Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Організація обслуговування: ресторани і бари: посібник. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 320 с
1.1. Ресторани та їх характеристика
У Росії першої половини XIX ст. були поширені заїжджі двори, при яких, як правило, були ресторани. У побуті їх часто іменували «трактири». Вони служили і біржею для комерсантів, які укладали тут тисячні угоди, і їдальнею для одиноких, і місцем ділових побачень або відпочинку у дружній бесіді.
Трактири користувалися величезним успіхом і були у великій моді. Кожен з трактирів відрізнявся своїми звичаями, своїм особливим блюдом, мав своїх постійних відвідувачів. В трактирі були величезні зали та ряд кабінетів, де за іменитими купцями закріплювалися столи, які до певної години ніхто не мав права позичати. Великий кабінет, званий «російська хата», прикрашався розшитими рушниками і дерев'яною різьбою. Що стояв посередині стіл покривався російської скатертиною і вишитими рушниками замість серветок і сервірувати старовинної посудом і сріблом: чашки, кубки, стопи. Відвідувачів обслуговували статеві, «белорубашечнікі», або «шістки», в білих сорочках з дорогого голландського полотна.
В Росії існували біржі, де протягом 5 років хлопчиків учили на «шісток». Багато років пропрацювали статеві могли потрапити на службу в ресторан, там вони працювали у фраках і називалися офіціантами.
Меню тоді було приблизно таке: холодна білуга, осетрина з хроном, ікра, раковий суп, селянка рибна з розтягаями, смажене порося з гречаною кашею; на третє обов'язково подавали гурьевськую кашу, кулеб'яки, пироги з різними начинками.
Звичайно, сучасні ресторани відрізняються від трактирів: змінилися інтер'єр, якість і сервіс обслуговування, але мета залишилася незмінною-доставити відвідувачеві ресторану приємне
почуття від смачно приготовлених, красиво оформлених страв і високого класу обслуговування.
Ресторан - це підприємство, в якому організація високого рівня обслуговування відвідувачів в торговому залі поєднується з організацією виробництва широкого асортименту кулінарних, кондитерських виробів, а також виготовленням фірмових страв, закусок і напоїв.
Кухня (меню) ресторану відрізняється від меню їдалень і бістро, як правило, широким асортиментом вин, напоїв, кулінарних і кондитерських виробів, їх оформленням, смаком. Кулінарні страви та кондитерські вироби готують кухарі та кондитери, які досягли високої професійної майстерності, які знають тонкощі приготування страв та напоїв. Багато ресторанів спеціалізуються на приготуванні тільки національних блюд або блюд зарубіжної кухні, наприклад в китайському ресторані подають страви китайської кухні, а в обслуговуванні проявляється китайський колорит.
В якості додаткових послуг ресторани організують реалізацію кулінарних і кондитерських виробів через магазини кулінарії, столи замовлень, буфети і бари ресторанів, приймають замовлення по обслуговуванню на дому.
Крім міських ресторанів виділяють ресторани, розміщуються при готелях, залізничних вокзалах, аеропортах. Ресторани, розташовані на вулицях і проспектах, повинні на вході мати табло з режимом роботи, а на фасаді будівлі - вивіску з назвою ресторану (ресторан «Словаччина», ресторан «Вікторія»), добре освітлену у вечірній час. Під'їзд до ресторану повинен добре висвітлюватися і розташовувати місцем для парковки автомашини.
Державний стандарт Російської Федерації (ГОСТ Р500762-95) встановлює класифікацію ресторанів в залежності від якості надаваних послуг, інтер'єру, а також асортименту замовлених і фірмових страв та виробів. На підставі сукупності цих відмінних ознак ресторани поділяються на три класи - люкс, вищий клас і перший.
Ресторан класу «люкс» характеризується сучасним інтер'єром, найбільш високим в порівнянні з іншими ресторанами, рівнем комфортності і різноманітністю надаються.
Комфортність досягається, наприклад, планувальним рішенням, коли торговий зал ділиться на окремі зони, сектори за рахунок невисоких перегородок, квітників. Затишок і виразність залу надають освітлення, оздоблення стін, стель, підлоги (паркет або спеціальне покриття), декоративне оздоблення деревом, кольорове скло, кераміка. Дизайн повинен відповідати назві ресторану. Ресторан «люкс» розпорядженні банкетним залом, баром, коктейль-холом з барною стійкою.
Метрдотелі і офіціанти повинні бути першокласними спеціалістами, досконало володіти технікою обслуговування; в ресторанах, де обслуговують зарубіжних гостей, офіціанти зобов'язані знати іноземну мову в обсязі відповідного спілкування.
Офіціанти повинні бути одягнені у формений одяг єдиного зразка. Столове білизна шиється на замовлення. При обслуговуванні використовуються фірмова посуд (порцеляновий і кришталева) і мельхіорові прилади. Ресторани «люкс» включають в меню замовлені і фірмові страви (не менш половини асортименту), значну частину асортименту складають готуються кулінарні та кондитерські вироби. Страви мають складні рецептури, вищий рівень художнього оформлення.
У «люксі» гостям пропонуються проспекти, меню, запрошення і т.д. з емблемою ресторану, у вечірній час організовуються музичні виступи, вар'єте, запрошуються популярні артисти естради, проводяться концерти, виділяється місце для танців. Надаються додаткові послуги, наприклад виклик таксі, продаж живих квітів і ін
Ресторан вищого класу також характеризується високим рівнем комфортності за рахунок обладнання та зручних меблів, оригінальністю інтер'єру, належним мікрокліматом за рахунок кондиціонування повітря, високою якістю обслуговування , Відвідувачів і різноманітністю кулінарних, кондитерських виробів, страв і напоїв. Багато ресторанів цього класу спеціалізуються на приготуванні національних блюд, в меню можна включати фірмові страви, напої та закуски, які готуються тільки тут. Як правило, в меню входить менша кількість страв, ніж в ресторані класу «люкс», рецептури їх менш складні. При обслуговуванні використовується порцеляновий посуд
вищої якості, яка відрізняється легкістю і витонченістю дизайну. При пристрої банкетів та урочистих вечорів використовуються мельхіорові прилади. Меблі для ресторану робиться на замовлення з одного матеріалу, і її стиль пов'язаний з художнім рішенням інтер'єру. Обслуговування в ресторанах вищого класу здійснюється висококваліфікованими фахівцями (метрдотелями, офіціантами і барменами). В якості додаткових послуг ресторани організують обслуговування різних заходів (нарад, конференцій, сімейних торжеств, ювілеїв), приймають замовлення на приготування замовних страв і кулінарних виробів для обслуговування на дому.
У вечірній час у ресторанах вищого класу організовуються виступи музикантів, естрадних артистів, співаків. Ресторан має художньо оформлені фірмові меню, запрошення та сувеніри з власною емблемою.
Ресторан першого класу характеризується простотою і оригінальністю інтер'єру, гармонійністю і комфортністю. В інтер'єрі використовуються декоративні елементи, створюють єдність стилю, враховуються найменування ресторану, специфіка кухні і інші фактори. При оформленні використовують цінні породи дерева, синтетичні оздоблювальні матеріали. Меблі в ресторані зручна, міцна, столи мають поліефірне покриття. Для сервірування столів можуть використовуватися не скатертини, а полотняні індивідуальні серветки, недорога порцеляновий посуд. У ресторанах першого класу пропонується широкий вибір кулінарних страв і закусок, напоїв, замовних страв нескладного приготування. Обслуговування здійснюють офіціанти та бармени у форменому одязі (білий верх, темний низ). У вечірній час в ресторані звучить музика, для чого застосовуються стереофонічна радіоапаратура і світлотехніка.
Ресторани швидкого обслуговування у світовій практиці відомі давно, але система фастфуд почала розвиватися стрімкими темпами приблизно з середини XX в. Ринок «швидкої їжі» переживає в даний час свій золотий вік.
У самому вузькому значенні фастфуд - це їжа особливого роду, яка повинна бути швидко приготовлена з напівфабрикатів або свіжих продуктів: гамбургер, сендвіч, піца і т.д. Розширене тлумачення припускає, що фастфуд - підприємства громадського харчування,
в яких подаються ці самі швидко приготовані страви особливого роду. Сюди відвідувач приходить з єдиним бажанням - швидко вгамувати голод. Звідси й вибудовується вся технологія роботи підприємств швидкого харчування.
Обслуговування в системі фастфуд займає лічені хвилини. При цьому існують два види обслуговування: 1) касир приймає замовлення і сам (або його помічник) приносить вибрані клієнтом страви, 2) відвідувач з підносом проходить уздовж прилавків, вибирає страви і в кінці розплачується в касі. Основна риса подібних підприємств - це швидкість. Відповідно до цього визначаються багато деталі. Меню повинно бути представлено зрозуміло і наочно, щоб клієнт швидко зробив вибір, збалансовано і обмежена за асортиментом. Поширене для фастфуда явище - наявність монопродукт, на якому тримається все меню. Це можуть бути бургери, сендвічі, піца, Буррі-то, печена картопля або млинці.
Страви фастфуда максимально адаптовані для швидкого приготування і швидкої подання клієнтові. Для цього використовуються напівфабрикати або заготовки, які доводяться до готовності в присутності замовника або з невеликим попередженням.
Спосіб подачі блюд продиктований зручністю вживання. Сервірування спрощена: мінімум приладів або ж повна їх відсутність, одноразовий посуд або просто обгортка. Відсутність мийки для столового посуду дозволяє економити на персоналі, обладнанні і квадратних метрах.
Технологічні процеси на кухні розбиті на окремі прості операції і строго регламентовані. Технологія приготування страв адаптована під масове виробництво і орієнтована на часте відтворення операцій.
Персоналу закладу не обов'язково мати кухарську кваліфікацію. Завдяки відпрацьованим технологіям навіть некваліфіковані співробітники після недовгого навчання можуть видавати стандартний за якістю продукт.
Мінімальне обслуговування в залі і відсутність офіціантів - самий кидається в очі ознака фастфуду. У залі перебувають тільки ті співробітники, в чиї обов'язки входить стежити за чистотою і порядком і попутно своїми діями прискорювати оборотність столиків.
Підприємства фастфуда відрізняє строга функціональність. В закусочні фастфуда приходять не провести час і відпочити, як в ресторан, а просто поїсти.
Вартість страв мінімізована за рахунок ефективності, масового виробництва і чіткого контролю.
Мережеві ресторани мають у Росії досить довгу історію. Існувала ціла мережа схожих трактирів, що мали одного власника, але називалися по-різному. Зараз, як правило, мережеві ресторани мають одну назву. Для клієнтів це зручно. Такі ресторани грунтуються на підсвідомому бажанні людини користуватися знайомими йому речами. Всім відомо, що, приїжджаючи в будь-яку країну світу, італійці прагнуть знайти італійський ресторан, французи - французькою, а японці - японський. Мережеві ресторани дозволяють людині відчувати себе впевнено, де б він не знаходився. Раз побувавши в одному з ресторанів мережі, клієнт вже не відчуває себе незатишно в інших ресторанах тій же мережі.
З розвитком мережі зменшується кількість персоналу, особливо управлінського, так як у мережевого проекту може бути одна бухгалтерія, один склад, один відділ закупівель і т.д. Мережеві ресторани - це в якомусь сенсі «їжа на швидку руку». На відміну від гастрономічних закладів страви мережевих меню не бувають дуже складними, на їх приготування не повинно йти багато часу. Незважаючи на загальне стильове рішення кожного з ресторанів, що входять в мережевий проект, має свою «родзинку».
Для мережевих ресторанів дуже важливо проведення різних акцій спільно з партнерами (наприклад, з відомим пивним брендом), розіграшів призів для клієнтів.
Трактири користувалися величезним успіхом і були у великій моді. Кожен з трактирів відрізнявся своїми звичаями, своїм особливим блюдом, мав своїх постійних відвідувачів. В трактирі були величезні зали та ряд кабінетів, де за іменитими купцями закріплювалися столи, які до певної години ніхто не мав права позичати. Великий кабінет, званий «російська хата», прикрашався розшитими рушниками і дерев'яною різьбою. Що стояв посередині стіл покривався російської скатертиною і вишитими рушниками замість серветок і сервірувати старовинної посудом і сріблом: чашки, кубки, стопи. Відвідувачів обслуговували статеві, «белорубашечнікі», або «шістки», в білих сорочках з дорогого голландського полотна.
В Росії існували біржі, де протягом 5 років хлопчиків учили на «шісток». Багато років пропрацювали статеві могли потрапити на службу в ресторан, там вони працювали у фраках і називалися офіціантами.
Меню тоді було приблизно таке: холодна білуга, осетрина з хроном, ікра, раковий суп, селянка рибна з розтягаями, смажене порося з гречаною кашею; на третє обов'язково подавали гурьевськую кашу, кулеб'яки, пироги з різними начинками.
Звичайно, сучасні ресторани відрізняються від трактирів: змінилися інтер'єр, якість і сервіс обслуговування, але мета залишилася незмінною-доставити відвідувачеві ресторану приємне
почуття від смачно приготовлених, красиво оформлених страв і високого класу обслуговування.
Ресторан - це підприємство, в якому організація високого рівня обслуговування відвідувачів в торговому залі поєднується з організацією виробництва широкого асортименту кулінарних, кондитерських виробів, а також виготовленням фірмових страв, закусок і напоїв.
Кухня (меню) ресторану відрізняється від меню їдалень і бістро, як правило, широким асортиментом вин, напоїв, кулінарних і кондитерських виробів, їх оформленням, смаком. Кулінарні страви та кондитерські вироби готують кухарі та кондитери, які досягли високої професійної майстерності, які знають тонкощі приготування страв та напоїв. Багато ресторанів спеціалізуються на приготуванні тільки національних блюд або блюд зарубіжної кухні, наприклад в китайському ресторані подають страви китайської кухні, а в обслуговуванні проявляється китайський колорит.
В якості додаткових послуг ресторани організують реалізацію кулінарних і кондитерських виробів через магазини кулінарії, столи замовлень, буфети і бари ресторанів, приймають замовлення по обслуговуванню на дому.
Крім міських ресторанів виділяють ресторани, розміщуються при готелях, залізничних вокзалах, аеропортах. Ресторани, розташовані на вулицях і проспектах, повинні на вході мати табло з режимом роботи, а на фасаді будівлі - вивіску з назвою ресторану (ресторан «Словаччина», ресторан «Вікторія»), добре освітлену у вечірній час. Під'їзд до ресторану повинен добре висвітлюватися і розташовувати місцем для парковки автомашини.
Державний стандарт Російської Федерації (ГОСТ Р500762-95) встановлює класифікацію ресторанів в залежності від якості надаваних послуг, інтер'єру, а також асортименту замовлених і фірмових страв та виробів. На підставі сукупності цих відмінних ознак ресторани поділяються на три класи - люкс, вищий клас і перший.
Ресторан класу «люкс» характеризується сучасним інтер'єром, найбільш високим в порівнянні з іншими ресторанами, рівнем комфортності і різноманітністю надаються.
Комфортність досягається, наприклад, планувальним рішенням, коли торговий зал ділиться на окремі зони, сектори за рахунок невисоких перегородок, квітників. Затишок і виразність залу надають освітлення, оздоблення стін, стель, підлоги (паркет або спеціальне покриття), декоративне оздоблення деревом, кольорове скло, кераміка. Дизайн повинен відповідати назві ресторану. Ресторан «люкс» розпорядженні банкетним залом, баром, коктейль-холом з барною стійкою.
Метрдотелі і офіціанти повинні бути першокласними спеціалістами, досконало володіти технікою обслуговування; в ресторанах, де обслуговують зарубіжних гостей, офіціанти зобов'язані знати іноземну мову в обсязі відповідного спілкування.
Офіціанти повинні бути одягнені у формений одяг єдиного зразка. Столове білизна шиється на замовлення. При обслуговуванні використовуються фірмова посуд (порцеляновий і кришталева) і мельхіорові прилади. Ресторани «люкс» включають в меню замовлені і фірмові страви (не менш половини асортименту), значну частину асортименту складають готуються кулінарні та кондитерські вироби. Страви мають складні рецептури, вищий рівень художнього оформлення.
Ресторан вищого класу також характеризується високим рівнем комфортності за рахунок обладнання та зручних меблів, оригінальністю інтер'єру, належним мікрокліматом за рахунок кондиціонування повітря, високою якістю обслуговування , Відвідувачів і різноманітністю кулінарних, кондитерських виробів, страв і напоїв. Багато ресторанів цього класу спеціалізуються на приготуванні національних блюд, в меню можна включати фірмові страви, напої та закуски, які готуються тільки тут. Як правило, в меню входить менша кількість страв, ніж в ресторані класу «люкс», рецептури їх менш складні. При обслуговуванні використовується порцеляновий посуд
вищої якості, яка відрізняється легкістю і витонченістю дизайну. При пристрої банкетів та урочистих вечорів використовуються мельхіорові прилади. Меблі для ресторану робиться на замовлення з одного матеріалу, і її стиль пов'язаний з художнім рішенням інтер'єру. Обслуговування в ресторанах вищого класу здійснюється висококваліфікованими фахівцями (метрдотелями, офіціантами і барменами). В якості додаткових послуг ресторани організують обслуговування різних заходів (нарад, конференцій, сімейних торжеств, ювілеїв), приймають замовлення на приготування замовних страв і кулінарних виробів для обслуговування на дому.
У вечірній час у ресторанах вищого класу організовуються виступи музикантів, естрадних артистів, співаків. Ресторан має художньо оформлені фірмові меню, запрошення та сувеніри з власною емблемою.
Ресторан першого класу характеризується простотою і оригінальністю інтер'єру, гармонійністю і комфортністю. В інтер'єрі використовуються декоративні елементи, створюють єдність стилю, враховуються найменування ресторану, специфіка кухні і інші фактори. При оформленні використовують цінні породи дерева, синтетичні оздоблювальні матеріали. Меблі в ресторані зручна, міцна, столи мають поліефірне покриття. Для сервірування столів можуть використовуватися не скатертини, а полотняні індивідуальні серветки, недорога порцеляновий посуд. У ресторанах першого класу пропонується широкий вибір кулінарних страв і закусок, напоїв, замовних страв нескладного приготування. Обслуговування здійснюють офіціанти та бармени у форменому одязі (білий верх, темний низ). У вечірній час в ресторані звучить музика, для чого застосовуються стереофонічна радіоапаратура і світлотехніка.
Ресторани швидкого обслуговування у світовій практиці відомі давно, але система фастфуд почала розвиватися стрімкими темпами приблизно з середини XX в. Ринок «швидкої їжі» переживає в даний час свій золотий вік.
У самому вузькому значенні фастфуд - це їжа особливого роду, яка повинна бути швидко приготовлена з напівфабрикатів або свіжих продуктів: гамбургер, сендвіч, піца і т.д. Розширене тлумачення припускає, що фастфуд - підприємства громадського харчування,
в яких подаються ці самі швидко приготовані страви особливого роду. Сюди відвідувач приходить з єдиним бажанням - швидко вгамувати голод. Звідси й вибудовується вся технологія роботи підприємств швидкого харчування.
Обслуговування в системі фастфуд займає лічені хвилини. При цьому існують два види обслуговування: 1) касир приймає замовлення і сам (або його помічник) приносить вибрані клієнтом страви, 2) відвідувач з підносом проходить уздовж прилавків, вибирає страви і в кінці розплачується в касі. Основна риса подібних підприємств - це швидкість. Відповідно до цього визначаються багато деталі. Меню повинно бути представлено зрозуміло і наочно, щоб клієнт швидко зробив вибір, збалансовано і обмежена за асортиментом. Поширене для фастфуда явище - наявність монопродукт, на якому тримається все меню. Це можуть бути бургери, сендвічі, піца, Буррі-то, печена картопля або млинці.
Страви фастфуда максимально адаптовані для швидкого приготування і швидкої подання клієнтові. Для цього використовуються напівфабрикати або заготовки, які доводяться до готовності в присутності замовника або з невеликим попередженням.
Технологічні процеси на кухні розбиті на окремі прості операції і строго регламентовані. Технологія приготування страв адаптована під масове виробництво і орієнтована на часте відтворення операцій.
Персоналу закладу не обов'язково мати кухарську кваліфікацію. Завдяки відпрацьованим технологіям навіть некваліфіковані співробітники після недовгого навчання можуть видавати стандартний за якістю продукт.
Мінімальне обслуговування в залі і відсутність офіціантів - самий кидається в очі ознака фастфуду. У залі перебувають тільки ті співробітники, в чиї обов'язки входить стежити за чистотою і порядком і попутно своїми діями прискорювати оборотність столиків.
Підприємства фастфуда відрізняє строга функціональність. В закусочні фастфуда приходять не провести час і відпочити, як в ресторан, а просто поїсти.
Вартість страв мінімізована за рахунок ефективності, масового виробництва і чіткого контролю.
Мережеві ресторани мають у Росії досить довгу історію. Існувала ціла мережа схожих трактирів, що мали одного власника, але називалися по-різному. Зараз, як правило, мережеві ресторани мають одну назву. Для клієнтів це зручно. Такі ресторани грунтуються на підсвідомому бажанні людини користуватися знайомими йому речами. Всім відомо, що, приїжджаючи в будь-яку країну світу, італійці прагнуть знайти італійський ресторан, французи - французькою, а японці - японський. Мережеві ресторани дозволяють людині відчувати себе впевнено, де б він не знаходився. Раз побувавши в одному з ресторанів мережі, клієнт вже не відчуває себе незатишно в інших ресторанах тій же мережі.
З розвитком мережі зменшується кількість персоналу, особливо управлінського, так як у мережевого проекту може бути одна бухгалтерія, один склад, один відділ закупівель і т.д. Мережеві ресторани - це в якомусь сенсі «їжа на швидку руку». На відміну від гастрономічних закладів страви мережевих меню не бувають дуже складними, на їх приготування не повинно йти багато часу. Незважаючи на загальне стильове рішення кожного з ресторанів, що входять в мережевий проект, має свою «родзинку».
Для мережевих ресторанів дуже важливо проведення різних акцій спільно з партнерами (наприклад, з відомим пивним брендом), розіграшів призів для клієнтів.