и Интранет-технологий в процессе обслуживания потребителей на предприятиях гостиничного хозяйства
Развитие глобальной сети Интернет позволяет предприятия и ^ Н гостиничного хозяйства оперативно работать со всеми участника ^ ^ Н рынке гостиничных услуг. Влияние Интернет-ресурсов в этой сфере екощм ^ Н ческой деятельности оказывается, прежде, во внедрении сучаснига ^ И информационных технологий в процесс предоставления услуг.
Этот процесс берет начало компьютерных систем резервирования туристических услуг (50-60-е годы XX ст.). Впервые термин «компькн ^ И терна система бронирования» (КСБ) появился в Европе и США ^ Н в 60-х годах прошлого века. Предпосылкой создания таких систем ^ Н был рост популярности авиаперевозок и необходимость автоматы-^ И зации предварительного заказа авиабилетов. Дополнительно к авиапере ^ Н возок туристические агентства осуществляли также большой объем робг ^ ^ Н о бронирование гостиничных услуг. Логическим результатом такой интеграции стало возникновение четырех глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS), к которым относятся системщ ^ Н «Amadeus», «Galileo», «Sabre» и «Worldspan». Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тыс. терминалов, установленных в туристических агентствах по всему миру. По прогнозам аналитиков гостиничного бизнеса количество посетителей We6-cafiTie должна увеличиться втрое
Благодаря возможностям Интернет-риесурсив широкое распространение получили системы центрального бронирования и неприсоединившихся система бронирования.
Центральная система бронирования. Партнерская сеть бронирования
Партнерская сеть бронирования - система бронирования, распространенная в гостиничных цепях, которые объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшение общих системных затрат. Преимуществами присоединенного цепи является тот факт, что забронировать номер можно из любого отеля, расположенного в других городах странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся во всем мире.
Бронирование часто переходят из одного гостиничного предприятия в другое через автоматизированную сеть бронирования. Если номерной фонд средства размещения забронирован, то после сообщению заказчика это бронирование может быть переведено в другое гостиничное предприятие этой же сети, находящийся в этой же географической местности.
Примерами таких систем являются: «Holidex» гостиничной сети «Holiday», Roomfinder, используемая в гостиничной сети «Ramada» «Marsha», применяемая в гостиницах «Marriott», «Crestar» - в гостиницах «Crest Hotel International». Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в определенном средстве размещение, но и на других предприятиях. Так, около 33% среднего ежегодного загрузка отелей компании «Holiday» обеспечивается системой «Holidex», через систему «Crestar» проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании «Crest». Это позволяет использовать общую статистическую информацию, необходимую для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединившихся система бронирования
Неприсоединившихся система бронирования позволяет объединять независимые услуги предприятия, не включенные в сеть, и использовать этими предприятиями преимущества присоединенных систем бронирования.
Гостиничные предприятия заключают контракты с различными Это систем бронирования, которые работают 24 часа в сутки. Центры си бронирования обмениваются информацией о загрузка гостиничных предприятий.
Системы центрального бронирования делятся на:
-Глобальные компьютерные системы бронирования, которые принадлежали авиакомпаниям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSP и др..)
Следует отметить, что компьютерные системы бронирования, на жать независимым консорциумам, является составной частью глобальи компьютерных систем бронирования, таких как: AMADEUS, SABi GALILEO, WORLDSPAN, т.е. они автоматически загружаемых, эти системы.
Системы бронирования (CRS-computer reservation systems) в * отличающихся друг от друга как набором предлагаемых услуг, тг технологии работ.
Системы AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN працкы в основном через специальные терминалы, которые должны быть установи в офисе предприятия. Технология работы построена на склады командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой тек В этих системах нет карт, фотографий и другой графической информац Через них в основном реализуются авиа-и железнодорожные кви Разработчики этих систем являются авиакомпании, и соответственно их основные данные - это реализация авиабилетов.
Наиболее популярными являются системы: «Mcros-Fidelio», «LodgingTi LIBICA», «Сепиит», «Nimeta», «Эдельвейс», «Отель-3», «КЭИ-Нет" UCS-Shelter ».
Типовая система автоматизации деятельности средств размещены своей структуре объединяет отделы гостиничного предприятия, снимают даться в оперативной взаимодействия друг с другом. Вся информация снимают дится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу д объединяющую стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, б счета, отчеты.
Автоматизированная система управления предприятием гостиничного хозяйства имеет структуру, приведенную на рис. 8.6; автоматизированные рабочие места в системе «Эдельвейс» отражено на рис. 8.7.
Рис. 8.6. Автоматизированные рабочие места функциональных подразделений предприятия гостиничного хозяйства
Компьютерная система FIDELIO является одной из самых популярных систем для предприятий гостиничного хозяйства.
Система FIDELIO FO осуществляет:
- Бронирование потребителей гостиничных услуг;
- Начисления за проживание и другие услуги, которые предоставляет предприятие гостиничного хозяйства;
-Аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных мест продаж;
- Предоставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с потребителями;
- Учет информации о безналичных расчетах;
- Получение финансовых и статистических отчетов.
Рис. 8.7. Автоматизированные рабочие места функциональных подразделений предприятия гостиничного
хозяйства в системе «Эдельвейс»
К основным группам функций в части ведения информации о клиентах и клиентские счета относятся
-Ведение информации о клиентах;
- Бронирование;
- Заселение;
- Ведение счетов;
- Выписка;
- Безналичные расчеты с клиентами.
В части ведения информации о номерном фонде программный модуль предназначен для оперативного контроля за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (Система отслеживает, убран номер или нет и выдает предупреждение, если осуществляется заселение в неубранный номер, также есть возможность получать различные отчеты о состоянии номерного фонда), сбором статистической и финансовой информации загрузки номерного фонда.
В программе используются следующие понятия:
- Карта гостя;
- Бронирование;
-Номер и счет клиента;
- Код услуги.
Карточка гостя содержит следующую информацию о потребителе: фамилия, имя гостя, речь, которой он говорит, код, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, желательно категория гостиничного номера и т.п..
Если потребитель гостиничных услуг до этого уже останавливался в гостиничном предприятии, то после введения в базу данных фамилии и имени система выдает полную информацию о количестве прожитых дней, характеристику мест, в которых останавливался потребитель, его паспортные данные, способы платежа и т.п.. В процессе неоднократных визитов карта потребителя может дополняться или изменяться. Ведение карты позволяет подготовиться и удовлетворить желания потребителя при следующих приездов.
Бронирование оформляется на период времени, в течение которого будет использоваться номер. Затем оно может быть отменено или изменено.
При бронировании фиксируют такую информацию:
В Срок проживания.
Измеряется количеством ночевок.
Тип номера. Определение типа и категории номера, в котором будет проживать потребитель гостиничных услуг, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров определенной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно и по цене. У каждого номера есть определенное количество признаков, которые могут быть более привлекательными, так и непривлекательными для гостей При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями потребителя, который выбирает номер, забронированный для него.
> Ценовой код. Обычно ценовой код обозначается несколькими
буквами или цифрами, легко запоминаются и часто имеют, видимо нагрузка: первые буквы или комбинация из первых букв слов,, содержащихся в названию предприятия, цены для групп клиентов и т.д.. Для, туристических предприятий, регулярно присылают заявки на бронирование и обеспечивают достаточное загрузки, гостиничные предприятия! устанавливают специальные скидки, фиксируется специальным ценообразования, ным кодом. Задачей службы бронирования является отслеживание правильности определения цены для туристических предприятий.
В случае, если при бронировании в наличии нет номеров | необходимого типа, видимо бронирования можно указать в списке; ожидания. Если номер данного типа будет освобожден, система сама! предупредит, что в списке ожидания существует бронь, в которой указано j данный тип номера.
Проанализируем систему FIDELIO FO по основным модулями модулем бронирования; модулем портье; модулем кассира; модулем
