3.1. Сучасні підходи до класифікації підприємств готельного господарства
Урізноманітнення потреб споживачів щодо основних та додаткових готельних послуг обумовлюють створення різних підприємств готельного господарства залежно від рівня обслуговування.
Різнорідність пропозиції потребує її систематизації відповідно Критеріїв попиту. Такими критеріями можна визнати відповідність та якості послуг їх ціні та можливість вибору, тобто основою класифікації підприємств готельного господарства є рівень комфорту для споживачів готельних послуг.
Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є: БІ • стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних № (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апарта- № ментів, наявність комунальних зручностей тощо;
• оснащеність та стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-
гігієнічного призначення тощо;
• наявність і клас підприємств ресторанного господарства;
• стан будівлі, під’їзних шляхів, облаштованість прилеглої до готелю території;
• інформаційне забезпечення, комунікаційне та технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного, супутникового зв’язку;
• забезпечення можливості надання комплексу додаткових послуг тощо.
Зазначені параметри оцінюють практично в усіх наявних системах класифікації готельних підприємств. Крім того, ряд вимог висується до персоналу та його підготовки, а саме спеціальна освіта;
- кваліфікація;
- обмеження вікової категорії для персоналу контактної зони
(30—35 років);
- висока працездатність;
- знання іноземних мов;
- зовнішність як елемент іміджу;
- знання правил ділової етики.
Рівень комфорту є основою більше тридцяти систем класифікації підприємств готельного господарства. Нині існує понад 30 різних класифікацій готельних підприємств на національному та міжнародному рівнях, у готельних ланцюгах, асоціаціях і союзах.
Створення узагальненої класифікації підприємств-готельного господарства розпочалося у другій половині XX ст. Міжнародний союз офіційних туристичних організацій (МСОТО), попередник ВТО, з 1952 р. створював регіональні комісії для розробки систем єдиної готельної класифікації. Експерти Міжнародної готельної асоціації не підтримали доцільність створення єдиного світового класифікатора, оскільки практика готельного бізнесу різнорідна та незіставна за умовами функціонування в різних країнах.
На національних рівнях діють найрізноманітніші підходи до класифікації й оцінки підприємств готельного господарства як у юридичній, так і в адміністративній площині.
Відсутність єдиного підходу до класифікації підприємств готельного господарства сприяла обґрунтуванню висновку фахівців готельного бізнесу, що запровадження єдиної світової уніфікованої системи вимог до засобів розміщення знівелює характерні особливості обслуговування споживачів готельних послуг у різних країнах. Тому розроблені регіональні системи класифікації підприємств готельного господарства є лише рекомендаційними. До того ж більшість готельних ланцюгів, що входять до складу транснаціональних корпорацій, не сприймають ідею уніфікації, оскільки орієнтуються на власні стандарти як на такі, що забезпечують конкурентоспроможність конкретного готельного ланцюга.
Отже, у кожній державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Уніфікація вимог до якості обслуговування закладена в державних стандартах, дотримання яких гарантоване здійсненням сертифікації послуг підприємств готельного господарства. Ця обставина, а також ряд факторів, обумовлених культурно-історичними та національними традиціями держав, перешкоджають запровадженню у світі єдиної класифікації готельних підприємств.
Щодо цього напряму залишається безрезультатною діяльність Всесвітньої туристської організації, Комітету готельної і ресторанної індустрії ЄС, Міжнародної готельної асоціації і множинність класифікаційних підходів зберігається.
Однак до кінця 80-х років XX ст. у ВТО були розроблені рекомендації з міжрегіональної гармонізації критеріїв готельної класифікації на основі стандартів, прийнятих регіональними комісіями.
Рекомендованими стандартами визначено мінімальні вимоги до підприємств готельного господарства для надання їм відповідної категорії, яка є гарантом обсягу послуг та якості обслуговування. водночас. незважаючи на наявність загальних рекомендацій ВТО, що псуються систем класифікації готелів, у кожній країні існують відмінності щодо класифікаційних вимог.
Для гармонізації сервісу обслуговування, комфортабельного переміщення туристів на європейському готельному ринку використовується єдина система стандартизованої інформації (SIS - Standartisad Kffiprmation System), яка прийнята Радою міністрів Європейського товариства, що складається з піктограм (умовних малюнків), приклади яких наведені на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Приклади піктограм готельного сервісу
Мета системи стандартизованої інформації полягає в тому, щоб полегшити туристам перебування. Ця система зручна і має ряд переваг. Вона об’єктивна, інформативна, зрозуміла в управлінні та контролюється відповідно до законодавчих актів.
Класифікуючи готельні підприємства за рівнем комфорту, варто виділити сформовані в міжнародній практиці підходи до розробки документів, що безпосередньо встановлюють класифікацію і порядок здійснення сертифікації на відповідність вимогам визначеного класифікаційного групування.
Підходи до здійснення класифікації підприємств готельного господарства в країнах Европи наведені у дод. А, класифікація засобів розміщення, рекомендована ВТО, - у дод. Б.
Перший підхід - розробку, проведення заходів і контроль за рівнем якості послуг здійснюють державні органи. При цьому підході існує офіційна державна класифікація підприємств готельного господарства за рівнем комфорту. Зокрема такий підхід використовують у Франції, Росії, Україні та інших державах.
Другий підхід - розробку, проведення заходів і контроль за рівнем якості послуг здійснюють професійні об’єднання і союзи. Наприклад, у Німеччині - це Об’єднання готельних і ресторанних господарств (DENOGA), у Швейцарії - Швейцарський союз власників готелів.
Для зручності визначення вимог споживачів і пропозиції тур- операторів і туристичних агенцій умовно використовують систему «зірок». В її основу покладено розподіл готелів за рівнем комфорту на категорії, які позначаються від однієї до п’яти зірок. Таку систему застосовують у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Україні й ряді інших країн. Проаналізуємо деякі види національних класифікацій щодо встановлення категорій підприємств готельного господарства.
Французька національна класифікація встановлює для туристичних готелів шість категорій, серед яких п’ять - із присвоєнням визначеної кількості зірок (*, **, ***, ****L або *****), одна категорія - без зірки.
Підприємство готельного господарства не може претендувати на присвоєння однієї з категорій, якщо воно не відповідає мінімальним вимогам-критеріям, які об’єднані в такі групи:
Група А. Кількість номерів.
Група В. Загальні приміщення.
10. Наявність номерів-апартаментів.
11. Меблювання й оснащення номерів.
12. Наявність радіо і телевізійних приймачів у номері.
13. Наявність подарунків для гостей.
14. Послуги прання і прасування.
15. Наявність сейфів.
16. Кількість і стан холів.
17. Можливість безготівкового розрахунку.
18. Наявність телефаксу.
19. Кількість і режим роботи готельних барів.
20. Кількість і режим роботи ресторанів.
21. Можливість проведення конференцій і банкетів.
22. Кількість додаткових (факультативних) критеріїв.
Відповідно до 22-ї вимоги встановлено таку кількість додаткових критеріїв: для готелів класу «люкс» - 270, першого класу - 120, комфортного класу - 70, стандартного класу - 25, туристичного класу - 0.
Особливістю німецької класифікації є те, що в ній передбачено категорії і для таких типів готельних підприємств, як пансіони, готельні двори, готелі «Garni». При встановленні відповідних категорій для цих типів відсутні такі обов’язкові критерії, як: «Ресторан», «Сервіс харчування», а необхідна кількість факультативних критеріїв набагато менша: для першого класу - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Крім того, зазначеним типам підприємств може бути присвоєна найвища категорія (****).
Доцільно зазначити, що така гармонізація, яка є умовною, характерна і для інших систем (літер, корон, категорій).
Так, у Греції готельні підприємства категорії «А» відповідають чотиризірковій категорії готелю в Україні, «В» - тризірковій, «С» - двозірковій, «Д» - однозірковій.
В Італії перша категорія відповідає категорії ****, друга - ***, третя - **.
У Великобританії використовують систему категорій з присвоєнням «Корон». Для того, щоб гармонізувати цю систему з українською, необхідно від загальної кількості корон відняти одну (категорія чотирьох корон відповідає категорії трьох зірок).
Іноді в межах однієї країни існує декілька систем класифікацій.
У Великобританії поряд із системою «Корон» використовують класифікацію, запропоновану Асоціацією британських турагенств, що вважається у Великобританії найбільш досконалою:
- бюджетні готелі - *. Розташовані в центрі міста (населеного пункту) і мають мінімум зручностей;
- готелі туристичного класу - **. У структурі обов’язкова
- наявність ресторану або бару;
- готелі середнього класу - ***. Рівень обслуговування у цих
готелях досить високий;
- готелі першого класу -****. Дуже високий рівень комфорту
та відмінний рівень обслуговування;
- готелі вищої категорії - *****. Рівень обслуговування у цих
готелях найвищий.
Готельні ланцюги запроваджують власні підходи до класифікація підприємств. Зазвичай підприємства готельного господарства поділяють не на категорії, а присвоюють їм марки, що поширюються на готельні підприємства конкретного ланцюга. Враховується не Мільки рівень комфорту, але і призначення, місце розташування і деякі критерії.
Найбільший європейський готельний ланцюг «Ассог» (Франція) пропонує кілька марок підприємств, які розрізняються різноманітними послугами та діапазоном цін:
марка «Sofitel» - 5 зірок;
марка «Novotel» - 4 зірки;
марка «Mercury» - 3 зірки;
марка «Ibis» - 2 зірки;
марка «Etap» -1 зірка;
марка «Formula 1» - без зірок.
Додатково марку Mercury за рівнем комфорту та цін підрозділяють на 3 групи:
- Relais/Inn - пропонує стандартні номери, якісне обслуговування за помірними цінами;
- Hotel/Mercury - послуги високого рівня, індивідуальне обслуговування, комфортне розміщення;
- Grand/Hotel - прекрасне розташування готелю, вишуканий комфорт і високий рівень обслуговування 24 години на добу.
З урахуванням кон’юнктури ринку готельний ланцюг «Ассог» поєднує ряд готельних підприємств (незалежно від їхньої марки), що обслуговують визначений сегмент туристичного ринку. Наприклад, деякі готелі марки «Novotel» і «Mercury» входять до групи «Atria», що спеціалізується на обслуговуванні конгресів, виставок та інших заходів.
Група готелів, яка має у своїй назві знак «Goralia» - це курортні готелі.
У Великобританії поряд із класифікацією за зірками готельні мережі використовують «корони», «ключі», «місяць», «сонце», «діаманти».
Найбільший американський готельний ланцюг «Holiday Inn» при визначенні марок враховує не тільки рівень комфорту, але і призначення, місце розташування, тривалість перебування споживачів готельних послуг і деякі інші критерії. В структурі ланцюга виділяють такі марки:
- «Garden Korty» - готелі економічного класу;
- «Holiday Inn Express» - готелі квартирного типу (апартотелі);
- «Holiday Inn Sanne Spry Resort» - курортні готелі для споживачів із високим рівнем доходів
- «Holiday Inn Select» - готелі для учасників сегмента ділового туризму;
- «Holiday Inn Hotels End» - готелі, 10% номерного фонду яких є апартаментами для ділових людей, але з тривалим перебуванням.
У США взагалі немає офіційно затвердженої класифікації готельних підприємств за категоріями. За рівнем комфорту їх зазвичай поділяють на п’ять категорій. Вища категорія присуджується двома установами: American Autobile Assotiation (AAA) і Mobile Travel Guide - «*****».
Крім «зірок», в США існує альтернативна класифікація готелів, яка наведена в табл. 3.1.
категорія готельного підприємства
Характеристика
Мкгіог Deluxe HpU'
ексклюзивний і дорогий готель. Архітектурне рішення - палац.
Пропонує найвищі стандарти обслуговування споживачів. Престижне місце розташування.
Належать до кращих готелів у світі.
Deluxe
Готелі подібні за системою обслуговування до готелів категорії «Superior Deluxe», але з тією відмінністю, що вони не такі фешенебельні та у них більш помірні ціни.
Moderate Deluxe
Готельні підприємства в основному подібні до класу Deluxe, але в них не використовують елементи ексклюзивного зовнішнього оздоблення як у готелях категорії «Deluxe».
Ннмгіог First Class
Готельні підприємства розташовують як у будівлі від- реставрованого старовинного готелю, так і в спеціально спроектованому приміщенні.
Комфортабельні номери та нежитлові приміщення.
Ш' First Class
Комфортабельні готелі зі стандартними номерами, приміщеннями для розваг і громадськими приміщеннями. Можуть мати поверх з номерами категорії «люкс». Пропонують послуги клієнтам середнього статку.
Hpted-Service First Class
Готелі, що пропонують послуги категорії «First Class», але з обмеженим переліком додаткових зручностей, послуг (наприклад, відсутність цілодобового «Room Service») і громадських місць. Сніданки пропонують в маленькому ресторані в готелі, а вечірні коктейлі - у холі готелю. Повноцінне харчування (обід і вечеря) можуть не пропонувати взагалі. Такими готелями переважно користуються туристи-індивідуали або споживачі готельних послуг, які перебувають у відрядженні.
Moderate First Class
Готелі категорії «First Class», з комфортними номерами і громадськими місцями, які облаштовані з мінімальними зручностями, але у них може не бути ресторану.
Superior Tourist Class
Пансіони з номерами, в яких є усі необхідні зручності. Облаштовані відповідно до стандартів першого класу. Громадські місця маленькі за розмірами або взагалі відсутні. В основному задовольняють попит туристів- індивідуалів
Категорія готельного підприємства
Характеристика
Tourist Class
Заклади пансіонного типу. Рекомендуються для клієнтів з мінімальними вимогами до комфорту й обслуговування. Увесь мінімум зручностей є в номерах.
Moderate Tourist Class
Готельні підприємства з мінімумом зручностей у номерах (туалет/душ/умивальник).
Некпасифіковані
Малі за місткістю найчастіше некласифіковані готельні підприємства функціонують на невеликих гірськолижних курортах.
Результати аналізу підходів до класифікації підприємств готельного господарства в різних країнах свідчать про те, що ринок послуг гостинності постійно розвивається, розширюється, урізноманітнюючи пропозицію, яку дуже складно узгодити з уніфікованими схемами та класифікаторами.
