Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.
1.1. Термины и определения понятийного аппарата «гостеприимство»
Наше настоящее - время, когда молодая независимая Украина делает шаги к интеграции в Европу, в мир, где хозяйничают экономики с высоко развитыми технологиями. Рыночный гостиничный бизнес, которого мы стремимся достичь, невозможно без общих украинских нормативных технологических основ, особенно в области гостеприимства, которую можно считать национальной чертой украинского народа. Именно в Украинских сохранилась традиция встречать почетных гооиед, хлебом-солью.
Понятие «гостеприимство» старое, как человеческая цивилизация, оно детерминантом сферы услуг. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от латинского «hospitium» (Госпиции). В основе данного термина лежит слово «host» (хозяин), «hospice» (убежище), «Hotel» (дворец или дом дворцового типа, предназначенный для пребывания в нем важных гостей).
Термин «гостеприимство» был введен европейскими экспертами конфедерации национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов (ХОТ-РЭК), образованной в 1982 году. Гостеприимство с научной точки зрения определяет систему мероприятий и порядок их осуществление с целью удовлетворения йайризноманитниших бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей туристских предприятий, их предусмотрительного обслуживание предоставлением ряда услуг. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также личная деятельность исполнителя, направлена на удовлетворение потребностей потребителя.
Рынок гостиничных услуг - это совокупность экономических отношений, которые образуются в процессе производства, реализации и организации потребления этих услуг. Они имеют свою специфику. Большинство из них в нематериальной сфере экономики существуют независимо друг от друга. Вместе же в гостиничном хозяйстве эти услуги составляют своеобразные услуги «гостеприимства».
Несмотря на существующее многообразие средств размещения, каждый из них призван осуществлять функцию гостеприимства и выполнять технологические процессы предоставления временного проживания.
В любом средстве размещения выделяют следующие основные подразделения: администрации; службу управления номерным фондом; питание; инженерно-техническую службу; вспомогательные и второстепенные службы. Некоторые из них занимаются производством услуг (прачечная, кухня), другие - их предоставлением (горничные, ресторан), и всех объединяет информационное обеспечения и обслуживания (бронирование, портье). Каждая структура определяет полномочия и обязанности работников, каждое подразделение использует специфическую технологию, а все вместе стремятся к одному - удовлетворение потребностей гостя.
Предоставление услуги, ее проектирование и сам процесс обслуживания имеют конечную цель - Принять гостя. Клиент является важнейшей фигурой для туристического учреждения. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент не мешает работе учреждения, наоборот, является ее смыслом и целью. Предприятие гостеприимства делает клиенту услугу, обслуживая его, а гость оказывает услугу, предоставляя возможность обслужить его. В глазах отельеров клиент - это «король», а удовлетворение его потребностей является важнейшей задачей работников индустрии гостеприимства. Другими словами, клиент всегда прав!
С развитием человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, которые по разным причинам оказались вне дома (за пределами «замкнутого подпространства»), превращалось в профессию для все большего количества людей, пока не стало настоящей индустрией. Согласно толковому словарю Вебстера, «индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, основанные на принципах гостеприимства и характеризуются щедростью и доброжелательностью в отношении гостей ».
Гостеприимство - комплексная услуга, которой присущи определенные потребительские свойства и которая создает положительный образ предприятия, что означает проявление «вторичного спроса »на услуги. Положительный образ в сфере гостеприимства должен создаваться за счет всестороннего использования ресурсов гостеприимства, комфортной среды гостеприимства, стратегии и концепции гостеприимства.
Среда гостеприимства определяется внешними факторами (экономическими, политическими, культурными и социальными) и взаимодействием специализированных факторов, таких как ресурсы гостеприимства, индустрия гостеприимства, профессии гостеприимства подобное.
Наибольшее влияние на среду гостеприимства осуществляют экономические и политические факторы. Экономические факторы (инфляционные процессы, состояние рынка товаров и услуг, валютный курс и др.). косвенно влияют как на потребителей среды гостеприимства, так и на производителей. Это выражается в том, что и первые, и вторые сравнивают и оценивают свои возможности по использованию или вложения средств.
Политические факторы воздействуют через принятие государством соответствующих законов и нормативных актов, регулирующих деятельность данной отрасли.
Культурные факторы оказывают непосредственное влияние на потребителей и производителей, поскольку и те, и другие живут и действуют в обществе, баи ^ то во многом предопределяет их поведение. Человеческое поведение преимущественно приобретенная, есть воспитанная обществом. Культура определяет ценности общества в целом и состоит из субкультур, можно классифицировать по различным признакам.
Социальные факторы влияют на среду гостеприимства через социальное положение потребителя в обществе, принадлежность к той или иной референтной группы, выражает позицию человека, определенную ее социальной ролью и статусом. Поддерживая свой статус, потребитель предъявляет к среде гостеприимства определенные требования. Дифференциация общества по социальному положению позволяет определить влияние этого фактора на поведение потребителя среды гостеприимства.
Фундаментом среды гостеприимства есть ресурсы. Ресурсы гостеприимства охватывают оценка природных ресурсов по функциональным аспектом, т.е. по пригодности для определенного вида сферы послуг; по экологическим аспектом - учитывая обоснованность выбора территории по психофизиологической комфортности (за отсутствием шумовых, ветровых и других негативных воздействий внешней среды), по эстетическим аспектом, т.е. эмоциональным воздействием ландшафта на гостя. Антропогенные ресурсы оцениваются по культурно-историческим и биосоциальным аспектами с точки зрения благоустройства территории "(Наличие систем сооружений для обслуживания, культурных объектов, оборудования и коммуникаций) и удовлетворения потребностей среды гостеприимства.
Уровень развития среды гостеприимства зависит от многих профессий, потребность в которых определяется кадровой политикой в сфере услуг. Профессии гостеприимства определяются всей разнообразием сферы услуг (материального и социально-культурного характера), в которой происходит непосредственный контакт потребителя с исполнителем услуги. Американцы объединяются в этой индустрии все Родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешественников через специализированные предприятия: гостиницы, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д.. Годом рождения профессий гостеприимства в США считается 1956 p., когда количество работников, занятых в сфере услуг, превысило количество рабочих, занятых в производстве. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, который предоставляет рабочие места для более десяти миллионов человек. Во многих высокоразвитых странах мира (Италии, Франции, Швейцарии, Австрии и др.). Это важнейшая отрасль экономики.
Так, индустрия гостеприимства является собирательным понятием, которое охватывает различные формы дияльнор ^ и в сфере услуг, связанные с приемом и обслуживанием гостей с целью получения прибыли. Она охватывает всю сферу услуг, включая гостиничную и ресторанную дело, туристский и транспортный бизнес, рекреационную индустрию, конгрессный бизнес и коммерческое шоу, игровой бизнес.
Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является удовлетворение потребностей клиента, и только потом - увеличения доходов предприятия. Настоящие доходы - это результат хорошей организации гостиничного и ресторанного бизнеса, а не самоцель. Если уровень обслуживания удовлетворяет клиента, он заплатит за предоставленные услуги и в будущем не только вернется к этому отеля или туристического агентства, но и посоветует данное заведение своим знакомым и друзьям.
В нашей стране гостинично-ресторанный и туристический бизнес из многих причин не достиг такого развития, как в Америке или в развитых странах Европы, изучение экономических и управленческих основ его еще не стало самостоятельной отраслью экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг гостеприимства только последнее время начали обучать на университетском уровне.
Понятие «гостеприимство» старое, как человеческая цивилизация, оно детерминантом сферы услуг. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от латинского «hospitium» (Госпиции). В основе данного термина лежит слово «host» (хозяин), «hospice» (убежище), «Hotel» (дворец или дом дворцового типа, предназначенный для пребывания в нем важных гостей).
Термин «гостеприимство» был введен европейскими экспертами конфедерации национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов (ХОТ-РЭК), образованной в 1982 году. Гостеприимство с научной точки зрения определяет систему мероприятий и порядок их осуществление с целью удовлетворения йайризноманитниших бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей туристских предприятий, их предусмотрительного обслуживание предоставлением ряда услуг. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также личная деятельность исполнителя, направлена на удовлетворение потребностей потребителя.
Рынок гостиничных услуг - это совокупность экономических отношений, которые образуются в процессе производства, реализации и организации потребления этих услуг. Они имеют свою специфику. Большинство из них в нематериальной сфере экономики существуют независимо друг от друга. Вместе же в гостиничном хозяйстве эти услуги составляют своеобразные услуги «гостеприимства».
Несмотря на существующее многообразие средств размещения, каждый из них призван осуществлять функцию гостеприимства и выполнять технологические процессы предоставления временного проживания.
В любом средстве размещения выделяют следующие основные подразделения: администрации; службу управления номерным фондом; питание; инженерно-техническую службу; вспомогательные и второстепенные службы. Некоторые из них занимаются производством услуг (прачечная, кухня), другие - их предоставлением (горничные, ресторан), и всех объединяет информационное обеспечения и обслуживания (бронирование, портье). Каждая структура определяет полномочия и обязанности работников, каждое подразделение использует специфическую технологию, а все вместе стремятся к одному - удовлетворение потребностей гостя.
Предоставление услуги, ее проектирование и сам процесс обслуживания имеют конечную цель - Принять гостя. Клиент является важнейшей фигурой для туристического учреждения. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент не мешает работе учреждения, наоборот, является ее смыслом и целью. Предприятие гостеприимства делает клиенту услугу, обслуживая его, а гость оказывает услугу, предоставляя возможность обслужить его. В глазах отельеров клиент - это «король», а удовлетворение его потребностей является важнейшей задачей работников индустрии гостеприимства. Другими словами, клиент всегда прав!
С развитием человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, которые по разным причинам оказались вне дома (за пределами «замкнутого подпространства»), превращалось в профессию для все большего количества людей, пока не стало настоящей индустрией. Согласно толковому словарю Вебстера, «индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, основанные на принципах гостеприимства и характеризуются щедростью и доброжелательностью в отношении гостей ».
Гостеприимство - комплексная услуга, которой присущи определенные потребительские свойства и которая создает положительный образ предприятия, что означает проявление «вторичного спроса »на услуги. Положительный образ в сфере гостеприимства должен создаваться за счет всестороннего использования ресурсов гостеприимства, комфортной среды гостеприимства, стратегии и концепции гостеприимства.
Среда гостеприимства определяется внешними факторами (экономическими, политическими, культурными и социальными) и взаимодействием специализированных факторов, таких как ресурсы гостеприимства, индустрия гостеприимства, профессии гостеприимства подобное.
Наибольшее влияние на среду гостеприимства осуществляют экономические и политические факторы. Экономические факторы (инфляционные процессы, состояние рынка товаров и услуг, валютный курс и др.). косвенно влияют как на потребителей среды гостеприимства, так и на производителей. Это выражается в том, что и первые, и вторые сравнивают и оценивают свои возможности по использованию или вложения средств.
Политические факторы воздействуют через принятие государством соответствующих законов и нормативных актов, регулирующих деятельность данной отрасли.
Культурные факторы оказывают непосредственное влияние на потребителей и производителей, поскольку и те, и другие живут и действуют в обществе, баи ^ то во многом предопределяет их поведение. Человеческое поведение преимущественно приобретенная, есть воспитанная обществом. Культура определяет ценности общества в целом и состоит из субкультур, можно классифицировать по различным признакам.
Социальные факторы влияют на среду гостеприимства через социальное положение потребителя в обществе, принадлежность к той или иной референтной группы, выражает позицию человека, определенную ее социальной ролью и статусом. Поддерживая свой статус, потребитель предъявляет к среде гостеприимства определенные требования. Дифференциация общества по социальному положению позволяет определить влияние этого фактора на поведение потребителя среды гостеприимства.
Фундаментом среды гостеприимства есть ресурсы. Ресурсы гостеприимства охватывают оценка природных ресурсов по функциональным аспектом, т.е. по пригодности для определенного вида сферы послуг; по экологическим аспектом - учитывая обоснованность выбора территории по психофизиологической комфортности (за отсутствием шумовых, ветровых и других негативных воздействий внешней среды), по эстетическим аспектом, т.е. эмоциональным воздействием ландшафта на гостя. Антропогенные ресурсы оцениваются по культурно-историческим и биосоциальным аспектами с точки зрения благоустройства территории "(Наличие систем сооружений для обслуживания, культурных объектов, оборудования и коммуникаций) и удовлетворения потребностей среды гостеприимства.
Так, индустрия гостеприимства является собирательным понятием, которое охватывает различные формы дияльнор ^ и в сфере услуг, связанные с приемом и обслуживанием гостей с целью получения прибыли. Она охватывает всю сферу услуг, включая гостиничную и ресторанную дело, туристский и транспортный бизнес, рекреационную индустрию, конгрессный бизнес и коммерческое шоу, игровой бизнес.
Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является удовлетворение потребностей клиента, и только потом - увеличения доходов предприятия. Настоящие доходы - это результат хорошей организации гостиничного и ресторанного бизнеса, а не самоцель. Если уровень обслуживания удовлетворяет клиента, он заплатит за предоставленные услуги и в будущем не только вернется к этому отеля или туристического агентства, но и посоветует данное заведение своим знакомым и друзьям.
В нашей стране гостинично-ресторанный и туристический бизнес из многих причин не достиг такого развития, как в Америке или в развитых странах Европы, изучение экономических и управленческих основ его еще не стало самостоятельной отраслью экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг гостеприимства только последнее время начали обучать на университетском уровне.