Бойко М.Г., Гопкало Л.M. Організація готельного господарства: Підручник. - К.: Київ, нац. торг.-екон. ун-т, 2006. - 448 с.
8.4. Органвація обслуговування споживачів готельних послуг
У процесі обслуговування споживачів на підприємстві готель- щ ного господарства одним із відповідальних підрозділів є служба, якаЯ займається обслуговуванням номерного фонду. Я
Успішна діяльність такого підприємства залежить від позодЯ тивного впливу організації обслуговування на споживачів, оскількиЯ доходи від продажу номерного фонду становлять від 50% до 70% усіхЯ доходів підприємства та відповідно 70-80% чистого прибутку. 'Я
Персонал саме цієї служби працює зі споживачами в постійномуЯ контакті та виконує всі функції, пов’язані з їх безпосереднім обслугоІЯ вуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому ПІДПОРЯД«Я ковані швейцари, коридорні, носильники багажу, ліфтери, консьєржііЯ посильні, водії, які обслуговують орендовані машини та паркуюпЯ автомобілі прибулих споживачів готельних послуг.
У зв’язку з важливістю перших вражень споживачів про підпрИчН ємство готельного господарства на персонал служби обслуговуванні^^ покладається особлива відповідальність.
Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, які знахочН даться біля входу на підприємство готельного господарства. їм необЦМ хідно привітати прибулих, допомогти вийти з автомобіля. ШвейцаріЩ повинні володіти інформацією про основні та додаткові готельяИ послуги, що надаються в готельному підприємстві. Супроводження^^ споживачів до номерів, а також доставкою багажу займаються кортН дорні. Під час супроводження їм рекомендується спілкуватися споживачами. При цьому особливо важливо надати інформацію пмН наявні додаткові послуги та режим роботи підприємств рестораннопН господарства.
З прибуттям до номера готельного підприємства коридорйЯ^И повинний допомогти гостю розміститися, пояснити (й одночасй^И перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо,- телем^И зори, кондиціонери, телефон, міні-бар).
Важливі послуги надають споживачам консьєржі. їх робочі місця знаходяться у вестибюлі готельного підприємства або безпосередньо на поверхах. До найбільш типових послуг, які надаюЯ^Ц консьєржі, належать:
. придбання і доставка квитків у театри;
• замовлення обслуговування на підприємствах ресторанного господарства;
. замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квгҐтків;
• надання довідок про роботу міжнародного, міжміського та внутрішнього транспорту;
• резервування місць у перукарнях, косметичних салонах, на прийом до лікаря;
• надання інформації про місцеві визначні пам’ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів тощо;
• допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
• виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок,
оформлення віз тощо). .. ^
Поряд із основними послугами, що входять в оплату за проживання, готельні підприємства пропонують споживачам і комплекс різноманітних додаткових послуг.
Споживачі потребують послуги побутового обслуговування. Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання. Перелік послуг залежить від категорії підприємства готельного господарства.
Підприємства, що надають послуги, слід розміщувати в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах має бути інформація про те, як і де надаються послуги. Режим роботи повинний бути зручним для гостей.
До складу побутових послуг входять:
1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою повинні знаходитись бланки замовлень на прання і чищення одягу, а також пам’ятки про те, як здати одяг для прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях категорій *, ** можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка.
2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. Холи висококласних готелів забезпечені апаратами для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу.
3. Збереження речей і цінностей (камера схову та сейфи в номерах і в адміністратора).
4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер.
5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо).
6. Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно та фотоапаратури; фотопослуги.
7. Послуги перукаря, манікюрниці та в масажному кабінеті. Ці послуги можуть надаватися й у номерах, але з відповідною націнкою.
8. Доставка харчування у номер.
Служби побутового обслуговування на підприємстві готельного
господарства повинні відповідати таким вимогам:
умовам норма
Салон-перукарня у готелі правових актів з питань охорона
праці.
Працівники служби побутового обслуговування зобов’язаний забезпечувати:
-виконання гарантійних зобов’язань щодо послуг, які надають дотримання термінів виконання замовлення;
-належний рівень культури обслуговування;
- надання замовникові повної, доступної та достовірної інфоо^Н мації про послуги;
-дотримання встановленого режиму роботи.
Специфіка побутового обслуговування полягає в тому, що в процесі надання послуги працівники контактують зі споживачами готельних послуг.
Процес надання побутових послуг складається з трьох етапів.
На першому етапі необхідно привабити увагу замовника послуг, зацікавити його послугами, що надаються, та викликати бажання скористатись ними. Для цього зазвичай використовують рекламні проспекти, об’яви в готельних підприємствах, оформлення вітрини та ін. Побачивши, що споживач зацікавився послугою, яка надається, працівнику слід зосередити увагу на її перевагах. При цьому велику роль відіграє вміння налагодити контакт зі споживачем.
На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання позитивного рішення споживача зробити замовлення. Працівнику необхідно обґрунтувати ціну та підкреслити якість послуги. Розмову зі споживачем готельних послуг бажано будувати не як монолог, а як діалог. У різних замовників прийняття рішення відбувається по-різному; одні роблять замовлення самостійно, інші потребують допомоги. Працівнику підрозділу побутового обслуговування забороняється нав’язувати послугу клієнту. Він повинен уточнити бажання замовника, допомогти порадою, бути делікатним.
Третій етап - завершення процесу обслуговування.
Виділяють такі види обслуговування при готельних підприємствах:
• абонементне обслуговування. Замовник (зазвичай постійний споживач послуг готельного підприємства) укладає договір із підрозділом побутового обслуговування і впродовж строку дії договору може зі значними знижками користуватись послугами побутових служб;
• безконтактне обслуговування полягає в тому, що: в коридорах готельних підприємств служби побутового обслуговування встановлюють контейнери-накопичувачі. Замовник складає білизну для прання або одяг для хімічної чистки в контейнер разом із заповненою квитанцією. Чисту білизну або одяг доставляють в номер в обумовлений час. Оплата проводиться під час отримання замовлення;
• самообслуговування, яке дозволяє мешканцям підприємства готельного господарства задовольнити свої потреби в побутових послугах власними силами. Так, в хімчистці та пральнях за певну плату споживачі мають можливість користуватись машинами для самостійного прання білизни або чищення одягу.
Вимоги до персоналу, який надає побутові послуги:
• професійна підготовленість відповідно до послуг, які надаються;
• коректне ставлення до споживачів.
Працівники контактної зони повинні бути доброзичливими, гостинними, привітливими, ввічливими, люб’язними, стриманими, так- 1 товними, майстерними, ерудованими, турбуватись про честь своєї служби, І володіти навиками виховної роботи, висловлюватись грамотно, виразно, я ясно, зрозуміло, ЗМІСТОВНО.
Надаючи побутові послуги, необхідно дотримуватись спеціаль- я них технологій. Як приклад розглянемо процес надання послуги Я прання особистих речей гостя:
- у кожному номері підприємства готельного господарства
повинен бути в наявності одноразовий пакет для збирання; я брудних речей. Споживач збирає брудні речі в пакет. Покоївка: 1 під час прибирання номера повинна перевірити наявність Я таких пакетів. Забравши пакет з брудними речами, заповню-. І ється бланк квитанції на прання білизни, в якому зазначаютьЯ такі дані
- номер кімнати, прізвище:
- дату здавання білизни;
- найменування речей, які знаходяться в пакеті;
- кількість речей;
- підпис споживача, який здає білизну;
- підпис споживача, який отримує білизну;
- підпис працівника, який приймає речі.
У пральні речі споживача здають оператору пральної і прасувальної машин, який ставить свій підпис на другому примірнику'* квитанції на прання білизни.
Адміністратор вводить дані про послугу в комп’ютер за програмою «Додаткові послуги». Вибиває на касовому апараті чек Я віддає покоївці.
У будь-якому підприємстві готельного господарства споживаєш може отримати послугу дрібного ремонту одягу. Про необхідність!! ремонту одягу споживач повідомляє працівника служби (зазвичай цеЯ «Room-servis»), який записує замовлення і передає його разом з реча-Я ми виконавцю. Оперативне обслуговування споживача готельногоЯ підприємства сприяє якісному задоволенню його потреб.
Успішна діяльність такого підприємства залежить від позодЯ тивного впливу організації обслуговування на споживачів, оскількиЯ доходи від продажу номерного фонду становлять від 50% до 70% усіхЯ доходів підприємства та відповідно 70-80% чистого прибутку. 'Я
Персонал саме цієї служби працює зі споживачами в постійномуЯ контакті та виконує всі функції, пов’язані з їх безпосереднім обслугоІЯ вуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому ПІДПОРЯД«Я ковані швейцари, коридорні, носильники багажу, ліфтери, консьєржііЯ посильні, водії, які обслуговують орендовані машини та паркуюпЯ автомобілі прибулих споживачів готельних послуг.
У зв’язку з важливістю перших вражень споживачів про підпрИчН ємство готельного господарства на персонал служби обслуговуванні^^ покладається особлива відповідальність.
Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, які знахочН даться біля входу на підприємство готельного господарства. їм необЦМ хідно привітати прибулих, допомогти вийти з автомобіля. ШвейцаріЩ повинні володіти інформацією про основні та додаткові готельяИ послуги, що надаються в готельному підприємстві. Супроводження^^ споживачів до номерів, а також доставкою багажу займаються кортН дорні. Під час супроводження їм рекомендується спілкуватися споживачами. При цьому особливо важливо надати інформацію пмН наявні додаткові послуги та режим роботи підприємств рестораннопН господарства.
З прибуттям до номера готельного підприємства коридорйЯ^И повинний допомогти гостю розміститися, пояснити (й одночасй^И перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо,- телем^И зори, кондиціонери, телефон, міні-бар).
Важливі послуги надають споживачам консьєржі. їх робочі місця знаходяться у вестибюлі готельного підприємства або безпосередньо на поверхах. До найбільш типових послуг, які надаюЯ^Ц консьєржі, належать:
. придбання і доставка квитків у театри;
• замовлення обслуговування на підприємствах ресторанного господарства;
. замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квгҐтків;
• надання довідок про роботу міжнародного, міжміського та внутрішнього транспорту;
• резервування місць у перукарнях, косметичних салонах, на прийом до лікаря;
• надання інформації про місцеві визначні пам’ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів тощо;
• допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
• виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок,
Поряд із основними послугами, що входять в оплату за проживання, готельні підприємства пропонують споживачам і комплекс різноманітних додаткових послуг.
Споживачі потребують послуги побутового обслуговування. Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання. Перелік послуг залежить від категорії підприємства готельного господарства.
Підприємства, що надають послуги, слід розміщувати в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах має бути інформація про те, як і де надаються послуги. Режим роботи повинний бути зручним для гостей.
До складу побутових послуг входять:
1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою повинні знаходитись бланки замовлень на прання і чищення одягу, а також пам’ятки про те, як здати одяг для прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях категорій *, ** можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка.
2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. Холи висококласних готелів забезпечені апаратами для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу.
3. Збереження речей і цінностей (камера схову та сейфи в номерах і в адміністратора).
4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер.
5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо).
7. Послуги перукаря, манікюрниці та в масажному кабінеті. Ці послуги можуть надаватися й у номерах, але з відповідною націнкою.
8. Доставка харчування у номер.
Служби побутового обслуговування на підприємстві готельного
господарства повинні відповідати таким вимогам:
умовам норма
Салон-перукарня у готелі правових актів з питань охорона
праці.
Працівники служби побутового обслуговування зобов’язаний забезпечувати:
-виконання гарантійних зобов’язань щодо послуг, які надають дотримання термінів виконання замовлення;
-належний рівень культури обслуговування;
- надання замовникові повної, доступної та достовірної інфоо^Н мації про послуги;
-дотримання встановленого режиму роботи.
Специфіка побутового обслуговування полягає в тому, що в процесі надання послуги працівники контактують зі споживачами готельних послуг.
Процес надання побутових послуг складається з трьох етапів.
На першому етапі необхідно привабити увагу замовника послуг, зацікавити його послугами, що надаються, та викликати бажання скористатись ними. Для цього зазвичай використовують рекламні проспекти, об’яви в готельних підприємствах, оформлення вітрини та ін. Побачивши, що споживач зацікавився послугою, яка надається, працівнику слід зосередити увагу на її перевагах. При цьому велику роль відіграє вміння налагодити контакт зі споживачем.
На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання позитивного рішення споживача зробити замовлення. Працівнику необхідно обґрунтувати ціну та підкреслити якість послуги. Розмову зі споживачем готельних послуг бажано будувати не як монолог, а як діалог. У різних замовників прийняття рішення відбувається по-різному; одні роблять замовлення самостійно, інші потребують допомоги. Працівнику підрозділу побутового обслуговування забороняється нав’язувати послугу клієнту. Він повинен уточнити бажання замовника, допомогти порадою, бути делікатним.
Третій етап - завершення процесу обслуговування.
Виділяють такі види обслуговування при готельних підприємствах:
• абонементне обслуговування. Замовник (зазвичай постійний споживач послуг готельного підприємства) укладає договір із підрозділом побутового обслуговування і впродовж строку дії договору може зі значними знижками користуватись послугами побутових служб;
• безконтактне обслуговування полягає в тому, що: в коридорах готельних підприємств служби побутового обслуговування встановлюють контейнери-накопичувачі. Замовник складає білизну для прання або одяг для хімічної чистки в контейнер разом із заповненою квитанцією. Чисту білизну або одяг доставляють в номер в обумовлений час. Оплата проводиться під час отримання замовлення;
• самообслуговування, яке дозволяє мешканцям підприємства готельного господарства задовольнити свої потреби в побутових послугах власними силами. Так, в хімчистці та пральнях за певну плату споживачі мають можливість користуватись машинами для самостійного прання білизни або чищення одягу.
Вимоги до персоналу, який надає побутові послуги:
• професійна підготовленість відповідно до послуг, які надаються;
• коректне ставлення до споживачів.
Працівники контактної зони повинні бути доброзичливими, гостинними, привітливими, ввічливими, люб’язними, стриманими, так- 1 товними, майстерними, ерудованими, турбуватись про честь своєї служби, І володіти навиками виховної роботи, висловлюватись грамотно, виразно, я ясно, зрозуміло, ЗМІСТОВНО.
Надаючи побутові послуги, необхідно дотримуватись спеціаль- я них технологій. Як приклад розглянемо процес надання послуги Я прання особистих речей гостя:
- у кожному номері підприємства готельного господарства
повинен бути в наявності одноразовий пакет для збирання; я брудних речей. Споживач збирає брудні речі в пакет. Покоївка: 1 під час прибирання номера повинна перевірити наявність Я таких пакетів. Забравши пакет з брудними речами, заповню-. І ється бланк квитанції на прання білизни, в якому зазначаютьЯ такі дані
- номер кімнати, прізвище:
- дату здавання білизни;
- найменування речей, які знаходяться в пакеті;
- кількість речей;
- підпис споживача, який здає білизну;
- підпис споживача, який отримує білизну;
- підпис працівника, який приймає речі.
У пральні речі споживача здають оператору пральної і прасувальної машин, який ставить свій підпис на другому примірнику'* квитанції на прання білизни.
Адміністратор вводить дані про послугу в комп’ютер за програмою «Додаткові послуги». Вибиває на касовому апараті чек Я віддає покоївці.
У будь-якому підприємстві готельного господарства споживаєш може отримати послугу дрібного ремонту одягу. Про необхідність!! ремонту одягу споживач повідомляє працівника служби (зазвичай цеЯ «Room-servis»), який записує замовлення і передає його разом з реча-Я ми виконавцю. Оперативне обслуговування споживача готельногоЯ підприємства сприяє якісному задоволенню його потреб.