Бойко М.Г., Гопкало Л.M. Організація готельного господарства: Підручник. - К.: Київ, нац. торг.-екон. ун-т, 2006. - 448 с.

У сучасних умовах господарювання особливого значення набуває правове регулювання господарської діяльності в готельному господарстві, що складається із сукупності законодавчих і нормативно- технічних актів, які є складовою національної правової системи. Державна політика щодо розвитку готельного господарства як основної складової туристичної галузі та сфери послуг спрямована на поліпшення якісних критеріїв його функціонування.

Правове поле координації функціонування підприємств готельного господарства обумовлюють Закони України, нормативні та регуляторні акти, державні стандарти тощо.

Політика держави щодо розвитку готельного господарства, регулювання основних аспектів господарської діяльності ж складової туристичної індустрії спрямована на поліпшення його тісних критеріїв функціонування і відображена у Законах України «Про туризм», «Про захист прав споживачів», «Про стандартизацію» та ін.; постановах Кабінету Міністрів України щодо програм розвитку цього напряму господарської діяльності.

Правові засади функціонування підприємств готельного господарства України поширюються на елементи технології виробництва, організації та реалізації готельних послуг у площині:

- термінів і визначень, необхідних для взаєморозуміння й одно- ' '' значності сприйняття понять, що описують готельний продукт, та умов реалізації продукту;

- договірних відносин, якості та безпеки споживачів готельних послуг;

- класифікації типів підприємств готельного господарства і видів їх господарської діяльності;

- способів і методів формування, просування і реалізації готельного продукту;

- змісту та форми інформації про готельні продукти, що пропонуються підприємствами готельного господарства;

- стандартних вимог до форм документів і складу інформації в них.

Нормативно-правові акти регулюють відносини між споживачем (клієнтом) і виробником послуг (готельним підприємством), узгоджують інтереси споживача, виробника та суспільства і створюють сприятливі умови для розвитку підприємств готельного господарства.

Проте чинне законодавство України нечітко визначає готельне господарство в контексті його належності до сфери туристичних послуг. Тому для розвитку готельного господарства, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення готельних .підприємств малої місткості доцільним є розроблення відповідних нормативних актів, які визначають правові, економічні й організаційні засади створення та подальшого розвитку конкурентних відносин на зазначеному ринку.

Важливе значення для функціонування підприємств готельного господарства належить сертифікації готельних послуг.

Сертифікація продукції (послуг) - це діяльність щодо підтвердження відповідності продукції установленим вимогам.

Сертифікацію здійснюють з метою: v > створення умов для діяльності підприємств на вітчизняному ринку, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві;

У сприяння споживачам у компетентності щодо вибору продукції (послуг);

захисту споживачів від неякісної продукції (послуг);

У контролю безпеки продукції (послуг) для навколишнього середовища, життя, здоров ’я споживачів і їх майна;

підтвердження показників якості продукції (послуг), заявлених виробником.

Сертифікація може бути обов’язковою і добровільною, але з метою забезпечення стабільності якості обслуговування в засобах розміщення та гармонізації критеріїв класифікації вітчизняних підприємств готельного господарства з рекомендаціями ВТО і з урахуванням існуючої закордонної практики готельні послуги підлягають І «обов’язковій сертифікації.

Сертифікація послуг підприємств готельного господарства:

диференціює засоби розміщення залежно від асортименту

та якості наданих послуг;

забезпечує споживача достовірною інформацією про те, що

категорія засобу розміщення підтверджена результатами класифікації і відповідає категорії, що встановлена нормативними документами;

-забезпечує підвищення конкурентоспроможності підприємств готельного господарства;

- сприяє розвитку в ’ізного та внутрішнього туризму;

- зміцнює довіру споживачів до якості готельних послуг.

Сертифікацію готельних послуг здійснюють на основі та з урахуванням:

- «Правил обов’язкової сертифікації готельних послуг»;

- ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги»;

- ДСТУ4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

- ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»;

- ДСТУ 2296-93 «Національний знак відповідності. Форма, розміри, технічні вимоги та правила застосування»;

- ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визначення»;

- ДСТУ 3230-95 «Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення»;

- ДСТУ 3498-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки документів. Форма та опис»;

- ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг»;

- ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції та послуг» (ДКПП).

Об’єктами обов’язкової сертифікації є готельні послуги, що Надаються суб’єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Обов’язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють відповідно до обов’язкових вимог чинних нормативних документів щодо безпеки для життя та здоров’я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища; добровільну сертифікацію готельних послуг проводять відповідно до вимог, що не віднесені нормативними документами до обов’язкових. Сертифікацію на відповідність усім обов’язковим вимогам здійснюють обов’язково.

Порядок проведення обов’язкової сертифікації передбачає:

- подання заявки на обоє 'язкову сертифікацію;

-розгляд і прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації;

-проведення випробувань (перевірок) з метою обов’язкової сертифікації;

- аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

- реєстрацію і видачу сертифіката відповідності та підписання ліцензійної угоди;

У технічний нагляд за наданням обов’язкових сертифікованих ; послуг сертифікованою системою якості надання послуг;

- інформування про результати обов’язкової сертифікації готельних послуг.

Обов’язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють на і; основі схеми, наведеної в табл. 1.8.

У разі проведення добровільної сертифікації готельних послуг

вибір схеми сертифікації може здійснювати заявник (підприємство готельного господарства).

Для проведення обов’язкової сертифікації готельних послуг заявник:

- подає заявку до Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики (або органу з сертифікації готельних послуг, акредитованого Державним комітетом України з питань технічного регулювання та споживчої політики);

- заповнює анкету для проведення попереднього аналізу.

Під час обов’язкової сертифікації готельних послуг за всіма

напрямами потрібно перевірити наявність договорів, актів, висновків останньої перевірки із санепідемслужби, органів пожежного, технічного нагляду та інших установ в межах їхньої компетенції і в установленому порядку. Після перевірки наявності цих документів, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок) і усунення виявлених у них недоліків, комісія може приступити до робіт з обов’язкової сертифікації.

Під час проведення випробувань (перевірок) готельних послуг і члени комісії здійснюють:

повне або вибіркове обстеження приміщень, в яких надаються готельні послуги. Обсяг вибірки, який встановлює голова комісії, повинен забезпечувати впевненість у фактичному стані;

перевірку наявності скарг, претензій та вжитих заходів;

перевірку відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових, Інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

оцінювання процесу надання послуг, атестацію підприємства або сертифікацію системи якості;

проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом Яр. соціологічного (або експертного) оцінювання; аналіз результатів соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування залученням у разі потреби акредитованої випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналіз інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку

номенклатури заявлених послуг;

наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, її стану (відповідність обов’язковим вимогам нормативних документів);

відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщень обов’язковим вимогам нормативних документів;

Наявності нормативної документації;

дотримання вимог нормативних та організаційно-методичних документів до послуг та процесу їх надання;

наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування відповідно до сфери діяльності.

Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки

готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим процесам і матеріальному результату, який піддається кількісному вимірюванню.

Сертифікацію системи якості проводять за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ ISO 9004-2, а також того, що підприємство може постійно надавати готельні послуги, які відповідають обов’язковим вимогам нормативних документів щодо безпеки та вимогам певної категорії («зірки»).

Після закінчення випробувань (перевірок) на підставі всіх матеріалів складають акт проведення обов’язкової сертифікації готельних послуг і приймають рішення про видачу сертифіката відповідності.

Важливим нормативним документом, який регулює господарську діяльність підприємств готельного господарства, є: «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг», які затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.04 р.

Правила регламентують основні вимоги щодо користування готелями й аналогічними засобами розміщення усіх форм власності, що здійснюють діяльність на території України у сфері надання послуг розміщення (готельних послуг) споживачам і регулюють відносини між споживачами (фізичними особами, які проживають у готелях або мають намір скористатися готельними послугами) та готелями - виконавцями цих послуг. У нормативному документі визначено основні поняття, які використовують в готельному господарстві.

Зокрема:

готелі й аналогічні засоби розміщення - майнові комплекси, що складаються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку надаваних послуг і наявного обладнання;

готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, що не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів;

аналогічні засоби розміщення - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно зі щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів;

споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити товари, роботи, послуги для власних (побутових) потреб;

замовник - фізична або юридична особа, в тому числі суб’єкт туристичної діяльності, яка укладає відповідний договір на надання готельних послуг від імені та на користь споживача здійснює оплату за цим договором (надає гарантії щодо

оплати за цим договором);

У готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення

споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового

проживання в готелі, а також інша діяльність, пов’язана з

розміщенням і тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі;

основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором;

додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором;

місце (ліжко-місце) - частина площі номера з ліжком, постільною білизною, рушниками та іншим інвентарем відповідно до категорії готелю, призначена та придатна для проживання однієї особи;

номер - окреме мебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового проживання;

штрафні санкції- штраф, який сплачується договірною стороною у випадку порушення нею вимог, обумовлених договором або чинним законодавством;

дата заїзду - дата прибуття споживача до готелю;

дата виїзду - дата виїзду споживача із готелю;

ранній заїзд - заїзд споживача у готель до розрахункової години; пізній виїзд - виїзд споживача з готелю після розрахункової години в день виїзду;

розрахункова година - година, яка встановлена в готелі та

при настанні якої споживач повинен звільнити номер у день виїзду і після якої здійснюється заселення у готель.

Основним завданням системи законодавчого та нормативного

забезпечення підприємств готельного господарства є взаємопов’язане та взаємодоповнююче функціонування законодавчих актів і нормативних положень.