Бойко Н.Г., Гопкало Л.M. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - К.: Киев, нац. торг.-экон. ун-т, 2006. - 448 с.
8.4. Органвация обслуживания потребителей гостиничных услуг
В процессе обслуживания потребителей на предприятии отель-щ ного хозяйства одним из ответственных подразделений является служба, Якая занимается обслуживанием номерного фонда. Я
Успешная деятельность такого предприятия зависит от позодЯ ного влияния организации обслуживания на потребителей, поскольку является доходы от продажи номерного фонда составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и соответственно 70-80% чистой прибыли. "Я
Персонал именно этой службы работает с потребителями в постийномуЯ контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслугоИЯ тельное. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчиненные «Я кованые швейцары, коридорные, носильщики багажа, лифтеры, консьержииЯ посильные, водители, обслуживающие арендованные машины и паркуюпЯ автомобили прибывших потребителей гостиничных услуг.
В связи с важностью первых впечатлений потребителей о пидпрИчН приятие гостиничного хозяйства на персонал службы обслуживании ^ ^ возлагается особая ответственность.
Обычно первыми встречают гостей швейцары, которые знахочН даться у входа на предприятие гостиничного хозяйства. им необЦМ необходимость поздравить прибывших, помочь выйти из автомобиля. ШвейцариЩ должны владеть информацией об основных и дополнительные готельяЫ услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии. Сопровождение ^ ^ потребителей в номера, а также доставкой багажа занимаются Кортни дорне. Во время сопровождения им рекомендуется общаться потребителями. При этом особенно важно дать информацию гимн имеются дополнительные услуги и режим работы предприятий рестораннопН хозяйства.
С прибытием в номера гостиничного предприятия коридорйЯ ^ И должен помочь гостю разместиться, объяснить (и одночасье ^ И проверить исправность), что и как работает (освещение, радио, - телем ^ И зрения, кондиционеры, телефон, мини-бар).
Важные услуги предоставляют потребителям консьержи. их рабочие места находятся в вестибюли гостиничного предприятия или непосредственно на этажах. К наиболее типовых услуг, которые надаюЯ ^ Ц консьержи, относятся
. приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ обслуживания на предприятиях ресторанного хозяйства;
. заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных квгГткив;
• предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерских, косметических салонах, на прием к врачу
• предоставление информации о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов и т.д.;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок,
оформления виз и т.д.). .. ^
Наряду с основными услугами, которые входят в оплату за проживание, услуги предприятия предлагают потребителям и комплекс дополнительных услуг.
Потребители нуждаются услуги бытового обслуживания. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания. Перечень услуг зависит от категории предприятия гостиничного хозяйства.
Предприятия, предоставляющие услуги, следует размещать в доступном месте (Чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где предоставляются услуги. Режим работы должен быть удобным для гостей.
В состав бытовых услуг входят:
1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере папке с рекламой должны находиться бланки заказов на стирку и чистку одежды, а также памятки о том, как сдать одежду для стирки. Такую услугу могут предоставить в гостиницы, где есть прачечная. В гостиницах категорий *, ** можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.
2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обувь. Холи высококлассных отелей обеспечены аппаратами для чистки обуви. В номерах щетки для чистки обуви и одежды.
3. Сохранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).
4. Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер.
5. Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и т.д.).
6. Мелкий ремонт часов, электробритв, радио, кино и фотоаппаратуры; фотоуслуги.
7. Услуги парикмахера, маникюрши и в массажном кабинете. Эти услуги могут предоставляться и в номерах, но с соответствующей наценкой.
8. Доставка питания в номер.
Службы бытового обслуживания на предприятии гостиничного
хозяйства должны отвечать следующим требованиям:
условиям норма
Салон-парикмахерская в гостинице правовых актов по вопросам охраны
труда.
Работники службы бытового обслуживания обязан обеспечивать:
-Выполнение гарантийных обязательств по услугам, которые предоставляют соблюдения сроков выполнения заказа;
-Должный уровень культуры обслуживания;
- Предоставление заказчику полной, доступной и достоверной инфо ^ Н мации о услуги;
-Соблюдение установленного режима работы.
Специфика бытового обслуживания заключается в том, что в процессе оказания услуги работники контактируют с потребителями гостиничных услуг.
Процесс предоставления бытовых услуг состоит из трех этапов.
На первом этапе необходимо привлечь внимание заказчика услуг, заинтересовать его услугами, которые предоставляются, и вызвать желание воспользоваться ими. Для этого обычно используют рекламные проспекты, объявления в гостиничных предприятиях, оформление витрины и др.. Увидев, что потребитель заинтересовался услугой, предоставляется, работнику следует сосредоточить внимание на ее достоинствах. При этом большую роль играет умение наладить контакт с потребителем.
На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решении потребителя сделать заказ. Работнику необходимо обосновать цену и подчеркнуть качество услуги. Разговор с потребителем гостиничных услуг желательно строить как монолог, а как диалог. В разных заказчиков принятия решения происходит по-разному: одни делают заказ самостоятельно, другие нуждаются в помощи. Работнику подразделения бытового обслуживания запрещается навязывать услугу клиенту. Он должен уточнить желание заказчика, помочь советом, быть деликатным.
Третий этап - завершение процесса обслуживания.
Выделяют следующие виды обслуживания при гостиничных предприятиях
• абонементное обслуживание. Заказчик (обычно постоянный потребитель услуг гостиничного предприятия) заключает договор с подразделением бытового обслуживания и в течение срока действия договора может со значительными скидками пользоваться услугами бытовых служб;
• бесконтактное обслуживание заключается в том, что: в коридорах гостиниц предприятий службы бытового обслуживания устанавливают контейнеры-накопители. Заказчик составляет белье для стирки или одежду для химической чистки в контейнер вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляют в номер в оговоренное время. Оплата производится во время получения заказа;
• самообслуживания, которое позволяет жителям предприятия гостиничного хозяйства удовлетворить свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, в химчистке и прачечных за определенную плату потребители имеют возможность пользоваться машинами для самостоятельного стирки белья или чистка одежды.
Требования к персоналу, который предоставляет бытовые услуги:
• профессиональная подготовленность согласно предоставляемых услуг;
• корректное отношение к потребителям.
Работники контактной зоны должны быть доброжелательными, гостеприимными, приветливым, вежливым, любезными, сдержанными, так-1 товнимы, искусными, эрудированными, заботиться о чести своей службы, и владеть навыками воспитательной работы, выражаться грамотно, ясно, я ясно, понятно, Содержательно.
Предоставляя бытовые услуги, необходимо соблюдать специаль-я них технологий. Как примера рассмотрим процесс предоставления услуги Я стирка личных вещей гостя:
- В каждом номере предприятия гостиничного хозяйства
должен быть в наличии одноразовый пакет для сбора, я грязных вещей. Потребитель собирает грязные вещи в пакет. Горничная: 1 во время уборки номера должна проверить наличие Я таких пакетов. Забрав пакет с грязными вещами, заполню-. И бьется бланк квитанции на стирку белья, в котором зазначаютьЯ такие данные
- Номер комнаты, фамилию:
- Дату сдачи белья
- Наименование вещей, которые находятся в пакете;
- Количество вещей;
- Подпись потребителя, который сдает белье;
- Подпись потребителя, который получает белье;
- Подпись работника, который принимает вещи.
В прачечной вещи потребителя сдают оператору стиральной и гладильной машин, который ставит свою подпись на втором экземпляре '* квитанции на стирка белья.
Администратор вводит данные об услуге в компьютер по программе «Дополнительные услуги ». Выбивает на кассовом аппарате чек Я отдает горничной.
В любом предприятии гостиничного хозяйства потребляешь может получить услугу мелкого ремонта одежды. О необходимости! ремонт одежды потребитель сообщает сотрудника службы (обычно это я "Room-servis»), который записывает заказ и передает его вместе с реча-Я мы исполнителю. Оперативное обслуживание потребителя готельногоЯ предприятия способствует качественному удовлетворению его потребностей.
Успешная деятельность такого предприятия зависит от позодЯ ного влияния организации обслуживания на потребителей, поскольку является доходы от продажи номерного фонда составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и соответственно 70-80% чистой прибыли. "Я
Персонал именно этой службы работает с потребителями в постийномуЯ контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслугоИЯ тельное. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчиненные «Я кованые швейцары, коридорные, носильщики багажа, лифтеры, консьержииЯ посильные, водители, обслуживающие арендованные машины и паркуюпЯ автомобили прибывших потребителей гостиничных услуг.
В связи с важностью первых впечатлений потребителей о пидпрИчН приятие гостиничного хозяйства на персонал службы обслуживании ^ ^ возлагается особая ответственность.
Обычно первыми встречают гостей швейцары, которые знахочН даться у входа на предприятие гостиничного хозяйства. им необЦМ необходимость поздравить прибывших, помочь выйти из автомобиля. ШвейцариЩ должны владеть информацией об основных и дополнительные готельяЫ услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии. Сопровождение ^ ^ потребителей в номера, а также доставкой багажа занимаются Кортни дорне. Во время сопровождения им рекомендуется общаться потребителями. При этом особенно важно дать информацию гимн имеются дополнительные услуги и режим работы предприятий рестораннопН хозяйства.
С прибытием в номера гостиничного предприятия коридорйЯ ^ И должен помочь гостю разместиться, объяснить (и одночасье ^ И проверить исправность), что и как работает (освещение, радио, - телем ^ И зрения, кондиционеры, телефон, мини-бар).
Важные услуги предоставляют потребителям консьержи. их рабочие места находятся в вестибюли гостиничного предприятия или непосредственно на этажах. К наиболее типовых услуг, которые надаюЯ ^ Ц консьержи, относятся
. приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ обслуживания на предприятиях ресторанного хозяйства;
. заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных квгГткив;
• предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерских, косметических салонах, на прием к врачу
• предоставление информации о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов и т.д.;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок,
Наряду с основными услугами, которые входят в оплату за проживание, услуги предприятия предлагают потребителям и комплекс дополнительных услуг.
Потребители нуждаются услуги бытового обслуживания. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания. Перечень услуг зависит от категории предприятия гостиничного хозяйства.
Предприятия, предоставляющие услуги, следует размещать в доступном месте (Чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где предоставляются услуги. Режим работы должен быть удобным для гостей.
В состав бытовых услуг входят:
1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере папке с рекламой должны находиться бланки заказов на стирку и чистку одежды, а также памятки о том, как сдать одежду для стирки. Такую услугу могут предоставить в гостиницы, где есть прачечная. В гостиницах категорий *, ** можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.
2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обувь. Холи высококлассных отелей обеспечены аппаратами для чистки обуви. В номерах щетки для чистки обуви и одежды.
3. Сохранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).
4. Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер.
5. Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и т.д.).
7. Услуги парикмахера, маникюрши и в массажном кабинете. Эти услуги могут предоставляться и в номерах, но с соответствующей наценкой.
8. Доставка питания в номер.
Службы бытового обслуживания на предприятии гостиничного
хозяйства должны отвечать следующим требованиям:
условиям норма
Салон-парикмахерская в гостинице правовых актов по вопросам охраны
труда.
Работники службы бытового обслуживания обязан обеспечивать:
-Выполнение гарантийных обязательств по услугам, которые предоставляют соблюдения сроков выполнения заказа;
-Должный уровень культуры обслуживания;
- Предоставление заказчику полной, доступной и достоверной инфо ^ Н мации о услуги;
-Соблюдение установленного режима работы.
Специфика бытового обслуживания заключается в том, что в процессе оказания услуги работники контактируют с потребителями гостиничных услуг.
Процесс предоставления бытовых услуг состоит из трех этапов.
На первом этапе необходимо привлечь внимание заказчика услуг, заинтересовать его услугами, которые предоставляются, и вызвать желание воспользоваться ими. Для этого обычно используют рекламные проспекты, объявления в гостиничных предприятиях, оформление витрины и др.. Увидев, что потребитель заинтересовался услугой, предоставляется, работнику следует сосредоточить внимание на ее достоинствах. При этом большую роль играет умение наладить контакт с потребителем.
На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решении потребителя сделать заказ. Работнику необходимо обосновать цену и подчеркнуть качество услуги. Разговор с потребителем гостиничных услуг желательно строить как монолог, а как диалог. В разных заказчиков принятия решения происходит по-разному: одни делают заказ самостоятельно, другие нуждаются в помощи. Работнику подразделения бытового обслуживания запрещается навязывать услугу клиенту. Он должен уточнить желание заказчика, помочь советом, быть деликатным.
Третий этап - завершение процесса обслуживания.
Выделяют следующие виды обслуживания при гостиничных предприятиях
• абонементное обслуживание. Заказчик (обычно постоянный потребитель услуг гостиничного предприятия) заключает договор с подразделением бытового обслуживания и в течение срока действия договора может со значительными скидками пользоваться услугами бытовых служб;
• бесконтактное обслуживание заключается в том, что: в коридорах гостиниц предприятий службы бытового обслуживания устанавливают контейнеры-накопители. Заказчик составляет белье для стирки или одежду для химической чистки в контейнер вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляют в номер в оговоренное время. Оплата производится во время получения заказа;
• самообслуживания, которое позволяет жителям предприятия гостиничного хозяйства удовлетворить свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, в химчистке и прачечных за определенную плату потребители имеют возможность пользоваться машинами для самостоятельного стирки белья или чистка одежды.
Требования к персоналу, который предоставляет бытовые услуги:
• профессиональная подготовленность согласно предоставляемых услуг;
• корректное отношение к потребителям.
Работники контактной зоны должны быть доброжелательными, гостеприимными, приветливым, вежливым, любезными, сдержанными, так-1 товнимы, искусными, эрудированными, заботиться о чести своей службы, и владеть навыками воспитательной работы, выражаться грамотно, ясно, я ясно, понятно, Содержательно.
Предоставляя бытовые услуги, необходимо соблюдать специаль-я них технологий. Как примера рассмотрим процесс предоставления услуги Я стирка личных вещей гостя:
- В каждом номере предприятия гостиничного хозяйства
должен быть в наличии одноразовый пакет для сбора, я грязных вещей. Потребитель собирает грязные вещи в пакет. Горничная: 1 во время уборки номера должна проверить наличие Я таких пакетов. Забрав пакет с грязными вещами, заполню-. И бьется бланк квитанции на стирку белья, в котором зазначаютьЯ такие данные
- Номер комнаты, фамилию:
- Дату сдачи белья
- Наименование вещей, которые находятся в пакете;
- Количество вещей;
- Подпись потребителя, который сдает белье;
- Подпись потребителя, который получает белье;
- Подпись работника, который принимает вещи.
В прачечной вещи потребителя сдают оператору стиральной и гладильной машин, который ставит свою подпись на втором экземпляре '* квитанции на стирка белья.
Администратор вводит данные об услуге в компьютер по программе «Дополнительные услуги ». Выбивает на кассовом аппарате чек Я отдает горничной.
В любом предприятии гостиничного хозяйства потребляешь может получить услугу мелкого ремонта одежды. О необходимости! ремонт одежды потребитель сообщает сотрудника службы (обычно это я "Room-servis»), который записывает заказ и передает его вместе с реча-Я мы исполнителю. Оперативное обслуживание потребителя готельногоЯ предприятия способствует качественному удовлетворению его потребностей.