3.1. Современные подходы к классификации предприятий гостиничного хозяйства
Разнообразие потребностей потребителей относительно основных и дополнительных гостиничных услуг обусловливают создание различных предприятий гостиничного хозяйства в зависимости от уровня обслуживания.
Разнородность предложения требует ее систематизации соответствии Критериев спроса. Такими критериями можно признать соответствие и качества их цене и возможность выбора, то есть основу классификации предприятий гостиничного хозяйства является уровень комфорта для потребителей гостиничных услуг.
Уровень комфорта - это комплексный критерий, составляющими которого являются: БИ • состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных № (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апарт-№ ментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• оснащенность и состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-
гигиенического назначения и т.п.;
• наличие и класс предприятий ресторанного хозяйства;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение, коммуникационное и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи
• обеспечение возможности предоставления комплекса дополнительных услуг и т.п..
Указанные параметры оценивают практически во всех существующих системах классификации гостиничных предприятий. Кроме того, ряд требований висуеться к персоналу и его подготовки, а именно специальное образование
- Квалификация;
- Ограничение возрастной категории для персонала контактной зоны
(30-35 лет)
- Высокая работоспособность
- Знание иностранных языков;
- Внешность как элемент имиджа;
- Знание правил деловой этики.
Уровень комфорта является основой более тридцати систем классификации предприятий гостиничного хозяйства. Сейчас существует более 30 различных классификаций гостиниц предприятий на национальном и международном уровнях, в гостиничных цепях, ассоциациях и союзах.
Создание обобщенной классификации предприятий-гостиничного хозяйства началось во второй половине XX в. Международный союз официальных туристических организаций (МСОТО), предшественник ВТО, с 1952 г. создавал региональные комиссии для разработки систем единой гостиничной классификации. Эксперты Международной гостиничной ассоциации не поддержали целесообразность создания единого мирового классификатора, поскольку практика гостиничного бизнеса разнородна и несопоставимая по условиям функционирования в различных странах.
На национальных уровнях действуют самые различные подходы к классификации и оценки предприятий гостиничного хозяйства как в юридической, так и в административной плоскости.
Отсутствие единого подхода к классификации предприятий гостиничного хозяйства способствовала обоснованию заключения специалистов гостиничного бизнеса, внедрение единой мировой унифицированной системы требований к средствам размещения нивелирует характерные особенности обслуживания потребителей гостиничных услуг в различных странах. Поэтому разработаны региональные системы классификации предприятий гостиничного хозяйства является лишь рекомендательными. К тому же большинство гостиничных цепей, входящих в состав транснациональных корпораций, не воспринимают идею унификации, поскольку ориентируются на собственные стандарты как на такие, что обеспечивают конкурентоспособность конкретного гостиничного цепи.
Итак, в каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Унификация требований к качеству обслуживания заложена в государственных стандартах, соблюдение которых гарантировано осуществлением сертификации услуг предприятий гостиничного хозяйства. Это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют внедрению в мире единой классификации гостиничных предприятий.
Относительно этого направления остается безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации и множественность классификационных подходов сохраняется.
Однако к концу 80-х годов XX ст. в ВТО были разработаны рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями.
Рекомендованными стандартами определены минимальные требования к предприятиям гостиничного хозяйства для предоставления им соответствующей категории, которая является гарантом объема услуг и качества обслуживания. одновременно. несмотря на наличие общих рекомендаций ВТО, портятся систем классификации гостиниц, в каждой стране существуют различия в классификационных требований.
Для гармонизации сервиса обслуживания, комфортабельного перемещения туристов на европейском гостиничном рынке используется единая система стандартизированной информации (SIS - Standartisad Kffiprmation System), которая принятая Советом министров Европейского общества, состоящая из пиктограмм (Условных рисунков), примеры которых приведены на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Примеры пиктограмм гостиничного сервиса
Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывания. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, поняла в управлении и контролируется в соответствии с законодательными актами.
Классифицируя гостиничные предприятия по уровню комфорта, следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливают классификацию и порядок осуществления сертификации на соответствие требованиям определенного классификационного группировки.
Подходы к осуществлению классификации предприятий гостиничного хозяйства странах Европы приведены в прил. А, классификация средств размещения, рекомендованная ВТО, - в доп. Б.
Первый подход - разработку, проведение мероприятий и контроль за уровнем качества услуг осуществляют государственные органы. При этом подходе существует официальная государственная классификация предприятий гостиничного хозяйства по уровню комфорта. В частности такой подход используется во Франции, России, Украине и других государствах.
Второй подход - разработку, проведение мероприятий и контроль за уровнем качества услуг осуществляют профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии - это Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DENOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.
Для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров и туристических агентств условно используют систему «звезд». В ее основу положен распределение отелей по уровню комфорта на категории, которые обозначаются от одной до пяти звезд. Такую систему применяют во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Украине и ряде других стран. Проанализируем некоторые виды национальных классификаций по установлению категорий предприятий гостиничного хозяйства.
Французская национальная классификация устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять - с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, **** L или *****), одна категория - без звезды.
Предприятие гостиничного хозяйства не может претендовать на присвоение одной из категорий, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, которые объединены в следующие группы:
Группа А. Количество номеров.
Группа В. Общие помещения.
10. Наличие номеров-апартаментов.
11. Меблировка и оснащение номеров.
12. Наличие радио и телевизионных приемников в номере.
13. Наличие подарков для гостей.
14. Стирка и глажка.
15. Наличие сейфов.
16. Количество и состояние холлов.
17. Возможность безналичного расчета.
18. Наличие телефаксу.
19. Количество и режим работы гостиничных баров.
20. Количество и режим работы ресторанов.
21. Возможность проведения конференций и банкетов.
22. Количество дополнительных (факультативных) критериев.
Согласно 22-й требования установлены такое количество дополнительных критериев: для отелей класса «люкс» - 270, первого класса - 120, комфортного класса - 70, стандартного класса - 25, туристического класса - 0.
Особенностью немецкой классификации является то, что в ней предусмотрено категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиничные дворы, гостиницы «Garni». При установке соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как: «Ресторан», «Сервис питания", а необходимое количество факультативных критериев намного меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме того, указанным типам предприятий может быть присвоена высшая категория (****).
Целесообразно отметить, что такая гармонизация, которая является условной, характерна и для других систем (букв, корон, категорий).
Так, в Греции гостиничные предприятия категории «А» соответствуют четырехзвездочный категории гостиницы в Украине, «В» - трехзвездочной, «С» - двухзвездочный, «Д» - однозвездочная.
В Италии первая категория соответствует категории ****, вторая - ***, третья - **.
В Великобритании используют систему категорий с присвоением «Корон». Для того, чтобы гармонизировать эту систему с украинской, необходимо от общего числа корон отнять одну (категория четырех корон соответствует категории трех звезд).
Иногда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций.
В Великобритании наряду с системой «Корон» используют классификацию, предложенную Ассоциацией британских турагентств, что считается в Великобритании наиболее совершенной:
- Бюджетные гостиницы - *. Расположенные в центре города (населенного пункта) и имеют минимум удобств;
- Гостиницы туристского класса - **. В структуре обязательно
- Наличие ресторана или бара;
- Гостиницы среднего класса - ***. Уровень обслуживания в этих
гостиницах достаточно высок;
- Гостиницы первого класса - ****. Очень высокий уровень комфорта
и отличный уровень обслуживания;
- Гостиницы высшей категории - *****. Уровень обслуживания в этих
гостиницах высокий.
Гостиничные цепи вводят собственные подходы к классификация предприятий. Обычно предприятия гостиничного хозяйства разделяют не на категории, а присваивают им марки, распространяющиеся на гостиничные предприятия конкретного цепи. Учитывается не Милько уровень комфорта, но и назначение, место расположение и некоторые критерии.
Крупнейший европейский гостиничный цепь «Ассог» (Франция) предлагает несколько марок предприятий, которые различаются различными услугами и диапазоном цен:
марка «Sofitel» - 5 звезд;
марка «Novotel» - 4 звезды;
марка «Mercury» - 3 звезды;
марка «Ibis» - 2 звезды;
марка «Etap» -1 звезда;
марка «Formula 1» - без звезд.
Дополнительно марку Mercury по уровню комфорта и цен подразделяют на 3 группы:
- Relais / Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;
- Hotel / Mercury - услуги высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортное размещение;
- Grand / Hotel - прекрасное расположение отеля, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания 24 часа в сутки.
С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь «Ассог» объединяет ряд гостиничных предприятий (независимо от их марки), которые обслуживают определенный сегмент туристического рынка. Например, некоторые гостиницы марки «Novotel» и «Mercury» входят в группу «Atria», специализирующийся на обслуживании конгрессов, выставок и других мероприятий.
Группа отелей, которая имеет в своем названии знак «Goralia» - это курортные отели.
В Великобритании наряду с классификацией по звездам гостиничные сети используют «короны», «ключи», «месяц», «солнце», «бриллианты».
Крупнейший американский гостиничный цепь «Holiday Inn» при определении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, место расположения, продолжительность пребывания потребителей гостиничных услуг и некоторые другие критерии. В структуре цепи выделяют такие марки:
- «Garden Korty» - гостиницы экономического класса;
- «Holiday Inn Express» - гостиницы квартирного типа (апартотели)
- «Holiday Inn Sanne Spry Resort» - курортные гостиницы для потребителей с высоким уровнем доходов
- «Holiday Inn Select» - гостинице для участников сегмента делового туризма;
- «Holiday Inn Hotels End» - гостиницы, 10% номерного фонда которых апартаментами для деловых людей, но с длительным пребыванием.
В США вообще нет официально утвержденной классификации гостиничных предприятий по категориям. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшее категория присуждается двумя учреждениями: American Autobile Assotiation (AAA) и Mobile Travel Guide - «*****».
Кроме «звезд», в США существует альтернативная классификация гостиниц, которая приведена в табл. 3.1.
категория гостиничного предприятия
Характеристика
Мкгиог Deluxe HpU '
эксклюзивный и дорогой отель. Архитектурное решение - дворец.
предлагает высокие стандарты обслуживания потребителей. Престижное местоположение.
принадлежат к лучших отелей в мире.
Deluxe
Отели подобные по системе обслуживание в отеле категории «Superior Deluxe», но с той отличием, что они не такие фешенебельные и у них более умеренные цены.
Moderate Deluxe
Гостиничные предприятия в основном подобные класса Deluxe, но в них не используют элементы эксклюзивного внешней отделки в гостиницах категории «Deluxe».
Ннмгиог First Class
Гостиничные предприятия располагают как в здании от-реставрированного старинного отеля, так и в специально спроектированном помещении.
Комфортабельные номера и нежилые помещения.
Ш 'First Class
Комфортабельные отели с стандартными номерами, помещениями для развлечений и общественными помещениями. Могут иметь этаж с номерами категории «люкс». Предлагают услуги клиентам среднего достатка.
Hpted-Service First Class
Отели, предлагающие услуги категории «First Class», но с ограниченным перечнем дополнительных удобств, услуг (например, отсутствие круглосуточного «Room Service ») и общественных мест. Завтраки предлагают в маленьком ресторане в гостинице, а вечерние коктейли - в холле гостиницы. Полноценное питание (обед и ужин) могут не предлагать вообще. Такими отелями преимущественно пользуются туристы-индивидуалы или потребители гостиничных услуг, которые находятся в командировке.
Moderate First Class
Отели «First Class», с комфортными номерами и общественными местами, которые обустроены по минимальными удобствами, но у них может не быть ресторан.
Superior Tourist Class
Пансионы с номерами, в которых все необходимые удобства. Обустроены в соответствии со стандартами первого класса. Общественные места маленькие по размерам или вообще отсутствуют. В основном удовлетворяют спрос туристов-индивидуалов
Категория гостиничного предприятия
Характеристика
Tourist Class
Учреждения пансионного типа. Рекомендуются для клиентов с минимальными требованиями к комфорту и обслужи-вания. Весь минимум удобств есть в номерах.
Moderate Tourist Class
Гостиничные предприятия с минимумом удобств в номере (туалет / душ / умывальник).
Некпасификовани
Мали по вместимости чаще неклассифицированные гостиничные предприятия функционируют на небольших горнолыжных курортах.
Результаты анализа подходов к классификации предприятий гостиничного хозяйства в разных странах свидетельствуют о том, что рынок услуг гостеприимства постоянно развивается, расширяется, разнообразя предложение, которую очень сложно согласовать с унифицированными схемами классификаторами.
