Круль Г. Я. Основи готельної справи. Навч. посіб.- К.: Центр учбової літератури, 2011. - 368 с.
8.3. Організація адміністративно-управлінської служби готельного комплексу
Незважаючи на те, що всі керівники в готельному комплексі виконують управлінські функції, їхня діяльність має певні відмінності (див. додаток Е). Вищий рівень управління представлений його власником і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного характеру (визначають розмір готельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітектуру та інтер’єр, обладнання, підбір персоналу тощо). Власником готельного комплексу може бути як приватна особа, так і ціла корпорація. До складу Правління входять керівники провідних структурних підрозділів, а їхні обов’язки випливають із функцій
служб і відділів, якими вони керують.
Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який може бути як із числа власників, так і найманою особою. Йому підпорядковуються всі служби готельного комплексу, він спрямовує, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готельного комплексу.
Виконавчий голова готельного комплексу зазвичай називається генеральним директором. До обов’язків генерального директора відносять здійснення управління всією господарською діяльністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, у т.ч. кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних та інших рахунків і розпоряджання ними, підписання чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, а також право представляти в усіх адміністративних установах свій готельний комплекс особисто або через інших осіб, уповноважених на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зобов’язань і доручень; виконання завдань, пов’язаних із загальними напрямками діяльності готельного комплексу, в тому числі проведення фінансової політики (наприклад, визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські витрати, питання закупівельної політики тощо). Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижчим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов’язків.
Враховуючи те, що готельні комплекси працюють цілодобово, їхня діяльність потребує постійного контролю з боку адміністрації, у зв’язку з чим у великих готелях існує посада виконавчого . директора, який практично постійно перебуває на підприємстві.
Управлінська структура великих готельних комплексів може включати 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генеральному директорові. Серед них: директори з розміщення, маркетингу, азартно-розважального сектора, ресторану, фінансовий і
технічний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готельного комплексу, розробленої вищим керівництвом, відповідають за доведення детальніших завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Як правило, вони мають широке коло обов’язків і велику свободу щодо прийняття рішень.
У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб (бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду).
Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби тощо.
Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готельних комплексах ця посада може називатися по- різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, системи опалення тощо.
Відділ кадрів виконує такі функції: набір, навчання, оцінку персоналу; регулювання праці та зарплати; питання преміювання; дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконного звільнення. До обов’язків цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готельного комплексу. Зазвичай департамент має три підрозділи: набору обслуговуючого персоналу, підрозділ заробітної плати та інших винагород, підготовки та, перепідготовки. Всі вони тісно взаємопов’язані між собою та з іншими департаментами готельного комплексу. Працівники відділу кадрів відбирають фахівців, проводять співбесіду, але остаточне рішення про прийняття залишається за керівником підрозділу, куди приймається даний працівник.
Відділ охорони праці виконує такі функції: інструктаж із техніки безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності, пов’язаної з виробничими травмами; щомісячний інструктаж і перевірки; контроль за кошторисом витрат тощо.
Учбово-тренінговий центр займається підвищенням кваліфікації, перепідготовкою та стажуванням фахівців і обслуговуючого персоналу; навчанням працівників методам управління якістю;
створенням здорової, творчої доброзичливої атмосфери в готельному комплексі тощо.
Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності відповідно до нормативних документів; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; аналізує фінансово-господарські плани та кошториси за встановленими формами; відповідає за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей, обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій тощо.
Обов’язками департаменту бухгалтерського обліку є здійснення грошових переказів, підготовка фінансових звітів від касирів кожної торгової точки готельного комплексу, облік, обробка і контроль первинної документації, своєчасне інформування керівництва про фінансові результати діяльності готельного комплексу, а також виплата працівникам заробітної плати, отримання інших різних рахунків і виплата по них, контроль та облік витрат.
сновним завданням планово-комерційного відділу є забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними та виробничими ресурсами. До цього відділу доцільно долучати менеджерів, які займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою тощо.
Аудиторська служба (від латинського auditor - слухач, ревізор) перевіряє правильність ведення бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готельного комплексу. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під час нічної зміни, тому ця перевірка називається нічною аудиторською, а службовець - нічним аудитором. До його обов’язків відносять: перевірку правильності складання рахунків; перевірку правильності оплати за кредитними картками; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені впродовж дня; перевірку талонів, що дають право на надання знижок; відбиття
результатів усіх фінансових операцій; вирішення протиріч; моніторинг кредитних організацій; підготовку оперативних доповідей.
Аудитор перевіряє отриманий доход від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості та інші дані, отримані від служби прийому і розміщення (СПІР), здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками та кредитними картками. У багатьох готельних комплексах функції нічного аудитора виконує один із бухгалтерів, проте, як показує практика, посада нічного аудитора себе виправдовує завжди.
Із точки зору клієнтів служба обслуговування є найважливішою в готелі, оскільки персонал саме цієї служби працює у постійному контакті з гостями і виконує всі функції, пов’язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. До складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об’єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.
В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення (СПІР), оскільки головною послугою є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам відводиться допоміжна роль підтримки основною діяльності готельного комплексу.
До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг; стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов’язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готельних комплексах СПІР часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на виконанні певних операцій.
У службі прийому і розміщення є кілька посад:
службовець із прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;
касир, що приймає оплату і виписує рахунок гостеві; портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання, підшивку і збереження документації;
телефонний оператор, який підтримує зв’язок із міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів із номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;
службовець із бронювання місць у готелях з веденням відповідної документації;
портьє з видачі ключів та ін.
У невеликих готелях СПІР виконує ті ж обов’язки, але має менше співробітників, які часто виконують декілька функцій. Наприклад, адміністратор, окрім своїх функцій, виконує обов’язки касира і портьє з бронювання місця або обов’язки телефонного оператора тощо.
Якщо готель комп’ютеризований, то кожний співробітник СПІР має право доступу лише до тих комп’ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.
До служби прийому ставляться такі вимоги:
• служба прийому повинна розташовуватися безпосередньо біля входу до готелю. Коли ж готельний вестибуль має велику площу, динамічний характер інтер’єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стола реєстрації (reception або lobby). До обладнання цього стола немає якихось стандартних вимог. Здебільшого його висота складає 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стола залежить від кількості номерів у готелі, операцій, що проводяться за столом, і загального дизайну вестибулю. Над столом, за ним чи на ньому часто розміщують вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації та пошти тощо;
• «їіл реєстрації має бути чистим, без розкиданих паперів та непотрібних речей. Загалом його конфігурація повинна приховувати від клієнтів обладнання та інформацію, які використовує персонал;
• працівники служби прийощ повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно себе поводити. З гостями потрібно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Треба завжди пам’ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.
При розміщенні потрібно ще раз узгодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, попередню дату від’їзду та ін.). Якщо гість має заповнити анкету, варто цю процедуру проводити недовго. Наприклад, якщо клієнт уже був у даному готелі, то достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини належать також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і проведення розрахунків із клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені замовлення, згідно з якими складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. Більшість великих готелів для обліку вільних місць використовує спеціальні комп’ютерні програми. У малих і середніх готелях до недавнього часу (в окремих готелях і зараз) з цією метою використовувався спеціальний номерний стенд, що має комірки, куди вставляються різнокольорові картки, відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількість гостей, що в ньому проживає, чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.
Для зберігання ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими комірками. Історично ці стенди розташовувалися так, щоб їх було видно і працівникам готелю, і гостям. Таке розміщення дозволяло всім за наявністю ключів бачити, зайнятий номер чи ні. Сьогодні ж підхід до організації таких стендів змінюється: найчастіше їх розміщують у прихованих від ділах стола для забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про зайнятість номера. Для зменшення кількості стендів на столі реєстрації більшість із них функціонально об’єднується, наприклад,
стенд для ключів і пошти.
Зразу ж після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Здебільшого гість користується послугами різних служб готелю, пред’являючи візитну картку чи називаючи номер кімнати. Ці служби подають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка долучає їх до загального рахунка. Наприкінці перебування клієнта розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана в усіх службах готелю, що контактували із клієнтом. При повторному приїзді гостя ця інформація дозволяє персоналу значно підвищити якість обслуговування, передбачити його смаки і побажання. Така робота дуже важлива для залучення постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах встановлені комп’ютерні програми дозволяють створити великий банк даних про клієнтів.
Відділ резервування (бронювання) очолюється менеджером, який переважно знаходиться на одній службовій сходинці з головній адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування чи збуту. Завдання працівників даного відділу - продати всі вільні номери готелю за максимально високою ціною, тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, переконуючи його', що саме даний готель не тільки відповідає всім сподіванням гостя, але й перевершує їх.
Службовець із бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелях. До його обов’язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі
прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.
До функцій служби бронювання належать:
1. Приймання замовлень та їх обробка.
2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на щодень (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Приймання замовлень здійснюється телефоном; факсом, телексом, поштою (лист чи телеграма), з допомогою комп’ютерних систем бронювання. Кожне замовлення повинно містити таку інформацію: дату і час заїзду; приблизну дату і час від’їзду; кількість гостей; категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас); послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару тощо); послуги харчування (лише сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вказівці ціни потрібно точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок та ін.); прізвище та ініціали того, хто оплачуватиме рахунок (чи назва фірми); вид оплати (готівковий, безготівковий, із використанням кредитної картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати столик у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварину тощо).
Після відповідної обробки замовлення працівником служби бронювання гостеві відправляється підтвердження чи відмова. Підтвердження замовлення - це спеціальне повідомлення про те, що клієнтові буде надане розміщення у готелі. Здебільшого на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально обумовлені вимоги.
У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто застосовують гарантоване підтвердження замовлень. Це означає, що вони підтверджують бронювання лише після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати у випадку, якщо клієнт запізниться або взагалі не приїде. Такими гарантіями насамперед є попередня оплата в розмірі 50 % чи 100 % вартості добового розміщення чи розміщення впродовж усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Але в цьому випадку потрібно, щоб у законодавстві країни, де розташований готель, містились чіткі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.
Інша форма гарантованого резервування - депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, під час сезону відпусток) для уникнення простою кімнат через неявку очікуваного клієнта, готель може попросити перерахувати авансом вартість проживання впродовж одного дня чи навіть усього терміну. Це також своєрідний спосіб боротьби із «неявками». Намагаючись зменшити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення: неявка гостя вважається додатковою витратою і враховується при виробленні цінової політики; готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера з відрахуванням зекономлених затрат); при бронюванні вимагають попередню оплату чи інформацію про кредитну картку; готелі здійснюють «подвійне бронювання», тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).
Система бронювання місць понад ті, що є в наявності, повинна чітко продумуватися і регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов’язання з прийнятих замовлень, він ризикує втратите ЇСДІЄНТІВ, чиє бронювання не було виконане, а також розірвати ділові стосунки з туристичними компаніями.
Деякі готелі нічим не компенсують моральні збитки гостю, якому відмовляють у наданні заброньованого місця. А інші знаходять місця в інших готелях на одну-дві доби і забезпечують подальший переїзд гостя до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати рідним, щоб повідомити про ці зміни. Намагаючись повернути клієнта, якого змусили зупинитися в іншому готелі, менеджери пропонують йому перебування у них упродовж наступної доби безкоштовно.
Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних' і франчайзингових членів породив нову систему централізованого бронювання, в результаті якої 60-70 % номерного фонду перебуває під контролем централізованої системи бронювання компаній. А залишок може бронюватися безпосередньо готе-
лем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значно зменшуються їхні зусилля із залучення клієнтів.
Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готельного комплексу, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру: до гостей (якщо йдеться про інформування про види обслуговування, місцеві визначні пам’ятки, роботу міського транспорту тощо) і до різних підрозділів готельного комплексу (про потреби клієнтів). Керівництво в неавтоматизованих готелях все ще використовує реєстраційні картки як складову процесу розміщення (див. додаток Є). Проте в більшості готельних комплексів сьогодні використовується автоматизована система управління, яка зменшила потребу в ручному зборі інформації. Готелі, що використовують таку систему, заповнюють реєстраційні картки за допомогою інформації, зібраної під час бронювання. В них гість замість заповнення реєстраційної картки перевіряє інформацію на точність і ставить свій підпис.
Слід зважати й на той факт, що реєстрація не завжди обов’язкова. Є країни, де така вимога не встановлена законодавством. З іншого боку, в окремих країнах реєстраційні картки використовують ще й як поліцейський документ. Гості надають інформацію не тільки щодо паспортних даних, але й багато особистих відомостей. Наприклад, у Бразилії необхідно повідомити не тільки своє ім’я, але й імена батьків. Вік, стать, дата народження, національність, маршрут подорожі та інша інформація майже ніколи не потрібна при поселенні в готелях США. Але реєстраційна картка і досі залишається найкращим засобом підтвердження прибуття гостя та обробки його замовлення.
У деяких зарубіжних готелях у складі служби прийому і розрахункової частини є посада нічного портьє. Він має широке коло функцій та обов’язків, які удвічі перевищують обов’язки звичайного портьє. Одним з основних завдань нічного портьє є обхід будівлі з метою перевірки справності сигналізації (охоронної і пожежної) та безпеки готелю. Під час обходу нічний портьє збирає л^сти- замовлення сніданків у номер, які заповнюються клієнтами і виві-
шуються за двері. У нічний час таких обходів здійснюється не менше трьох. Час кожного фіксується у спеціальному журналі.
Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готельного комплексу, що спілкується з гостями впродовж усього терміну їхнього проживання. До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги; визначення способу оплати та проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готельного комплексу; забезпечення доставки пошти та посилок проживаючих тощо (детальніше див. додаток Е).
Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибульної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери . схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готельного комплексу.
Касир служби прийому і розміщення має подвійне підпорядкування: головному бухгалтеру та працівнику служби прийому і розміщення. Основні обов’язки касира можна узагальнити так: внесення повної суми до рахунка клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу наприкінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що перебувають в обігу під час зміни. У багатьох готельних комплексах касир відповідає також за безпеку сейфів (див. додаток Е).
У зв’язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, які стоять при вході в готель. Одягнені у відповідну уніформу, вони вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, які є в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про
місце розташування готелю та його околиці. До їхніх обов’язків також входить контроль за чистотою і порядком у вестибулі; чищення дверей, дверних ручок, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибулі; за своєчасним вмиканням освітлювальних пристроїв у вестибулі та світлових реклам тощо (див. додаток Є).
Служба посильних (коридорних) виконує низку важливих функцій. Посильний супроводжує гостя до кімнати і допомагає з багажем, пояснює розташування відділів і служб готелю, ресторану, розважальних послуг, інформує про порядок їх роботи, здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя, розміщує багаж клієнта на спеціальному столику, пояснює функціонування освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє стан ванної кімнати, пропонує додаткові послуги. Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до останньої хвилини перебування в готелі супроводжують гостя. Посада консьєржа існує у всіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це - рідкість. У Франції в часи феодалізму «comte des cierges» називали людину, яка відповідала за виконання всіляких прохань і побажань важливих людей. Пізніше консьєржами стали називати тих, хто тримав ключі у лицарському замку. Необхідність у цій посаді вникає внаслідок того, що співробітники СПІР бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям. Консьєрж повинен мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам’ятки. Консьєржі виконують прохання гостей, незважаючи на те, чи відносяться вони до компетенції служб готельного комплексу, чи ні. Консьєржі та консьєржки розміщуються за спеціальним столиком у вестибулі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передбачений такий вид обслуговування.
До найтиповіших послуг, які ними надаються, належать: купівля і доставка квитків на найпопулярніші театральні вистави (навіть якщо замовлення робиться в день вистави; така послуга сплачується з 50-відсотковою націнкою); замовлення столика у міських ресторанах (навіть якщо немає вільних столиків); замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про
роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; резервування місць до перукарні, косметичного салону, на прийом до лікаря; інформація про місцеві визначні пам’ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз, організація весілля за кілька днів тощо).
Для того, щоб якісно виконувати вищеназвані послуги, консьєржам потрібно знати про всі деталі життя готелю загалом та його численних служб зокрема, розмовляти кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, за будь-яких обставин демонструвати дипломатичний такт і зберігати чудовий настрій.
Про важливість функцій, що виконуються консьєржами, свідчить створення професійних організацій. 6 жовтня 1929 року одинадцять консьєржів із ґранд-готелів Парижа заснували «Товариство для обміну ідеями та професійними навичками». У 1952 році з’явилася професійна організація консьєржів (Union Professional de Petier de Grand Hotel), до якої тоді увійшли представники дев’яти європейських країн. На сьогоднішній час до неї входять представники близько 40 країн світу. Консьєржі працюють в уніформі, яку додатково прикрашає знак перехрещених ключів («Les Cl^fs d’Or» - «Золоті ключі») в петлиці.
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є дотримання належного рівня комфорту і санітарно- гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).
За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівників готелю. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Старша покоївка отримує завдання, які розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійс-
нює контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті та порядку; забезпечення цілості інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від’їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за цілістю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за зберігання білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.
Покоївка безпосередньо підпорядковується старшій покоївці. Основним обов’язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні (див. додаток Є). Прибирання буває щоденним; після від’їзду гостя; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів. Прибирання вона здійснює в суворій відповідності до технології прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладдям, що застосовуються для прибирання приміщень.
Форма організації діяльності служби експлуатації номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).
Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибирання варто проводити, шли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання.
Процес поточного прибирання складається із провітрювання приміщення, прибирання і миття Посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. До обов’язків покоївки також входить перевірка збереження обладнання номера. Якщо ж номер із кількох кімнат, процес прибирання
завжди починається у спальні, продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санвузла.
Щоденне проміжне прибирання в номерах проводиться в разі потреби і при наявності умов для прибирання.
При прибиранні після від’їзду гостя до додаткових функцій покоївки належать: приймання номера, зміна білизни і рушників, заміна рекламної інформації, що є в номері.
Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше, ніж один раз на 10 днів.
Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає від 16 до 20 номерів у день. При розрахунках необхідної кількості покоївок на день виходять із загальної кількості зайнятих у цей день кімнат. При цьому номери типу «люкс» та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважають 17 номерів на день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від співвідношення номерів, які звільняються, і зайнятих номерів, оскільки прибирання перших займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, відводиться 20 хвилин, а на прибирання номера, що звільнився, - 30 хвилин.
До обов’язків прибиральниць входить утримання в належному санітарному стані коридорів, сходових майданчиків, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. До їхніх обов’язків належить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниці підпорядковуються старшій покоївці, черговому по поверху (див. додаток Є).
У деяких готелях є посада змінного супервайзера, який контролює роботу зміни покоївок для того, щоб бути впевненим, що приміщення прибрані згідно зі стандартами. До обов’язків супервайзера також входить передавання до служби прийому інформації про вільні і зайняті номери.
Завідувач білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м’якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що стало непридатним, здає білизну до пральні та приймає її після прання. Підпорядковується директору готельного комплексу і його заступнику.
Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі та отриманні з пральні, веде суворий облік білизни за видами та якістю. Підпорядковується безпосередньо завідувачці білизняною (див. додаток Є).
Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. За потреби допомагає кастелянші в підготовці та відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідувачці білизняною.
В готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) в Америці є стюарди, які розпочинають свою роботу в другій половині дня і їхніми обов’язками є забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру святкового вигляду, а також установка розкладного ліжка.
Основні завдання служби безпеки
До вирішення питань охорони і безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право управління безпекою сторонній організації (приватним охоронним агенціям, міліції). Великі ж готелі, здебільшого, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і долучають відповідних спеціалістів до штату співробітників. У світовій практиці для визначення кількісного та якісного складу персоналу СБ вважається раціональним з точки зору витрат і ступеня забезпечення безпеки правило «300», тобто один співробітник СБ на 300 номерів, незалежно від їхньої завантаженості: якщо в готелі є 300 і більше номерів, то є потреба в наявності штатного співробітника СБ.
Основними завданнями служби безпеки є: забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі; захистити майно готелю від ворожих дій (розкрадання, вандалізму тощо); забезпечити захист готелю (самої будівлі і всього, що є в ній) від терористичних актів (нападів, саботажу та ін.); підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поведінки в усіх місцях готелю; забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі; забезпечити можливість негайної та ефективної реакції у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги тощо); гарантувати добросовісність і чесність усього персоналу готелю; гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високих осіб, до охорони яких ставляться особливі вимоги.
Останнім часом у практиці діяльності готельних підприємств посилилась тенденція відмови від стандартних механічних замків. Частіше використовуються електронні карткові замки, які мають багато переваг.
Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливе без централізованої системи відеоспостереження, яка забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для подальшого вивчення. Установка відеокамер у готелі передбачена здебільшого: при в’їзді на автомобільну стоянку; при переході від стоянки до готелю; на голов- нЬйу вході до готелю; на службовому вході до готелю; у вестибулі й зоні реєстрації; у ліфтових холах; у зоні централізованих сховищ; у холах конференц-залів; фітнес-центру та ін.
В готелях також встановлюють систему охоронної сигналізації (звукової і візуальної).
Наведені вище положення є базовими при побудові системи безпеки готелю. Для забезпечення високої ефективності дії для кожного конкретного підприємства вибір систем і засобів повинен бути індивідуальним.
служб і відділів, якими вони керують.
Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який може бути як із числа власників, так і найманою особою. Йому підпорядковуються всі служби готельного комплексу, він спрямовує, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готельного комплексу.
Виконавчий голова готельного комплексу зазвичай називається генеральним директором. До обов’язків генерального директора відносять здійснення управління всією господарською діяльністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, у т.ч. кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних та інших рахунків і розпоряджання ними, підписання чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, а також право представляти в усіх адміністративних установах свій готельний комплекс особисто або через інших осіб, уповноважених на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зобов’язань і доручень; виконання завдань, пов’язаних із загальними напрямками діяльності готельного комплексу, в тому числі проведення фінансової політики (наприклад, визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські витрати, питання закупівельної політики тощо). Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижчим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов’язків.
Враховуючи те, що готельні комплекси працюють цілодобово, їхня діяльність потребує постійного контролю з боку адміністрації, у зв’язку з чим у великих готелях існує посада виконавчого . директора, який практично постійно перебуває на підприємстві.
Управлінська структура великих готельних комплексів може включати 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генеральному директорові. Серед них: директори з розміщення, маркетингу, азартно-розважального сектора, ресторану, фінансовий і
технічний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готельного комплексу, розробленої вищим керівництвом, відповідають за доведення детальніших завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Як правило, вони мають широке коло обов’язків і велику свободу щодо прийняття рішень.
У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб (бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду).
Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби тощо.
Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готельних комплексах ця посада може називатися по- різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, системи опалення тощо.
Відділ кадрів виконує такі функції: набір, навчання, оцінку персоналу; регулювання праці та зарплати; питання преміювання; дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконного звільнення. До обов’язків цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готельного комплексу. Зазвичай департамент має три підрозділи: набору обслуговуючого персоналу, підрозділ заробітної плати та інших винагород, підготовки та, перепідготовки. Всі вони тісно взаємопов’язані між собою та з іншими департаментами готельного комплексу. Працівники відділу кадрів відбирають фахівців, проводять співбесіду, але остаточне рішення про прийняття залишається за керівником підрозділу, куди приймається даний працівник.
Відділ охорони праці виконує такі функції: інструктаж із техніки безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності, пов’язаної з виробничими травмами; щомісячний інструктаж і перевірки; контроль за кошторисом витрат тощо.
Учбово-тренінговий центр займається підвищенням кваліфікації, перепідготовкою та стажуванням фахівців і обслуговуючого персоналу; навчанням працівників методам управління якістю;
створенням здорової, творчої доброзичливої атмосфери в готельному комплексі тощо.
Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності відповідно до нормативних документів; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; аналізує фінансово-господарські плани та кошториси за встановленими формами; відповідає за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей, обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій тощо.
сновним завданням планово-комерційного відділу є забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними та виробничими ресурсами. До цього відділу доцільно долучати менеджерів, які займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою тощо.
Аудиторська служба (від латинського auditor - слухач, ревізор) перевіряє правильність ведення бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готельного комплексу. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під час нічної зміни, тому ця перевірка називається нічною аудиторською, а службовець - нічним аудитором. До його обов’язків відносять: перевірку правильності складання рахунків; перевірку правильності оплати за кредитними картками; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені впродовж дня; перевірку талонів, що дають право на надання знижок; відбиття
результатів усіх фінансових операцій; вирішення протиріч; моніторинг кредитних організацій; підготовку оперативних доповідей.
Аудитор перевіряє отриманий доход від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості та інші дані, отримані від служби прийому і розміщення (СПІР), здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками та кредитними картками. У багатьох готельних комплексах функції нічного аудитора виконує один із бухгалтерів, проте, як показує практика, посада нічного аудитора себе виправдовує завжди.
Із точки зору клієнтів служба обслуговування є найважливішою в готелі, оскільки персонал саме цієї служби працює у постійному контакті з гостями і виконує всі функції, пов’язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. До складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об’єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.
В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення (СПІР), оскільки головною послугою є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам відводиться допоміжна роль підтримки основною діяльності готельного комплексу.
До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг; стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов’язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готельних комплексах СПІР часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на виконанні певних операцій.
У службі прийому і розміщення є кілька посад:
службовець із прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;
телефонний оператор, який підтримує зв’язок із міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів із номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;
службовець із бронювання місць у готелях з веденням відповідної документації;
портьє з видачі ключів та ін.
У невеликих готелях СПІР виконує ті ж обов’язки, але має менше співробітників, які часто виконують декілька функцій. Наприклад, адміністратор, окрім своїх функцій, виконує обов’язки касира і портьє з бронювання місця або обов’язки телефонного оператора тощо.
Якщо готель комп’ютеризований, то кожний співробітник СПІР має право доступу лише до тих комп’ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.
До служби прийому ставляться такі вимоги:
• служба прийому повинна розташовуватися безпосередньо біля входу до готелю. Коли ж готельний вестибуль має велику площу, динамічний характер інтер’єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стола реєстрації (reception або lobby). До обладнання цього стола немає якихось стандартних вимог. Здебільшого його висота складає 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стола залежить від кількості номерів у готелі, операцій, що проводяться за столом, і загального дизайну вестибулю. Над столом, за ним чи на ньому часто розміщують вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації та пошти тощо;
• «їіл реєстрації має бути чистим, без розкиданих паперів та непотрібних речей. Загалом його конфігурація повинна приховувати від клієнтів обладнання та інформацію, які використовує персонал;
• працівники служби прийощ повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно себе поводити. З гостями потрібно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Треба завжди пам’ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.
При розміщенні потрібно ще раз узгодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, попередню дату від’їзду та ін.). Якщо гість має заповнити анкету, варто цю процедуру проводити недовго. Наприклад, якщо клієнт уже був у даному готелі, то достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини належать також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і проведення розрахунків із клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені замовлення, згідно з якими складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. Більшість великих готелів для обліку вільних місць використовує спеціальні комп’ютерні програми. У малих і середніх готелях до недавнього часу (в окремих готелях і зараз) з цією метою використовувався спеціальний номерний стенд, що має комірки, куди вставляються різнокольорові картки, відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількість гостей, що в ньому проживає, чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.
Для зберігання ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими комірками. Історично ці стенди розташовувалися так, щоб їх було видно і працівникам готелю, і гостям. Таке розміщення дозволяло всім за наявністю ключів бачити, зайнятий номер чи ні. Сьогодні ж підхід до організації таких стендів змінюється: найчастіше їх розміщують у прихованих від ділах стола для забезпечення безпеки і нерозголошення інформації про зайнятість номера. Для зменшення кількості стендів на столі реєстрації більшість із них функціонально об’єднується, наприклад,
стенд для ключів і пошти.
Зразу ж після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Здебільшого гість користується послугами різних служб готелю, пред’являючи візитну картку чи називаючи номер кімнати. Ці служби подають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка долучає їх до загального рахунка. Наприкінці перебування клієнта розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана в усіх службах готелю, що контактували із клієнтом. При повторному приїзді гостя ця інформація дозволяє персоналу значно підвищити якість обслуговування, передбачити його смаки і побажання. Така робота дуже важлива для залучення постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах встановлені комп’ютерні програми дозволяють створити великий банк даних про клієнтів.
Відділ резервування (бронювання) очолюється менеджером, який переважно знаходиться на одній службовій сходинці з головній адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування чи збуту. Завдання працівників даного відділу - продати всі вільні номери готелю за максимально високою ціною, тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, переконуючи його', що саме даний готель не тільки відповідає всім сподіванням гостя, але й перевершує їх.
Службовець із бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелях. До його обов’язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі
прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.
До функцій служби бронювання належать:
1. Приймання замовлень та їх обробка.
2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на щодень (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Приймання замовлень здійснюється телефоном; факсом, телексом, поштою (лист чи телеграма), з допомогою комп’ютерних систем бронювання. Кожне замовлення повинно містити таку інформацію: дату і час заїзду; приблизну дату і час від’їзду; кількість гостей; категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас); послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару тощо); послуги харчування (лише сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вказівці ціни потрібно точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок та ін.); прізвище та ініціали того, хто оплачуватиме рахунок (чи назва фірми); вид оплати (готівковий, безготівковий, із використанням кредитної картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати столик у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварину тощо).
Після відповідної обробки замовлення працівником служби бронювання гостеві відправляється підтвердження чи відмова. Підтвердження замовлення - це спеціальне повідомлення про те, що клієнтові буде надане розміщення у готелі. Здебільшого на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально обумовлені вимоги.
У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто застосовують гарантоване підтвердження замовлень. Це означає, що вони підтверджують бронювання лише після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати у випадку, якщо клієнт запізниться або взагалі не приїде. Такими гарантіями насамперед є попередня оплата в розмірі 50 % чи 100 % вартості добового розміщення чи розміщення впродовж усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Але в цьому випадку потрібно, щоб у законодавстві країни, де розташований готель, містились чіткі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.
Інша форма гарантованого резервування - депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, під час сезону відпусток) для уникнення простою кімнат через неявку очікуваного клієнта, готель може попросити перерахувати авансом вартість проживання впродовж одного дня чи навіть усього терміну. Це також своєрідний спосіб боротьби із «неявками». Намагаючись зменшити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення: неявка гостя вважається додатковою витратою і враховується при виробленні цінової політики; готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера з відрахуванням зекономлених затрат); при бронюванні вимагають попередню оплату чи інформацію про кредитну картку; готелі здійснюють «подвійне бронювання», тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).
Система бронювання місць понад ті, що є в наявності, повинна чітко продумуватися і регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов’язання з прийнятих замовлень, він ризикує втратите ЇСДІЄНТІВ, чиє бронювання не було виконане, а також розірвати ділові стосунки з туристичними компаніями.
Деякі готелі нічим не компенсують моральні збитки гостю, якому відмовляють у наданні заброньованого місця. А інші знаходять місця в інших готелях на одну-дві доби і забезпечують подальший переїзд гостя до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати рідним, щоб повідомити про ці зміни. Намагаючись повернути клієнта, якого змусили зупинитися в іншому готелі, менеджери пропонують йому перебування у них упродовж наступної доби безкоштовно.
Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних' і франчайзингових членів породив нову систему централізованого бронювання, в результаті якої 60-70 % номерного фонду перебуває під контролем централізованої системи бронювання компаній. А залишок може бронюватися безпосередньо готе-
лем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значно зменшуються їхні зусилля із залучення клієнтів.
Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готельного комплексу, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру: до гостей (якщо йдеться про інформування про види обслуговування, місцеві визначні пам’ятки, роботу міського транспорту тощо) і до різних підрозділів готельного комплексу (про потреби клієнтів). Керівництво в неавтоматизованих готелях все ще використовує реєстраційні картки як складову процесу розміщення (див. додаток Є). Проте в більшості готельних комплексів сьогодні використовується автоматизована система управління, яка зменшила потребу в ручному зборі інформації. Готелі, що використовують таку систему, заповнюють реєстраційні картки за допомогою інформації, зібраної під час бронювання. В них гість замість заповнення реєстраційної картки перевіряє інформацію на точність і ставить свій підпис.
Слід зважати й на той факт, що реєстрація не завжди обов’язкова. Є країни, де така вимога не встановлена законодавством. З іншого боку, в окремих країнах реєстраційні картки використовують ще й як поліцейський документ. Гості надають інформацію не тільки щодо паспортних даних, але й багато особистих відомостей. Наприклад, у Бразилії необхідно повідомити не тільки своє ім’я, але й імена батьків. Вік, стать, дата народження, національність, маршрут подорожі та інша інформація майже ніколи не потрібна при поселенні в готелях США. Але реєстраційна картка і досі залишається найкращим засобом підтвердження прибуття гостя та обробки його замовлення.
У деяких зарубіжних готелях у складі служби прийому і розрахункової частини є посада нічного портьє. Він має широке коло функцій та обов’язків, які удвічі перевищують обов’язки звичайного портьє. Одним з основних завдань нічного портьє є обхід будівлі з метою перевірки справності сигналізації (охоронної і пожежної) та безпеки готелю. Під час обходу нічний портьє збирає л^сти- замовлення сніданків у номер, які заповнюються клієнтами і виві-
шуються за двері. У нічний час таких обходів здійснюється не менше трьох. Час кожного фіксується у спеціальному журналі.
Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готельного комплексу, що спілкується з гостями впродовж усього терміну їхнього проживання. До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги; визначення способу оплати та проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готельного комплексу; забезпечення доставки пошти та посилок проживаючих тощо (детальніше див. додаток Е).
Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибульної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери . схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готельного комплексу.
Касир служби прийому і розміщення має подвійне підпорядкування: головному бухгалтеру та працівнику служби прийому і розміщення. Основні обов’язки касира можна узагальнити так: внесення повної суми до рахунка клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу наприкінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що перебувають в обігу під час зміни. У багатьох готельних комплексах касир відповідає також за безпеку сейфів (див. додаток Е).
У зв’язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, які стоять при вході в готель. Одягнені у відповідну уніформу, вони вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, які є в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про
місце розташування готелю та його околиці. До їхніх обов’язків також входить контроль за чистотою і порядком у вестибулі; чищення дверей, дверних ручок, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибулі; за своєчасним вмиканням освітлювальних пристроїв у вестибулі та світлових реклам тощо (див. додаток Є).
Служба посильних (коридорних) виконує низку важливих функцій. Посильний супроводжує гостя до кімнати і допомагає з багажем, пояснює розташування відділів і служб готелю, ресторану, розважальних послуг, інформує про порядок їх роботи, здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя, розміщує багаж клієнта на спеціальному столику, пояснює функціонування освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє стан ванної кімнати, пропонує додаткові послуги. Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до останньої хвилини перебування в готелі супроводжують гостя. Посада консьєржа існує у всіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це - рідкість. У Франції в часи феодалізму «comte des cierges» називали людину, яка відповідала за виконання всіляких прохань і побажань важливих людей. Пізніше консьєржами стали називати тих, хто тримав ключі у лицарському замку. Необхідність у цій посаді вникає внаслідок того, що співробітники СПІР бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям. Консьєрж повинен мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам’ятки. Консьєржі виконують прохання гостей, незважаючи на те, чи відносяться вони до компетенції служб готельного комплексу, чи ні. Консьєржі та консьєржки розміщуються за спеціальним столиком у вестибулі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передбачений такий вид обслуговування.
До найтиповіших послуг, які ними надаються, належать: купівля і доставка квитків на найпопулярніші театральні вистави (навіть якщо замовлення робиться в день вистави; така послуга сплачується з 50-відсотковою націнкою); замовлення столика у міських ресторанах (навіть якщо немає вільних столиків); замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про
роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; резервування місць до перукарні, косметичного салону, на прийом до лікаря; інформація про місцеві визначні пам’ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз, організація весілля за кілька днів тощо).
Для того, щоб якісно виконувати вищеназвані послуги, консьєржам потрібно знати про всі деталі життя готелю загалом та його численних служб зокрема, розмовляти кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, за будь-яких обставин демонструвати дипломатичний такт і зберігати чудовий настрій.
Про важливість функцій, що виконуються консьєржами, свідчить створення професійних організацій. 6 жовтня 1929 року одинадцять консьєржів із ґранд-готелів Парижа заснували «Товариство для обміну ідеями та професійними навичками». У 1952 році з’явилася професійна організація консьєржів (Union Professional de Petier de Grand Hotel), до якої тоді увійшли представники дев’яти європейських країн. На сьогоднішній час до неї входять представники близько 40 країн світу. Консьєржі працюють в уніформі, яку додатково прикрашає знак перехрещених ключів («Les Cl^fs d’Or» - «Золоті ключі») в петлиці.
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є дотримання належного рівня комфорту і санітарно- гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).
За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівників готелю. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Старша покоївка отримує завдання, які розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійс-
нює контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті та порядку; забезпечення цілості інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від’їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за цілістю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за зберігання білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.
Покоївка безпосередньо підпорядковується старшій покоївці. Основним обов’язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні (див. додаток Є). Прибирання буває щоденним; після від’їзду гостя; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів. Прибирання вона здійснює в суворій відповідності до технології прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладдям, що застосовуються для прибирання приміщень.
Форма організації діяльності служби експлуатації номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).
Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибирання варто проводити, шли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання.
Процес поточного прибирання складається із провітрювання приміщення, прибирання і миття Посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. До обов’язків покоївки також входить перевірка збереження обладнання номера. Якщо ж номер із кількох кімнат, процес прибирання
завжди починається у спальні, продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санвузла.
Щоденне проміжне прибирання в номерах проводиться в разі потреби і при наявності умов для прибирання.
При прибиранні після від’їзду гостя до додаткових функцій покоївки належать: приймання номера, зміна білизни і рушників, заміна рекламної інформації, що є в номері.
Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше, ніж один раз на 10 днів.
Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає від 16 до 20 номерів у день. При розрахунках необхідної кількості покоївок на день виходять із загальної кількості зайнятих у цей день кімнат. При цьому номери типу «люкс» та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважають 17 номерів на день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від співвідношення номерів, які звільняються, і зайнятих номерів, оскільки прибирання перших займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, відводиться 20 хвилин, а на прибирання номера, що звільнився, - 30 хвилин.
До обов’язків прибиральниць входить утримання в належному санітарному стані коридорів, сходових майданчиків, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. До їхніх обов’язків належить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниці підпорядковуються старшій покоївці, черговому по поверху (див. додаток Є).
У деяких готелях є посада змінного супервайзера, який контролює роботу зміни покоївок для того, щоб бути впевненим, що приміщення прибрані згідно зі стандартами. До обов’язків супервайзера також входить передавання до служби прийому інформації про вільні і зайняті номери.
Завідувач білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м’якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що стало непридатним, здає білизну до пральні та приймає її після прання. Підпорядковується директору готельного комплексу і його заступнику.
Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі та отриманні з пральні, веде суворий облік білизни за видами та якістю. Підпорядковується безпосередньо завідувачці білизняною (див. додаток Є).
Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. За потреби допомагає кастелянші в підготовці та відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідувачці білизняною.
В готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) в Америці є стюарди, які розпочинають свою роботу в другій половині дня і їхніми обов’язками є забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру святкового вигляду, а також установка розкладного ліжка.
Основні завдання служби безпеки
До вирішення питань охорони і безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право управління безпекою сторонній організації (приватним охоронним агенціям, міліції). Великі ж готелі, здебільшого, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і долучають відповідних спеціалістів до штату співробітників. У світовій практиці для визначення кількісного та якісного складу персоналу СБ вважається раціональним з точки зору витрат і ступеня забезпечення безпеки правило «300», тобто один співробітник СБ на 300 номерів, незалежно від їхньої завантаженості: якщо в готелі є 300 і більше номерів, то є потреба в наявності штатного співробітника СБ.
Основними завданнями служби безпеки є: забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі; захистити майно готелю від ворожих дій (розкрадання, вандалізму тощо); забезпечити захист готелю (самої будівлі і всього, що є в ній) від терористичних актів (нападів, саботажу та ін.); підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поведінки в усіх місцях готелю; забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі; забезпечити можливість негайної та ефективної реакції у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги тощо); гарантувати добросовісність і чесність усього персоналу готелю; гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високих осіб, до охорони яких ставляться особливі вимоги.
Останнім часом у практиці діяльності готельних підприємств посилилась тенденція відмови від стандартних механічних замків. Частіше використовуються електронні карткові замки, які мають багато переваг.
Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливе без централізованої системи відеоспостереження, яка забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для подальшого вивчення. Установка відеокамер у готелі передбачена здебільшого: при в’їзді на автомобільну стоянку; при переході від стоянки до готелю; на голов- нЬйу вході до готелю; на службовому вході до готелю; у вестибулі й зоні реєстрації; у ліфтових холах; у зоні централізованих сховищ; у холах конференц-залів; фітнес-центру та ін.
В готелях також встановлюють систему охоронної сигналізації (звукової і візуальної).
Наведені вище положення є базовими при побудові системи безпеки готелю. Для забезпечення високої ефективності дії для кожного конкретного підприємства вибір систем і засобів повинен бути індивідуальним.