Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.
1.4. Особенности развития международных гостиничных сетей
Углубление специализации предприятий гостеприимства связано с образованием международных гостиничных сетей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Гостиничный цепь предусматривает объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, который проводится под единым руководством, в рамках единой концепции продвижения продукта и под общей торговой маркой. Отели в цепях могут быть объединены в результате строительства и покупки предприятий гостиничной компанией; заключение с известной гостиничной компанией-франчайзером соглашения франчайзинга подписания контракта на управления. В связи с этим в составе цепи, кроме полноправных членов, является ассоциированные члены, которые принимают участие в бизнесе на основе соглашения франчайзинга. В таких случаях цепь не отвечает за Втр ^ тц по франчайзинговым операциям и не имеет права на доходы, за вычетом суммы по франчайзинговой соглашением, которое ему принадлежит. Значительная часть предприятий таких знаменитых цепей, как Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada и др.., Входит в их состав на условиях договора франчайзинга.
С 1950-х годов в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии сформировались различные модели организации гостиничного дела.
Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка в этих престижных отелях делается на европейские традиции изысканности и аристократизма. Сейчас цй модель претерпела кризиса.
Вторая модель связана с именем американца Кемонса Уилсона (гостиничная цепь Holiday Inn). Она отличается значительной гибкие-
Число при удовлетворении потребностей клиентов в сочетании с соблюдением высоких стандартов обслуживания. Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующим моментам: единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол», наличие конференц-зала, гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникации. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров мире.
Третья модель - «независимые» гостиничные цепочки (например, Best Western). В данном случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения. Отели-члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Примером такого сочетания является цепь отелей Accor (крупнейший в Европе), который предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки Риитап, Sofitel, Novotel - это отели высшего класса, Мегсиге - среднего класса, а марки Ibis, Etap, Formule 1, Motel 6 - гостиницы эконом-класса.
Согласно классификации, предложенной Международной гостиничной ассоциации (МГА), гостиничные цепи можно условно разделить иатаки три категории:
первая - корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;
вторая - цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогих для отдельного предприятия услуг, третья - цепи, предоставляющих управленческие услуги.
Существует много взглядов на причины успеха гостиничных цепей, среди которых важнейшие - постоянство качества продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен. Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничной цепи, имеет свою марку.
Преимуществом компании, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что пользователи услуг одного гостиничной цепи четко представляют качество обслуживание и размещение на предприятии, относящегося к сети, независимо от его местоположения. Это позволяет задолго до открытия нового гостиницы проводить его рекламу и бронирование.
Хотя первым гостиничным цепью в мире считается европейский Cesar Ritz, бурное развитие и совершенствование этой тенденции приходится на США. Особенно быстрыми темпами этот процесс происходил в 1950-60-х годах. Именно тогда начали свою деятельность крупнейшие гостиничные сети мира. В 90-х pp. XX в. лидерами по международной деятельности были: США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton ", Франция - Accor, Club Mediterrance; Великобритания - Forte Hotels, Hilton International; Испания - Sol-Melia Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental, Япония - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group-, ЮАР - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels, Мексика - Grupo Posadas de Mexico, Grupo Situr; Куба - Cubatur; Бразилия - Othon Hotels и др..
Уже более 30 лет журнал «Hotels» публикует услуги рейтинги. В 1971 году, когда была основана эта традиция, список насчитывал 100 крупнейших цепей. В 2000 г. он увеличился втрое (см. табл. 1, где приведена 10-ка н & йбильгишх гостиничных сетей).
Район действия каждой корпорации значительно превышает территорию одного государства. Особенности и ресторанные предприятия корпорации «Marriott» есть во всех штатах СИИИА и в 27 странах мира. Количество гостиниц этой корпорации, по данным на 2000 г. (см. табл. 1), достигла 1381 на более 280 тыс. номеров. А гостиничная корпорация «Интеркон-тинентальотель» (CIIIA) владеет 74 отелями (27 540 номеров) в 48 странах мира и продолжает их строительство и т.п..
Кроме гостиничных цепей на мировом рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых - выявлять лучших представителей гостиничного бизнеса. Среди них международная корпорация "Ведущие отели мира» (с 1928 p.), Международная организация «Привилегированные отели и курорты мира», международная гостиничная ассоциация «тихие отели мира» (с 1968 г.) и другие.
Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОТРЕК).
Таблица 1
Крупнейшие гостиничные сети мира (данные на 2000 г.)
Количественный рост гостиничных сетей, их слияние и объединения формируют ложное впечатление о снижении разнообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается другая тенденция: распространение цепей не может удовлетворить индивидуальные требования туристов (через некоторое знрособлеиисть, стан-ность обслуживания и т.п.), что создает почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Такие гостиницы специалисты-отельеры называют прототипами гостиниц XXI вв.: комфортабельные, без ресторана (ресторан находится рядом), построенные в деревенском стиле, предлагают услуги по умеренным ценам и имеют все необходимое для работы и отдыха, где клиенты получат изысканное персонифицированное обслуживания. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.
Определяющей тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства остается централизация управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая жесткой конкуренции, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала. Причем централизация управления в мелких гостиничных цепях происходит интенсивнее, чем в крупных. К централизации менее подвержены так называемые управленческие компании (consortia). Процесс укрупнения гостиничных сетей основывается прежде всего на развитии системы франчайзинга ( приблизительно 80% отелей входят в цепи именно на правах франчайзинга).
В последнее время в некоторых странах мира начали создаваться ба-гатопрофильни концерны, которые обслуживают почти всю сферу туризма. Этому способствовал значительный развитие авиации, который привел к тому, что количество пассажирских мест в самолетах намного превысило возможности отелей. В связи с этим, авиационные компании начали активно привлекаться к сфере гостиничного хозяйства. Так, американская авиакомпания ТВА приобрела за рубежом 53 гостиницы известной корпорации «Hilton», образовав новую компанию «Hilton International», предприятия которой расположены в 36 странах. А французский авиационная компания «Эр-Франс» учредила собственную гостиничную и туристическую корпорацию «Сотер». Интеграция гостиничных фирм с авиационными компаниями позволяет предоставить клиентам различные тарифные льготы, например продажа авиаквиткивьза льготным ценам, продажа номеров в кредит и др.. Имеет место и интеграция с судоходными компаниями.
Для привлечения потока иностранных туристов в многих странах самые разнообразные средства - развивается сеть отелей для иностранных туристов, улучшается уровень их оснащения и обслуживания, реставрируются архитектурные памятники, имеющие мировую ценность, строятся уникальные рекреационные объекты. Например, во Франции заметную роль в привлечении в страну дополнительных потоков иностранных туристов играет открыт под Парижем парк аттракционов «Евродисней», аналог знаменитого «Диснейленда» в Америке.
Ключ к успеху в этом деле, как считают специалисты гостиничного бизнеса, скрытый в личности человека, о чем свидетельствуют достижения самых отельеров мира.
Цезарь Ритц, как другие пионеры гостиничной индустрии, начал свою карьеру в 15 лет учеником управляющего гостиницы, а уже в 19 лет - руководил одним из парижских ресторанов, но оставил эту работу и устроился помощником официанта в знаменитом ресторане Voisin. Именно там он освоил искусство угождать вкусам богатых и знаменитых. В 22 года Ритц стал менеджером Grand National Hotel в Люцерне (Швейцария), что благодаря его изобретательности стал чрезвычайно популярным. Через одиннадцать лет он возглавил Savoy Hotel в Лондоне - один из фешенебельных отелей мира. Он сделал свой отель центром культурной жизни высшего общества, введя традицию, согласно которой посетители приходили в ресторан только в вечерних костюмах и платьях. Вместе с Опост Эскофье (шеф-поваром) Ритц сформировал коллектив, который умел готовить изысканные европейские блюда, а также создавать изящную атмосферу в ресторане, соответствовала этим блюдам. Он приглашал лучшие инструментальные оркестры и вообще не жалел средств на различные спецэффекты.
Важнейшей чертой руководителя Ритц считал умение общаться с публикой. Его внимание к клиентам и их желаниям подняли искусство менеджера на новую ступень. До сих имя Цезаря Ритца в гостиничном бизнесе - синоним элегантности и изысканности.
Елсворт Мттоп Статлер (гостиницы «Statler») считается одним из величайших представителей гостиничного бизнеса всех времен и народов. Именно он ввел высокие стандарты комфорта и удобств в гостиницах для туристов среднего класса по доступным ценам. Его личная жизнь - это история преодоления трудностей. В 15 лет, имея за плечами всего 2 года работы курьером в ведущем гостинице г. Вилинга (штат Западная Вирджиния), Статлер занял должность старшего коридорного. Заметив, что бильярдная комната и гостиничный стол заказов железнодорожных билетов приносят наибольшие прибыли, он убедил владельца отеля отдать ему эти два места в концессию. Статлер организовал специальные соревнования по бильярду, позже - площадка для боулинга, а затем - и собственный ресторан - The Pie House, который стал лучшим в городе. В 31 год он уже получал $ 10000 в год и был готов к освоение новых пространств в индустрии гостеприимства.
В 1908 г. он открыл в г. Буффало (штат Нью-Йорк) отель Buffalo Statler на 300 номеров, ориентированный на представителей среднего класса. В каждом номере была ванная, вместо одной для всех жителей отеля. Статлер предложил разместить ванные комнаты двух соседних номеров рядом, чтобы между ними была шахта для труб с горячей водой и для электрической проводки. Кроме того, этот отель был первым, где в каждом номере были краны с водой, вешалки для полотенец, телефон и большой туалет с собственным освещением.
1912 года он построил Cleveland Statler, который предоставлял услуги крупным бизнес-группам, а одним из нововведений стала «ежедневная утренняя газета» каждому клиенту отеля. Среди других новинок Статлера - введение в его отелях почтовых услуг, а в номерах у каждой кровати осветительных устройств, бесплатных радиоточек, наличие большого количества полотенец и письменного принадлежности, зеркала в полный рост. Статлер создал собственную гостиничную радиостанцию и ввел центральную систему кондиционирования воздуха.
Но в 1954 г. компания Statler Hotel Company была приобретена Ги лтоном за $ 111 млн., в то время считалось лучшей сделкой в истории гостиничного бизнеса.
Статлер подчеркивал, что в гостиничном деле нет важных и второстепенных вопросов, нет мелочей. Это он впервые сказал, что клиент всегда прав. Высказывания Статлера «нанимайте на работу только добропорядочных людей, душевных и вежливых, часто и охотно улыбаются ... »и многие другие почти 80 лет поэтому легли в основу «Кодекса поведения обслуживающего персонала» (. Statler Service Code), который не потерял своей актуальности и поныне.
Конрад Никопсон Хилтон (гостиницы «Hilton») вошел в мировую историю, подняв гостиничный бизнес на недосягаемую высоту, поскольку ввел понятие «п 'пятизвездочного гостиницы », сравнив его с хорошим коньяком. Сам он является автором только трех нововведений: в 1949 г. - его гостиничная сеть стала первой среди американских сетей, видисрила объект за рубежом (в Пуэрто-Рико) в 1951 г. - он первым установил телевизоры во все свои номера (именно все номера, ведь первый гостиничный телевизор появился в мотеле сети Best Western), а в 1957 г. - первым предложил сервисные услуги по прямому набору междугородных телефонных номеров. Все остальные достижения Гилтона связаны не с know-how, а с громкими поглощениями отелей. Конрад Хилтон первый в гостиничном бизнесе понял, что богатый клиент с удовольствием сэкономит небольшие деньги на гостиничном номере и с не меньшим удовольствием выбросит гораздо большие деньги в казино при том же отеле.
История гостиничной карьеры Конрада Гилтона началась в июне 1919 г., когда, посетив техасский небольшой поселок Сиско, вместо банка, он приобрел за $ 5000 местный отель «МоЬИеу». Новый владелец сдавал рабочим-нефтяникам кровати не ежесуточно, а восьмичасовую смену. Вскоре на заработанные деньги он докупил пансион в Форт Ворт и две маленькие техасские ночлежки. К концу 1923 года в Конрада Гилтона уже насчитывалось 530 приобретенных номеров и он решил, что настало время от чужих объедков перейти в «изготовления собственной блюда». Торжественная инаугурация первого отеля «Dallas Hilton» состоялась 2 августа 1925 года в столицы Техаса. Это событие стало кульминацией самостоятельного бизнеса Гилтона и пиком его независимой деловой карьеры.
Стратегия Гилтона заключалась в том, что он пытался занять как можно больше денег для быстрого расширения бизнеса. Эта стратегия хорошо работала до начала Великой депрессии 1930-х годов. Хилтон не смог вернуть ироши за приобретенные учреждения и потерял некоторые из них, пройдя через процедуру банкротства. Компания Hilton Hotels Inc. влилась в Национальную гостиничную корпорацию Муди, где Конрад Хилтон стал управляющим.
Хилтон был первым, кто ввел в больших коридорах специальные бары, стали местом встреч сдал в аренду площади под магазины для подарков и газет.
Джон Вилард Мариот (корпорация «Marriott») до вершины славы шел долгим тернистым путем. Будучи вторым из восьми детей в семье, уже в юные годы стал зарабатывать деньги, выполняя самые разнообразные виды работ: работал в мормонской миссии, учился в колледже Weber Junior, в университете штата Юта, продавал шерстяную белье лесорубам, заведовал книжным магазином, преподавал английский язык в средней школе.
В 1927 году вместе с женой Элис Мариот начал продажу пива в киоске A & W Root Beer, построенном им собственноручно в Вашингтоне. В зимнее время он добавил к ассортимента горячие блюда и сменил название на Hot Shoppe («Горячие блюда на продажа »). Идея сработала, и к тридцати годам Мариот стал миллионером.
Именно он впервые предложил кормить пассажиров во время перелета. Эта идея была реализована им в 1937 г. совместно с вашингтонской компанией Hoover Airfield. А через два года после этого он вышел на рынок продуктов питания, предложив свои услуги в данной области правительственным учреждениям, школьным кафетериях и больницам. 1957 Мариотт открыл первый отель Marriott. Благодаря успеха и положительного имиджа компании Мариотт в 1967 г. название ее было изменено на Marriott Corporation.
Мариот развивали семейный бизнес - рестораны, банкетное обслуживание, организации бортового питания. В 1981 г. был открыт сотый отель под названием «Marriott», а в 2000 г. - двухтысячных. В середине 80-х годов XX ст. компания тратила на строительство гостиниц ежегодно более $ 1 млрд., к 1989 г. она открывала новые отели неделю, и они сразу заполнялись, тарифы на проживание росли, цены на акции «Marriott» стремительно увеличивались. На протяжении 1980-х годов доходы и активы компании ежегодно росли на 20%.
компании пришлось пережить трудные и критические 90-е годы XX ст. Катастрофа рынка недвижимости подбросила новые возможности для роста компании. Многие отели конкурентов оказались в руках банков и других кредиторов, и представления не имели о гостиничном бизнесе и не хотели учиться. Marriott собирал контракты на управления. Начиная с 1994 p., Компания снова прогрессирует. За пять лет, с 1995 по 2000 pp., Количество отелей компании увеличилась вдвое - с 1000 до 2000.
Кемонса Уилсон («Holiday Inns") был для гостиничной индустрии тем, кем был для ресторанной индустрии основатель империи «McDonald's» Рэй Крок. Летом 1951 p., находясь с семьей на отдыхе, Уилсон вынужден был заплатить большие деньги за плохо обустроенный, неуютный и тесный номер гостиницы. Именно здесь он пришел к неожиданному открытию, что гостиничный бизнес является неразвитых элементом сферы обслуживания. Это и стало толчком для соз-
ние цепи мотелей и гостиниц «Holiday Inns", ставший самым и популярным цепью в мире. Предприятия «Holiday Inns» ориентируются на семейное обслуживание, полное питание и бесплатное обслуживание для детей.
На сегодня гостиничное хозяйство во всем мире стало на индустриальную основу и является отраслью экономики, причем такой, что обеспечивает значительные валютные поступления за счет развития иностранного туризма. Гостиничный и туристский бизнес - неразрывно связанные понятия. Значительную роль в их развитии играет реклама. Благодаря ей туристы стремятся посетить экзотические места нашей планеты, увидеть что-то необычное, удовлетворив тем самым свои неисчерпаемые познавательные порывы (См. приложение В).
С 1950-х годов в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии сформировались различные модели организации гостиничного дела.
Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка в этих престижных отелях делается на европейские традиции изысканности и аристократизма. Сейчас цй модель претерпела кризиса.
Вторая модель связана с именем американца Кемонса Уилсона (гостиничная цепь Holiday Inn). Она отличается значительной гибкие-
Число при удовлетворении потребностей клиентов в сочетании с соблюдением высоких стандартов обслуживания. Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующим моментам: единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол», наличие конференц-зала, гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникации. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров мире.
Третья модель - «независимые» гостиничные цепочки (например, Best Western). В данном случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения. Отели-члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Примером такого сочетания является цепь отелей Accor (крупнейший в Европе), который предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки Риитап, Sofitel, Novotel - это отели высшего класса, Мегсиге - среднего класса, а марки Ibis, Etap, Formule 1, Motel 6 - гостиницы эконом-класса.
Согласно классификации, предложенной Международной гостиничной ассоциации (МГА), гостиничные цепи можно условно разделить иатаки три категории:
первая - корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;
вторая - цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогих для отдельного предприятия услуг, третья - цепи, предоставляющих управленческие услуги.
Существует много взглядов на причины успеха гостиничных цепей, среди которых важнейшие - постоянство качества продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен. Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничной цепи, имеет свою марку.
Преимуществом компании, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что пользователи услуг одного гостиничной цепи четко представляют качество обслуживание и размещение на предприятии, относящегося к сети, независимо от его местоположения. Это позволяет задолго до открытия нового гостиницы проводить его рекламу и бронирование.
Хотя первым гостиничным цепью в мире считается европейский Cesar Ritz, бурное развитие и совершенствование этой тенденции приходится на США. Особенно быстрыми темпами этот процесс происходил в 1950-60-х годах. Именно тогда начали свою деятельность крупнейшие гостиничные сети мира. В 90-х pp. XX в. лидерами по международной деятельности были: США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton ", Франция - Accor, Club Mediterrance; Великобритания - Forte Hotels, Hilton International; Испания - Sol-Melia Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental, Япония - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group-, ЮАР - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels, Мексика - Grupo Posadas de Mexico, Grupo Situr; Куба - Cubatur; Бразилия - Othon Hotels и др..
Уже более 30 лет журнал «Hotels» публикует услуги рейтинги. В 1971 году, когда была основана эта традиция, список насчитывал 100 крупнейших цепей. В 2000 г. он увеличился втрое (см. табл. 1, где приведена 10-ка н & йбильгишх гостиничных сетей).
Район действия каждой корпорации значительно превышает территорию одного государства. Особенности и ресторанные предприятия корпорации «Marriott» есть во всех штатах СИИИА и в 27 странах мира. Количество гостиниц этой корпорации, по данным на 2000 г. (см. табл. 1), достигла 1381 на более 280 тыс. номеров. А гостиничная корпорация «Интеркон-тинентальотель» (CIIIA) владеет 74 отелями (27 540 номеров) в 48 странах мира и продолжает их строительство и т.п..
Кроме гостиничных цепей на мировом рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых - выявлять лучших представителей гостиничного бизнеса. Среди них международная корпорация "Ведущие отели мира» (с 1928 p.), Международная организация «Привилегированные отели и курорты мира», международная гостиничная ассоциация «тихие отели мира» (с 1968 г.) и другие.
Таблица 1
Крупнейшие гостиничные сети мира (данные на 2000 г.)
| Гостиничный цепь | Страна, в которой находится штаб-квартира | Кол-во отелей | Количество номеров | Количество стран, в которых размещены предприятия |
| Hospitality Franchise System, Inc | США | 5599 | 509 421 | 6 |
| Best Western International | США | 3715 | 298 803 | 60 |
| Choice Hotels International | США | 3476 | 283 034 | 38 |
| Holiday Hospitality | Англия | 2350 | 395 000 | 62 |
| Accor | Франция | 2205 | 279 145 | 73 |
| Marriott International | США | 1381 | 283 029 | 27 |
| Forte PLC | Англия | 959 | 98450 | 60 |
| Carlson Hospitality Worldwide | США | 437 | 98 000 | 39 |
| ITT Sheraton Corporation | США | 417 | 129937 | 61 |
| Hilton Hotels Corporation | США | 223 | 92 119 | 8 |
Количественный рост гостиничных сетей, их слияние и объединения формируют ложное впечатление о снижении разнообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается другая тенденция: распространение цепей не может удовлетворить индивидуальные требования туристов (через некоторое знрособлеиисть, стан-ность обслуживания и т.п.), что создает почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Такие гостиницы специалисты-отельеры называют прототипами гостиниц XXI вв.: комфортабельные, без ресторана (ресторан находится рядом), построенные в деревенском стиле, предлагают услуги по умеренным ценам и имеют все необходимое для работы и отдыха, где клиенты получат изысканное персонифицированное обслуживания. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.
Определяющей тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства остается централизация управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая жесткой конкуренции, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала. Причем централизация управления в мелких гостиничных цепях происходит интенсивнее, чем в крупных. К централизации менее подвержены так называемые управленческие компании (consortia). Процесс укрупнения гостиничных сетей основывается прежде всего на развитии системы франчайзинга ( приблизительно 80% отелей входят в цепи именно на правах франчайзинга).
В последнее время в некоторых странах мира начали создаваться ба-гатопрофильни концерны, которые обслуживают почти всю сферу туризма. Этому способствовал значительный развитие авиации, который привел к тому, что количество пассажирских мест в самолетах намного превысило возможности отелей. В связи с этим, авиационные компании начали активно привлекаться к сфере гостиничного хозяйства. Так, американская авиакомпания ТВА приобрела за рубежом 53 гостиницы известной корпорации «Hilton», образовав новую компанию «Hilton International», предприятия которой расположены в 36 странах. А французский авиационная компания «Эр-Франс» учредила собственную гостиничную и туристическую корпорацию «Сотер». Интеграция гостиничных фирм с авиационными компаниями позволяет предоставить клиентам различные тарифные льготы, например продажа авиаквиткивьза льготным ценам, продажа номеров в кредит и др.. Имеет место и интеграция с судоходными компаниями.
Для привлечения потока иностранных туристов в многих странах самые разнообразные средства - развивается сеть отелей для иностранных туристов, улучшается уровень их оснащения и обслуживания, реставрируются архитектурные памятники, имеющие мировую ценность, строятся уникальные рекреационные объекты. Например, во Франции заметную роль в привлечении в страну дополнительных потоков иностранных туристов играет открыт под Парижем парк аттракционов «Евродисней», аналог знаменитого «Диснейленда» в Америке.
Ключ к успеху в этом деле, как считают специалисты гостиничного бизнеса, скрытый в личности человека, о чем свидетельствуют достижения самых отельеров мира.
Цезарь Ритц, как другие пионеры гостиничной индустрии, начал свою карьеру в 15 лет учеником управляющего гостиницы, а уже в 19 лет - руководил одним из парижских ресторанов, но оставил эту работу и устроился помощником официанта в знаменитом ресторане Voisin. Именно там он освоил искусство угождать вкусам богатых и знаменитых. В 22 года Ритц стал менеджером Grand National Hotel в Люцерне (Швейцария), что благодаря его изобретательности стал чрезвычайно популярным. Через одиннадцать лет он возглавил Savoy Hotel в Лондоне - один из фешенебельных отелей мира. Он сделал свой отель центром культурной жизни высшего общества, введя традицию, согласно которой посетители приходили в ресторан только в вечерних костюмах и платьях. Вместе с Опост Эскофье (шеф-поваром) Ритц сформировал коллектив, который умел готовить изысканные европейские блюда, а также создавать изящную атмосферу в ресторане, соответствовала этим блюдам. Он приглашал лучшие инструментальные оркестры и вообще не жалел средств на различные спецэффекты.
Елсворт Мттоп Статлер (гостиницы «Statler») считается одним из величайших представителей гостиничного бизнеса всех времен и народов. Именно он ввел высокие стандарты комфорта и удобств в гостиницах для туристов среднего класса по доступным ценам. Его личная жизнь - это история преодоления трудностей. В 15 лет, имея за плечами всего 2 года работы курьером в ведущем гостинице г. Вилинга (штат Западная Вирджиния), Статлер занял должность старшего коридорного. Заметив, что бильярдная комната и гостиничный стол заказов железнодорожных билетов приносят наибольшие прибыли, он убедил владельца отеля отдать ему эти два места в концессию. Статлер организовал специальные соревнования по бильярду, позже - площадка для боулинга, а затем - и собственный ресторан - The Pie House, который стал лучшим в городе. В 31 год он уже получал $ 10000 в год и был готов к освоение новых пространств в индустрии гостеприимства.
В 1908 г. он открыл в г. Буффало (штат Нью-Йорк) отель Buffalo Statler на 300 номеров, ориентированный на представителей среднего класса. В каждом номере была ванная, вместо одной для всех жителей отеля. Статлер предложил разместить ванные комнаты двух соседних номеров рядом, чтобы между ними была шахта для труб с горячей водой и для электрической проводки. Кроме того, этот отель был первым, где в каждом номере были краны с водой, вешалки для полотенец, телефон и большой туалет с собственным освещением.
1912 года он построил Cleveland Statler, который предоставлял услуги крупным бизнес-группам, а одним из нововведений стала «ежедневная утренняя газета» каждому клиенту отеля. Среди других новинок Статлера - введение в его отелях почтовых услуг, а в номерах у каждой кровати осветительных устройств, бесплатных радиоточек, наличие большого количества полотенец и письменного принадлежности, зеркала в полный рост. Статлер создал собственную гостиничную радиостанцию и ввел центральную систему кондиционирования воздуха.
Но в 1954 г. компания Statler Hotel Company была приобретена Ги лтоном за $ 111 млн., в то время считалось лучшей сделкой в истории гостиничного бизнеса.
Статлер подчеркивал, что в гостиничном деле нет важных и второстепенных вопросов, нет мелочей. Это он впервые сказал, что клиент всегда прав. Высказывания Статлера «нанимайте на работу только добропорядочных людей, душевных и вежливых, часто и охотно улыбаются ... »и многие другие почти 80 лет поэтому легли в основу «Кодекса поведения обслуживающего персонала» (. Statler Service Code), который не потерял своей актуальности и поныне.
Конрад Никопсон Хилтон (гостиницы «Hilton») вошел в мировую историю, подняв гостиничный бизнес на недосягаемую высоту, поскольку ввел понятие «п 'пятизвездочного гостиницы », сравнив его с хорошим коньяком. Сам он является автором только трех нововведений: в 1949 г. - его гостиничная сеть стала первой среди американских сетей, видисрила объект за рубежом (в Пуэрто-Рико) в 1951 г. - он первым установил телевизоры во все свои номера (именно все номера, ведь первый гостиничный телевизор появился в мотеле сети Best Western), а в 1957 г. - первым предложил сервисные услуги по прямому набору междугородных телефонных номеров. Все остальные достижения Гилтона связаны не с know-how, а с громкими поглощениями отелей. Конрад Хилтон первый в гостиничном бизнесе понял, что богатый клиент с удовольствием сэкономит небольшие деньги на гостиничном номере и с не меньшим удовольствием выбросит гораздо большие деньги в казино при том же отеле.
История гостиничной карьеры Конрада Гилтона началась в июне 1919 г., когда, посетив техасский небольшой поселок Сиско, вместо банка, он приобрел за $ 5000 местный отель «МоЬИеу». Новый владелец сдавал рабочим-нефтяникам кровати не ежесуточно, а восьмичасовую смену. Вскоре на заработанные деньги он докупил пансион в Форт Ворт и две маленькие техасские ночлежки. К концу 1923 года в Конрада Гилтона уже насчитывалось 530 приобретенных номеров и он решил, что настало время от чужих объедков перейти в «изготовления собственной блюда». Торжественная инаугурация первого отеля «Dallas Hilton» состоялась 2 августа 1925 года в столицы Техаса. Это событие стало кульминацией самостоятельного бизнеса Гилтона и пиком его независимой деловой карьеры.
Стратегия Гилтона заключалась в том, что он пытался занять как можно больше денег для быстрого расширения бизнеса. Эта стратегия хорошо работала до начала Великой депрессии 1930-х годов. Хилтон не смог вернуть ироши за приобретенные учреждения и потерял некоторые из них, пройдя через процедуру банкротства. Компания Hilton Hotels Inc. влилась в Национальную гостиничную корпорацию Муди, где Конрад Хилтон стал управляющим.
Хилтон был первым, кто ввел в больших коридорах специальные бары, стали местом встреч сдал в аренду площади под магазины для подарков и газет.
Джон Вилард Мариот (корпорация «Marriott») до вершины славы шел долгим тернистым путем. Будучи вторым из восьми детей в семье, уже в юные годы стал зарабатывать деньги, выполняя самые разнообразные виды работ: работал в мормонской миссии, учился в колледже Weber Junior, в университете штата Юта, продавал шерстяную белье лесорубам, заведовал книжным магазином, преподавал английский язык в средней школе.
В 1927 году вместе с женой Элис Мариот начал продажу пива в киоске A & W Root Beer, построенном им собственноручно в Вашингтоне. В зимнее время он добавил к ассортимента горячие блюда и сменил название на Hot Shoppe («Горячие блюда на продажа »). Идея сработала, и к тридцати годам Мариот стал миллионером.
Именно он впервые предложил кормить пассажиров во время перелета. Эта идея была реализована им в 1937 г. совместно с вашингтонской компанией Hoover Airfield. А через два года после этого он вышел на рынок продуктов питания, предложив свои услуги в данной области правительственным учреждениям, школьным кафетериях и больницам. 1957 Мариотт открыл первый отель Marriott. Благодаря успеха и положительного имиджа компании Мариотт в 1967 г. название ее было изменено на Marriott Corporation.
Мариот развивали семейный бизнес - рестораны, банкетное обслуживание, организации бортового питания. В 1981 г. был открыт сотый отель под названием «Marriott», а в 2000 г. - двухтысячных. В середине 80-х годов XX ст. компания тратила на строительство гостиниц ежегодно более $ 1 млрд., к 1989 г. она открывала новые отели неделю, и они сразу заполнялись, тарифы на проживание росли, цены на акции «Marriott» стремительно увеличивались. На протяжении 1980-х годов доходы и активы компании ежегодно росли на 20%.
компании пришлось пережить трудные и критические 90-е годы XX ст. Катастрофа рынка недвижимости подбросила новые возможности для роста компании. Многие отели конкурентов оказались в руках банков и других кредиторов, и представления не имели о гостиничном бизнесе и не хотели учиться. Marriott собирал контракты на управления. Начиная с 1994 p., Компания снова прогрессирует. За пять лет, с 1995 по 2000 pp., Количество отелей компании увеличилась вдвое - с 1000 до 2000.
Кемонса Уилсон («Holiday Inns") был для гостиничной индустрии тем, кем был для ресторанной индустрии основатель империи «McDonald's» Рэй Крок. Летом 1951 p., находясь с семьей на отдыхе, Уилсон вынужден был заплатить большие деньги за плохо обустроенный, неуютный и тесный номер гостиницы. Именно здесь он пришел к неожиданному открытию, что гостиничный бизнес является неразвитых элементом сферы обслуживания. Это и стало толчком для соз-
ние цепи мотелей и гостиниц «Holiday Inns", ставший самым и популярным цепью в мире. Предприятия «Holiday Inns» ориентируются на семейное обслуживание, полное питание и бесплатное обслуживание для детей.
На сегодня гостиничное хозяйство во всем мире стало на индустриальную основу и является отраслью экономики, причем такой, что обеспечивает значительные валютные поступления за счет развития иностранного туризма. Гостиничный и туристский бизнес - неразрывно связанные понятия. Значительную роль в их развитии играет реклама. Благодаря ей туристы стремятся посетить экзотические места нашей планеты, увидеть что-то необычное, удовлетворив тем самым свои неисчерпаемые познавательные порывы (См. приложение В).