та Інтранет-технологій у процесі обслуговування споживачів на підприємствах готельного господарства
Розвиток глобальної мережі Інтернет дозволяє підприємствая^Н готельного господарства оперативно працювати зі всіма учасника^^Н ринку готельних послуг. Вплив Інтернет-ресурсів у цій сфері екощм^Н мічної діяльності виявляється, насамперед, у впровадженні сучасніга^И інформаційних технологій в процес надання послуг.
Цей процес бере початок з комп’ютерних систем резервуваними туристичних послуг (50-60-ті роки XX ст.). Уперше термін «комп’кн^И терна система бронювання» (КСБ) з’явився в Європі та США^Н в 60-х роках минулого століття. Передумовою створення таких систеМ^Н було зростання популярності авіаперевезень і необхідність автомати-^И зації попереднього замовлення авіаквитків. Додатково до авіапере^Н везень туристичні агентства здійснювали також великий обсяг робг^^Н щодо бронювання готельних послуг. Логічним результатом тако інтеграції стало виникнення чотирьох глобальних систем резервування (Global Distribution System - GDS), до яких належать системщ^Н «Amadeus», «Galileo», «Sabre» і «Worldspan». Разом ці системи нараховують приблизно 500 тис. терміналів, установлених у туристичних агентствах по всьому світі. За прогнозами аналітиків готельного бізнесу кількість відвідувачів We6-cafiTie повинна збільшитися втроє
Завдяки можливостям Інтернет-ріесурсів широке розповсюдження отримали системи центрального бронювання та неприєднана система бронювання.
Центральна система бронювання. Приєднана мережа бронювання
Приєднана мережа бронювання - це система бронювання, поширена у готельних ланцюгах, які об’єднують свої бази даних для оптимізації процесу бронювання і зменшення загальних системних витрат. Перевагами приєднаного ланцюга є той факт, що забронювати номер можна з будь-якого готелю, розташованого в інших містах і країнах. Це особливо важливо для великих готельних ланцюгів, готелі яких знаходяться в усьому світі.
Бронювання часто переходять з одного готельного підприємства в інше через автоматизовану мережу бронювання. Якщо номерний фонд засобу розміщення заброньований, то після повідомленню замовника це бронювання може бути переведене в інше готельне підприємство цієї ж мережі, що знаходиться в цій самій географічній місцевості.
Прикладами таких систем є: «Holidex» готельної мережі «Holiday», Roomfinder, використовувана в готельній мережі «Ramada»; «Marsha», застосовувана в готелях «Marriott»; «Crestar» - у готелях «Crest Hotel International». Така система бронювання значно підвищує завантаження не тільки у визначеному засобі розміщення, але й на інших підприємствах. Так, близько 33% середнього щорічного завантаження готелів компанії «Holiday» забезпечується системою «Holidex», через систему «Crestar» проходить 15% усіх замовлень на місця в готелях компанії «Crest». Це дозволяє використовувати спільну статистичну інформацію, необхідну для планування подальшої діяльності щодо збільшення продажів.
Неприєднана система бронювання
Неприєднана система бронювання дозволяє об’єднувати незалежні готельні підприємства, що не включені в мережу, та використовувати цими підприємствами переваги приєднаних систем бронювання.
Готельні підприємства укладають контракти з різними Це систем бронювання, які працюють 24 години на добу. Центри си бронювання обмінюються інформацією про завантаження готельн підприємств.
Системи центрального бронювання поділяються на:
-глобальні комп’ютерні системи бронювання, які належа авіакомпаніям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSP та ін.);
-комп’ютерні системи бронювання, що належать незале: консорціумам (UTELL, SRS (Steinfierberger Reservation Servi FroELIO).
Слід зазначити, що комп’ютерні системи бронювання, що на жать незалежним консорціумам, є складовою частиною глобальї комп’ютерних систем бронювання, таких як: AMADEUS, SABi GALILEO, WORLDSPAN, тобто вони автоматично завантажуються,, ці системи.
Системи бронювання (CRS-computer reservation systems) в* різняються одна від одної як набором пропонованих послуг, тг технологією робіт.
Системи AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN працки в основному через спеціальні термінали, що повинні бути встанови в офісі підприємства. Технологія роботи побудована на склади командах, а довідка, закладена в систему, являє собою простий тек У цих системах немає карт, фотографій та іншої графічної інформац Через них в основному реалізуються авіа- і залізничні кви Розробники цих систем є авіакомпанії, і відповідно їхнє основне дання - це реалізація авіаквитків.
Найбільш популярними є системи: «Mcros-Fidelio», «LodgingTi LIBICA», «Сепіит», «Nimeta», «Едельвейс», «Готель-3», «КЕІ-Ні «UCS-Shelter».
Типова система автоматизації діяльності засобів розміщені своїй структурі поєднує відділи готельного підприємства, що ЗНІ даться в оперативній взаємодії один з одним. Уся інформація зні диться на центральному сервері підприємства і являє собою базу д об’єднуючу стандартний набір базових таблиць: номери, клієнти, б рахунки, звіти.
Автоматизована система управління підприємством готельного господарства має структуру, наведену на рис. 8.6; автоматизовані робочі місця в системі «Едельвейс» відображено на рис. 8.7.
Рис. 8.6. Автоматизовані робочі місця функціональних підрозділів підприємства готельного господарства
Комп’ютерна система FIDELIO є однією із найбільш популярних систем для підприємств готельного господарства.
Система FIDELIO FO здійснює:
- бронювання споживачів готельних послуг;
- нарахування за проживання й інші послуги, які надає підприємство готельного господарства;
-акумулювання інформації про неоплачені рахунки клієнтів, що надходять з різних місць продажів;
- надання проміжних і остаточних рахунків для розрахунків зі споживачами;
- облік інформації про безготівкові розрахунки;
- одержання фінансових і статистичних звітів.
Рис. 8.7. Автоматизовані робочі місця функціональних підрозділів підприємства готельного
господарства в системі «Едельвейс»
До основних груп функцій у частині ведення інформації про клієнтів і клієнтські рахунки належать:
-ведення інформації про клієнтів;
- бронювання;
- заселення;
- ведення рахунків;
- виписка;
- безготівкові розрахунки з клієнтами.
У частині ведення інформації про номерний фонд програмний модуль призначений для оперативного контролю за станом номерного фонду та роботою служби покоївок (система відслідковує, прибраний номер чи ні та видає попередження, якщо здійснюється заселення в неприбраний номер; також є можливість одержувати різні звіти про стан номерного фонду), збором статистичної і фінансової інформації про завантаження номерного фонду.
У програмі використовують такі поняття:
- картка гостя;
- бронювання;
-номер і рахунок клієнта;
- код послуги.
Картка гостя містить таку інформацію про споживача: прізвище, ім’я гостя, мова, якою він розмовляє, код, адреса, країна проживання, телефон, факс, дата народження, бажана категорія готельного номера тощо.
Якщо споживач готельних послуг до цього вже зупинявся в готельному підприємстві, то після введення в базу даних прізвища й імені система видає повну інформацію про кількість прожитих діб, характеристику номерів, у яких зупинявся споживач, його паспортні дані, способи платежу тощо. У процесі кількаразових візитів картка споживача може доповнюватися або змінюватися. Ведення картки дозволяє підготуватися та задовольнити бажання споживача під час наступних приїздів.
Бронювання оформлюється на період часу, впродовж якого буде використовуватися номер. Потім воно може бути скасованим або зміненим.
Під час бронювання фіксують таку інформацію:
У Термін проживання.
Вимірюється кількістю ночівель.
Тип номера. Визначення типу та категорії номера, в якому буде проживати споживач готельних послуг, залежить від його переваг, а також від наявності номерів певної категорії. Номери розрізняють за категоріями, а отже і за ціною. У кожного номера є певна кількість ознак, які можуть бути як привабливими, так і непривабливими для гостей При бронюванні бажано керуватися побажаннями споживача, який вибирає номер, що заброньований для нього.
> Ціновий код. Зазвичай ціновий код позначається декількома
літерами або цифрами, що легко запам’ятовуються і часто мають, певне навантаження: перші літери або комбінація з перших літер слів,, які містяться в назві підприємства, ціни для груп клієнтів тощо. Для,< туристичних підприємств, які регулярно надсилають заявки про бронювання і забезпечують достатнє завантаження, готельні підприємства ! встановлюють спеціальні знижки, що фіксується спеціальним ціно-, вим кодом. Завданням служби бронювання є відстеження правильності визначення ціни для туристичних підприємств.
У випадку, якщо при бронюванні в наявності немає номерів | необхідного типу, певне бронювання можна зазначити в списку ; очікування. Якщо номер даного типу буде звільнено, система сама ! попередить, що в списку очікування існує бронь, в якій зазначено j даний тип номера.
Проаналізуємо систему FIDELIO FO за основними модулями модулем бронювання; модулем портьє; модулем касира; модулем
