История гостиничного дела. История древнейших отелей
Создание гостиниц связано с историей возникновения потребности в путешествиях и поездках, которые осуществлялись людьми. Люди, оказавшиеся вдали от мест своего постоянного проживания, должны заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом.
Путешествия были связаны с риском, путешественники шли на него не ради собственного удовлетворения: купцы рассчитывали получить прибыль, паломников влекло в дорогу религиозное вдохновение, ученых-исследователей - познание мира, расширения своего кругозора и т.д.. Туризм всегда влиял на развитие гостиничного дела и, наоборот, от уровня гостиничного дела всегда зависел развитие туризма.
В далекие времена Египет уже считался не только средоточием памятников культуры, о чем свидетельствуют обнаруженные многочисленные надписи на пирамидах, оставленные экскурсантами и туристами античности, но и лечебным курортом. Эти потребности побудили власти заниматься сооружением палаточных городков, павильонов, всевозможных зданий и сооружений для туристов, а также организацией их питания и бытового обслуживания. Накопленные знания и опыт сооружения объектов размещения, зафиксированы в истории Древнего Египта, с успехом использовались позднее в сооружении подобных объектов греками и римлянами.
Отели в современном понимании были известны еще во времена Древней Греции. Сооружались они вблизи мест, где происходили общественные праздники, вблизи многочисленных храмов, как, например, в Олимпии у храма Афродиты и других культовых и курортных достопримечательностей [71].
Мобильность населения в эпоху античности была очень высокой. Такие события, как Олимпийские игры, собирали атлетов, зрителей, а также торговцев и ремесленников (Т.е. потребителей и поставщиков товаров и услуг) по всей Древней Греции. В окрестностях Олимпа строились сооружения, павильоны для проживания в них атлетов, а также для организации всевозможных бытовых услуг. Олимпийские игры были известным, но не единственным зрелищем
Древней Греции (следует иметь в виду, что термин «игры» в античном мире было более широкое значение, чем в современном понимании, и включал в себя и театральную представление и соревнования поэтов, певцов, музыкантов, а также мистерии для посвященных, то есть обозначал понятие, аналогичное современным фестивалям культуры
и искусства).
Приют в гостинице предоставлялся всем - бедному и богатому, знатному и простолюдину. Сохранилось, например, известие, что посольство афинян к царю Македонии Филиппа Македонского (382-336 г. до н.э.) останавливалось в таком отеле [14].
Владелец таверны в Древней Греции предлагал еду, напитки и ночлег. Вино было как домашним, так и импортным. К столу подавали сыр из козьего молока, хлеб из ячменя, капусту, горох, бобы и чечевицу. Можно было попробовать также фиги и оливки.
Результаты раскопок в южной части Ирака подтверждают, что уже в пятом тысячелетии до нашей эры, т.е. за 7000 лет до наших дней, существовали ханы - места временного убежища людей. В нижних этажах хану частично размещались стойла, часть помещений занимал сам хозяин со своей семьей, другие - приспособлены для постояльцев. Ханы были даже трехэтажными.
В законодательных актах Кодекса царя Хаммурапи встречаются правовые нормы, позволяют утверждать, что гостиничное дело в то время - почти 4000 лет назад, в Вавилонии, была достаточно развитой. Государство неусыпно следила за деятельностью владельцев таверн. Например, в случае разоблачения разведения ими пива водой предусматривалась смертная казнь [14].
В Римской империи в связи с развитой сетью транспортных путей возникали повсеместно частные постоялые дворы и заезды. Эти дороги предназначались в первую очередь для военных отрядов, а также для сборщиков налогов, купцов, отдельных слоев интеллигенции (художников, архитекторов, врачей, музыкантов и актеров). Существенным принадлежности этих дорог была сеть «почтовых станций», где те, кто путешествует с государственной миссией, могли менять лошадей или мулов, а также получать "пищу и ночлег. На этих станциях можно было заказать услуги гида, составить маршрут, получить карту и описание достопримечательностей. Недалеко от Рима, в морской гавани Остии, можно было заказать морское путешествие. Из-за низкого уровня обслуживания и комфорта в
приютах (отелях) для путешествующих («hospitium») останавливались только в том случае, когда отсутствовала возможность остановиться у знакомых или родственников. В приютах (отелях) того времени протекали крыши, но опасным было и именно проживания.
В Риме таверны можно узнать по колоннам, опоясанных цепью фляг, и по красных колбасах, висевшие вдоль стен. Полы были украшены яркой мозаикой, а стены оживляли развешаны картины.
Интересно, что терминология индустрии гостеприимства многим обязана римлянам. Слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от латинского «hospitium» (Госпиции). Однокоренными словами являются «host» (хозяин), «hospice» (убежище), «Hotel» (гостиница,
отель) (68].
С появлением регулярного государственного почтового сообщения (во времена императора Октавиана Августа - нач. нашей эры) появились и государственные постоялые дворы. Государство устраивала дворы в городах и на главных дорогах, по которым проезжали курьеры и государственные служащие из Рима вплоть до Малой Азии или в Галлии. Создавались государственные постоялые дворы, удаленные друг от друга на расстояние одного дня поездки лошадью. По мере завоевания новых территорий и расширения Римской империи ее обычаи, хозяйственная и организационная структуры применялись также в новых провинциях и покоренных странах. О том, насколько серьезно рассматривалась в древности надежность заведения, предоставляющий путешественникам приют, питание и ночлег, свидетельствует факт особой заинтересованности государства. Так, в своде римских законов была предусмотрена ответственность такого заведения за вещи гостя. Даже сегодня законодательство ряда государств регулирует этот вопрос, основываясь на приведенных положениях Римского гражданского права.
В основу организации гостиничного дела в Римской империи была возложена разработана государственной властью определенная классификация гостиниц. Существовало два типа отелей: только для патрициев (мансионес), и для плебеев (стабулярии).
Римский отель представлял собой определенный комплекс помещений достаточно широкого функционального назначения: это не только комнаты для размещения туристов, но и складские помещения, конюшни, лавки, мастерские и т.д.. Отели, как правило, строились из камня и имели в своем распоряжении не-
хидний перечень услуг. В зимнее время обогревались. Некоторые гостиницы обслуживали только официальных лиц по специальным документам, издававшиеся государственной властью. Эта традиция сохранилась до сих пор в форме специальных помещений для особо важных персон в аэропортах, вокзалах.
В мере развития хозяйственных отношений в Римской империи росли требования путешествующих с условиями проживания и их обслуживания постоялых дворах. Возникает много благоустроенных и богатых постоялых дворов. Как сообщает Цицерон, в них были бани, массажные, прачечные, чистки обуви. Наблюдали за порядком, чистотой и соблюдением законности при предоставлении услуг государственные чиновники - уделы. Постоялые дворы обязаны были вести список гостей и бухгалтерию.
Вавилонских купцов можно было встретить повсюду. Известно письмо царя Вавилонского фараону Египта, в котором он выражает свое недовольство тем, что дороги в Сирии и Палестине опасные и его торговые агенты подвергаются грабежу со стороны местных жителей. Для прекращения нападений на купцов и обеспечения безопасного проезда по дорогам создаются повсеместно в Сирии, Палестине, Египте, Вавилоне караван-сараи.
Караван-сараи, или караванные дома, служили временным пристанищем участникам караванов. Они стали предшественниками постоялого двора для почтовых карет, а позднее мотеля и предоставляли услуги караванам и другим путешественникам. Караван-сараи расположены на территории современной Турции, Ирана, Афганистана и северной Индии на расстоянии одного дня пути друг от друга. Типичный караван-сарай состоял из внутреннего дворика для животных и простых комнат для путешественников. По дороге от современного Стамбула в столицу Агры Могхула в северной Индии (Дворец Тадж-Махал) путешественник мог отдохнуть и найти защиту от бандитов. Помещение можно было снять за определенную
плату [71].
Турки-сельджуки, которые построили много караван-сараев, исходили из социальных соображений. Каждый путешественник, независимо от национальности и религии получал на три дня ночлег с питанием, медицинским уходом, а бедняки получали и новое обувь, и все это - за счет государства. По истечении этого срока путешественник должен или платить за проживание и предоставленное ему обслуживания или отправляться дальше.
Учитывая наличие большого количества вьючных животных, и груз, перевозился, строились караван-сараи в форме крупных общественных зданий не только в городах, но и на дорогах, в населенных пунктах. Караван-сарай был одновременно постоялым и торговым двором.
Особенно большое распространение они получили в IX-XVIII веках в связи с ростом городов и усилением транзитной караванной торговли. Наиболее распространенные два типа караван-сараев: зальные и с внутренним двором. Зальные караван-сараи (Встречаются в Армении) - это прямоугольные дома, разделенные на нефы. Средний неф предназначался для людей и товаров, в боковых нефах находились животные.
Во втором типе караван-сараев для размещения людей и хранения товаров служили открытые во внутренний двор небольшие помещения, расположенные в один или несколько ярусов, животные находились во дворе. Караван-сараи на дорогах укреплялись оборонительными стенами или присоединялись к ремесленно-бытовых пригородов и культовых зданий. На транзитных путях караван-сараи стали терять свое значение с развитием железных дорог и других современных видов транспорта.
Один из сохранившихся до сегодняшнего времени караван-сараев находится в Испании в Гренаде. Вокруг внутреннего двора на трех этажах расположены номера. Такие караван-сараи встречаются и в Стамбуле.
В Турции сохранилось более ста караван-сараев, однако они не функционируют, хотя доступны экскурсантам как музеи.
От средних веков до XIX века
Массовые поездки купцов, подмастерьев, духовенства, а также многочисленных в средневековья пилигримов и паломников дают новое направление в формах предоставления убежища. Первоначально этот приют был бесплатным, ради любви к ближнему, предоставлялся монастырями, церковными организациями, княжескими дворами т.п.. Основным юридическим актом для следующего периода развития гостиничного дела был эдикт Карла Великого (768-814 p.), императора Великой Римской империи накладывал на монастыри и церкви обязанность содержания «госпициив», которые предоставляют путешественникам ночлег, питание, лечебную помощь и ванную. Особое развитие эти госпиции получили в Швейцарии,
которая благодаря этому имеет старые гостиничные традиции и до сегодняшнего дня пользуется в мире высочайшим авторитетом в этой
сфере.
Впоследствии церковь стала играть решающую роль в жизни общества и была единственным авторитетом, который признавали в любой стране. Монастыри и другие религиозные пристанища принимали путешественников (и приветствовали пожертвования). Многие монастырей были рады гостям. Богатых и знатных сажали рядом с главным прелат, в то время как бедняков размещали и кормили в отдельных
помещениях.
Расценок на номера не было, однако всегда ожидались пожертвования. Часто бывало, что монастырский охранник, чьим первостепенной задачей было стоять у ворот (Вратарь), также распоряжался и помещениями для гостей. Следует отметить, что уже в то время церковь управляла первым «гостиничной цепью». Впоследствии бесплатный приют начинает превращаться в специальные, рассчитанные на получение прибыли, предприятия. Эти учреждения в результате постоянного роста требований по стороны путешественников и по мере технического прогресса, который одновременно проходил, приобретали все новых и разностороннее форм, превращаясь в бизнес предприятия, похожие на современные.
В христианском мире паломничество в страну, где происходили божественные деяния святых, вошло в обычай в IV веке. Уже с этого времени встречаются путеводители по священным местам с указанием храмов, а также постоялых дворов или госпициив, в которых паломники могут найти временное пристанище. «Госпиции - странноприймальни дома, учреждения вроде гостиниц с характером монастыря. Монахи, находящихся в них, и братья-прислужники составляют небольшие отдельные ордена. Госпиции устраивались в населенных местах и давали приют всем путешественникам.
С укреплением феодальной власти появляется необходимость обеспечения временного пребывания влиятельных государственных лиц. У путей строятся постоялые дворы, предназначенные для государственных служащих. До нашего времени сохранились руины некоторых придорожных постоялых дворов (881.
На звание старейшего из существующих постоялых дворов претендует постоялый двор «У петуха, бьется, "в городке Сент-Албанс (Англия), основанном примерно в 795 году. Примерно в то же время появляются первые известные правовые акты, узаконивают правовой статус постоялых дворов.
Центром международной торговли в IX-XI веках был Константинополь, куда съезжались купцы с севера и юга - болгары, армяне, русские, арабы, итальянцы. Отсюда товары распространялись уже по всей Европе. Для убежища прибывающих в город строились гостиные дворы, некоторые из них сохранились до сих пор.
Созданию аналогичных гостиничных предприятий способствовали и знаменитые ярмарки в Франции (в Сен-Дени, Труа), в Италии (в Ферраре, Павии), в немецких княжествах (В Вормсе, Кельне, Майнце,
Шлейри) и другие.
В Европе светская традиция «платного гостеприимства» связана с ростом городов. Не случайно первые заведения такого рода под названием taberna perpetua (круглосуточная торговля вином) появились на Рейне и Мозеле (важнейшая торговая дорога Средневековье). Сведения о них содержатся в резолюции местного архиепископа VIII века, запрещавшее духовным лицам посещение этих «злачных мест». В народных песнях и балладах часто встречаются мотивы, связанные с ночевкой усталого путника (солдата, подмастерья, купца и т.п.) под гостеприимным (или негостеприимным) крышей. На постоялых дворах хозяин часто держал специальную комнату, предназначенную для ночлега гостей. Постоялые дворы располагались обычно на пересечении важных торговых путей или в центре города на рыночной площади, где находились главный собор и ратуша [95].
Крестовые походы, начавшиеся в 1096 году и продолжались следующих 200 лет, частности помогли организовать торговлю, что привело к подъему среднего класса. Косвенно Крестовые походы способствовали возрождению постоялых дворов, сначала в северной Италии. Гостиничное дело стала там основательным бизнесом. Гильдии содержателей постоялых дворов процветали, устанавливая правила и уставы для своих членов и для гостей. Например, во Флоренции в 1282 году гильдия владельцев постоялых дворов контролировала этот бизнес до такой степени, что городские чиновники опрашивали путешественников прямо у городских ворот и направляли их в гильдию, где их распределяли определенных отелях.
Отели существовали в крупных городах и на перекрестках, возле переправ. Дома были больше похожи на приюты с минимумом мебели. Тростник, которые бросали на земляной или каменный пол, служил ковром, так и поверхностью, на которую удобно было бросать кости и другие остатки пищи. В главной комнате вдоль стен были расставлены матрасы, на которых спали. Питание было личным делом каждого, потому что большинство гостей привозили
свою собственную пищу.
В XV веке в некоторых отелях уже от 20 до 30 комнат. Георгиевский отель, один из наиболее известных, имел винный подвал, чулан, кухню, комнату хозяина и хозяйки, был и специальный работник, ухаживал за лошадьми. Комнаты для гостей, или номера, были названы в честь известных людей, городов или выдающихся чиновников. Среди них были комнаты «Граф», «Оксфорд», «Сквайр», «Лондон» и другие.
Гостиницы и таверны можно узнать по вывескам с простыми символами, а не словам, поскольку многие не умел читать. Таким образом, было много отелей «Лев», «Золотое Руно», «Белый заяц», «Черный лебедь», «Дельфин» и др. [20).
В конце XVIII века названия стали содержать слово arms (оружие), например, «King's Arms» («Оружие короля»). Выставленная напоказ оружие лорда в отеле часто означала, что отель находился на территории, принадлежавшей определенном знатному родовые, и была под его защитой. Некоторые геральдические знаки принадлежали исконным собственникам земли, на которой располагалась гостиница, или бывало, что владелец отеля, вышедший из слуг, должен был использовать оружие или отличия своего бывшего хозяина. Даже сейчас существует 400 пивных, названных «Голова короля», 300 с названием «Голова королевы» и более тысячи со словом «корона» в названии.
В некоторых отелях были открыты галереи, на которые можно было подняться по лестнице, находились снаружи. Впоследствии эти галереи отгораживались от непогоды. Стойла для лошадей, помещения для запряжки находились во внутреннем дворике. Специальное приспособление в углу служило для того, чтобы особо полные постояльцы могли взобраться на лошадь. В более крупных гостиницах во конюшней было помещение для посыльных, которые разносили почту.
Во многих гостиницах был сад и лужайка для игры в шары. Некоторые гостиницы имели пивоварни и варили собственное пиво. Длинная комната (для собраний) с большим камином служила местом проведения банкетов и танцев.
Развитию гостиничного дела косвенно способствовал английский король Генрих VIII. Паломники, которые шли главными путями к великих соборов, могли останавливаться на два дня в помещениях, пристроенных к аббатства или монастыря, где их размещали и кормили согласно их статусу. Когда Генрих Vllly 1539роци повелел церковные земли были отделены от них или проданы, исчезла роль монастырей как пристанища для путешественников. Как результат, стала процветать гостиничное дело. Перепись 1577 обнаружил 14202 пивных, 1631 гостиниц и 329 таверн в Англии и Уэльсе. Задолго до того, как появилась национальная почтовая система, отдельные гостиницы должны были иметь конюшни и лошадей для использования королевской почтой. Это также способствовало развитию
гостиниц.
В середине 1600-х годов некоторые отели стали выпускать неофициальные денежные знаки, которые уважаемые владельцы отелей гарантировали выкупить за деньги королевства. Подобный разрешение выпускать монеты (торговые знаки) означал, что гостиницам и их владельцам в то время уделяли особое внимание.
Английский отель был местом разнообразных развлечений. Существовали различные игры с дротиками и игровыми костями, домино, бильярд и bagatelle (игра, похожая на бильярд). Имели успех и петушиные бои. Те, кто отдавал предпочтение активным видам развлечений, использовали гостиницы как места сборов для рыбалки, стрельбы, охоту, в частности соколиной. Кровожадные могли наслаждаться травлей медведей и быков собаками, а также бросанием камней в петухов. Собачьи бои и бокс на голой земле тоже были популярными. Однако главным способом времяпрепровождения считалось употребление пива, эля, вина, а позже джинау.
Развитие гостиничного дела в XIX-ХХ веках
Дальнейшее развитие различных форм туризма создавал постоянно растущие потребности в гостиницах и заведениях питания. Возникают крупные отели, расположенные в специально для этой цели построенных зданиях типа частных резиденций или замечательных государственных особняках. Отсюда же происходит французское название «отель», что означает городской дворец магната, место нахождения представителя иностранного государства или городской власти.
Необходимо отметить, что Бурбонский гш.-ц (сегодня - место заседаний палаты депутатов Франции) в путеводителе Парижа,
изданном в XVIII веке, значится как «отель принца Конде».
Таким образом, в то время название «отель» предоставлялась дворцам или домам дворцового типа, предусмотренным для размещения в них важных гостей, помимо основного дворца, в котором проживал сам владелец «отеля». Как правило, в таком дворце находились гости, их прислуга и т.п..
Из старинных гостиниц, которых в Париже сотни, особенно интересен отель Карнавале (Строительство начато в 1544 году) и отель Клюни (построен в XVI в.).
В XIX веке растут запросы гостиничной клиентуры, преимущественно богатой, и все больше повышается комфорт и уровень оснащения гостиниц. Возникают своего рода огромные гостиничные комбинаты с фешенебельными ресторанами и кафе, находившихся при них (94).
XIX век стал переломным в развитии гостиничного хозяйства. Вместе с переносом названия «отель», что обозначало раньше частную городскую резиденцию французского аристократа, на дом, который служит временным местом пребывания каждого путешествующего, имеющий достаточное количество денег, начался период строительства постоялых дворов-отелей дворцового типа и повышенной комфортности по всей Европе. Приток богатых англичан и американцев в Европу меняет традиционную культуру гостиничных услуг - они приобретают все более и более унифицированного и стандартизированного характера. Именно тогда в обиход входят английские слова «экспресс», «комфорт», «дизайн». С конца XIX века в Европе (Прежде всего в Швейцарии) начинают строить современные отели с высоким уровнем комфорта. На смену традиционным отелям со скромными названиями («Английский двор», «Старая почта» тошо) появляются роскошные отели под звучными названиями: «Бристоль», «Метрополь», «Палас», «Савой», «Эксельсиор» или просто «Гранд-Отель», лишены каких-либо связей с местными традициями.
Конец XIX века - это время, когда сосуществуют старые традиции путешествий как вида досуг, связанного с определенной культурой и мироощущением, с одной стороны, и новые формы гостиничного сервиса, связанные с цивилизацией индустриального общества - с другой. Если в таких странах, как Англия или США, уже сформировался образ жизни, характерен для индустриального су-
спильства, то в странах Восточной и Южной Европы или, например, в Испании во многом сохранялись старые, «доиндустриальные» формы быта и культуры.
Соответственно, у туристов, которые представляли страны, находившиеся на «разных полюсах »технического прогресса, были разные представления о комфорте. Несмотря на критику со стороны защитников культурных традиций, технический прогресс и цивилизация с такими их атрибутами, как расширение и модернизация сферы гостиничных услуг, были безудержные. С конца XIX века гостиничный бизнес начинает действовать как самостоятельный фактор развития туризма - он формирует для себя рынки сбыта гостиничного продукта. Туризм довольно быстро начинает приобретать признаки «массовизации». Создаются туристские бюро (по образцу Общества Томаса Кука) и рекламные агентства, специализируются на рекламе гостиничных услуг.
Повышение качества и надежности транспортных перевозок в совокупности с их удешевлением обусловили существенное увеличение потоков путешествующих. Согласно повсеместно возникали первые предприятия, специализировавшиеся на обслуживании временных посетителей. На смену скромным пансионам и «комнатам для гостей» в домах священнослужителей, монастырях и религиозных миссиях открываются первые комфортабельные (если не сказать роскошные) гостиницы. В 1812 году в центральной Швейцарии вступает в действие отель «Риги-Клес-терли», в 1832 - отель ум. Фаульхорн. В 1801 году в Германии открывается первоклассный отель «Бадише Хоф» в Баден-Бадене, в 1859 в Швейцарии - «Гранд-отель Швайцер-хоф» в г. Интер-Лакен. В Германии на рубеже XVIII-XIX веков возникают первые курорты минеральных вод - в Хайлиген-даме, Нордер-нее, Травемюнде. В этот период становления туризма строились в первую очередь роскошные гостиницы, которые обслуживали представителей аристократических кругов, "нового дворянства», высшего офицерства.
В зависимости от времени года элита либо пребывала на французской или итальянской Ривьере, либо отдыхала на термальных курортах Швейцарии и Германии, или начинала длительные путешествия в Северную Африку, Египет, Грецию. Многовариантность возможных мест отдыха обусловливалась обязательным наличием комфортабельных гостиниц.
С конца XIX и начала XX века резко увеличивается количество гостиниц не только в Европе, но и на Ближнем Востоке, в северной части африканского континента и Северной Америке.
В Австро-Венгрии в 1913 году существовало уже 15 тыс. отелей. В основном это были небольшие гостиницы, но наряду с ними строились и большие. Эти гостиницы имели общую емкость номерного фонда 500 000 мест. То есть, емкость каждого отеля составляла 30-35 мест. Одно гостиничное место приходилось на 80 жителей страны.
В Германии в том же 1913 году было 90 тыс. отелей, как правило, тоже мелких. Швейцария и Италия начинают усиленно разрабатывать золотую жилу туризма, широко используя исторические и архитектурные памятники. Важным событием явилось открытие в Дюссельдорфе института гостиничного дела.
Общей задачей гостиничного движения, созданию единой классификации гостиниц и других важных вопросов этой отрасли должен был служить Международный Союз владельцев гостиниц, объединивший 1700 отелей в разных странах мира [106].
Гостиницы начали предоставлять массовые и разнообразные услуги после окончания Второй мировой войны. Именно в этот период туризм приобретает действительно массовый характер: с предмета роскоши он становится потребностью для большинства населения высокоразвитых индустриальных стран. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы - это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений.
На массовое строительство отелей, швейцарский профессиональный журнал «Hotel Revue »еще в декабре 1958 года констатировал:« ... отели растут, как грибы ... »
В Америке первые постоялый двор появился в 1607 году. Американские постоялые дворы вели свое происхождение от английских постоялых дворов. их число увеличивалось по мере того, как европейские переселенцы осваивали все новые и новые территории. Это были однотипные здания, назначение которых можно было узнать е издалека. Как и в Европе, постоялые дворы в Америке строились и как жилье для хозяев, и как временное пристанище для путешественников, но это еще не были коммерческие предприятия. Качественные изменения стали происходить только в конце XVIII века.
В 1794 году появился первый коммерческий отель, построенный исключительно с целью обслуживания клиентов. Открытие гостиницы «Сити Отель» в Нью-Йорке начала строительства очень скромных по сегодняшним меркам гостиниц и в других городах. Все помещения - как для отдыха, так и для принятия пищи - носили.комунальний характер. В 1829 году в Бостоне открылся отель «Тремонти», первый в стране Отель первого класса, ставший, по сути, детонатором гостиничного бума в США, который пронесся сначала по городам Восточного побережья, а затем по Среднему Западу, Западу и Югу.
К концу XIX века уже были распространены два типа гостиниц - большие и роскошные, а также маленькие и устаревшие. Все эти гостиницы строились вблизи городских транспортных узлов, главным образом железнодорожных.
Первые годы XX века считаются временем начала строительства гостиниц для бизнесменов и коммерсантов. Первым это понял Елсворт Статлер. В 1908 году он открывает отель в Буффало под названием «Буффало Статлер». Это была принципиально новая концепция в гостиничном деле, основана на предоставлении клиентам максимальных удобств. Что особенно важно, этот первый в своем роде отель был ориентированным исключительно на бизнесменов.
В годы Первой мировой войны гостиничное строительство в США прекращается. Многие отелей в тот период едва сводили концы с концами. Дальнейшее развитие гостиничного индустрии восстановился в 20-е годы. В этот период технологии гостиничного бизнеса достигли своего наивысшего уровня. Именно в это время начал развиваться гостиничный бизнес Конрада Хилтона.
В 30-е годы, в середине периода Великой депрессии, этот бизнес снова упал. Это было большое бедствие, которое когда-либо выпадало на долю гостиничной индустрии США. Возрождение индустрии гостеприимства началось лишь в начале 40-х годов.
Вторая мировая война, в отличие от Первой, диктовала необходимость значительных переездов территорией США большого количества людей, что не могло не сказаться на гостиничной индустрии. Потребность в номерах в то время была настолько велика, что отели были вынуждены работать со 100% нагрузкой.
После Второй мировой войны, в 50-е годы, произошли значительные изменения. Как ответ на изменения в американском образе жизни появились отели. В 1952 году Кемонса Уилсон построил один из
первых отелей для автомобилистов «Холидей-Инн». В это время американцы начали больше путешествовать, что требовало новых типов гостиниц. Возникла необходимость в помещениях, удобных для семейного размещения, но без необходимости оплаты всего комплекса услуг, предлагаемых отелем. Появление мотелей с ограниченным набором услуг по более низким ценам была лучшим решением.
Рост числа и популярности мотелей как новой гостиничной концепции создало значительную напряженность в отношениях между владельцами двух видов предприятий размещения. Дело в том, что преимущества, отдавалось клиентами мотелям, делала много небольших отелей более ранней постройки неконкурентоспособными. Многие из них были вынуждены закрыться навсегда. Борьба приобретала в некоторых местах драматического характера, не обходилось и без поджогов и убийств. Мир наступил лишь в 60-х годах, когда владельцы традиционных гостиниц восприняли наконец эту «новую идею », осознав, что она является необходимым дополнением к гостиничной индустрии США.
Признание новой гостиничной концепции проявилось в принятии владельцев мотелей и отелей для автотуристов к Американской Гостиничной Ассоциации, чуть позже была переименована в Американскую Ассоциацию мотели и гостиницы (ААМ Г) (17).
После Второй мировой войны в американском гостиничном бизнесе стали появляться новые тенденции. Наиболее весомым стал выход на международный рынок услуг.
Несколько первых гостиниц «Интер-Континентал» были построены авиакомпанией Пан-Америкэн. В 1948 году Конрад Хилтон также включился в этой новой международной дела.
Несмотря на эти шаги, американское влияние в мире было незначительным до конца 60-х годов. Лишь в начале 70-х американская гостиничная экспансия начала приобретать глобальных размеров.
К концу 80-х годов весь деловой мир с неослабным вниманием следил за развитием таких гостиничных цепей, как «Мариотт», «Рамада», «Шератон», «Рэдиссон». На сегодня процесс расширения американской гостиничной сети за рубежом продолжается, хотя и не столь высокими темпами.
В самих Соединенных Штатах с конца 60-х годов сложилась очень благоприятная ситуация для развития гостиничной индустрии. Было
создано много цепей гостиниц и мотелей, изменился и внешний вид гостиничных помещений.
В послевоенный период в США произошло резкое, как в одной стране мира, увеличение объема капиталовложений в строительство новых гостиничных комплексов. С середины 50-х годов капиталовложения в создание новых видов гостиничных предприятий выросли более чем в 20 раз, составив в 1967 году 1,7 млрд долларов. В результате емкость номерного фонда мотелей, гостиниц, трейлерный парков, спортивных и рекреационных лагерей, а также всевозможных специализированных предприятий отдыха и развлечений (пансионатов, туристических баз и т.п.) существенно увеличилась, понеся заметных изменений, отражающих сдвиги в характере спроса и в структуре рекреационных отраслей.
Статистика США показывает, что с 1958 по 1977 год число предприятий индустрии гостиничного сервиса выросло со 180 тыс. до 247,5 тыс., а в расчете на 10 тыс. человек приходилось четыре гостиничных предприятия, из которых два были мотелями, а два приходились в среднем на гостиницы, кемпинги, туристские лагеря и тому подобное. Общее расширение гостиничного фонда в 60-70-е годы прошлого века (на четверть - С 2,1 до 2,6 млн номеров) произошло за счет развития мотелей: с 1958 по 1977 число номеров в мотелях увеличилось более чем в 2 раза - с 0,6 до 1,3 млн
При сооружении фешенебельных отелей обязательными стали такие спортивно-развлекательные элементы, как плавательные бассейны современных конструкций закрытого и открытого типа, сауны, солярии, гимнастические и спортивные залы с кабинетами для массажа, косметические салоны, бары, ночные клубы.
Что касается гостиничного бизнеса, то в его послевоенном развитии четко выделяются два периода: первая волна насыщения активными элементами основного капитала пришлась на середину 50-х годов, вторая - на конец 60-х - начало 70-х. За это время в гостиничных услугах в плане их технического оснащения произошли существенные изменения: например, неотъемлемыми элементами гостиничного сервиса в отелях высокого класса стали кондиционеры воздуха с аппаратурой для индивидуального контроля, телевизионная система в номерах с автономным демонстрацией фильмов, индивидуальная сигнализация, более совершенные средства связи и т.д..
Возрастание роли современного отеля как места проведения конгрессов требовало соответствующего усложнения технических характеристик. Так, отели большого гостиничной корпорации «Шера-тон» имеют конференц-залы, техническое оснащение которых включает систему синхронного перевода, беспроводные микрофоны, проекторы и другое оборудования.
Многие отели США переходят в обслуживании клиентуры на электронную систему управления и резервирования мест. Эта система, разработанная специально для гостиничного сервиса, обеспечивает выполнение ключевых операций - таких, как распределение номеров, контроль за использованием телефонов, проверка счетов и т.п.. Большие корпорации «Рамада иннз», «Хо-Лиде иннз» и другие, которые имеют разветвленную сеть гостиничных предприятий, использующих единую систему бронирования мест. В 1975 году в США была установлена общенациональная система электронного резервирование мест в гостиницах - «Индепендент резервейшнз систем», сохраняющий данные о наличии номеров более чем в 1500 отелях и мотелях в каждом крупном городе страны.
Использование средств малой механизации и автоматизации в гостиничном сервисе требовало применения квалифицированного труда. Число операторов ЭВМ, программистов на перфораторах, портье-операторов насчитывало в 1970 году 1,8 тыс. человек.
Удешевление ЭВМ, выпуск мини-и микрокомпьютеров увеличили возможности их использование: если в 60-х годах лишь гостиничные цепи и крупные независимые услуги фирмы применяли ЭВМ, то через десятилетия к их услугам обратились и мелкие фирмы гостиничного сервиса. Экономические выгоды от этого были достаточно ощутимыми. Следует особо отметить, что автоматизация ряда гостиничных операций стала одним из удачных решений проблемы найма обслуживающего персонала гостиниц, постоянно в то время усложнялась. Это касалось в первую очередь работников низкой квалификации, недостаток которых были тогда много отелей США.
Более того, именно нехватка обслуживающего персонала, выполнявшего физический труд, заставила многие отели автоматизировать ряд операций: лифты без лифтеров, прямые телефоны, машины для изготовления льда, которые располагались на каждом этаже, подобное.
Подготовке квалифицированных кадров для отраслей индустрии гостеприимства в США уделялось большое внимание. Выпускались учебники по гостиничному и ресторанному хозяйства, выдавались специальные периодические издания, например журнал «Хоу-теленд кетеринг ревью». Должностные лица и управляющие должны были иметь специальную подготовку в объеме программ университетов или колледжей. В каждом штате открылись гостиничные школы с различными программами обучения.
Крупнейшими центрами профессионального образования были и остаются специальные кафедры при университетах. Наиболее известная школа управления гостиницами при Корнельском университете, создана в 1922 году. Программа обучения в ней рассчитана на четыре года. Ведущая гостиничная корпорация «Холидей иннз» имеет собственный «Университет Холидей иннз», задача которого - подготовка обслуживающего персонала гостиниц этой фирмы. Этот университет был открыт в 1972 году, ежегодно в трех его факультетах - образования, обслуживания и исследовательской деятельности - обучается 5 тыс. гостиничных работников.
Учитывая расширение масштабов туризма, в некоторых университетах США начали готовить специалистов соответствующего профиля. Обследования показали, что с начала 60-х лет интерес студентов к курсам, связанным с организацией природных парков, строительством рекреационных объектов, обслуживанием отдыхающих, неуклонно возрастает.
Насыщение рынка гостиничных услуг привело к необходимости проведения более детальной их сегментации с целью успешной продажи определенным категориям потребителей. Снова стали востребованными коммерческие и конгрессные гостиницы. Началось возрождение популярных ранее курортов.
Современные международные гостиничные цепи
Важное значение в развитии современного гостиничного бизнеса имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов.
Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания.
В таких гостиницах в других незнакомых странах турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.
С 1950-х pp. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.
Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя (например, отель «Ритц» в Париже).
Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. На сегодня эта модель переживает кризис.
Другая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (Гостиничная цепь «Холидей Инн»). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с соблюдением достаточно высоких стандартов
обслуживания.
Основные требования в гостиничных цепях, организованных по
аксессуары, такие:
• единство стиля (архитектура, интерьер)
• единство обозначений и внешней информации;
• просторный и функциональный холл;
• быстрота регистрации клиентов;
• номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
• завтрак «шведский стол»;
• наличие конференц-зала;
• гибкая система тарифов;
• единое управление, маркетинг и служба коммуникации.
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% всех гостиниц в мире.
Третья модель - независимые гостиничные цепочки (например, «Best Western»). В этом случае под единой торговой маркой соединяются гостиницы, придерживающихся определенных стандартов и предоставляют определенный набор услуг независимо от страны расположения.
Отели - члены цепи - платят взносы в единый фонд, затрачиваемого на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример - цепь отелей «Аккор». Это крупнейший гостиничный цепь в Европе. Он
предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки «Пульман», «Софитель», «Новотель» - это отели высшего класса. Марки «Алтей / Меркур» - Среднего класса.
При вхождении в цепи гостиница совсем необязательно должно стать его собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными цепями (Франшиза-давцами) и независимыми отелями, которые вступают в цепь, последнее предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала. Франшизных предприятий платит за это обусловленную в договоре компенсацию [84].
В табл. 1.1 приведена первая десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии.
Гостиничные цепи мировой гостиничной индустрии
Типы современных гостиниц
Современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (Потребителю гостиничных услуг) разнообразный гостиничный сервис в зависимости от цен, состоящие на рынках этих услуг. Ежегодно средства массовой информации сообщают многочисленную клиентуру о новых формах деятельности в этом виде сервиса.
Большое разнообразие предприятий гостиничного сервиса, а также периодическое появление новых их видов делает любую систематизацию типов и характеристик предприятий размещения достаточно условной. Современные отели отличаются по назначению, вместимостью, этажностью, типам конструкций, уровнями комфорта, режимами эксплуатации (круглогодичные, сезонные), местоположение (город, курорт и т.д.), функциональному назначению, обеспеченности питанием, продолжительности проживания в них, уровнями цен. Все эти факторы учитываются при проектировании и влияют на состав помещений гостиницы, архитектурно-планировочную структуру здания и т.д.. Основные признаки, характеризующие отели, это: емкость, этажность, назначение и уровень комфорта.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, составляющими которого являются:
• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных) номеров, доля многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров;
• состояние здания гостиницы, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг.
Перечисленные критерии применяются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований выдвигается к персоналу и его подготовки: внешнего вида, возраста, состояния здоровья, образования, квалификации, знание иностранных языков.
Уровень комфорта на сегодня лежит в основе более тридцати известных в мире систем классификации гостиниц. Наиболее распространенными среди них являются:
• европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», основанный на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление отелей по категориям от 1 до 5 звезд. Такая система применяется во Франции, Австралии, Венгрии, Египте, Украине, России и ряде других стран:
• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
• система «корон», применяемый в Великобритании,
• индийская система.
Что касается развивающихся стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, которая также включает 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «С звезды», «4 звезды »,« 5 звезд », которые предоставляет специальная комиссия на основе балльной оценки. По этой системой соответствие гостиниц требованиям данной категории оценивается в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается максимально возможная оценка. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения: отели; молодежные отеле пансионаты; пляжные отеле туристские отеле арендованные комнаты в частных домах; клубы с номерами; туристское село (группа домов); арендованные помещения в частных агентов; гостевые дома; бунгало; предприятия социального туризма, размещение у родственников и знакомых, другие средства размещения.
Следует также заметить, что в разных странах применяются два различных подхода к оценке соответствия гостиницы определенной категории. При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий и, возможно, других средств размещения. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции, Украины и России. При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (EHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.
По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на расположены в городе (в центре, на окраине) и расположены в сельской местности (В том числе и высокогорной).
По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:
• гостиницы в центре города;
• придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;
• гостиницы в окрестностях города и в аэропортах;
• плауны гостиницы - плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирован по воде вместе с туристами к другой стоянке.
Вместимость отеля определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости в разных странах различна. Например, в Швейцарии и Австрии отели, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест - средними, больше ЮОмисць - большими; в Чехии до 120 мест - малыми, до 500 мест - средними, свыше 500 мест - большими; в США до 100 номеров - малыми, до 500 номеров - средними, свыше 500 - крупные.
В Украине действует такая официальная классификация гостиниц по вместимости: до 150мисць (не более 100 номеров) - гостиницы малой вместимости, от 150 до 400 мест (до 300 номеров) - средней вместимости, более 400 мест (свыше 300 номеров) - большой вместимости.
Следует отметить, что мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.
По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги (предоставляемые в номерном фонде), гостиницы делятся
на бюджетные; экономические, средние, первоклассные, апарт-отели, люкс-отели [84].
По продолжительности пребывания клиентуры различают гостиницы для длительного пребывания клиентов и для кратковременного пребывания.
По продолжительности функционирования в течение года гостиницы делятся на работающие круглогодично и работающие сезонно (летом, зимой).
По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на: те, которые обеспечивают полный пансион, те, что предлагают только завтрак; не предлагают питание (как правило, из-за отсутствия собственного гастрономического производства, т.е. ресторана или другого предприятия).
И По касается этажности, то мировая практика показывает, что гостиницы строят от одного-двух до 40 этажей и более. Вопрос этажности гостиниц зависят от экономических, градостроительных условий, нормативных требований, конструкций и строительных материалов, методов возведения домов, применяемых в той или иной стране.
Наиболее распространенная этажность современных отелей такова: в Украине и странах СНГ - 5-16 этажей; в Чехии - 8-14 этажей; в Венгрии в небольших городах - 4-5 этажей, в более крупных и на курортах -6-11 этажей; в Германии - 8-Ю этажей, в Англии-10-15 этажей.
Здания гостиниц по этажности делятся на следующие группы: малоповерховиX1-2 этажа) середньоиповерховости (3-5 этажей) пидвищеноиповерховости (6-9 этажей) многоэтажные ^ категории-10-16 этажей, 2 категории-17-25 этажей, 3 категории -26-40 этажей) высотные здания (более 40 этажей).
Малоэтажные здания гостиниц, имеющих, как правило, небольшую емкость (в пределах 50-ти мест), в Украине строят в основном в поселках и сельских населенных пунктах. Отели средней этажности в Украине в основном имеют высоту 3 или 5 этажей, что связано с требованиями к оборудованию их лифтами. Отели повышенной этажности строят высотой 8-9 этажей как наиболее экономичные в этой группе. Многоэтажные отели строят из соображений градостроительного порядка.
Хотя многоэтажные здания гостиниц сложные и дорогие в строительстве, последние 25 лет в крупных городах ряда стран их
строят все чаще. Это можно объяснить прогрессом строительной техники, повышением плотности городской застройки и общим ростом этажности городов, за рубежом также высокой стоимостью земельных участков, особенно в центральных частях городов; в ряде случаев рекламными соображениями. Однако строительство зданий гостиниц высотой более 40-ка этажей пока является редким.
Уровень комфорта гостиниц определяется техническим оснащением, составу и качеству номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта существует в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом сегодня существует 2 основных направления. Один отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, есть четко установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличие таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между емкостью гостиниц и численности обслуживающего персонала и проч. Это направление ориентируется на сравнительно новую материальную базу. Другое направление предпочитает «динамичным» факторам, т.е. сервиса. Его сторонники считают, что четкие соотношения в средствах размещения без надлежащего уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качества услуг, предоставляемых отелем. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.
По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиницы делятся на два типа: дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг (наличие предприятий питания при таких отелях не обязательно) гостиницы «люкс» - построены по индивидуальным проектам, которые отличаются высококачественными мебелью, хорошо оборудованными помещениями и укомплектовываются, как правило, обслуживающим персоналом большего количества относительно числа мест в них.
Отели можно классифицировать по наличию в них средств передвижения (транспорта), по форме собственности (муниципальные, государственные, частные, арендованные и т.д.).
Исходя из потребностей клиентуры, гостиницы бывают разного назначения: для деловых людей (общего типа, ведомственные, для совещаний) гостиницы для отдыха (Туристские, курортные, для автотуристов, мотели, кемпинги), специальные типы гостиниц (для транзитных пассажиров, для спортсменов и т.д.).
В Украине наиболее распространены отели общего типа, рассчитанные в основном на людей, приезжающих с деловыми целями на относительно короткий срок, а также на граждан, которые путешествуют с разными целями. Такие отели располагаются в центральной части города, вблизи общественных, административных, торговых центров и предусматривают хорошо транспортное сообщение с разными районами города.
Номерной фонд гостиниц общего типа в основном состоит из одно-, двух-и часто трехместных номеров, в которых, как правило, существует место для работы. Число одноместных номеров в ряде гостиниц доходит до 40-50% от номерного фонда. В гостиницах предусматривают отделение связи, в ряде случаев - отделение банка, помещения для проведения переговоров и совещаний.
Разновидность гостиниц общего типа - ведомственные гостиницы, рассчитанные в основном на проживания людей, приезжающих с деловыми целями в определенное ведомство, учреждение или на предприятие. Такие отели располагаются неподалеку от этого ведомства или в местах, удобно связанных с ним общественным транспортом. Набор общественных помещений в ведомственной гостинице часто бывает ограниченным и зависит от типа предприятия, которое он обслуживает, и от состава помещений общественного назначения в нем.
На Западе распространено строительство специальных гостиниц для совещаний, который иногда называют «Конгресс-отелями» или «конференц-отелями», а также гостиниц для деловых людей - «Бизнес-отелей». Вообще это отели высокого уровня комфорта, имеющих развитый набор помещений общественного назначения: залы для проведения конгрессов, помещения для совещаний, конференций, симпозиумов, различные типы ресторанов, отделения связи и банков, телетайп, телекс, бассейны, сауны, кегельбан.
В гостиницах для деловых людей предусматривают также помещения для работы и проведение небольших совещаний, торговых операций, для устройства выставок образцов товаров, для организации представительства фирм, в ряде случаев устраивают номера, которые способны трансформироваться, и позволяют принимать в них посетителей, проводить небольшие переговоры.
Туристские гостиницы предназначены для туристов, которые проводят свой отдых активно. В нашей стране эти гостиницы рассчитаны главным образом на организованный групповой туризм - экскурсионный и спортивный.
Туристские гостиницы строят которую городе, так и вне его, вблизи объектов туристской привлекательности, в местах с хорошими природными факторами, часто вблизи зеленых массивов. Особенностью туристских гостиниц является наличие помещений туристского обслуживания, а также туристско-методических кабинетов и инструкторских (для методической работы инструкторов с туристскими группами). Набор этих помещений связан с типом туристского маршрута и способом передвижения им туристов.
В туристско-спортивных гостиницах предусматривают пункты проката туристского и спортивного инвентаря и снаряжения (лыж, коньков, саней, охотничьего и рыболовного снаряжения, лодок, байдарок и т.п.). В зависимости от специфики туристско-спортивного отеля набор этих помещений разный. Аналогичные пункты проката могут быть также в мотелях и кемпингах, размещаемых на курортах и в зонах отдыха.
Как правило, в этих отелях хорошо развит набор предоставляемых услуг, более различные предприятия общественного питания, в том числе «развлекательного» (Дневные и ночные бары), магазины, киоски. В гостиницах повышенной комфортности есть также бассейны, сауны, кегельбан, бары, рестораны, культурные центры.
Туристские базы как традиционный тип учреждения туризма с регламентированным контингентом отдыхающих, режимом загрузки, эксплуатации и распорядком работы назначаются для приема и обслуживания главным образом плановых (Частично - самодеятельных) туристических групп, которые делают путешествия по маршрутам, проложенным по специально разработанным и оборудованных пеших, лыжных, водных, горных, конных, санных, велосипедных, автобусных или комбинированных туристских трассах.
Туристские базы подразделяются на: горные и горнолыжные, равнинные и прибрежные туристские базы, а также водные (акватель, флотели, марины и т.д.), расположенные непосредственно на акваториях.
Туристские базы обычно располагаются в пригородных зонах отдыха, в составе туристско-оздоровительных районов или комплексов. Однако при соответствующем экономическом обосновании туристские базы возможно строить и в малонаселенной местности (обеспечив благоприятную транспортную доступность), которая имеет уникальные экскурсионные объекты и природно-климатические условия для активного отдыха.
Как показывает зарубежный опыт эксплуатации туристских баз, они могут функционировать по принципу туристического пансионата, т.е. принимать самодеятельных туристов в «пиковые» сезоны на не ограниченный путевкой срок с обеспечением их всеми необходимыми туристскими услугами. Такие туристские базы еще не нашли распространения в Украине, но могут способствовать решению актуальной проблемы организации отдыха огромного числа самодеятельных туристов, так называемых «Дикарей».
На практике широкое распространение получило расположение туристских баз (туристских гостиниц) непосредственно в зданиях-памятниках архитектуры и исторических местах. С этой целью проводится реставрация старых зданий и ансамблей с частичным перепланировкой согласно новому функциональному назначения. В этих случаях туристские базы сочетают функции средств размещения, специфического туристского обслуживания, а также объектов показа, обеспечивающий удовлетворение туристских потребностей экзотического характера. Этот вид деятельности позволяет сохранить ценное историческое и культурное наследие.
В промежуточных пунктах туристских маршрутов, преимущественно в малонаселенных местностях, создаются туристские станции для предоставления услуг гостеприимства (Жилье, питание), а также набора культурно-бытовых услуг и спортивного обслуживания туристов. Срок пребывания туристов в этих станциях составляет от 3-х до 5-ти суток.
Разновидностью туристских станций являются туристские приюты. Их специфика заключается в кратковременности приема и обслуживания туристов в конце отдельных этапов туристского маршрута. Непродолжительное время пребывания туристов в приюте (до 2-хдиб) позволяет упростить обслуживание, предоставляя лишь главные услуги. Как транзитные стоянки в особо важкодо-стутших местах туристского маршрута используются туристские хижины. Они, как и убежища, рассчитанные на непродолжительное пребывание.
Курортные гостиницы предназначены для относительно длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основного профиля курорта, возможна также
организация диетпитания. Курортные отели имеют развитый состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и т.п.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и купальные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и т.д.).
Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно-двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номера третьего спального места (для ребенка).
Отели круглогодичной эксплуатации "имеют более высокий уровень комфорта и предоставляют широкий набор услуг, в том числе развитую сеть предприятий питания (Рестораны, бары, кафе и т.д.), расширенный состав помещений для проведения досуга (Гостиные, залы игровых автоматов, бальные залы, дискотеки, кегельбан), в ряде случаев площадки для отдыха и спорта, солярии, аэрарии, пляжи, причалы подобное. Все это позволяет использовать гостиницы также в период межсезонья. При гостиницах высокой категории предусматриваются залы для заседаний, в которых в период межсезонья проводят конференции и совещания, успешно загружая таким образом номерной фонд.
Создание крупных гостиничных комплексов - один из современных направлений развития гостиничного дела в курортах. В связи с различными требованиями к условиям отдыха в состав курортных комплексов включают отели различного назначения, уровня комфорта, вместимости, этажности. Одним из типов есть отели с номерами для семейных пар. Иногда такие номера оформляют, как небольшие одно-двухкомнатные квартиры с кухней-нишей.
Кроме того, различные требования к условиям отдыха (комфорта, стоимости и т.д.) привели к строительства кемпингов и бунгало на территории многих курортных комплексов.
Обычно в курортных комплексах значительная часть общественного, спортивного, бытового и медицинского обслуживания располагается в общекурортных учреждениях. Для этого сооружают в-курортные рестораны, бары, кафе различных типов, столовые для взрослых и детей, залы многофункционального назначения, кинотеатры, предприятия торговли, стадионы, спортзалы, теннисные корты, спортивные и игровые площадки, закрытые и открытые
бассейны, конноспортивные центритощо. Большое внимание уделяется пляжному оборудованию, организации лодочных пристаней, спортивных развлечений на воде (парусный спорт, водные лыжи, водный велосипед), в горных комплексах - обустройству канатных подвесных дорог и фуникулеров.
Существует также давно известный в других странах, но для Украины принципиально новый и очень перспективное направление - предоставление послугмалимы (родственными) курортными отелями, которые могут успешно конкурировать с признанными отелями, а по качеству услуг даже превосходить их.
Таймшер - сравнительно новый вид гостиничных услуг, располагает номерной фонд с 50-ти до 250-ти номеров, возможны отдельные строения. Имеет номерной фонд квартирного типа, но условия и организация услуг аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется управляющей компанией.
Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды года стоит существенно меньше, чем у сезон наибольшего спроса. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью течение определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.
Конечно номер приобретается на срок от 10 лет, возможно бессрочное пользования. Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенном номере в свой период времени или обменять место отдыха на аналогичное, в рамках приобретенного сезона.
Общий объем продаж таймшеров только в Европе в 1991 году составил 3740000000 долларов. К 2005 году ожидается увеличение продаж на сумму около 30 млрд долларов. Таймшерные курорты существуют в 75-ти странах.
Отели для транзитных пассажиров ориентированы на кратковременное пребывание в связи с ожиданием транспортных средств, а также отдыхом персонала, обслуживает транспорт, и располагаются в аэропортах и аэровокзалах, железнодорожных, морских, речных вокзалах.
Транзитные гостиницы в связи с коротким сроком пребывания в них имеют ряд особенностей, например, в гостиницах при аэропортах, расположенных вдали от города, есть упрощенный состав предприятий общественного питания, рассчитан только на
проживающих в гостинице. Номерной фонд транзитных отелей может иметь меньший размер площади на человека, возможна организация специально оборудованных комнат отдыха, где пассажир, не занимая номер, сможет отдохнуть в течение нескольких часов.
Как правило, аэровокзального гостиницы не жалуются на заполняемость, поскольку через аэропорты проходит множество пассажиров, которую составе групп, так и одиночек.
Современная мировая практика требует от аэровокзальных отелей новый вид сервиса - создание и оборудование специальных помещений для совещаний. Это способствует привлечению деловых людей, что, не желая тратить время на переезд в город и обратно, предпочитают решать все проблемы, не покидая территории аэровокзала.
Апартаментные отели длительного пребывания. Главное отличие этого вида гостиниц - это большая полезная площадь по сравнению с обычными отелями и длительный срок проживания в них. Дополнительная площадь обычно бывает в виде гостиной с удобными креслами и диваном и небольшой кухни с кладовкой многофункционального назначения. Апартаментные гостиницы (или просто апарт-отели) предоставляют почти домашние условия проживания своим клиентам, которые вынуждены находиться в городе в результате длительной служебной командировки, посещение семинаров. Большинство гостей снимают номера надолго, получая довольно часто скидку в зависимости от срока проживания. В таких отелях предусмотрены предприятия питания, бизнес-центр, помещения для отдыха.
В Европе существует и такая разновидность апарт-отеля, как «анонимный пансион». Суть усталость, что кто-то из частных владельцев квартиры заключает договор с агентством или турагентством о сдаче своей жилплощади. И если апарт-отель - целый многоквартирный дом, отданный исключительно туристам, то «анонимный пансион» рассчитан на проживание в одной из квартир обычного жилого дома. Как «Анонимный пансион» может использоваться и небольшой частный дом. Владелец дома сдает несколько комнат, а в других комнатах проживает семья владельца.
Довольно широкое распространение в мировой практике получила и такая форма объектов размещения. как пансионы. Проживание в них обходится гораздо дешевле, чем проживание в обычных
гостиницах. Главное отличие пансиона от гостиницы заключается в том, что он не подпадает под категорию классности. Это, однако, вовсе не означает, что условия проживание в пансионе хуже, чем в гостинице. Основное отличие пансиона от гостиницы - возможность разногласий с действующими стандартами оснащения и оборудования гостиниц мягким и твердым инвентарем. Характерной чертой пансиона считается небольшой номерной фонд, обычно рассчитан на проживание 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, и обслуживает клиентуру. В стоимость проживание в пансионе включается только завтрак, приготовленный в домашних условиях. Атмосфера приветливее и теплее, чем в обычном отеле, что наряду с низким ценам привлекает клиентов.
Гостиницы для спортсменов располагаются при спортивных комплексах или в местах, по природным условиям подходят для развития определенного вида спорта. В гостиницах для спортсменов обычно являются помещения для выдачи напрокат спортинвентаря, ряд общественных помещений для проведения досуга, помещения, устройства и приборы спортивного и медицинского назначения. Как правило, предприятия общественного питания и отдыха.
В последнее время здания гостиниц все чаще кооперируются с учреждениями другого назначения: конгресс-центрами, административными и торговыми учреждениями, концертными и выставочными залами и даже жилыми квартирами, располагаясь с ними или в одном доме, или в составе одного комплекса.
Отели для автотуристов и мотели (мотор-отели) располагаются вблизи шоссейных дорог. Кроме гостиничного здания с комфортабельными номерами и рестораном (или кафе) и другими помещениями общественного назначения, эти гостиницы и отели предоставляют возможность парковки и технического обслуживания автотранспортных средств (автозаправочная станция, ремонтные мастерские, станция технического обслуживание и т.п.).
Расположение мотелей обусловливается назначением, расположением городов и населенных пунктов, имеющейся сетью автодорог, подъездных путей, природно-климатическими особенностями той или иной местности, наличием лечебных ресурсов, исторических и других интересных в туристическом отношении мест.
В особом режиме строится работа транзитных мотелей, где автотурист останавливается на минимальное время - для отдыха в пути и ночлега. их размещение и оборудование ориентировано также на характер трассы и среднюю величину дневного пробега автомашины.
Кемпинги представляют собой гостиничные предприятия облегченного типа для сезонной эксплуатации и предназначены для отдыха автотуристов и парковки их автотранспортных средств. Все виды обслуживания в кемпингах упрощенные: спальные места располагаются в домах летнего типа, часто деревянных, без отопления, или в палатках; санитарные узлы в основном общие. Широко развиты различные формы самообслуживания. Иногда при кемпингах есть автозаправочные станции и мастерские мелкого ремонта автомобилей. Получают развитие также смешанные виды типа «Мотель-кемпинг», предусматривающие возможность летнего расширение емкости мотеля за счет расположенного на его территории кемпинга.
Смешанные виды средств размещения получают неожиданные способы решения. Так, за рубежом, особенно в США, начали строить следующие типы гостиничных предприятий:
• ротели - для путешествующих автомашинами с трейлером;
• ботели - прибрежные гостиничные учреждения, обслуживающие туристов на воде, в состав которых входит жилье, система культурно-бытового обслуживания, специализированные здания и устройства технического обслуживания плавза-ных средств;
• ботокемпингы - сезонные услуги учреждения типа кемпингов;
• наплавные сезонные флотели и флотокемпингы, сочетающие функции гостиницы, а также стоянки технического обслуживания и зимнего хранения плавсредств;
• флайтели-отели для владельцев личных самолетов (например, флайтель-мотель вблизи г. Таласа, штат Оклахома, США) и другие.
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон-трей-лер с одно-и двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Они удобны, имеют 3 регуляторы положение. Каждый отсек оборудован вентиляцией и индивидуальным освещением. В ротели существует отсек для переодевания, умывальник и туалет. В задней части вагона - кухня и холодильник.
Флайтели, как правило, располагаются вдали от цивилизованных мест. К ним никаким путем, кроме воздушного, добраться невозможно. При флайтели располагаются аэродромы, ангары, эллинги, мастерские, а также рестораны, бары, концертные залы, дансинг подобное.
В некоторых из флайтелив предлагают катание на воздушных шарах разной емкости и прогулки на разных дирижаблях. Есть при флайтели и привязные аэростаты для воздушных и солнечных ванн и т.д..
Первое такое гостиничное предприятие возникло вблизи города Таласа в штате Оклахома, США. Это предприятие предлагает посадочная площадка для вертолетов, небольшой аэродром для самолетов, радиостанцию для пилотов и непосредственную связь с метеорологической станцией. Пилоты могут во время полета разговаривать с руководством флайтелю, бронируя для себя номер и место для стоянки самолета или вертолета.
Различные учреждения на водных маршрутах за рубежом могут быть сведены к нескольких основных типов. В основу типологии положена комплексность обслуживания, а также разделение видов обслуживания на основные и второстепенные. В результате изучения этих закономерностей выявлено 4 вида обслуживания:
• техническое обслуживание плавательных средств (причалы, спуско-подъемные устройства, хранение и ремонт)
• обслуживание туристов: предоставление спальных мест в плавучем или прибрежном гостиницы, в летних домиках или палатках на берегу, обеспечение питанием, курортно-массовое и бытовое обслуживание;
• обеспечение персонала ночлегом и питанием;
• инженерное оборудование зданий.
Разделение учреждений водного туризма на сезонные и круглогодичные за рубежом является чисто условным. Большинство комплексов в районах благоприятных климатических условий используется круглогодично.
Все учреждения водного туризма можно отнести к следующим основным типам:
• комплексы водного туризма;
• отдельные сооружения и учреждения для обслуживания плавсредств и туристов (марины, флотели, плавучие отели, гостиницы и т.д.)
• отдельные спуско-подъемные и причальные устройства для обслуживания плавсредств на берегу водоемов, в бивачных стоянок и палаточных городков отдыха.
Как пример комплексов водного туризма приведем французские «порты удовольствий» - сложные рекреационные образования, где учреждения для обслуживания водных туристов и их судов дополнены учреждениями отдыха. Часть подобных портов расположена по западному побережью Франции. их емкость колеблется от 200 до 1000-1750 лодок. Они характеризуются высоким уровнем комфорта и технического обслуживания.
Плавучие гостиницы и гостиничные комплексы для обслуживания водных туристов проектируются и строятся во многих странах: Франции, Греции, Швейцарии, Дании, Нидерландах, Швеции, Испании и других. Большинство плавучих средств оборудовано причалами, пирсами, спуско-подъемными устройствами, а также сооружениями для зберинання лодок, их ремонта и заправки. Следует отметить, что сооружения и оборудование для технического обслуживания плавсредств является неотъемлемой частью гостиничных комплексов, предназначенных для водных туристов.
Особым типом учреждения водного туризма является общественная стоянка «марина». Особое распространение «марины» получили в США, Канаде, Западной Европе. Вместимость «марин» различна и зависит от величины существующего рекреационного флота, от предполагаемого проката, от перспектив развития водного туризма и от площади акватории. Для функционирование «марины» минимальной является площадь водной поверхности 100 га.
«Марины» могут быть городскими и загородными. Городские «марины» предназначены для постоянной парковки рекреационного флота горожан, а также для временных стоянок судов и обслуживания транзитных водных туристов. Такие стоянки отличаются высоким уровнем комфорта и технического обслуживания плавсредств.
Загородные «марины» располагаются в пределах полуторачасовой доступности и функционируют в основном как самостоятельные объекты. Они предназначены для обслуживание транзитных водных туристов и имеют все необходимые элементы для обслуживания туристов и их плавсредств.
Загородные «марины» могут входить также в состав аква-парков - крупных общественных учреждений, предназначенных для разнообразного отдыха на воде. На территории аквапарков располагаются все учреждения, обслуживающие отдыхающих и туристов.
В Миссион Бей Парке (США), кроме гавани со стоянками и эллингами для хранения лодок, предусмотрены кафе, бары, клубные помещения, игровые площадки, автостоянки и спальные корпуса, приближенные к месту стоянки лодок. В Кей-Ларго (Флорида, США) «марина» имеет спальню кабины на пирсе, к которому причаливают лодки и яхты.
На водных трассах Великих Озер основным учреждением по обслуживанию туристов «Марина». Департамент туризма и информации Канады ввел систему обслуживания, состоящая из учреждений 4 категорий, которые предлагают различный уровень обслуживания во всех пунктах маршрута. Для больших акваторий планируется создание водных центров, расположенных через каждые 180 км («марины» и категории), где будут предоставляться все виды обслуживания туристов и их плавсредств. Основные учреждения («марины» II категории) размещаться через каждые 90 км. Техническое обслуживание плавсредств предусматривать ремонт моторов и корпусов лодок, а также буксировки поврежденных судов. Второстепенные «марины» (III категории) размещаться через каждые 45 км. Они будут обеспечивать надежную стоянку и мелкий ремонт плавсредств. И, наконец, система портов-при-тулку предоставлять рекреационным судам безопасные стоянки на случай штормов или других непредвиденных обстоятельств («марины» IV категории).
В Великобритании подобные общественные стоянки называются «лодочные дворы». К этого типа заведений можно отнести и «базы выходного дня», расположенные в Польше. «Лодочные дворы» служат в основном стоянками для индивидуальных судов и призваны обеспечить хранение и все виды технического обслуживания судов. Вместимость «баз выходного дня» - 3000-5000 туристов. Эти учреждения характеризуются высоким уровнем комфорта и представляют собой комплекс культурно-массового, спортивного и зрелищного обслуживания, а также общественного питания. На территории баз располагаются пляжи, спортивные водные станции с пристанями и станциями проката лодок и катеров.
Термин «ботель» - это новое понятие (boat - лодка, судно, hotel - гостиница). Ботели - Это сезонные или круглогодичные учреждения. К этой группе относятся «центры водного туризма »(Польша),« базы-городка отдыха »(Германия), флотели (Испания и Югославия) и другие. Эти учреждения характеризуются высоким уровнем комфорта и предназначены прежде всего для занятий летним водным туризмом, байдарочным или парусным спортом, а зимой - буерным спортом. Эти учреждения являются опорными пунктами на водных маршрутах и оборудованы в соответствии с расширенной программы технического обслуживание плавсредств.
Ботокемпингы предназначенные для обслуживания водных туристов в походе. До этого типа учреждений относятся «водные станции», получивших распространение в Польше и «Литнитуристськи городка» в Германии. Вместимость «водноистанции» составляет до 200 человек, на одного человека приходится около 100 м2 благоустроенной территории. На станции размещены участки для палаток, площадки отдыха, административные дома, а также пляжи, причалы, эллинги и ремонтные мастерские с сокращенным программой обслуживания. Это - сезонные заведения типа кемпинга, характеризуются невысоким уровнем комфорта.
«Летние туристические городки», которые существуют в Германии, рассчитываются на 300 мест. Примером такого городка может служить комплекс в долине Мекленбурзького озера с пристанью для катеров и лодок. Такие заведения располагаются на трассах водного туризма между опорными пунктами и оборудованы в соответствии с сокращенной программы технического обслуживания плавсредств. Плавучий мотель - флотель - обслуживает туристов, путешествующих по воде. Он оборудован пунктом проката туристского снаряжения и заправочной станцией для плавсредств, которые швартуются к нему.
В летнее время такой флотель устанавливают в местах массового отдыха на достаточном расстоянии от большого города. Размещение основной массы туристов предполагается в палаточном городке на берегу. Предполагается круглогодичная эксплуатация флотель. В зимнее время года он устанавливается в пределах города и используется как гостиница с рестораном. Флотель оснащается аварийно-спасательным и противопожарным инвентарем и оборудованием.
Центральная база (место зимнего парковки ботель) в летнее время выполняет функции перевалочного пункта. Зимой ботели могут обеспечить ночлег 400-500 туристам. Зал ожидания с пристройками трансформируется в лыжную базу и может обслуживать около 500 лыжников в день без ночевки.
В «портах удовольствия» и плавучих городах предполагается высокий уровень обслуживания водных туристов и их плавза-
ных средств. В учреждениях этих комплексов обеспечивается в полном объеме культурный отдых и обслуживание туристов.
Как пример такого порта удовольствие приведем голландский Гидрополис. В целом его вид составляют терасовидни сооружения, расположенные в виде переломов с прямыми углами, образуют полузамкнутых пространство гавани. Такая конструкция позволяет возле каждого жилого ячейки соорудить озелененную террасу. В комплекс входят магазины, театры, кино, кафе, спортивные залы и площадки, бассейны, порт, музей, школы, вертолетная станция, внутренние и внешние бульвары подобное. Улицы, площади и переходы комплекса полностью защищены от атмосферных осадков. Независимо от неблагоприятных природных воздействий в учреждениях обслуживания создается искусственный климат, подобно функционированию помещений общественного назначения на пассажирских судах.
В плане плавучий комплекс напоминает лабиринт с защищенными от волн гаванями. Первый этаж поднят на 8 метров над уровнем моря с целью защиты от приливов. Терраса для движения транспорта и парковки опираются на столбы. Связь с континентом осуществляется через рельсо-шпальный городов с пешеходной и велосипедной дорожками.
В некоторых туристских учреждениях за рубежом используются декоративные средства, предоставляющих домам подобия кораблей. Например, плавучий дом отеля близ Афин увенчано тремя мачтами с поворотными цветными парусами. Благодаря этом декоративном элементу, а также окнам в виде иллюминаторов дом гостиницы напоминает парусное судно. Плавучий отель с бесчисленным множеством круглых световых окон производит впечатление огромного корабля. Благодаря уединенном расположению на воде он резко контрастирует своим видом из окружающей застройкой.
Отели при казино. В современной гостиничном деле успешно используется и такое сравнительно новый источник привлечения клиентуры, как создание отелей при казино. Особенно интересен опыт, накопленный в СШ А. С 1991 года наиболее быстро растущим сектором индустрии развлечений в этой стране стал игорный бизнес, который на сегодня официально узаконен в более чем тридцати штатах. Символично, что самый большой отель в мире - это «MGM Grand» yJlac-Beraci.
Среди факторов, заставивших власти штатов пойти на официальное разрешение этого бизнеса и не противиться его развитию, следует указать прежде всего на экономические: потребность поиск новых источников доходов, необходимость трудоустройства людей и стимулирования туризма (следует отметить, что, например, в 1991 году казино в Атлантик-Сити принесли 3,4 млрд. долларов чистой прибыли и предоставили работу 49 тыс. чел.).
По сравнению с обычными, гостиницы при казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень доходности. Благодаря своей специфике они также характеризуются высокой заполняемостью. Например, в Лас-Вегасе среднегодовая заполняемость городских гостиниц составляет более 84%.
Еще в 1970 году Конрад Хилтон почувствовал, что казино должно стать самым прибыльным сегментом гостиничного бизнеса. Он приобрел контрольный пакет акций «Flamingo» и «International Hotel», теперь известного как «Las Vegas Hilton». В те годы это было всего в мире казино общей площадью игровых залов 3716 м2. Корпорация «Hilton Hotels», что является теперь одной из ведущих гостиничных компаний мира, получает 2/3 своего дохода от казино, среди которых «Flamingo», «Hiltons» и «Las Vegas Hilton »в Лас-Вегасе,« Flamingo Hotel »в Л оглини, 2 гостиницы в Рено, а также 2 плавучих казино на Среднем Западе. Через свои отделения она управляет казино в Квинсленде (Австралия) и еще в 12 странах, включая Турцию, Индонезию, Египет, Гонконг, Грецию, Бельгию, Великобританию, Малайзию, Уругвай 1105).
На сегодня, чтобы выжить в конкурентной борьбе, отели при казино мало рассчитывать только на тех, кто играет в рулетку. Лас-Вегас, например, пропагандирует себя в сознании широкой публики как центр семейного досуга. Благодаря доходам с игры-ного стола отели Лас-Вегаса могут предоставлять своим гостям услуги ощутимо высшего качества и по более низкой цене, чем конкурирующие с ними отели-здравницы таких городов, как Орландо с «Диснейлен-дом». Казино Лас-Вегаса по-курортному шикарные и по-домашнему уютны. Реклама казино «MGM» гласит: «Нет места лучше дом ». Чтобы оправдать такой лозунг, казино, кроме игр-ных столов, предлагает детские развлекательные центры, тематические и экстравагантные шоу с участием популярных артистов подобное.
Отель «MGM Hotel Casino» открылся в декабре 1993 года. В нем 5505 номеров, из них 744 - апартаменты. Общая площадь игровых залов 175000 кв. футов. Там 8 тематических ресторанов, развлекательный комплекс (включая театр на 1700 мест), казино и зал площадью 15475 кв. футов с аттракционами, а также зал для особых мероприятий (концертов, спортивных соревнований, выставок и сборов) 14050 мест.
Компания «Circus Circus» славится своим умением привлечь среднего посетителя Лас-Вегаса, Рено и Логлина. Четыре тысячи номеров отеля «Excalibur» почти всегда на 100% заполнены благодаря скромным ценам за проживание и питание в ресторане. Другой крупный отель «Luxor» с 2526-х номерами, находится неподалеку от «Excalibur». Его очертания напоминают пирамиду, среди аттракционов - путешествие в времени из Древнего Египта до наших дней, Долиной Царей, прогулка по Нилу. Лазерная технология позволяет трансформировать видимое изображение в виртуальную реальность.
Основы гостеприимства
Продуктом предприятий индустрии гостеприимства является комплекс физических, социальных! эмоциональных компонентов. Гостиничная услуга значительно шире, чем просто проживание. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Современный отель должен быть святилищем покоя, домом вдали от дома.
Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт, который воспринимается в комплексе с различными элементами. Гостеприимство - это забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащих, это именно тот элемент, который сделает воспоминания клиентов приятными, а впечатления запоминаются дольше. Человек, переступила порог гостиницы, без ощущения, что о нем заботятся, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, чем постоянным покупателем, неодушевленным предметом, чем человеком.
Опросы общественного мнения, проводившиеся в конце 60-х годов, указывали на распространение среди руководителей, обслуживающего персонала и клиентов мысли о том, что хорошее обслуживание - это элемент прошлого и что снижение удовлетворенности клиентов предоставленным обслуживанием - это лишь плата за доступность и экономическую эффективность.
Гостеприимство в отношениях с клиентами было забыто многими и стала одним из утраченных искусств. Объяснение этому ищут в поведении служащих, игнорировании потребностей клиентов и / или чрезмерной заинтересованности руководства в получении прибыли. Перечень подобных «причин» бесконечен. Внешняя очевидность такого заблуждения привела к сокращению до минимума всех контактов клиентов со служащими. Увлеченность технологическими новшествами привела к убеждению, что все контакты между клиентами и обслуживающим персоналом следовало бы свести к минимума, поскольку это раз и навсегда решило бы и проблему вежливости и гостеприимства. Так началась эра самообслуживания, вызвана к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность быстро накормить тысячи людей, в считанные минуты получить статистические данные о цену продуктов и уровень загрузки, в кратчайший срок сделать бронирование в любом отеле мира и т.д.. Однако клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время существует много доказательств того, что индустрия гостеприимства пересматривает свои позиции по этому вопросу. Гостеприимство не только не умерла, но, наоборот, становится символом (106].
Трудно дать полное и точное определение гостеприимного поведения. Гостеприимство трудно измерить или включить в учебные программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Однако надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может проявиться гостеприимство. Например, осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, его ближайшего окружения даже без явных проявлений гостеприимства создают у гостя ощущение домашней обстановки.
Обучение служащего гостеприимства должна включать изучение особенностей гостей, что пользуются услугами данного отеля. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости, прибывающие сегодня вечером, находятся в дороге длительное время. И что они до такой степени будут утомлены дорогой, им непременно потребуется внимательное и заботливое обслуживание, поскольку они будут просто не в состоянии выдержать длительное оформление.
Очевидно, что в этих условиях лучше сразу всех разместить, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут.
Тем более, что в таком утомленном состоянии они не смогут по достоинству оценить ту гостеприимство, которое служащие при других обстоятельствах готовы были бы им сразу продемонстрировать.
Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирован при общении работника и иностранного гостя. Общение, в котором была бы возможность проявить гостеприимство и уважение, не может произойти до, пока служащий не будет иметь хотя бы общего представления о языке народа, культурные особенности и традиции страны гостя. Одного искреннего желания служащего быть полезным и гостеприимным еще недостаточно.
Развитие чувства радушия зависит и от формы обучения служащего. Хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственным опытом и чувствами и легко устранять возникающие проблемы.
Можно сказать, что гостеприимство - это более чем запоминание фактов и выполнение квалифицированной работы. Гостеприимство требует времени и нуждается в коллективном сотрудничестве.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представление о том, где и когда служащие должны проявлять его.
Понимая с первого слова или даже намека, когда необходимо предоставить какую-то дополнительную услугу, работник должен иметь достаточно профессионализма и предоставленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход событий, то есть быть способным отреагировать на создавшуюся ситуацию таким образом, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
Четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование отеля будет невозможным. Однако, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, не могут рассматриваться лишь как служебный долг любого работников. Гостеприимство должно обеспечиваться во всем отеле круглосуточно и обязательно каждым работником без исключения.
Любая попытка ограничить проявление радушия или положить его как постоянный обязанность на одного служащего сознательно
обречена на провал. Гостеприимство требует общей заботы о гостю со стороны всех служащих. В условиях противодействия трудно организовать даже элементарное обслуживания, не говоря уже о радушный прием. Следует отметить, что механическое, электрическое и другое оборудование, что создает удобства без участия человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь это подтекая водопроводный кран и скрипуче кровать, трещина на стекле, ошибки в выставленном счете или грязные занавески - все есть видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Хуже того, подобные условия разрушают способность персонала к проявлению гостеприимства. Работник, знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с полной отдачей.
Требует внимания с точки зрения проявления гостеприимства и различная продукция распространяется в отеле. Гости весьма одобрительно относятся к любой настольной информации, брошюр, различных указателей. Атмосфера гостеприимства подвергается серьезному испытанию, если гость вынужден спрашивать о том, где находится туалет, у работника, лицо которого явно выражает, что ему уже надоело каждому человеку много раз отвечать на подобные вопросы. Аналогично этом, атмосфера гостеприимства может оказаться вполне разрушенной, если гости, проходя по коридору, видеть на двери одного из номеров распоряжение супервайзера: «Горничная, немедленно уберите этот номер». Фальшь и лицемерие администратора, что не сожалеет улыбок для гостей, но общается с персоналом несдержанной форме, сразу будут увидены.
Итак, роль руководства также является важным в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывает опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства. Поэтому руководители несут прямую ответственность за создание в коллективе той атмосферы, которая бы способствовала проявлению гостеприимства по отношению к гостям.
Однако не только руководители несут ответственность за создание этой атмосферы. Ответственность за создание благоприятного климата в гостинице должна быть разделена поровну между всеми служащими. Очевиден тот факт, что каждый служащий, свободный в проявлениях своих чувств, влияет на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создать условия, при которых климат гостеприимства возникает или, наоборот, исчезает.
Большое негативное влияние на гостя делают чувство раздражения и недоброжелательности, выявленные в отношении него вполне отчетливо, даже если служащий пытался скрыть их. Решение проблемы взаимоотношений лежит в изменении поведения, а не в дополнительном повышении квалификации. Существует много программ, направленных на изменение поведения работников путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. Эти программы направлены также на выявление и снижение стрессовых ситуаций, в которые попадают служащие на рабочем месте. Стресс убивает гостеприимство, а работники гостиницы гостеприимства находятся именно в эпицентре стресса.
