы данных, позволяющие аккумулировать и сохранять подробную информацию по работе гостиницы и его взаимоотношений с каждым гостем. И если автоматизацию процессов функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на рынке. Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Они облегчают отели прогнозирования спроса на услуги и проведение более эффективной маркетинговой политики. Отель получает возможность реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента отеля позволяет правильно строить кредитную политику. Без сомнения, компьютерные технологии открывают новые возможности в сфере управления и сервиса. Украинские отели все больше осознают необходимость использования АИТ в своей работе.
Информационный центр в отеле
На сегодня, по ярко выраженной неопределенности, стохастичности внешней среды, необходимым свойством отеля является его способность к адаптации. Высокая надежность и обеспечение устойчивости - один из фундаментальных принципов его функционирования. С учетом конкретных условий каждого отеля, необходимо разрабатывать и внедрять комплексные автоматизированные системы, которые концентрируют в себя совокупность организационных, режимных, технических и других возможностей, направленных на достижение достаточного уровня экономической эффективности и безопасности ведения бизнеса.
Стремительное развитие информационных технологий привело к тому, что за последние несколько лет в сервисном секторе экономики стали широко применяться самые информационные технологические решения. Информационное управление связано с бурным развитием технологий, обеспечивающих быстрые и эффективные методы передачи, обработки, хранения и получения информации. Автоматизация различных процессов достигается путем интеграции различных информационных технологий, целью которых является повышение эффективности и производительности работы гостиничных служащих, и дает огромные потенциальные возможности для повышения эффективности управления гостиницей. Существенным элементом, от которого будет зависеть надежное функционирование всей операционной системы отеля, есть информационный центр, обеспечит объединение процессов снабжения, потребления и производства,
превращая их в единую высокоэффективную систему. Это позволит в условиях быстрого изменения потребностей и желаний клиентов на рынке гостиничных услуг оперативно и гибко адаптировать операционную систему (движение трудовых, информационных, материальных и финансовых потоков) под индивидуальные потребности различных сегментов клиентов. Также это даст возможность минимизировать затраты на производство услуг и позволит существенно сократить время обслуживания и доставки товаров, ускорить процесс получения информации различными службами и повысить уровень сервиса. Информационный центр - это сложный человеко-машинный комплекс, ядром которого является информационная компьютерная система, ориентированная на достижение следующих целей: отслеживание состояния гостиницы и ситуации вокруг него; оперативный анализ, выявление, идентификацию и оценку неблагоприятных изменений состояния территории (потенциальных опасностей и угроз клиентам др.), поддержку принятия оперативных и стратегических решений для управления отелем с полным учетом меняющихся условий и факторов его состояния.
Деятельность информационного центра направлена на повышение эффективности управления гостиницей и включает следующие направления: содействие управлению складским хозяйством, товарно-материальными ресурсами, кадрами, организация и внедрение информационных систем в различных службах и подразделениях отеля, работа маркетингового отдела путем сбора и обработки важной информации для выработки оперативных и стратегических решений, помощь бухгалтерии в проведении мониторинга и контроля движения фолио-счетов клиентов, обработка данных, информации, формирование необходимых форм отчетности и передача данных. Также работа информационного центра направлена на комплексное управление материальными и информационными потоками в сфере информационной поддержки служб приема и размещения, ресторан, обслуживание в номерах, охраны, службы противопожарной охраны, горничных и др..
В мировой практике информационный центр обеспечивает мониторинг состояния гостиницы (Экономический, производственный), работу всех отделов, участвующих в подготовке возможных вариантов оперативных и стратегических решений, в режиме 24-часов.
Информационный центр входит в структуру управления гостиницей и подчиняется техническому директору. Центр должен обеспечивать круглосуточную поддержку и информационное обеспечение различных служб и отделов гостиницы. В его функции входят
• обслуживание и техническая поддержка автоматизированной информационной системы;
• ремонт, диспетчеризация, контроль за входной информацией;
• обеспечение онлайнового связи, программное обеспечение, контроль и обеспечения безопасности отеля;
• контроль за номерным фондом и финансовыми злоупотреблениями, предупреждения угроз;
• оперативное управление персоналом отеля;
• регистрация и управление информационными и материальными потоками фирмы;
• обслуживание и сопровождение сервера, электронной почты и обеспечения связи с Интернет;
• обслуживание и поддержание в рабочем состоянии компьютерной техники, ее установки и настройки;
• обслуживание и сопровождение программных продуктов, приобретаемых, поддержка и ведение базы необходимых данных;
• выявление задач в сферах деятельности различных отделов отеля и администрации для последующей их автоматизации, проектирование дальнейших путей развития информационной системы;
• разработка и обновление официального web-сайта гостиницы;
• внедрение информационных технологий в исполнительскую практику, создание и обновления баз данных;
• создание и рассылка по электронной почте дайджестов заинтересованным организациям;
• консультативная помощь сотрудникам по вопросам использования информационных технологий в их работе;
• программно-техническое обслуживание сети;
• передача информации, осуществление текущего наблюдения, анализ информации и представление результатов руководителю отдела;
• контроль расхода воды, тепла, электроэнергии и др..;
• управление и обслуживание дверной автоматики. Информационная система для автоматизации управления служб
гостиницы строится в архитектуре «клиент-сервер». На сервере находится база данных, в которой содержится вся текущая и архивная
информация гостиницы, необходимая для работы его служб. Она имеет модульную структуру, что позволяет конфигурировать и наращивать систему на каждом рабочем месте в каждой службе в соответствии с их функциональной направленности. Все рабочие места взаимодействуют с БД через локальную сеть отеля.
Автоматизированная информационная система концентрирует в себе все результаты работы системы мониторинга и предупреждения событий и представляет на средствах отображения обобщены, а также детализированные по многих уровнях и аспектах данные и информацию для эффективного управления отелем.
Информационные потоки в системе управления гостиницей
Информационные потоки формируются из набора модулей и ядра, что обеспечивает их интеграцию и разграничение полномочий сотрудников отеля. Такой подход позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции информационной системы (табл. 7.1.).
Таблица 7.1. Основные информационные потоки в отеле
Отдел портье - это центральный модуль автоматизированной информационной системы, аккумулирующей данные о техническом состоянии номеров и их текущий статус, текущие расценки на номера, текущей загрузке отеля. Также с его помощью осуществляется резервирование мест и регистрация гостей, ведется учет их истории для определения постоянных клиентов. Информация с терминалов поступает в информационную систему, где она обрабатывается. Таким образом, отдел портье осуществляет ведение личного счета клиента, в котором отображаются не только расходы, произведенные им в номере, но и плата за чистку одежды в химчистке подобное. Учет телефонных звонков клиентов в автоматическом режиме учитывает их стоимость и выставляет ее в личном счете клиентов.
Отдел бронирования и резервирования. С помощью информационного модуля осуществляется автоматизация бронирования и регистрации гостей (индивидуальная, групповая, должностное) по типу комнаты, отмена резервирования.
Бухгалтерия. Данный модуль используется для автоматизации разнос безналичных платежей по счетам гостей и клиентов, анализа расчетов с компаниями и турагентствами, выставление счетов к оплате, получения отчетов о финансовой деятельности гостиницы и т.д..
С помощью информационного модуля отдел хозяйственной службы гостиницы осуществляет управления службами сервиса гостиницы, управление службой горничных, контроль состояния номерного фонда, формируя информацию о состоянии номеров для модуля отдела портье и резервирования.
С помощью информационного модуля отдел финансового директора анализирует такую экономическую информацию: определение пакетов услуг, определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров; определение тарифов и возможность их связывания с временными периодами, определение типов и категорий гостей.
Касса осуществляет расчеты с клиентами за предоставленные услуги формируя денежные потоки (Расчет с клиентами за предоставленные услуги проживания, полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания; расчет с гостями за дополнительные услуги) и направляя их на модуль отдела бухгалтерии. Построение и функционирования информационного отдела, основывается на реализации принципа системного подхода, который проявляется в первую очередь в интеграции и четком взаимодействия всех элементов операционной системы отеля. Данный принцип находит свое отражение в разработке и осуществлении единого технологического процесса производственной системы, в переходе от создания отдельных видов обособленных процессов, к созданию комплексных
производственно-обслуживающих систем. Системный подход открывает новые возможности для сокращение продолжительности и оптимизации производственного цикла, повышения производительности во всех звеньях операционной системы отеля.
Преимущества внедрения в деятельность гостиницы систем автоматизации управленческой деятельности
Внедрение современных информационных технологий в систему управления гостиницей требует значительных капиталовложений. Оценка экономической целесообразности инвестиций - задача очень сложная, особенно потому, что целью приобретения новых технологий является не только сокращение затрат на рабочую силу, но и повышение качества и расширение ассортимента услуг, сокращение сроков подготовки новых услуг и повышения гибкости процесса обслуживания. Учитывая, что некоторые из этих преимуществ не вызывают прямого сокращения издержек на рабочую силу, оправдать их выбор бывает очень сложно. Кроме того, стремительное развитие новых технологий приводит к того, что приобретенное оборудование «стареет» в течение каких-нибудь нескольких месяцев, что делает оценку затрат и выгод еще более сложной задачей.
Рассмотрим преимущества внедрения в практику работы гостиницы автоматизированной информационной системы по управлению.
Маркетинговые преимущества. Снижение продолжительности операционного цикла позволяет гостинице сократить сроки предоставления услуг и обеспечивает возможность быстро реагировать на изменения спроса. Причем увеличивается количество предоставляемых отелем услуг, улучшается их качество. Однако этот выгоду сложно точно оценивать или прогнозировать, поскольку он очень сильно зависят от действий конкурентов, практически непредсказуемы. Но, несмотря на это, их не следует игнорировать, поскольку по своей природе такие преимущества являются стратегическими и очень важными для долгосрочного успеха любой компании.
Информационная система отеля позволяет в кратчайшие сроки исключить из ассортимента услуги реализуются плохо, и заменить их новыми, получить эффект за счет более точного определения того, какие категории гостей получают конкретные услуги, в какое время и как меняются их вкусы и т.д..
Внедрение автоматизированной информационной системы позволяет сократить расходы на рабочую силу примерно на 30%, снижая потребность в ней, а, следовательно, и повысить производительность труда. То есть рабочее время и расходы на оплату труда по предоставлению услуг будут меньше этих самых показателей при использовании старого подхода.
В результате использования и внедрения автоматизированной информационной системы значительно снижаются затраты на техническое обслуживание и текущий ремонт, расходы энергии и т.д., сокращаются текущие расходы в результате более рационального использование номерного фонда гостиницы и увеличения эффективности обслуживания гостей. Экономический эффект получается также от предоставления услуг через Интернет.
Таким образом, внедрение информационной системы открывает новые возможности для эффективного решения основных задач гостиничного бизнеса. Эксплуатация системы позволяет гостинице реализовать программы ресурсосбережения путем снижения эксплуатационных расходов на содержание систем связи, снижение энергопотребления и водопотребления, избежать пиковых нагрузок, увеличить производительность труда, улучшить качество выполняемых работ и повысить квалификацию работников гостиницы.
Итак, информационный центр в современных условиях становится неотъемлемым элементом эффективной системы управления предоставлением услуг гостям.
Современные системы интернет-бронирования
Сегодня без Интернета невозможно представить деятельность современного отеля. Интернет используется практически во всех основных его бизнес-процессах, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием ассортимента услуг.
Развитие Интернета позволяет не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность наладить работу всех участников рынка гостиничных услуг как единого офиса. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет гостиницы не только предоставлять всем участникам рынка оперативную и достоверную информацию цены и количество мест
в любой момент времени, но и предоставляет возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.
На сегодня существуют различные глобальные сетевые системы бронирования (CRS - computer reservation systems). Все они отличаются друг от друга как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Старые системы, такие как Сирена, Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, необходимо установить в отеле. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации.
Через эти системы в основном реализуются авиа и железнодорожные билеты, поскольку создателями таких систем были авиакомпании. Сейчас с такими системами в основном работают крупные отели, бронируют билеты для своих гостей.
Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Новые системы бронирование, среди которых «Sabre», Galileo, Wordspan и другие, используются как средство связи между своими базами данных и клиентами и интернет, а как терминал - обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим гостиницам.
Для иллюстрации прогрессивности использования электронного бронирования стоит рассмотреть основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристического рынка.
Система бронирования позволяет гостинице внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем турагентам, которые заняты реализацией услуг этого отеля, а также всем потенциальным клиентам. Это позволяет избежать искажение информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.
Работая с системой бронирования, отель получает единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает ему и его контрагентам работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием гостиничных номеров.
Работая с глобальной системой бронирования, отели могут предлагать большой ассортимент услуг клиенту. Глобальные системы бронирования позволяют за несколько минут, а иногда и секунд подобрать номера, максимально удовлетворяющих запросы клиентов. Работая с системой поиска, клиент задает регион, период, цену, количество мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д., а система с поставленными условиями подбирает вариант. Клиенту остается лишь выбрать из предложенных вариантов. После избрания услуг бронирования осуществляется за несколько минут.
Если отель имеет свой сайт в сети Интернет, он может разместить на нем страницу on-line бронирования.
Влияние информационных технологий на управление отелем огромный, поскольку прямо связан с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Они напрямую влияют на конкурентоспособность на сегодняшнем рынка. Использование компьютерных сетей, Интернета и интернет-технологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов гостиницы сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и выживания на рынке в ближайшем будущем.
Информационно-техническая революция изменила характер и методы ведения бизнеса. Использование возможностей технического обмена сегодня позволяет легче и быстрее создавать и продавать пакеты услуг потребителям, решать задачи финансово-операционного управления, маркетингового планирования, повышать конкурентоспособность и количество продаж.
Для быстрого и безошибочного контроля операций полноценного анализа существующей ситуации, скорости и полноты обслуживания гостя во фронт-офисе, то для обеспечение высокой экономической эффективности и высокого качества неизбежным и незаменимым становится внедрение автоматизированных информационных систем управления.
Информационные технологии (IT) гостиничного управления появились в мировой гостиничной индустрии давно - около двадцати пяти лет назад, и прошли большой путь развития. На украинском рынке IT управления гостиницей присутствуют относительно недавно. Эксперименты по внедрению данных систем в гостиницах Украины стали проводится изнутри 90-х годов. Количество внедрений измеряется в десятках, а их качество зачастую является предметом споров, слухов, домыслов и разочарований по сегодняшний день.
Автоматизация управления деятельностью отеля
Возможности автоматизации обслуживания приобрели комплексный характер и охватывают все процессы функционирования гостиницы и взаимоотношений с гостями. До недавнего украинский гостиничная индустрия находилась в изоляции от мировых тенденций развития и сегодня переживает этап масштабной переориентации с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных IT управления гостиницей. Для большинстве гостиниц Украины (60%), автоматизация технологий (АИТ) управления является необходимым и уже стало реальным фактом, крайне важным для успешного развития бизнеса. Как во всем мире, так и в Украине, использование современных АИТ становится средством конкурентной борьбы гостиниц. Известными фирмами, которые предлагают комплексные программные средства автоматизации IT отелей, являются: «Inter Hotel», «Lodging Touch Libica» - (Jii6pa Интернешнл), «Intellect Service» (BecT О) "UCS-UKR», «Галактика», «CITEK». Эти фирмы предлагают свой программный продукт и сервисное обслуживание.
Общими особенностями ИТ-отелей является автоматизация процессов планирования, учета и управления основных направлений деятельности гостиницы.
Поэтому в целом их можно рассматривать как интегрированную совокупность следующих основных подсистем: управление финансами, управление материальными потоками, управление обслуживанием, управления качеством, управление персоналом, управление сбытом, анализ финансов, себестоимости, оборотных средств, управления маркетингом и т.п..
Приведенная последовательность функциональных подсистем не претендует на полноту и отражает основные направления деятельности современных гостиниц.
Управление финансами включает четыре функциональных подсистемы:
• финансовое планирование деятельности фирмы;
• контроль над финансовыми процессами;
• реализация финансовых процессов;
• финансовый контроль деятельности.
гостиничного предприятия, после чего происходит их детализация на нижних уровнях. Все финансовые планы и бюджеты базируются на основе счетов главной книги и заранее описаны в системе управленческой структуры.
Финансовый контроль деятельности. Функциональность финансовых подсистем предлагает возможность организации бюджетного контроля и управления движением денежных средств. Он основывается на единой базе формирования бюджетов и интеграции финансовых операций, счетах главной книги и аналитических объектах управленческого учета. Прогнозные данные, разбитые по периодам, могут оперативно сравниваться с текущими результатами на счетах главной книги. Есть возможность также сравнивать планируемые и фактические результаты по соответствующим этапам расходов / доходов для центров финансовой ответственности. Подсистема финансового плана совместно с подсистемой управления распределением затрат позволяют оценить сходство результатов плановой и фактической себестоимости выпускаемой продукции; осуществить последующий анализ отклонений на основе объективных данных, сформировать мнение о рентабельность продукции, выпускаемой и ассортимента, управление движением денежных средств и т.п..
Контроль над процессами. Повседневный учет операций на счетах главной книги предполагает две операции: нерознесену операцию (документ) и разнесенную операцию (Документ).
Стандартными модулями подсистемы управления финансами, которые реализуют функции, является главная книга (финансовый учет), счета к получению, многовалютность основных средств, консолидация.
Управленческий учет основного назначения, система финансовых планов и бюджетов, управление движением денежных средств, распределение расходов, учет затрат, калькуляция себестоимости, финансовые отчеты.
В управление обслуживанием входят
1. Подготовка к поселению. Формирование номерного фонда с учетом реквизитов каждого номера, контроль за состоянием номера, история изменения реквизитов номера, разграничение прав доступа пользователей к редактирования и просмотра документов, архивов и справочников, протоколирование изменений документов системы.
2. Управление поселением: анализ номерного фонда на определенный период, бронирование номеров, регистрация гостей, поселение гостей. Просмотр карты размещения.
3. Учет предоставленных услуг: настройка произвольных программ расчета тарифов на услуги, типичная спецификация услуг, история цен на услуги, количественный учет оказанных услуг в разрезе материально ответственных лиц, автоматическое формирование счетов к получению и актов выполненных работ, автоматический учет телефонных переговоров.
Модуль «Управление дополнительными услугами» управляет всеми дополнительными услугами, что предлагает отель.
Модуль «Управление запасами» включает учет запасов по партиям и произвольных характеристикам (атрибутам), оценку запасов по методу средних цен, FIFO, LIFO, учетным ценам, ценам последних закупок, инвентаризации и переоценке запасов и т.д..
Подмодуль «штрих-коды». Некоторые украинские отели предлагают для внедрения модуль "штрих-коды», что уменьшает затраты и увеличивает оборот, позволяет эффективно отслеживать, поступившего на склад и отправлен на предоставление услуг, сколько товара осталось на складе, а также дает возможность прогнозировать товаропотоки.
В данной системе основной акцент делается на поддержании необходимой для предоставления услуг количества материалов и комплектующих. Большую важность имеет использование информации о поставщиках, потребителей и процессы предоставления услуг для управления материалопотокамы. Текущее состояние запасов отражается в соответствующих таблицах базы данных с указанием о необходимых характеристик учетных единиц. С помощью использования штрих-кодов вместе с современными автоматизированными IT управления запасами становится более эффективным, и каждый, кто отвечает за управление запасами, может в реальном времени увидеть состояние и движение материалопотоков в гостинице, а также осуществить необходимые в данной ситуации действия.
Другой аспект внедрения в управление обслуживанием - это модуль электронных замков, автоматически поддерживает безопасность, престижность и удобство номера, регулирования освещения, тепла и т.п..
Постоянной тенденцией последних лет развития международной гостиничной индустрии стало активное использование гостиничных систем оптимизации прибыли (систем управления тарифам). Предприятия, активно применяют такие системы, получают существенную конкурентное преимущество и достигают заметного увеличения доходов. Эта система работает в реальном времени, анализирует полученную от системы управления гостиницей информацию (Тенденции бронирования, сезонные колебания, динамику предыдущих дней и т.п.) учитывает специфику сегментов рынка и произведены изменения в ценообразовании, управлении тарифам и установлении правил бронирования. Рекомендации касаются как стратегии коммерческой политики отеля в средней и долгосрочной перспективе, так и ежедневных действий отделов бронирования, продаж и размещения отелей. Модуль позволяет проводить оценку каждой заявки на размещение групп и частных гостей с целью определение оптимальных условий, требований и ограничений для данного заказа. При эксплуатации модуль оптимизации прибыли позволяет увеличить доходы гостиничного комплекса на 4-8%. Он показывает ключевые параметры деятельности гостиницы для различных руководителей, в том числе, для главного менеджера:
• общая тенденция бизнеса гостиницы;
• отдача от проведенных мероприятий;
• направление сконцентрированных усилий для повышения прибыльности;
• ценовая политика.
Модуль оптимизации прибыли состоит из следующих подмодуль: «Управление доходами »,« Ценообразование »,« Прогнозирование ».
Любая автоматизированная «IT» настраивается на различные технологии работы гостиниц и позволяет учитывать самые придирчивые требования. Вместе с тем, системы приносят в Отель мировую практику управления и контроля. Результатом внедрения любой автоматизированной IT управления в отеле является повышение эффективности работы, высокий уровень сервиса для гостей и строгий финансовый контроль. Модульность и интеграция IT позволяет наращивать их функциональность с изменением потребностей гостиничного комплекса.
Комплексный взаимосвязь программных модулей повышает качество взаимодействия гостиничных служб и отделов и избавляет от необходимости двойного ввода информации.
Системы управления продажами отеля. Это современный подход к управлению отделом продаж и решения задач по организации и проведению мероприятий в гостинице, эффективно управляет деятельностью коммерческого отдела гостиницы, осуществляет групповые продажи, анализирует доходность заявок, поступающих ценовую политику, составляет контракты и контролирует их выполнение, осуществляет бронирование, продажу и аренду конференц-помещений, помогает организовывать банкеты и мероприятия. Она способствует увеличению продаж при существенной экономии ресурсов и времени. Создание пакета необходимых услуг для клиентов при организации мероприятий различного характера происходит за считанные минуты-пользователь имеет доступ к неограниченному количеству категорий имен, описаний, опций. А инвентарный модуль осуществляет строгий контроль за дополнительными услугами и оборудованием и предоставляет информацию о наличии каждого вида оборудования в любое время и день. Автоматизированные IT управления гостиничным комплексом функционируют как в отдельных гостиницах, так и в гостиничных цепях. Перекрестный продаж между гостиницами увеличивает загрузку по групповым продажах. Они оснащены мощным инструментарием по сохранению и управлению всей корреспонденцией между отделом продаж гостиницы и клиентами. Функциональный блок управления документацией хранит и организует работу с документами, отправленными клиентами. Современные IT управления гостиничными комплексами работают на базе операционной системы Windows NT и СУБД MS SQL Server. Они имеют «Открытую архитектуру», что придает системе большую гибкость, легкость в использовании и широкие возможности интеграции с внешними приложениями. Современные АИТ работают не только в локальной сети гостиницы, но и имеют возможность подключения и работы в глобальной сети Интернет. Специальный модуль системы (ART, Automated Request Tools), (Автоматизированные инструменты Бронирование) выполнен по принципу (ASP, application service provice provider) и функционирует на любом компьютере, подключенном к сети Интернет. Модуль ART позволяет клиентам гостиницы самостоятельно в реальном режиме времени через Интернет осуществлять бронирование номеров, конференц помещений и передавать заявки на проведение мероприятий. Модуль включает следующие системы: «Обмен данных», «Конфигурация», «Клиенты», «Туристические агентства »,« Счет к получению »,« Продажи »,« Управление тарифами »,« Центральное бронирование ». На сегодняшний день практически каждый отель из цепей «Sheraton», «Hyatt», «Inter-Continental», «Kempinski», «Best Western», «Ramada», «Choice International »и др.. имеют выделенный канал связи с «GDS» (системы Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan). Такая связь дает возможность объединить систему распределения номерного фонда с системами управления отелей.
Преимущества здесь в том, что это позволяет не только в реальном режиме времени принимать заявки и передавать подтверждение бронирования, но и дает гостиницам возможность проводить гибкую маркетинговую и ценовую политику, достигая максимальной доходности от каждой полученной заявки. Создавать высокоэффективную стратегию продаж номерного фонда, который базируется на анализе тенденций и взаимодействий на рынка, отель имеет возможность, контролируя условия реализации своих номеров (Минимальный тариф и продолжительность проживания гостя, ограничение на количество продаваемых номеров по типам, требования, гарантии заявок, предоплату и т.д.), при-дячы их в соответствие с конъюнктурой рынков в тех или иных географических регионах. Таким образом отель получает максимально возможную отдачу от каждого сегмента рынка. Важным преимуществом для любого отеля, представленной в международных системах бронирования (GDS) и в Интернете, безусловно, является своевременность, полнота и доступность передаваемой информации.
Традиционного метода оценки экономической эффективности от внедрения АИТ - подсчете прибыли от капитала, инвестируемого недостаточно. Для этого нужна большая методика, способная показать полную отдачу. А это количественный и качественный эффект сервиса в гостиничной индустрии.
Эффективность достигается и в отделе сбыта, о чем свидетельствует повышение продаж на 50% и уменьшение стоимости ликвидных угодна 15%.
Эффективность для производственного отдела - это сокращение времени технологического цикла на 20% или снижение уровня товарных запасов на 5%.
Эффективность и материальные выгоды от внедрения нового бухгалтерского модуля заключается в сокращении сроков пересылки платежных документов, ускорении текущих расчетов и т.п..
Эффективность достигается за счет внедрения нового поколения АИТ гостиничных систем, создающих своеобразную интерактивную информационную базу по гостиницах цепи, интегрированную с электронными системами бронирования. Запрос конечного клиента по гостиничных услуг автоматически обрабатывается с учетом его индивидуальных предпочтений, позволяя мгновенно составить оптимальное предложение, и с большой вероятностью обеспечения позитивной реакции клиента и последующее осуществления бронирования.
Одной из проблем европейских отелей при высокой загрузке номерного фонда стала задача реализации предварительно забронированных, но незадолго до прибытия гостя аннулированных заявок. Для минимизации возможных потерь, в таких ситуациях Отель вынужден прибегать к перебронирование номерного фонда, что может привести к сложностей, если процент перебронирования рассчитан неправильно. В данном случае на помощь опять-таки приходят информационные технологии, дающие возможность оперативно выставлять на продажу последние имеющиеся номера по ценам явно пользуются спросом (функция Last Room Availability). Если раньше гостиницы требовалось заранее блокировать и передавать на сервер бронирования определены «Пулы» номеров и нести риск по их недопродажив или перепродаж без возможности оперативного реагирования на изменяющуюся ситуацию, то сегодня с использованием современных информационных средств отель способен на постоянной основе поддерживать в серверах бронирования реальную картину состояния своего номерного фонда, кроме опасности его перепродажи. Наиболее полная интеграция офисов бронирования гостиничных компаний с отдельными отелями достигается при использовании специализированных систем центрального бронирования (Central Reservations Systems). Они дают более широкие возможности поиска, выбора и бронирования номеров в отелях сети. Кроме того, с помощью систем центрального бронирования отдельные гостиницы также получают возможность осуществлять взаимное бронирование номеров в других отелях сети. Таким образом, достигается тесное взаимодействие гостиниц друг с другом и с центральным офисом, происходит объединение усилий всех отелей для привлечения новых и удержание старых клиентов внутри своей цепи.
Преимуществом перед независимыми отелями является объединение информационных и управленческих ресурсов отдельных отелей в единое информационное пространство. Сбор и анализ информации тесно связаны с системами центрального информационного обеспечения. Такая система предоставляет огромные возможности по сбору и анализу данных. Данные о заявках гостей, тарифы, по которым гости проживают, их преимущества и пожелания автоматически из системы управления одного отеля передаются Кроме отеля. Создается единая информационная база, которая представляет собой мощный инструмент для анализа рынка и эффективного маркетинга гостиничных услуг. Один раз заведена история гостя может быть доступна менеджеру по любой гостиницы цепи, а также на корпоративном уровне. Можно получить статистику о количество заездов (незаезда) и о общий доход от проживания любого гостя. Новое поколение систем позволяет также хранить электронные фотографии и образцы подписей своих гостей.
Маркетинг в гостиничной индустрии приобретает новый оттенок. Теперь это не только поиск новых клиентов, но и работа с людьми, которые уже когда-либо останавливались в отеле. На сегодняшний день практически каждый гостиничный цепь предлагает программу поощрения постоянных клиентов. А современные информационные средства предоставляют директорам по продажам и маркетинга отелей возможности для эффективного управления такими программами.
Предоставления исключительного сервиса становится вполне реальным. Новые задачи, новые возможности интеграции баз данных, информационный анализ, двусторонняя связь с международными системами бронирования и управления и является окончательной моделью информационных гостиничных технологий.
Информационный технологический прогресс опережает ожидания отелей в долгосрочной адекватности внедренных АИТ систем. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет, и тенденция к сокращению этого срока продолжается. Согласно проведенному на Западе компанией Microsoft исследованию, 60-70% всех отелей в течение ближайших пяти
лет закупят новую систему управления гостиницей. Важно отметить, что сам как такой факт установки современной системы не означает безусловного получения отдачи от произведенных затрат. Эффективность автоматизации обусловливается целым комплексом скоординированных мер по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовки персонала гостиницы, разработки и преобразования информационно-технологической стратегии предприятия. Ценность системы можно рассматривать в двух разрезах - в процессах, система автоматизирует и данных, которые аккумулирует система в ходе своей работы.
Рассмотрим значение и преимущества каждого из них. Автоматизация процессов функционирования систем отеля позволяет автоматизировать выполнение ежедневных задач персонала и руководства отеля. При этом достигается взаимосвязь между различными службами отеля, в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей и применение сложных тарифных планов, становятся легко выполнимыми. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовых потоков, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума. В целом с использованием автоматизированных систем гостиница становится более управляемым. Руководство отеля, получая адекватные данные о состоянии дел на текущий момент и прогнозы на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.
Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Гость становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированный сервис. Система позволяет учитывать различные пожелания и предпочтения гостей, а процесс предоставления услуг делать беспроблемным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживал в гостиницы, и при следующем его приезде позволит определить правильный тариф, провести быстрое поселение и опередить его пожелания. Отель также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.
Управление данными. В основе современных систем управления гостиницами лежат мощные базы данных, позволяющие аккумулировать и сохранять подробную информацию по работе гостиницы и его взаимоотношений с каждым гостем. И если автоматизацию процессов функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на рынке. Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Они облегчают отели прогнозирования спроса на услуги и проведение более эффективной маркетинговой политики. Отель получает возможность реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента отеля позволяет правильно строить кредитную политику. Без сомнения, компьютерные технологии открывают новые возможности в сфере управления и сервиса. Украинские отели все больше осознают необходимость использования АИТ в своей работе.
Информационный центр в отеле
На сегодня, по ярко выраженной неопределенности, стохастичности внешней среды, необходимым свойством отеля является его способность к адаптации. Высокая надежность и обеспечение устойчивости - один из фундаментальных принципов его функционирования. С учетом конкретных условий каждого отеля, необходимо разрабатывать и внедрять комплексные автоматизированные системы, которые концентрируют в себя совокупность организационных, режимных, технических и других возможностей, направленных на достижение достаточного уровня экономической эффективности и безопасности ведения бизнеса.
Стремительное развитие информационных технологий привело к тому, что за последние несколько лет в сервисном секторе экономики стали широко применяться самые информационные технологические решения. Информационное управление связано с бурным развитием технологий, обеспечивающих быстрые и эффективные методы передачи, обработки, хранения и получения информации. Автоматизация различных процессов достигается путем интеграции различных информационных технологий, целью которых является повышение эффективности и производительности работы гостиничных служащих, и дает огромные потенциальные возможности для повышения эффективности управления гостиницей. Существенным элементом, от которого будет зависеть надежное функционирование всей операционной системы отеля, есть информационный центр, обеспечит объединение процессов снабжения, потребления и производства,
превращая их в единую высокоэффективную систему. Это позволит в условиях быстрого изменения потребностей и желаний клиентов на рынке гостиничных услуг оперативно и гибко адаптировать операционную систему (движение трудовых, информационных, материальных и финансовых потоков) под индивидуальные потребности различных сегментов клиентов. Также это даст возможность минимизировать затраты на производство услуг и позволит существенно сократить время обслуживания и доставки товаров, ускорить процесс получения информации различными службами и повысить уровень сервиса. Информационный центр - это сложный человеко-машинный комплекс, ядром которого является информационная компьютерная система, ориентированная на достижение следующих целей: отслеживание состояния гостиницы и ситуации вокруг него; оперативный анализ, выявление, идентификацию и оценку неблагоприятных изменений состояния территории (потенциальных опасностей и угроз клиентам др.), поддержку принятия оперативных и стратегических решений для управления отелем с полным учетом меняющихся условий и факторов его состояния.
Деятельность информационного центра направлена на повышение эффективности управления гостиницей и включает следующие направления: содействие управлению складским хозяйством, товарно-материальными ресурсами, кадрами, организация и внедрение информационных систем в различных службах и подразделениях отеля, работа маркетингового отдела путем сбора и обработки важной информации для выработки оперативных и стратегических решений, помощь бухгалтерии в проведении мониторинга и контроля движения фолио-счетов клиентов, обработка данных, информации, формирование необходимых форм отчетности и передача данных. Также работа информационного центра направлена на комплексное управление материальными и информационными потоками в сфере информационной поддержки служб приема и размещения, ресторан, обслуживание в номерах, охраны, службы противопожарной охраны, горничных и др..
В мировой практике информационный центр обеспечивает мониторинг состояния гостиницы (Экономический, производственный), работу всех отделов, участвующих в подготовке возможных вариантов оперативных и стратегических решений, в режиме 24-часов.
Информационный центр входит в структуру управления гостиницей и подчиняется техническому директору. Центр должен обеспечивать круглосуточную поддержку и информационное обеспечение различных служб и отделов гостиницы. В его функции входят
• обслуживание и техническая поддержка автоматизированной информационной системы;
• ремонт, диспетчеризация, контроль за входной информацией;
• обеспечение онлайнового связи, программное обеспечение, контроль и обеспечения безопасности отеля;
• контроль за номерным фондом и финансовыми злоупотреблениями, предупреждения угроз;
• оперативное управление персоналом отеля;
• регистрация и управление информационными и материальными потоками фирмы;
• обслуживание и сопровождение сервера, электронной почты и обеспечения связи с Интернет;
• обслуживание и поддержание в рабочем состоянии компьютерной техники, ее установки и настройки;
• обслуживание и сопровождение программных продуктов, приобретаемых, поддержка и ведение базы необходимых данных;
• выявление задач в сферах деятельности различных отделов отеля и администрации для последующей их автоматизации, проектирование дальнейших путей развития информационной системы;
• разработка и обновление официального web-сайта гостиницы;
• внедрение информационных технологий в исполнительскую практику, создание и обновления баз данных;
• создание и рассылка по электронной почте дайджестов заинтересованным организациям;
• консультативная помощь сотрудникам по вопросам использования информационных технологий в их работе;
• программно-техническое обслуживание сети;
• передача информации, осуществление текущего наблюдения, анализ информации и представление результатов руководителю отдела;
• контроль расхода воды, тепла, электроэнергии и др..;
• управление и обслуживание дверной автоматики. Информационная система для автоматизации управления служб
гостиницы строится в архитектуре «клиент-сервер». На сервере находится база данных, в которой содержится вся текущая и архивная
информация гостиницы, необходимая для работы его служб. Она имеет модульную структуру, что позволяет конфигурировать и наращивать систему на каждом рабочем месте в каждой службе в соответствии с их функциональной направленности. Все рабочие места взаимодействуют с БД через локальную сеть отеля.
Автоматизированная информационная система концентрирует в себе все результаты работы системы мониторинга и предупреждения событий и представляет на средствах отображения обобщены, а также детализированные по многих уровнях и аспектах данные и информацию для эффективного управления отелем.
Информационные потоки в системе управления гостиницей
Информационные потоки формируются из набора модулей и ядра, что обеспечивает их интеграцию и разграничение полномочий сотрудников отеля. Такой подход позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции информационной системы (табл. 7.1.).
Таблица 7.1. Основные информационные потоки в отеле
| Отдел | Информационные потоки |
| 1. Отдел портье | - информация о будущих заезды и выезды, наличие мест в отеле - данные о заезды и выезды; - размещение гостей и состоянии их счетов, - информация о пользовании услугами, переселение из номера в номер; - резервирование (индивидуальное, служебное); - Информация о текущей загрузке и количество брони на будущие периоды; - информация о количестве и типе номеров, заказываемых о время прибытия и отъезда гостей; - информация о внесении депозитов, - информация о предоставляемых услугах и платежи по ним - создание фолио-счета клиентов; - информация обо всех платежах и услугах; - архив счетов; - регистрация и паспортно-визовый контроль. |
| 2. Отдел бронирования | - резервирование (индивидуальное, групповое, служебное) по типу комнат, отмена резервирования; - информация о внесении депозитов за бронь - анализ текущего и ожидаемого загрузки; - просмотр истории клиентов |
| 3. Бухгалтер | - разнесение безналичных платежей по счетам гостей и клиентов - анализ расчетов с компаниями и турагентствами, - выставление счетов к оплате; - получение отчетов о финансовой деятельность гостиницы, - доступ к архиву счетов. |
| 4. Отдел хозяйственной службы | - управление службами сервиса отеля; - контроль состояния номерного фонда; - информация о санитарном состоянии номеров; - управление службой горничных - организация бюро находок; - получение отчетов о работе сервисных служб - ведение справочника номеров и индивидуальных особенностей комнат, анализ текущего состояния номеров; - управление статусом номера (чистый, грязный, неисправен, не продается); - Другие оценки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборка или ремонта и т.п.). |
| 5. Отдел финансового директора | - ведение справочников предоставляемых услуг - определение пакетов услуг - определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров; - определение тарифов и возможность их связи ч временными периодами - определение типов и категорий клиентов - получение текущих отчетов, в том числе по: - оборотно-сальдовому баланса; - оборотно-сальдовому баланса по фолио; - оборотах по сделкам; - книге регистрации фолио с расшифровкой; - оборотах по операциям с расшифровкой; - Список транчакций за любой период; - загруженность номерного фонда за период; - отчет по группам (организациях) - отчет по тарифам, - изменение расценок на те или иные гостиничные услуги; - управление пакетами услуг и их тарифами; - управление справочником типов номеров, - получение отчетов всех видов и т.д. |
| 6. Касса | - расчет с клиентами за предоставленные услуги по проживание; - полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания; - расчет с гостями за дополнительные услуги; - прием оплаты за услуги, предоставленные гостиницей не только гостям |
Отдел бронирования и резервирования. С помощью информационного модуля осуществляется автоматизация бронирования и регистрации гостей (индивидуальная, групповая, должностное) по типу комнаты, отмена резервирования.
Бухгалтерия. Данный модуль используется для автоматизации разнос безналичных платежей по счетам гостей и клиентов, анализа расчетов с компаниями и турагентствами, выставление счетов к оплате, получения отчетов о финансовой деятельности гостиницы и т.д..
С помощью информационного модуля отдел хозяйственной службы гостиницы осуществляет управления службами сервиса гостиницы, управление службой горничных, контроль состояния номерного фонда, формируя информацию о состоянии номеров для модуля отдела портье и резервирования.
С помощью информационного модуля отдел финансового директора анализирует такую экономическую информацию: определение пакетов услуг, определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров; определение тарифов и возможность их связывания с временными периодами, определение типов и категорий гостей.
Касса осуществляет расчеты с клиентами за предоставленные услуги формируя денежные потоки (Расчет с клиентами за предоставленные услуги проживания, полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания; расчет с гостями за дополнительные услуги) и направляя их на модуль отдела бухгалтерии. Построение и функционирования информационного отдела, основывается на реализации принципа системного подхода, который проявляется в первую очередь в интеграции и четком взаимодействия всех элементов операционной системы отеля. Данный принцип находит свое отражение в разработке и осуществлении единого технологического процесса производственной системы, в переходе от создания отдельных видов обособленных процессов, к созданию комплексных
производственно-обслуживающих систем. Системный подход открывает новые возможности для сокращение продолжительности и оптимизации производственного цикла, повышения производительности во всех звеньях операционной системы отеля.
Преимущества внедрения в деятельность гостиницы систем автоматизации управленческой деятельности
Внедрение современных информационных технологий в систему управления гостиницей требует значительных капиталовложений. Оценка экономической целесообразности инвестиций - задача очень сложная, особенно потому, что целью приобретения новых технологий является не только сокращение затрат на рабочую силу, но и повышение качества и расширение ассортимента услуг, сокращение сроков подготовки новых услуг и повышения гибкости процесса обслуживания. Учитывая, что некоторые из этих преимуществ не вызывают прямого сокращения издержек на рабочую силу, оправдать их выбор бывает очень сложно. Кроме того, стремительное развитие новых технологий приводит к того, что приобретенное оборудование «стареет» в течение каких-нибудь нескольких месяцев, что делает оценку затрат и выгод еще более сложной задачей.
Рассмотрим преимущества внедрения в практику работы гостиницы автоматизированной информационной системы по управлению.
Маркетинговые преимущества. Снижение продолжительности операционного цикла позволяет гостинице сократить сроки предоставления услуг и обеспечивает возможность быстро реагировать на изменения спроса. Причем увеличивается количество предоставляемых отелем услуг, улучшается их качество. Однако этот выгоду сложно точно оценивать или прогнозировать, поскольку он очень сильно зависят от действий конкурентов, практически непредсказуемы. Но, несмотря на это, их не следует игнорировать, поскольку по своей природе такие преимущества являются стратегическими и очень важными для долгосрочного успеха любой компании.
Информационная система отеля позволяет в кратчайшие сроки исключить из ассортимента услуги реализуются плохо, и заменить их новыми, получить эффект за счет более точного определения того, какие категории гостей получают конкретные услуги, в какое время и как меняются их вкусы и т.д..
Внедрение автоматизированной информационной системы позволяет сократить расходы на рабочую силу примерно на 30%, снижая потребность в ней, а, следовательно, и повысить производительность труда. То есть рабочее время и расходы на оплату труда по предоставлению услуг будут меньше этих самых показателей при использовании старого подхода.
В результате использования и внедрения автоматизированной информационной системы значительно снижаются затраты на техническое обслуживание и текущий ремонт, расходы энергии и т.д., сокращаются текущие расходы в результате более рационального использование номерного фонда гостиницы и увеличения эффективности обслуживания гостей. Экономический эффект получается также от предоставления услуг через Интернет.
Таким образом, внедрение информационной системы открывает новые возможности для эффективного решения основных задач гостиничного бизнеса. Эксплуатация системы позволяет гостинице реализовать программы ресурсосбережения путем снижения эксплуатационных расходов на содержание систем связи, снижение энергопотребления и водопотребления, избежать пиковых нагрузок, увеличить производительность труда, улучшить качество выполняемых работ и повысить квалификацию работников гостиницы.
Итак, информационный центр в современных условиях становится неотъемлемым элементом эффективной системы управления предоставлением услуг гостям.
Современные системы интернет-бронирования
Сегодня без Интернета невозможно представить деятельность современного отеля. Интернет используется практически во всех основных его бизнес-процессах, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием ассортимента услуг.
Развитие Интернета позволяет не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность наладить работу всех участников рынка гостиничных услуг как единого офиса. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет гостиницы не только предоставлять всем участникам рынка оперативную и достоверную информацию цены и количество мест
в любой момент времени, но и предоставляет возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.
На сегодня существуют различные глобальные сетевые системы бронирования (CRS - computer reservation systems). Все они отличаются друг от друга как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Старые системы, такие как Сирена, Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, необходимо установить в отеле. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации.
Через эти системы в основном реализуются авиа и железнодорожные билеты, поскольку создателями таких систем были авиакомпании. Сейчас с такими системами в основном работают крупные отели, бронируют билеты для своих гостей.
Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Новые системы бронирование, среди которых «Sabre», Galileo, Wordspan и другие, используются как средство связи между своими базами данных и клиентами и интернет, а как терминал - обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим гостиницам.
Для иллюстрации прогрессивности использования электронного бронирования стоит рассмотреть основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристического рынка.
Система бронирования позволяет гостинице внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем турагентам, которые заняты реализацией услуг этого отеля, а также всем потенциальным клиентам. Это позволяет избежать искажение информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.
Работая с системой бронирования, отель получает единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает ему и его контрагентам работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием гостиничных номеров.
Работая с глобальной системой бронирования, отели могут предлагать большой ассортимент услуг клиенту. Глобальные системы бронирования позволяют за несколько минут, а иногда и секунд подобрать номера, максимально удовлетворяющих запросы клиентов. Работая с системой поиска, клиент задает регион, период, цену, количество мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д., а система с поставленными условиями подбирает вариант. Клиенту остается лишь выбрать из предложенных вариантов. После избрания услуг бронирования осуществляется за несколько минут.
Если отель имеет свой сайт в сети Интернет, он может разместить на нем страницу on-line бронирования.