Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.
3.4. Классификация гостиниц в Украине и странах СНГ
Впервые классификацию гостиничного фонда Украины было осуществлено в 50-е годы XX века. в рамках общей для СССР системы классификации гостиниц и гостиничных номеров. Первую систему классификации были утверждены Постановлением Совета Министров СССР от 14 февраля 1952 p., Согласно которой гостиничные предприятия делились на 4 разряда:
IVрозряд - предприятия типа общежитий, домов для при-ЕШЬ ^ Шиих, комнат для ночевки при вокзалах с предоставлением только места для ночлега и отдыха;
IIIрозряд - гостиничные предприятия с водопроводом и канализацией;
II разряд - отели с системой первоочередных услуг: водопроводом и канализацией, отоплением, телефонной связью, рестораном или буфетом;
Ирозряд - отели с хорошо обставленных и оформленным номерным фондом, оказывали необходимые услуги с помощью собственных служб обслуживания, в т.ч. службы приема, бюро обслуживания, парикмахерские и др..
Отели, которые превышали уровень комфорта и разряда, относились К позарозрядних. К ним относилась целый ряд требований, связанных с архитектурной характеристикой сооружения, упорядоченностью прилегающей территории, инженерно-техническим оснащением, уровнем развития служб обслуживания и широтой ассортимента услуг.
Эта классификация учитывала минимальные требования к гостиничному
комфорта (в основном количественного характера), а за отправную точку был взят примитивное помещения для ночлега и отдыха. Такой тип классификации отвечал тогдашней состояния гостиничного фонда СССР, формировали преимущественно предприятия среднего качественного уровня.
За 60-70-х годов XX века качественная характеристика гостиничного фонда СССР значительно изменилась. Повысилась комфортность новопостроенных гостиниц, к проектам которых начали включать помещения культурного, спортивного и развлекательного назначения: конференц-залы, бассейны, сауны, бары, варьете. Значительное внимание уделялось таким элементам комфорта, как кондиционер, индивидуальная сигнализация, аудио-и видеооборудование, системы автоматического управления процессом обслуживания. Много старых гостиниц было реконструировано и переоборудованы. Возникла необходимость пересмотра действующей классификации.
В 1979 г. Госкомцен СССР издал «Положение об отнесении гостиниц к разрядам, а номера у них к категории », которое вступило в силу с 1 апреля 1984 Действие этого документа распространялось на все гостиницы, мотели, туристические базы и пансионаты СССР независимо от ведомственного подчинения. Отправной точкой стал максимальный набор требований к гостиницам «международного класса». Таких гостиниц насчитывалось лишь четыре на территории СССР - «Космос» и «Международный» в Москве, «Прибалтийский» и «Пулковский» в Ленинграде. Они были отнесены к разряду «Люкс». С снижением требований снижался и разряд гостиницы: Высший А, Высший Б, I, II, III. К IV разряда относили гостиничные предприятия, которые не соответствовали минимальному набору требований. Номера в гостиницах относили к категории: высшее, I, II, III и IV.
Однако уже в 70-80-х годах гостиничный фонд СССР характеризовался значительной качественной разнообразием. Использование «количественного» типа классификации приводило к того, что одинаковый разряд часто предоставлялся отели разного качественного уровня, появилась порочная практика повышения разрядности гостиницы за счет увеличения перечень услуг, количества удобств в номере, есть - путем изменения динамических показателей без учета их качества и строительного стандарта. Например, в номера встановлюва-
ли телефоны, телевизоры, холодильники без учета размера площади, особенностей интерьера. При формальном повышении это практически снижало комфортность номера.
Кроме того, уровень обслуживания в отелях для иностранных гостей системы «Интурист» был значительно выше, чем в других коммунальных гостиницах одного с ними разряда. На международном туристическом рынке «Интурист» был вынужден использовать другую классификация средств размещения по уровню комфорта - «first class», «international class ». По этой системе все отели делились на 2 типа: для кратковременного пребывания туристов и бизнесменов и рекреационные. Отель мог быть отнесен к одной из пяти звезд при условии, если будет набрана необходимая сумма баллов, по которым оценивались соответствующие требования к его здания, мебели, оборудования, характеристики номерного фонда, предприятий питания, ассортимента и качества услуг. Качество услуг отеля оценивалась на «отлично», «хорошо» и «удовлетворительно», а также отображалась в определенном количестве баллов для каждого из показателей. Балльная система классификации «Интуриста», которая может быть отнесена к «качественного» типа классификаций, больше соответствовала международным стандартам оценки отелей и состояния отельной базы СССР конца 80-х годов.
К началу 90-х годов эти две системы классификации существовали в стране параллельно, а часть отелей оценивалась в двух системах. После распада СССР и обретения Украиной статуса независимого государства, отмены Госкоминтуриста СССР, все документы, определяющие порядок классификации гостиниц, фактически потеряли силу. К 1993 г. гостиницы формально сохраняли разряды и категории, но официальной системы их классификации не существовало. В конце 1993 г. Российским Техническим комитетом по стандартизации была разработана система классификации отелей (мотелей) Российской Федерации «Туристско-экскурсионное обслуживание". Она была введена в действие как Государственный стандарт Российской Федерации Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. Государственный стандарт (ГОСТ Р 50645-94) назывался «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц »и включал требования к гостиницам различных категорий - от 1 до 5 звезд. Стандарт применялся при сертификации гостиниц (мотелей) России.
Согласно Соглашению о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации государств-участников СНГ, в марте 1996 г. Госстандарт Украины издал приказ о введении на ее территории 1 января 1997 межгосударственных стандартов в сфере услуг населению, в том числе в области туристско-экскурсионного обслуживания. А международным стандартом классификации отелей признан российский государственный стандарт, в котором говорится, что классификация гостиниц осуществляется по категориям и базируется она на комплексе требований к материально-технического обеспечения, номенклатуры и качества услуг, уровня обслуживания. Категория обозначается специальным символом - «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества услуг. Отели классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем.
В Украине эта работа только начинается. Поэтому унифицировать, т.е. приближать к мирового уровня, необходимо прежде всего качество материальной базы гостиничного хозяйства. Критерии оценки качества гостиничного обслуживания и систему стандартов классификации гостиниц целесообразно> строить так, чтобы результат сертификации (количество звезд, присвоенных отеля) действительно соответствовал высокому уровню комфорта с точки зрения иностранного и отечественного потребителя как по технического качества материально-технической базы, так и по качеству работы персонала.
При разработке требований к отечественным гостиницам различных категорий приняты во внимание рекомендации региональной европейской системы классификации. Показатели оценки системы требований к отечественных предприятий размещения учитывают современные требования к постройки гостиницы, его технического оборудования, наличия удобств для гостя в номере, а также к помещениям общего пользования, общественного питания, ассортимента бытовых и других услуг. Но большинство требований оценивается по количественными показателями: площадью помещений, размерами и количеством необходимых мебели, перечнем оборудования, инвентаря, обеспечение предметами санитарно-гигиенического назначения, процентным соотношением типов номеров, а соответствие материальной базы и функциональной качества услуг отеля требованиям определенной категории фиксируется отметкой «соответствует» или «не соответствует» нормативной документа-
ции. Например, трудно оценить однозначно «способность персонала к созданию в гостинице атмосферы гостеприимства »и« выявление доброжелательности по отношению к клиентам »или «Наличие условий для приема и обслуживания инвалидов, пользующихся креслами на колесах »,« соответствие показателей микроклимата в помещениях для обслуживания туристов установленным санитарно-гигиеническим требованиям »,« степень удобства подъездных путей »и« упорядоченности месте »и другие.
Необходимо разработать украинский (национальную) систему сертификации гостиничных услуг, которая бы учитывала как «статические», так и «динамические» критерии оценки качества обслуживания и современное состояние материально-технической базы с учетом типов предприятий гостиничного хозяйства (гостиницы, мотели, кемпинги) и их специализации (деловые, рекреационные, спортивные, мобильные и т.п.). Кроме того, существенные различия имеют коллективные средства размещения (гостиничные, туристические комплексы, кемпинги) и индивидуальные (бунгало, палатка, ротель), также необходимо учитывать при формировании системы сертификации услуг размещения отдельных категорий клиентов.
В 2004 г. в Украине был пересмотрен Государственный стандарт «Туристско-экскурсионное обслуживания. Классификация гостиниц »и введен в действие Национальный стандарт ДСГУ 4269:2003 «Услуги туристические. Классификация гостиниц », который устанавливает классификации гостиниц и аналогичных средств размещения независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности. Он пригоден для применения с целью сертификации услуг (см. приложение).
Классификация гостиниц и аналогичных средств размещения по категориям осуществляют соответствии с общей характеристикой гостиницы, которую определяют комплексом требований к материально-технической оснащенности, перечень услуг и квалификации персонала.
IVрозряд - предприятия типа общежитий, домов для при-ЕШЬ ^ Шиих, комнат для ночевки при вокзалах с предоставлением только места для ночлега и отдыха;
IIIрозряд - гостиничные предприятия с водопроводом и канализацией;
II разряд - отели с системой первоочередных услуг: водопроводом и канализацией, отоплением, телефонной связью, рестораном или буфетом;
Ирозряд - отели с хорошо обставленных и оформленным номерным фондом, оказывали необходимые услуги с помощью собственных служб обслуживания, в т.ч. службы приема, бюро обслуживания, парикмахерские и др..
Отели, которые превышали уровень комфорта и разряда, относились К позарозрядних. К ним относилась целый ряд требований, связанных с архитектурной характеристикой сооружения, упорядоченностью прилегающей территории, инженерно-техническим оснащением, уровнем развития служб обслуживания и широтой ассортимента услуг.
Эта классификация учитывала минимальные требования к гостиничному
комфорта (в основном количественного характера), а за отправную точку был взят примитивное помещения для ночлега и отдыха. Такой тип классификации отвечал тогдашней состояния гостиничного фонда СССР, формировали преимущественно предприятия среднего качественного уровня.
За 60-70-х годов XX века качественная характеристика гостиничного фонда СССР значительно изменилась. Повысилась комфортность новопостроенных гостиниц, к проектам которых начали включать помещения культурного, спортивного и развлекательного назначения: конференц-залы, бассейны, сауны, бары, варьете. Значительное внимание уделялось таким элементам комфорта, как кондиционер, индивидуальная сигнализация, аудио-и видеооборудование, системы автоматического управления процессом обслуживания. Много старых гостиниц было реконструировано и переоборудованы. Возникла необходимость пересмотра действующей классификации.
В 1979 г. Госкомцен СССР издал «Положение об отнесении гостиниц к разрядам, а номера у них к категории », которое вступило в силу с 1 апреля 1984 Действие этого документа распространялось на все гостиницы, мотели, туристические базы и пансионаты СССР независимо от ведомственного подчинения. Отправной точкой стал максимальный набор требований к гостиницам «международного класса». Таких гостиниц насчитывалось лишь четыре на территории СССР - «Космос» и «Международный» в Москве, «Прибалтийский» и «Пулковский» в Ленинграде. Они были отнесены к разряду «Люкс». С снижением требований снижался и разряд гостиницы: Высший А, Высший Б, I, II, III. К IV разряда относили гостиничные предприятия, которые не соответствовали минимальному набору требований. Номера в гостиницах относили к категории: высшее, I, II, III и IV.
Однако уже в 70-80-х годах гостиничный фонд СССР характеризовался значительной качественной разнообразием. Использование «количественного» типа классификации приводило к того, что одинаковый разряд часто предоставлялся отели разного качественного уровня, появилась порочная практика повышения разрядности гостиницы за счет увеличения перечень услуг, количества удобств в номере, есть - путем изменения динамических показателей без учета их качества и строительного стандарта. Например, в номера встановлюва-
ли телефоны, телевизоры, холодильники без учета размера площади, особенностей интерьера. При формальном повышении это практически снижало комфортность номера.
Кроме того, уровень обслуживания в отелях для иностранных гостей системы «Интурист» был значительно выше, чем в других коммунальных гостиницах одного с ними разряда. На международном туристическом рынке «Интурист» был вынужден использовать другую классификация средств размещения по уровню комфорта - «first class», «international class ». По этой системе все отели делились на 2 типа: для кратковременного пребывания туристов и бизнесменов и рекреационные. Отель мог быть отнесен к одной из пяти звезд при условии, если будет набрана необходимая сумма баллов, по которым оценивались соответствующие требования к его здания, мебели, оборудования, характеристики номерного фонда, предприятий питания, ассортимента и качества услуг. Качество услуг отеля оценивалась на «отлично», «хорошо» и «удовлетворительно», а также отображалась в определенном количестве баллов для каждого из показателей. Балльная система классификации «Интуриста», которая может быть отнесена к «качественного» типа классификаций, больше соответствовала международным стандартам оценки отелей и состояния отельной базы СССР конца 80-х годов.
К началу 90-х годов эти две системы классификации существовали в стране параллельно, а часть отелей оценивалась в двух системах. После распада СССР и обретения Украиной статуса независимого государства, отмены Госкоминтуриста СССР, все документы, определяющие порядок классификации гостиниц, фактически потеряли силу. К 1993 г. гостиницы формально сохраняли разряды и категории, но официальной системы их классификации не существовало. В конце 1993 г. Российским Техническим комитетом по стандартизации была разработана система классификации отелей (мотелей) Российской Федерации «Туристско-экскурсионное обслуживание". Она была введена в действие как Государственный стандарт Российской Федерации Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. Государственный стандарт (ГОСТ Р 50645-94) назывался «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц »и включал требования к гостиницам различных категорий - от 1 до 5 звезд. Стандарт применялся при сертификации гостиниц (мотелей) России.
Согласно Соглашению о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации государств-участников СНГ, в марте 1996 г. Госстандарт Украины издал приказ о введении на ее территории 1 января 1997 межгосударственных стандартов в сфере услуг населению, в том числе в области туристско-экскурсионного обслуживания. А международным стандартом классификации отелей признан российский государственный стандарт, в котором говорится, что классификация гостиниц осуществляется по категориям и базируется она на комплексе требований к материально-технического обеспечения, номенклатуры и качества услуг, уровня обслуживания. Категория обозначается специальным символом - «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества услуг. Отели классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем.
При разработке требований к отечественным гостиницам различных категорий приняты во внимание рекомендации региональной европейской системы классификации. Показатели оценки системы требований к отечественных предприятий размещения учитывают современные требования к постройки гостиницы, его технического оборудования, наличия удобств для гостя в номере, а также к помещениям общего пользования, общественного питания, ассортимента бытовых и других услуг. Но большинство требований оценивается по количественными показателями: площадью помещений, размерами и количеством необходимых мебели, перечнем оборудования, инвентаря, обеспечение предметами санитарно-гигиенического назначения, процентным соотношением типов номеров, а соответствие материальной базы и функциональной качества услуг отеля требованиям определенной категории фиксируется отметкой «соответствует» или «не соответствует» нормативной документа-
ции. Например, трудно оценить однозначно «способность персонала к созданию в гостинице атмосферы гостеприимства »и« выявление доброжелательности по отношению к клиентам »или «Наличие условий для приема и обслуживания инвалидов, пользующихся креслами на колесах »,« соответствие показателей микроклимата в помещениях для обслуживания туристов установленным санитарно-гигиеническим требованиям »,« степень удобства подъездных путей »и« упорядоченности месте »и другие.
Необходимо разработать украинский (национальную) систему сертификации гостиничных услуг, которая бы учитывала как «статические», так и «динамические» критерии оценки качества обслуживания и современное состояние материально-технической базы с учетом типов предприятий гостиничного хозяйства (гостиницы, мотели, кемпинги) и их специализации (деловые, рекреационные, спортивные, мобильные и т.п.). Кроме того, существенные различия имеют коллективные средства размещения (гостиничные, туристические комплексы, кемпинги) и индивидуальные (бунгало, палатка, ротель), также необходимо учитывать при формировании системы сертификации услуг размещения отдельных категорий клиентов.
В 2004 г. в Украине был пересмотрен Государственный стандарт «Туристско-экскурсионное обслуживания. Классификация гостиниц »и введен в действие Национальный стандарт ДСГУ 4269:2003 «Услуги туристические. Классификация гостиниц », который устанавливает классификации гостиниц и аналогичных средств размещения независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности. Он пригоден для применения с целью сертификации услуг (см. приложение).
Классификация гостиниц и аналогичных средств размещения по категориям осуществляют соответствии с общей характеристикой гостиницы, которую определяют комплексом требований к материально-технической оснащенности, перечень услуг и квалификации персонала.