8.1. Підходи до класифікації служб і відділів готельних комплексів
Служби і відділи готелів можуть бути класифіковані відповідно до різних методів роботи. Згідно з одним методом, служби і відділи готелів поділяються на ті, що приносять прямі і непрямі прибутки. Служби, що дають прямий прибуток, продають гостям безпосередньо послуги і товари. Це такі служби як: прийому і розміщення гостей, організації харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни тощо. Господарський відділ, бухгалтерія, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна служба є підрозділами, що приносять непрямі прибутки.
Для класифікації структурних підрозділів готелів можуть використовуватися й такі терміни, як зовнішні і внутрішні служби. Зовнішні служби - це служби, де працівники мають безпосередній (прямий) контакт із гостями готелю (служба прийому та розміщення, служба громадського харчування). Внутрішні служби - це служби, працівники яких практично не мають прямого контакту із гостями (інженерно-технічна служба, бухгалтерія, відділ кадрів).
Крім того, підрозділи можуть бути зорієнтовані:
- на виробництво продукції (пральня, кухня);
- на надання послуг (служба покоївок, ресторан);
- на інформаційне обслуговування (відділ бронювання, відділ портьє).
Готельні служби залежно від близькості контакту з гостем розташовані на двох рівнях (див. рис. 3). На першому рівні - служби, персонал яких безпосередньо контактує з гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби).
В готельній індустрії таке розмежування служб дуже важливе, оскільки впливає на вимоги, що ставляться до персоналу. Найважливішими із них до працівників контактних служб є:
- охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси та ін.);
- бездоганна манера поведінки;
- знання етики і психології спілкування;
- комунікабельність;
- знання іноземних мов;
- обмеження віку (наприклад, для портьє з прийому - вік до ЗО років}.
Рис. 3. Розподіл готельних служб залежно від ступеня контакту з
Клієнтом
Найважливішими вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, є наявність спеціальної освіти і досвід роботи у даній сфері.
