Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.

С целью повышения качества и культуры обслуживания клиентов, а также конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных услуг, предприятия должны иметь не только высокий уровень комфорта, но и широкий набор дополнительных услуг. Сервис отелей целесообразно организовать не по принципу спроса, а за принципу предложения. Разнообразие и ассортимент дополнительных услуг постоянно расширяются. Если раньше в перечне их насчитывалось не более десяти, то сегодня уже более шестидесяти (а в немецких гостиницах высшей категории количество дополнительных услуг достигает почти 300).

Несмотря на разнообразие ассортимента дополнительных услуг, их целесообразно разделить на группы, имеющие общие черты с точки зрения удовлетворения спроса на них.

1. Облегчают пребывания туристов в гостинице и туристическом районе:

1) информационные (информирование об услугах, которые предоставляет отель, развлечения в туристическом районе, транспортные связи, возможности покупки товаров, местонахождение историко-культурных памятников и учреждений и т.д.);

коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажка одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.д.)

2) посреднические (резервирование мест в культурно-раз-жальних учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование мест в других городах и т.п.);

3) услуги автотуристам (обеспечение гаражом, стоянкой, мелким ремонтом транспортных средств);

4) предоставление печатной продукции, настольных игр;

5) продажа товаров;

6) прокат спортивного, пляжного инвентаря, пишущих машинок, автомобилей, множительной техники и др..;

7) хранение корреспонденции, ценностей.

2. Обогащают знания туристов о районе, страну (организация экскурсий, встреч, просмотра фильмов, торжества по случаю национальных праздников).

3. Повышают уровень комфорта в номерах (представление закусок и напитков в номер, медицинские и косметические процедуры, установка дополнительного оборудования в номере, организация спортивно-оздоровительных услуг, создание условий для проведения конференций и т.п.).

4. Удовлетворяют особые требования гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др.. (Предоставление музыкальных инструментов, услуг личного экскурсовода, переводчика, секретаря, обеспечение телексной связью, компьютером и т.д.).

Перечень дополнительных услуг существенно отличается в различных по видам и категориям гостиницах. Гостиницы категории «Люкс» или «5 *» должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно. Для этого они имеют разветвленную сеть подразделений (парикмахерскую, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, химчистка, кассу по продаже билетов на все виды транспорта и др.), производящих и реализующих различные дополнительные услуги.

Отели, которые не могут самостоятельно выполнять весь комплекс дополнительных услуг, заключают договоры на их оказание с соответствующими коммунально-бытовыми, транспортными, банковскими, торговыми предприятиями, учреждениями культуры и др..

По способу предоставления дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными. К бесплатных услуг относятся:

1) хранение багажа в камерах хранения (не более двух мест)

2) доставка телеграфной корреспонденции в номер;

3) вызов скорой помощи

4) доставка в номер термометра, медикаментов первой необходимости;

5) побудка гостей отеля в любое время (по их просьбе)

6) доставка в номер справочной и сувенирной рекламы, фирменных конвертов бумаги;

7) хранение денег, ценных бумаг (согласно описанию)

8) предоставление справочной информации о местоположении и режиме работы пунктов бытового обслуживания и других услуг.

Совершенствуя систему отечественного сервиса, необходимо приближать ее к общепринятых мировых норм и стандартов.

В современных гостиницах организация системы предоставления услуг достигла новой прогрессивной технологии обслуживания туристов. Так,

большим удобством для гостей отеля является внедрение пластико-вых карт. Закодированные карточки содержат данные, необходимые для гостиницы (они могут записываться еще во время бронирования номера), а электронный код служит ключом для входа в номер.

Американские гостиничные фирмы с помощью такой карты обеспечивают гостю доступ к значительному количеству услуг непосредственно через телевизор в номере. Специальное устройство, подключенное к телевизору, позволяющая туристу резервировать места в ресторане, выбирать блюда для подачи их в номер, посчитать баланс своих расходов в гостинице, забронировать авиабилеты, места в гостиницах, взять автомобиль напрокат подобное. Для делового туриста гостиничные номера уже начали оснащать автоматическими телефонами, компьютерами, машинами для передачи факсимильных изображений. Для получения услуг туристу достаточно воспользоваться кредитной картой, с помощью которой все расходы автоматически фиксируются и записываются на его счет.