8.1. Подходы к классификации служб и отделов гостиничных комплексов
Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различных методов работы. Согласно первому методу, службы и отделы отелей делятся на те, что приносят прямые и косвенные доходы. Службы, которые дают прямую прибыль, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: приема и размещения гостей, организации питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны подобное. Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящие косвенные доходы.
Для классификации структурных подразделений отелей могут использоваться и такие термины, как внешние и внутренние службы. Внешние службы - это службы, где работники имеют непосредственной (прямой) контакт с гостями отеля (служба приема и размещения, служба общественного питания). Внутренние службы - службы, работники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническое служба, бухгалтерия, отдел кадров).
Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:
- На производство продукции (прачечная, кухня);
- На предоставление услуг (служба горничных, ресторан);
- На информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).
Особенности службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (см. рис. 3). На первом уровне - службы, персонал которых непосредственно контактирует с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
В гостиничной индустрии такое разграничение служб очень важно, поскольку влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими из них для работников контактных служб являются:
- Опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и др..)
- Безупречная манера поведения;
- Знание этики и психологии общения;
- Коммуникабельность
- Знание иностранных языков;
- Ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до ЗО лет}.
Рис. 3. Распределение гостиничных служб в зависимости от степени контакта с
Клиентом
Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.
