8.2. Технология приема и размещения туристов в средствах
размещение
Процесс производства и организации предоставления гостиничных услуг определяется традиционным гостевым циклом: прибытие - проживание - выезд.
Высокое качество обслуживания потребителей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия гостиничного хозяйства, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологии, расширение ассортимента и улучшение качества услуг, услуг.
Технологический цикл производства гостиничных услуг включци основные, обслуживающие и вспомогательные технологические циклы.
Основной технологический цикл определяется замкнутым готеды ^ Я им циклом приема и размещения, состоящий из технологическими циклов: бронирование услуги, приема потребителя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставление основных и дополнительных услуг, организации выезда и расчета после выезда (рис. 8.5).
Рис. 8.5. Технологический цикл обслуживания потребителей
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуговувавшы потребителей гостиничных услуг в гостиничном предприятии Предскажи ^ И соответствующие функциональные службы:
- Бронирование;
- Обслуживание;
- Приема и размещения;
- Эксплуатации номерного фонда.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов, категорий и разной вместительности количество служб может быть больше или меньше указанной выше.
Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с потребителем (неконтактные службы).
На предприятии гостиничного хозяйства подобное разграничение служб является важным, поскольку влияет на требования, предъявляемые к персоналу.
Так, важнейшими требованиями к персоналу контактных служб являются:
опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения)
S безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения;
коммуникабельность
S знание иностранных языков; ограничения возрастной категории (например, для занятия должности портье по приему установлен возрастной ценз до ЗО лет).
На предприятии гостиничного хозяйства большое значение имеет организация процесса приема и размещения потребителя, поскольку именно на этом этапе у потребителя услуг складывается впечатление о средстве размещения. В процессе приема и размещения потребителя персонал должен оперировать такими понятиями:
• Дата заезда потребителя;
• Дата выезда
• Ранний заезд;
• Поздний выезд;
• Расчетное время.
Служба приема и размещения - один из главных подразделений гостиничного предприятия, состоит из двух функциональных частей: «Front office» и «Back office».
Фактически «Front office» - это устойчивая рецепции, площадка за стойкой, где происходит общение потребителей с сотрудниками г ° телю, «Back office» - зона, которую обязательно следует размещать за
стойкой, вне поля зрения потребителей гостиничных услуг иншщ ^ И сотрудников предприятия гостиничного хозяйства. В зоне «Васи ^ Н office» находятся рабочие места работников службы бронирования.
По архитектурному решению службе приема и размещены ^ | отводится место в вестибюле, на первом этаже.
Процедура приема и размещения потребителя приведена на рис.
Рис. 8.6. Ориентировочная процедура приема и размещения потребителя
Основными функциями службы приема и размещения являются:
> Регистрация потребителей гостиничных услуг, которые прибыли в готельШШ ^ Ж предприятия;
- Распределение номерного фонда;
- Выписка и расчеты с клиентами;
- С соединения с номерами потребителей гостиничных услуг;
- Передача различной информации и т.п..
Эта служба осуществляет контроль за предоставляемыми услугами и решением технических и организационных вопросов. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость предоставления медицинской помощи и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий. Искусство гостеприимства потребители готелкних услуг ценят особенно высоко. От того, как примут потребителя, как его приветствуют и насколько оперативно будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирование, заполнение анкеты, предоплата) зависит общее впечатление от гостиничного предприятия.
В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
> Стойку службы приема следует расположить в непосредственной близости
от входа в гостиничное предприятие. В случае большой площади вестибюля гостиницы динамичный характер интерьера должен сориентировать потребителя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье) в
> Стойку портье располагают так: чтобы можно было видеть всех, кто вошел или вышел из предприятия гостиничного хозяйства, между центральным входом в гостиничное предприятие и лифтами таким образом, чтобы портье имел возможность наблюдать путь потребителя от момента входа в помещение до момента входа в лифт или в номера, она должна быть чистой, не разрешается на ней беспорядочно разбросать бумаги и ненужные предметы;
> Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующую культуру поведения. С потребителями гостиничных услуг необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием и обслуживание.
Служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки согласно которых составляет карту движения номерного фонда и помогает вести учет свободных мест на предприятии гостиничного хозяйства. Большинство предприятий гостиничного хозяйства учет свободных мест осуществляют с помощью специальных компьютерных программ.
При размещении потребителя необходимо согласовать условия предварительного бронирования (Категорию и тип номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату выезда т ° Что). Если потребителю необходимо заполнить анкету, необходимо сделать эту
Регистрационные карточки хранят в течение двух лет, после чего вместе с журналом учета иностранцев (форма № 6-Г) уничтожают согласно составленному акту.
Форма № 3-Г «Визитная карточка» предоставляет право гражданину, который проживает в гостинице, на получение ключей от номера и обслуживание службами отеля.
На карточке отмечают обязательные сведения, фамилия потребителя гостиничных услуг, номер комнаты и срок проживания. Другие необходимые сведения могут быть внесены дополнительно по решению администрации отеля.
Визитную карточку заполняет портье на основании анкеты (форма № 1-Г) или регистрационной карточки (форма № 2-Г). Визитная карточка отражает сведения двумя языках: украинском и английском.
Важной функцией службы приема и размещения является оформление расчетов с гражданами за основные и дополнительные услуги, полученные на предприятии гостиничного хозяйства.
Форму № 4-Г "Счет" используют при любой форме обработки документа (Электронной, ручной) и при любом виде расчета (наличном, безналичном). Рахунрк выписывается в двух экземплярах. Первый экземпляр выдают жителю, второй - представляют в бухгалтерию. Графа формы «Услуга» содержит перечень основных и дополнительных услуг, предоставленных проживающему за отчетный период. Сумма к уплате рассчитывается ежесуточно согласно перечню фактически полученных услуг вместе с суммой налога на добавленную стоимость.
Для расчета оплаты за бронирование номеров (мест) и проживание за безналичному расчету в службе приема и размещения используют форму № 4-Г.
Также на службу приема и размещения могут быть возложены функции составления кассовому отчету. Форму М 9-Г "Кассовый отчет" составляет кассир (портье, который осуществляет расчеты) по данным использованных за отчетный период счетов (форма № 4-Г). Графа формы «Вид платежа» содержит перечень услуг гостиницы, предоставленных потребителям гостиничных услуг за отчетный период.
К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет мест на предприятии гостиничного хозяйства. Это осуществляется на основе формы № 5-Г «Журнал учета граждан, проживающих в гостинице» и формы № 6-Г «Журнал учета иностранцев, проживающих в гостинице».
Важным аспектом функционирования службы является ведение картотеки потребителей гостиничных услуг. На каждого потребителя после его пребывания заполняют специальную карточку, в которой содержится информация по всем службам гостиничного предприятия, с которыми потребитель ^ контактировал: службы эксплуатации номерного фонда, службы обслуживания, заведения ресторанного хозяйства и т.д.. При повторном приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предположить почему отдает предпочтение потребитель и его пожелания. Накопление информации очень важно для формирования контингента постоянных потребителей. В гостиничных предприятиях создают банк данных потребителей гостиничных услуг.
Выделяют два принципа работы службы приема и размещения:
- Американский принцип характерен для гостиниц категорий ***, **** и заключается в взаимозаменяемости при выполнении функциональных обязанностей;
- Европейский принцип - это четкое разделение функциональных обязанностей между всеми сотрудниками.
Служба приема и размещения является чрезвычайно важным звеном в деятельности предприятия гостиничного хозяйства, поскольку ее сотрудники отвечают за: информационное обслуживание, координацию и контроль над всем комплексом услуг, которые предлагает предприятие.
Организация и технология бронирования услуг на предприятии гостиничного хозяйства
Бронирование услуг на предприятии гостиничного хозяйства способствует скорости и четкости работы с потребителями.
Бронирование - это процесс заказа гостиничной услуги в определенном объеме с целью использования услуг в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.
Функциями службы бронирования является:
-Прием заявок и их обработки;
-Обработка и составление необходимой документации: ежедневных графиков заезда, на неделю, месяц, квартал, год, карты движения номерного фонда.
Для фиксации заявок на бронирование на предприятиях гостиничного хозяйства используют форму № 7-Г «Журнал реестрачщШ заявок на бронирование номеров», которую заполняет работник службв ^ Н бронирования на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, щсмН поступили гостиничного предприятия.
Каждая заявка может содержать следующую информацию:
- Дату и время заезда;
- Ориентировочную дату и время отъезда;
- Количество потребителей;
-Категорию номера;
- Услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, - Мини-бара и т.д.);
- Услуги питания (только завтрак; полупансион; полный пансион)
- Цену (указывая цены, следует фиксировать, за что платит гость: время пребывания, за один день пребывания, за каждого прожии ^ Н ваючого, только за размещение, за размещение и питание, размещение, завтрак и т.д.), фамилия и инициалы, кто будет оплачивать счет;
вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты) особые пожелания (заранее забронировать место ресторане, трансфер, возможность содержать в номере домашний животных и т.д.).
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования направляет подтверждение или отказ.
Подтверждение забронированных услуг - согласование гостинично ^ Н го предприятия на выполнение заказанных основных и превосходящий услуг согласно заявке. В сообщении указывается номер подтвер ^ И ния, дата предполагаемого прибытия и выбытия потребителями категория заказанного номера, количество потребителей, количество лижоив другие требования, специально указываются. Для того, чтобы повтор уточнить все детали пребывания, а также исключить возникновение спорных вопросам, желательно, чтобы по прибытии к гостиничному предприятию ^ Н приятия сообщение было у потребителя.
Отказ в бронировании услуг - отказ гостиничного предприниматели ства в бронировании основных и дополнительных услуг в определенных договором срок.
Аннулирование - это отказ заказчика от забронированных услуг. Аннулирование делится на три вида: своевременное аннулирование, позднее аннулирование, неприбытие. В случае позднего аннулирования или неприбытия отель взимает штраф с заказчика согласно с условиями, изложенными в договоре.
Своевременное аннулирование - отказ заказчика от использования забронированных услуг не позднее чем за три дня до даты запланированного заезда или в обусловленные договором сроки.
Позднее аннулирование - аннулирование в срок не позднее, чем за сутки до даты запланированного заезда или в обусловленные договором сроки.
Неприбытие - фактическое неприбытие потребителя или группы потребителей к гостинице в день заезда или аннуляции забронированных услуг ранее чем за 24 часа до указанной даты поселения.
По типам бронирования разделяют на гарантированные и кирпичный% - рантовани.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто пользуются гарантированным подтверждение заявок. Это означает, что предприятия подтверждают бронирование только после получения от потребителя соответствующих гарантий оплаты на случай, если турист прибудет с опозданием или вообще не появится. Такими гарантиями прежде всего являются:
Заключен договор между заказчиком (потребителем) на бронирование номеров (мест) и гостиничным предприятием, а также принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной или электронной связи, позволяющей достоверно установить принадлежность заявки потребителю или заказчику.
Предварительная оплата
Сообщение о предварительной оплате средство размещения должен получить до дня заезда потребителей гостиничных услуг. Обычно это банковский перевод средств. Срок подтверждения оплаты определяет гостиничное предприятие. Он колеблется от нескольких недель до одного дня.
Гарантии под кредитную карточку
Предприятия гостиничного хозяйства, которые используют, кредитные карты, применяют систему, что позволяет начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено в
установленного времени и потребитель не заехал, гостиничное пидприемстнН может повлечь сумму штрафа на кредитную карту (обычно - ЦН стоимость суток проживания). Затем банковское учреждение переводйиЯ определенную сумму на счет предприятия гостиничного хозяйства сообщает об этом владельцу карты.
Внесение депозита
Депозит вносится в случае невозможности банковского переведешН или гарантии кредитной картой. Потребитель или его представиН вносит определенную сумму денег в заезда, которая как правило переутомление | стоимость одних суток проживания. Если бронирование скасовуетьяН депозит возвращается, в случае изменения даты заезда, он переноситьаН В дальнейшем депозит использует потребитель для оплаты прожН
ния и услуг, которые предоставляет предприятие гостиничного хозяйства.
Гарантии предприятия-партнера
Этот тип гарантирования бронирования чаще використовуиоН предприятия, с которыми гостиничное предприятие заключило догошН В этом случае необходимо письмо представителя предприятия-паа ^ И нера, содержащий фразу «в случае отказа от заезда ... призвщ ^ Л гостя ... и невозможности отмены бронирования течение Шеан часов до времени заезда, предприятие ... название предприятия ... гарангпН оплату одной ночи жительства ».
Если будут выставлены штрафные санкции, предприятие зобоИнН базируется оплатить штраф. Необходимо быть бдительным, получая т ^ Н гарантию. Желательно принимать гарантию от тех субъектов господарсм ^ В деятельности, которые положительно зарекомендовали себя в процессе спивпраищН финансовое положение которых стабильно. В противном случае существует невозможности уплаты штрафа.
Использование платежного документа - ваучера
Гарантированное бронирование ваучером характерно для туропеоН торов. Ваучер - это платежный документ, подтверждающий оплату всЬв ^ И срока проживания и некоторых дополнительных услуг, какие-то «адаюИИ ^ И потребителю во время пребывания в гостиничном предприятии. Ва? И ^ | используется в том случае, если потребитель оплачивает свое живания непосредственно в туристическом предприятии. Свой Приедьте ^ Н туроператор закладывает в стоимость ваучера, а не получает певгиН процент комиссионных за поселение в гостиничном предприятии. Ризви ^ ^ И между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор закл | ^ | в ваучер, зачастую превышает стандартную цену в средстве размеще
В случае необоснованного бронирования гостиничное предприятие соглашается сохранять номер нереализованным до определенного времени. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиничное предприятие получит оплату за номер в случае неприбытия потребителя. Если потребитель не поселяется в номер к определенной часа заезда, то гостиничное предприятие имеет право отменить для него бронирование.
Гостиничное предприятие может получать запросы на бронирование с разных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в средствах размещения:
Факс
Большая часть бронирование номеров осуществляется непосредственно в гостиничных предприятиях по заявкам, которые поступают по факсу. Факсы, содержащие запрос бронирование номера, обычно присылают от организаций, сотрудничающих с определенным предприятием гостиничного хозяйства.
Факсы заявок поступают на фирменных бланках организации, на которых указаны реквизиты заказчиков - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого поступает заявка. Это необходимо особенно для тех организаций, с которыми заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Запрос на фирменном бланке может быть основанием для подтверждения контрактной цены за номер. В запросе, кроме просьба забронировать номер для потребителя на указанные даты, должна также быть информация о методе оплаты и другие пожелания.
В зависимости от наличия свободных мест гостиничное предприятие осуществляет бронирование и отправляет подтверждение, содержащий информацию о:
• потребителя гостиничных услуг;
• срок проживания;
• тип номера;
• цены;
• услуги, включенные в стоимость номера;
• дополнительные услуги могут быть заказаны заранее (например, встреча гостей в аэропорту)
• номер подтверждения.
Подтверждение о бронировании необходимо для того, чтобы гостиничное предприятие должно возможность в случае необходимости доказать, что заказчика проинформированы и он получил всю необходимую информацию относительно бронирования.
Все отработанные факсы сохраняются, для того чтобы избежать
возможных проблем, связанных с проживанием потребителей гостиничных услуг, и для уточнения спорных вопросов.
Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то Н таком случае работник службы бронирования отправляет официйш ^ Н отказ, обязательно указывая причины отказа.
Телефон
Бронирование осуществлены по телефону, в основном поступают частных лиц. В этом случае, если бронирование возможно, осуществляется по общей схеме и заказчику называют нома ^ ^ | подтверждение.
Электронная почта
Бронирование осуществляется через Интернет (более подробно этот аспект рассмотрен в следующем подразделе).
