8.2. Технологія прийому та розміщення туристів у засобах
розміщення
Процес виробництва та організації надання готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання — виїзд.
Висока якість обслуговування споживачів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб підприємства готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи щодо вдосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та поліпшення якості послуг, що надаються.
Технологічний цикл виробництва готельних послуг включці основні, обслуговуючі та допоміжні технологічні цикли.
Основний технологічний цикл визначається замкненим готеди^Я ним циклом прийому та розміщення, що складається з технологічними циклів: бронювання послуги, прийому споживача, реєстрації документів, попередньої оплати, надання основних і додаткових послуг, організації виїзду та розрахунку після виїзду (рис. 8.5).
Рис. 8.5. Технологічний цикл обслуговування споживачів
Для здійснення замкненого технологічного циклу обслуговувавши споживачів готельних послуг у готельному підприємстві передбач^И відповідні функціональні служби:
- бронювання;
- обслуговування;
- прийому та розміщення;
- експлуатації номерного фонду.
Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання готельних послуг. На готельних підприємствах різних типів, категорій і різної місткості кількість служб може бути більшою або меншою ніж зазначена вище.
Всі готельні служби залежно від наявності контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт зі споживачем (контактні служби), на другому рівні - служби, персонал яких практично не контактує зі споживачем (неконтактні служби).
На підприємстві готельного господарства подібне розмежування служб є важливим, оскільки впливає на вимоги, що висуваються до персоналу.
Так, найважливішими вимогами до персоналу контактних служб є такі:
охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси);
S бездоганна манера поведінки, знання етики та психології спілкування;
комунікабельність;
S знання іноземних мов; обмеження вікової категорії (наприклад, для обіймання посади портьє з прийому встановлено віковий ценз до ЗО років).
На підприємстві готельного господарства велике значення має організація процесу прийому та розміщення споживача, оскільки саме на цьому етапі у споживача послуг складається враження про засіб розміщення. В процесі прийому та розміщення споживача персонал повинен оперувати такими поняттями:
• Дата заїзду споживача;
• Дата виїзду,
• Ранній заїзд;
• Пізній виїзд;
• Розрахунковий час.
Служба прийому та розміщення - один із головних підрозділів готельного підприємства, що складається з двох функціональних частин: «Front office» та «Back office».
Фактично «Front office» - це стійка рецепції, площадка за СТійкою, де відбувається спілкування споживачів зі співробітниками г°телю; «Back office» - зона, яку обов’язково слід розміщувати за
стійкою, поза полем зору споживачів готельних послуг та іншщ^І співробітників підприємства готельного господарства. В зоні «ВасІ^Н office» знаходяться робочі місця працівників служби бронювання.
За архітектурним рішенням службі прийому та розміщеня^| відводиться місце у вестибюлі, на першому поверсі.
Процедура прийому та розміщення споживача наведена на рис.
Рис. 8.6. Орієнтовна процедура прийому та розміщення споживача
Основними функціями служби прийму та розміщення є:
> реєстрація споживачів готельних послуг, які прибули до готельШШ^Ж підприємства;
- розподіл номерного фонду;
- виписка та розрахунки з клієнтами;
- з ’єднання з номерами споживачів готельних послуг;
- передача різноманітної інформації тощо.
Ця служба здійснює контроль за наданими послугами та вирішенням технічних і організаційних питань. Крім того, у разі виникнення критичних ситуацій (пожежа, необхідність надання медичної допомоги тощо) стійка адміністратора слугує місцем організації оперативних дій. Мистецтво гостинності споживачі готелкних послуг цінують особливо високо. Від того, як приймуть споживача, як його привітають та наскільки оперативно будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, попередня оплата) залежить загальне враження від готельного підприємства.
У цьому зв’язку до служби прийому висуваються такі вимоги:
> стійку служби прийому слід розташувати в безпосередній близькості
від входу в готельне підприємство. У випадку великої площі вестибюля готелю динамічний характер інтер’єру повинний зорієнтувати споживача в напрямку розташування стійки служби прийому (стійки портьє); у
> стійку портьє розташовують так: щоб можна було бачити всіх, хто ввійшов або вийшов із підприємства готельного господарства; між центральним входом у готельне підприємство і ліфтами таким чином, щоб портьє мав змогу спостерігати шлях споживача від моменту входу до приміщення до моменту входу в ліфт або до номера; вона повинна бути чистою, не дозволяється на ній безладно розкидати папери та непотрібні предмети;
> співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідну культуру поведінки. Зі споживачами готельних послуг необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати їх чекати. Варто завжди пам’ятати, що для портьє немає більш важливої роботи, ніж прийом та обслуговування.
Служба прийому одержує зі служби бронювання опрацьовані заявки відповідно до яких складає карту руху номерного фонду та допомагає вести облік вільних місць на підприємстві готельного господарства. Більшість підприємств готельного господарства облік вільних місць здійснюють за допомогою спеціальних комп’ютерних програм.
При розміщенні споживача необхідно узгодити умови попереднього бронювання (категорію та тип номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату виїзду т°Що). Якщо споживачу необхідно заповнити анкету, слід зробити цю
Реєстраційні картки зберігають упродовж двох років, після чого разом із журналом обліку іноземців (форма № 6-Г) знищують відповідно до складеного акта.
Форма № 3-Г «Візитна картка» надає право громадянину, який проживає у готелі, на отримання ключів від номера та обслуговування службами готелю.
На картці зазначають обов’язкові відомості, прізвище споживача готельних послуг, номер кімнати і термін проживання. Інші необхідні відомості можуть бути внесені додатково за рішенням адміністрації готелю.
Візитну картку заповнює портьє на підставі анкети (форма № 1-Г) або реєстраційної картки (форма № 2-Г). Візитна картка відображає відомості двома мовами: українською та англійською.
Важливою функцією служби прийому та розміщення є оформлення розрахунків з громадянами за основні та додаткові послуги, отримані на підприємстві готельного господарства.
Форму № 4-Г «Рахунок» використовують при будь-якій формі обробки документа (електронній, ручній) та при будь-якому виді розрахунку (готівковому, безготівковому). Рахунрк виписують у двох примірниках. Перший примірник видають мешканцю, другий - подають до бухгалтерії. Графа форми «Послуга» містить перелік основних і додаткових послуг, наданих проживаючому за звітний період. Суму до сплати розраховують щодобово згідно з переліком фактично отриманих послуг разом із сумою податку на додану вартість.
Для розрахунку оплати за бронювання номерів (місць) і проживання за безготівковим розрахунком в службі прийому та розміщення використовують форму № 4-Г.
Також на службу прийому та розміщення можуть бути покладені функції складання касового звіту. Форму М 9-Г «Касовий звіт» складає касир (портьє, який здійснює розрахунки) за даними використаних за звітний період рахунків (форма № 4-Г). Графа форми «Вид платежу» містить перелік послуг готелю, наданих споживачам готельних послуг за звітний період.
До функцій служби прийому та розміщення належать також Розподіл номерів і облік вільних місць на підприємстві готельного господарства. Це здійснюється на основі форми № 5-Г «Журнал обліку громадян, які проживають у готелі» та форми № 6-Г «Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі».
Важливим аспектом функціонування служби є ведення картотеки споживачів готельних послуг. На кожного споживача після його перебування заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація з усіх служб готельного підприємства, з якими споживач ^контактував: служби експлуатації номерного фонду, служби обслуговування, закладу ресторанного господарства тощо. При повторному приїзді ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє передбачити чому віддає переваги споживач та його побажання. Накопичення інформації дуже важливе для формування контингенту постійних споживачів. У готельних підприємствах створюють банк даних про споживачів готельних послуг.
Виокремлюють два принципи роботи служби прийому та розміщення:
- американський принцип характерний для готелів категорій ***, **** та полягає у взаємозамінності під час виконання функціональних обов’язків;
- європейський принцип - це чіткий поділ функціональних обов’язків між усіма співробітниками.
Служба прийому та розміщення є надзвичайно важливою ланкою в діяльності підприємства готельного господарства, оскільки її працівники відповідають за: інформаційне обслуговування, координацію і контроль над всім комплексом послуг, які пропонує підприємство.
Організація та технологія бронювання послуг на підприємстві готельного господарства
Бронювання послуг на підприємстві готельного господарства сприяє швидкості та чіткості роботи зі споживачами.
Бронювання - це процес замовлення готельної послуги в певному обсязі з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.
Функціями служби бронювання є:
-прийом заявок і їх опрацювання;
-обробка та складання необхідної документації: щоденних графіків заїзду; на тиждень, місяць, квартал, рік; карти руху номерного фонду.
Для фіксації заявок щодо бронювання на підприємствах готельного господарства використовують форму № 7-Г «Журнал реестрачщШ заявок на бронювання номерів», яку заповнює працівник службв^Н бронювання на підставі телеграм, телефонних дзвінків, листів, щсмН надійшли до готельного підприємства.
Кожна заявка може містити таку інформацію:
- дату і час заїзду;
- орієнтовну дату і час від’їзду;
- кількість споживачів;
-категорію номера;
- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, - міні-бару тощо);
- послуги харчування (тільки сніданок; напівпансіон; повний пансіон)
- ціну (вказуючи ціни, слід фіксувати, за що платить гість: час перебування; за один день перебування; за кожного прожиі^Н ваючого; тільки за розміщення; за розміщення і харчування; розміщення, сніданок тощо); прізвище та ініціали того, хто буде сплачувати рахунок;
вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитними картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати місце ресторані, трансфер, можливість утримувати в номері домашня тварин тощо).
Після відповідного опрацювання заявки співробітник служб бронювання направляє підтвердження або відмову.
Підтвердження заброньованих послуг - погодження готельно^Н го підприємства на виконання замовлених основних і додатковия послуг згідно з заявкою. У повідомленні вказується номер підтвер^И дження, дата передбачуваного прибуття та вибуття споживачами категорія замовленого номера, кількість споживачів, кількість ліжоїв інші вимоги, що спеціально зазначаються. Для того, щоб повторЯ уточнити всі деталі перебування, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття до готельного підпрі^Н ємства повідомлення було у споживача.
Відмова у бронюванні послуг - відмова готельного підприємці ства у бронюванні основних і додаткових послуг у визначеними договором термін.
Анулювання - це відмова замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф із замовника згідно з умовами, викладеними В договорі.
Своєчасне анулювання - відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.
Пізнє анулювання - анулювання в термін не пізніше, ніж за одну добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.
Неприбуття - фактичне неприбуття споживача чи групи споживачів до готелю у день заїзду або анулювання заброньованих послуг раніше ніж за 24 години до вказаної дати поселення.
За типами бронювання поділяють на гарантовані та цег%- рантовані.
У своїй діяльності готельні підприємства часто користуються гарантованим підтвердження заявок. Це означає, що підприємства підтверджують бронювання тільки після одержання від споживача відповідних гарантій оплати на випадок, якщо турист прибуде із запізненням або взагалі не з’явиться. Такими гарантіями насамперед є:
Укладений договір між замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) і готельним підприємством, а також прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або електронного зв’язку, який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику.
Попередня оплата
Повідомлення про попередню оплату засіб розміщення повинен отримати до дня заїзду споживачів готельних послуг. Зазвичай це банківський переказ коштів. Термін підтвердження оплати визначає готельне підприємство. Він коливається від декількох тижнів до одного дня.
Гарантії під кредитну картку
Підприємства готельного господарства, які використовують, кредитні картки, застосовують систему, що дозволяє нараховувати штраф за неприбуття у випадку гарантованого бронювання. Якщо бронювання, гарантоване кредитною карткою, не було скасовано до
встановленого часу та споживач не заїхав, готельне підприємстнН може нарахувати суму штрафу на кредитну картку (зазвичай - цН вартість доби проживання). Потім банківська установа переводйіЯ певну суму на рахунок підприємства готельного господарства повідомляє про це власника картки.
Внесення депозиту
Депозит вноситься у разі неможливості банківського переведешН або гарантії кредитною карткою. Споживач або його представиН вносить визначену суму грошей до заїзду, яка як правило перевт| вартість однієї доби проживання. Якщо бронювання скасовуєтьяН депозит повертається, у разі зміни дати заїзду, він переноситьаН У подальшому депозит використовує споживач для оплати прожН
вання і послуг, що надає підприємство готельного господарства.
Гарантії підприємства-партнера
Цей тип гарантування бронювання найчастіше використовуїоН підприємства, з якими готельне підприємство уклало догошН У цьому випадку необхідний лист представника підприємства-паа^И нера, що містить фразу «у випадку відмови від заїзду ... прізвщ^Л гостя... і неможливості скасування бронювання впродовж шеаН годин до часу заїзду, підприємство ...назва підприємства ...гарангпН оплату однієї ночі проживання».
Якщо будуть виставлені штрафні санкції, підприємство зобоІнН зується сплатити штраф. Необхідно бути пильним, отримуючи т^Н гарантію. Бажано приймати гарантію від тих суб’єктів господарсм^В діяльності, які позитивно зарекомендували себе в процесі співпраіщН фінансове положення яких стабільне. У противному разі існує неможливості сплати штрафу.
Використання платіжного документа - ваучера
Гарантоване бронювання ваучером характерне для туропеоН торів. Ваучер - це платіжний документ, що підтверджує оплату всЬв^И терміну проживання і деяких додаткових послуг, які- «адаюІІ^И споживачу під час перебування в готельному підприємстві. Ва?І^| використовується в тому випадку, якщо споживач оплачує своє живання безпосередньо в туристичному підприємстві. Свій прибу^Н туроператор закладає у вартість ваучера, а не одержує певгіН ВІДСОТОК КОМІСІЙНИХ за поселення у готельному підприємстві. РІЗВ^^И між реальною ціною номера і ціною, яку туроператор закля|^| у ваучер, найчастіше перевищує стандартну ціну в засобі розміщей
У разі негарантованого бронювання готельне підприємство погоджується зберігати номер нереалізованим до визначеного часу. Цей тип бронювання не гарантує, що готельне підприємство одержить оплату за номер у випадку неприбуття споживача. Якщо споживач не поселяється в номер до визначеної години заїзду, то готельне підприємство має право скасувати для нього бронювання.
Готельне підприємство може отримувати запити щодо бронювання з різних джерел. Існують такі способи резервування місць у засобах розміщення:
Факс
Велика частина бронювання номерів здійснюється безпосередньо в готельних підприємствах за заявками, що надходять факсом. Факси, що містять запит про бронювання номера, зазвичай надсилають від організацій, які співпрацюють з певним підприємством готельного господарства.
Факси заявок надходять на фірмових бланках організації, на яких зазначені реквізити замовників - назва, контактний телефон і факс, адреса, від кого надходить заявка. Це необхідно особливо для тих організацій, з якими укладені договори на більш низькі ціни обслуговування. Запит на фірмовому бланку може бути підставою для підтвердження контрактної ціни за номер. У запиті, крім прохання забронювати номер для споживача на зазначені дати, повинна також бути інформація про метод оплати й інші побажання.
Залежно від наявності вільних місць готельне підприємство здійснює бронювання та відправляє підтвердження, що містить інформацію про:
• споживача готельних послуг;
• термін проживання;
• тип номера;
• ціни;
• послуги, включені у вартість номера;
• додаткові послуги, що можуть бути замовлені заздалегідь (наприклад, зустріч гостей в аеропорту);
• номер підтвердження.
Підтвердження про бронювання необхідне для того, щоб готельне підприємство мало можливість у разі потреби довести, що замовника проінформовано і він одержав усю необхідну інформацію стосовно бронювання.
Усі відпрацьовані факси зберігаються, для того щоб уникнута
можливих проблем, пов’язаних із проживанням споживачів готельні послуг, і для уточнення спірних питань.
Якщо ж бронювання неможливе з тих або інших причин, то Н такому випадку працівник служби бронювання відправляє офіційш^Н відмову, обов’язково вказуючи причини відмови.
Телефон
Бронювання, здійснені по телефону, в основному надходять приватних осіб. У цьому випадку, якщо бронювання можливо, здійснюють за загальною схемою і замовнику називають нома^^| підтвердження.
Електронна пошта
Бронювання здійснюють через Інтернет (більш детально це аспект розглянуто в наступному підрозділі).
