Бойко Н.Г., Гопкало Л.M. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - К.: Киев, нац. торг.-экон. ун-т, 2006. - 448 с.
1.6. Нормативно-правовое регулирование деятельности предприятий гостиничного хозяйства Украины
В современных условиях хозяйствования особое значение приобретает правовое регулирование хозяйственной деятельности в гостиничном хозяйстве, состоящий из совокупности законодательных и нормативно-технических актов, которые являются составной национальной правовой системы. Государственная политика по развитию гостиничного хозяйства как основной составляющей туристической отрасли и сферы услуг направлена на улучшение качественных критериев его функционирования.
Правовое поле координации функционирования предприятий гостиничного хозяйства обусловливают Законы Украины, нормативные и регуляторные акты, государственные стандарты подобное.
Политика государства по развитию гостиничного хозяйства, регулирования основных аспектов хозяйственной деятельности же составляющей туристической индустрии направлена на улучшение его тесных критериев функционирования и отражена в законах Украины «О туризме», «О защите прав потребителей», «О стандартизации» и др..; постановлениях Кабинета Министров Украины относительно программ развития этого направления хозяйственной деятельности.
Правовые основы функционирования предприятий гостиничного хозяйства Украины распространяются на элементы технологии производства, организации и реализации гостиничных услуг в плоскости:
- Терминов и определений, необходимых для взаимопонимания и одно-''' значительности восприятие понятий, описывающих гостиничный продукт, и условий реализации продукта;
- Договорных отношений, качества и безопасности потребителей гостиничных услуг;
- Классификации типов предприятий гостиничного хозяйства и видов их хозяйственной деятельности;
- Способов и методов формирования, продвижения и реализации гостиничного продукта;
- Содержания и формы информации о бизнес продукты, предлагаемые предприятиями гостиничного хозяйства;
- Стандартных требований к формам документов и состава информации в них.
Нормативно-правовые акты регулируют отношения между потребителем (клиентом) и производителем услуг (гостиничным предприятием), согласовывают интересы потребителя, производителя и общества и создают благоприятные условия для развития предприятий гостиничного хозяйства.
Однако действующее законодательство Украины четко определяет гостиничное хозяйство в контексте его принадлежности к сфере туристических услуг. Поэтому для развития гостиничного хозяйства, повышение спроса на рынке потребления гостиничных услуг, создание гостиничных. предприятий малой вместимости целесообразным является разработка соответствующих нормативных актов, которые определяют правовые, экономические и организационные основы создания и дальнейшего развития конкурентных отношений на указанном рынке.
Важное значение для функционирования предприятий гостиничного хозяйства принадлежит сертификации гостиничных услуг.
Сертификация продукции (услуг) - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.
Сертификацию осуществляют с целью: v> создание условий для деятельности предприятий на отечественном рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве;
В содействия потребителям в компетентности выбора продукции (услуг);
защиты потребителей от некачественной продукции (услуг);
В контролю безопасности продукции (услуг) для окружающей среды, жизни, Здоровье потребителей и их имущества;
подтверждение показателей качества продукции (услуг), заявленных изготовителем.
Сертификация может быть обязательной и добровольной, но с целью обеспечения стабильности качества обслуживания в средствах размещения и гармонизации критериев классификации отечественных предприятий гостиничного хозяйства с рекомендациями ВТО и с учетом существующей зарубежной практики бизнес услуги подлежат и «обязательной сертификации.
Сертификация услуг предприятий гостиничного хозяйства:
дифференцирует средства размещения в зависимости от ассортимента
и качества предоставляемых услуг;
обеспечивает потребителя достоверной информацией о том, что
категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной нормативными документами;
-Обеспечивает повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства;
- Способствует развитию в 'изного и внутреннего туризма;
- Укрепляет доверие потребителей к качеству гостиничных услуг.
Сертификацию гостиничных услуг осуществляют на основе и с учетом:
- «Правил обязательной сертификации гостиничных услуг»;
- ДСТУ 4268:2003 «Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования »;
- ДСТУ4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц »;
- ДСТУ 4281:2004 «Заведения ресторанного хозяйства. Классификация »;
- ДСТУ 2296-93 "Национальный знак соответствия. Форма, размеры, технические требования и правила применения »;
- ДСТУ 2462-94 "Сертификация. Основные понятия. Термины и определения »;
- ДСТУ 3230-95 «Управление качеством и обеспечение качества. Термины и определения »;
- ДСТУ 3498-96 "Система сертификации УкрСЕПРО. Бланки документов. Форма и описание »;
- ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководство по услугам »;
- ДК 016-97 «Государственный классификатор продукции и услуг» (ДКПП).
Объектами обязательной сертификации являются гостиничные услуги, предоставляемые субъектами туристической деятельности (гостиницы, отели, туристические базы, горные приюты, кемпинги, оздоровительные учреждения, учреждения отдыха, места для краткосрочного проживания в других помещениях), процесс предоставления услуг.
Обязательную сертификацию гостиничных услуг осуществляют в соответствии с обязательными требований действующих нормативных документов относительно безопасности для жизни и здоровья людей, защиты их имущества и охраны окружающей среды; добровольное сертификации гостиничных услуг проводят в соответствии с требованиями, не отнесенные нормативными документами к обязательным. Сертификацию на соответствие всем обязательным требованиям осуществляют обязательно.
Порядок проведения обязательной сертификации предусматривает:
- Подача заявки на оба Обязательно сертификации;
-Рассмотрение и принятие решения по заявке и определение схемы сертификации;
-Проведение испытаний (проверок) с целью обязательной сертификации;
- Анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия и заключение лицензионного соглашения;
- Регистрацию и выдачу сертификата соответствия и подписания лицензионного соглашения;
В технический надзор за предоставлением обязательных сертифицированных; услуг сертифицированной системой качества предоставления услуг;
- Информирование о результатах обязательной сертификации гостиничных услуг.
Обязательную сертификацию гостиничных услуг осуществляют на и; основе схемы, приведенной в табл. 1.8.
В случае проведения добровольной сертификации услуг
выбор схемы сертификации может осуществлять заявитель (предприятие гостиничного хозяйства).
Для проведения обязательной сертификации услуг заявитель:
- Подает заявку в Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики (или органа по сертификации гостиничных услуг, аккредитованного Государственным комитетом Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики)
- Заполняет анкету для проведения предварительного анализа.
При обязательной сертификации услуг по всем
направлениям необходимо проверить наличие договоров, актов, заключений последней проверки с санэпидемслужбы, органов пожарного, технического надзора и других учреждений в пределах их компетенции и в установленном порядке. После проверки наличии этих документов, датированных сроком не позднее чем полгода до дня начала сертификационных испытаний (проверок) и устранения выявленных в них недостатков, комиссия может приступить к работам по обязательной сертификации.
При проведении испытаний (проверок) гостиничных услуг и члены комиссии осуществляют:
полное или выборочное обследование помещений, в которых предоставляются гостиничные услуги. Объем выборки, который устанавливает председатель комиссии, должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии;
проверку наличия жалоб, претензий и принятых мер;
проверку соответствия квалификации персонала требованиям должностных, инструкций, утвержденных в установленном порядке;
оценки процесса оказания услуг, аттестации предприятия или сертификацию системы качества;
проведение выборочных испытаний результата услуги путем Яр. социологического (Или экспертного) оценки, анализ результатов социологических исследований методикам социологического опроса привлечением в случае необходимости аккредитованной испытательной (социологической) лаборатории или анализ информации органов защиты прав потребителей, претензий и жалоб потребителей услуг.
Оценка процесса оказания услуг предусматривает проверку
номенклатуры заявленных услуг;
наличие материально-технической базы, необходимой для предоставления услуг, ее состояния (соответствие обязательным требованиям нормативных документов);
соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния помещений обязательным требованиям нормативных документов;
Наличия нормативной документации
соблюдение требований нормативных и организационно-методических документов к услугам и процесса их предоставления;
наличие квалифицированного персонала, знание им инструкций и правил обслуживание согласно сферы деятельности.
Аттестация предприятия производится с учетом специфики
гостиничных услуг, которые не имеют признаков, присущих производственным процессам и материальном результата, поддается количественному измерению.
Сертификацию системы качества проводят по инициативе заявителя с целью подтверждение соответствия системы качества гостиничных услуг требованиям ДСТУ ISO 9002 с учетом требований ДСТУ ISO 9004-2, а также того, что предприятие может постоянно оказывать гостиничные услуги, соответствующие обязательным требованиям нормативных документов по безопасности и требованиям определенной категории («звезды»).
После окончания испытаний (проверок) на основании всех материалов составляют акт проведения обязательной сертификации гостиничных услуг и принимают решения о выдаче сертификата соответствия.
Важным нормативным документом, который регулирует хозяйственную деятельность предприятий гостиничного хозяйства, являются: «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг », утвержденные приказом Государственной туристической администрации Украины от 16.03.04 г.
Правила регламентируют основные требования относительно пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения всех форм собственности, осуществляющих деятельность на территории Украина в сфере предоставления услуг размещения (гостиничных услуг) потребителям и регулируют отношения между потребителями (физическими лицами, которые проживают в гостиницах или намереваются воспользоваться гостиничными услугами) и отелями - исполнителями этих услуг. В нормативном документе определены основные понятия, используют в гостиничном хозяйстве.
В частности:
гостиницы и аналогичные средства размещения - имущественные комплексы, состоящие из 7 и более номеров, подлежат единому руководству и сгруппированные по категориям согласно перечню предоставляемых услуг и имеющегося оборудования;
гостиница - предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоит из номеров, предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневным заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов;
аналогичные средства размещения - предприятия любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоящие из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневной заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов;
потребитель - физическое лицо, которое приобретает, заказывает, использует или намеревается приобрести или заказать товары, работы, услуги для собственных (бытовых) нужд;
заказчик - физическое или юридическое лицо, в том числе субъект туристической деятельности, заключает соответствующий договор на предоставление гостиничных услуг от имени и в интересах потребителя осуществляет оплату по этому договору (предоставляет гарантии по
оплаты по данному договору);
В гостиничная услуга - действия (операции) предприятия по размещению
потребителя путем предоставления номера (места) для временного
проживание в отеле, а также другая деятельность, связанная с
размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю при размещении и проживании в отеле
основные услуги - объем услуг гостиницы (проживание, питание), что включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно заключенному договором;
дополнительные услуги - объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору;
место (койко-место) - часть площади номера с кроватью, постельным бельем, полотенцами и другим инвентарем в соответствии с категорией гостиницы, назначена и пригодная для проживания одного человека;
номер - отдельное меблированное помещение, состоящее из одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживания;
штрафные санкции-штраф, который платится договорной стороной в случае нарушения ею требований, обусловленных договором или действующим законодательством;
дата заезда - дата прибытия потребителя к гостинице;
дата выезда - дата выезда потребителя из гостиницы;
ранний заезд - заезд потребителя в гостиницу до расчетного часа; поздний выезд - выезд потребителя из гостиницы после расчетного часа в день выезда
расчетный час - час, установленная в отеле и
при наступлении которого потребитель должен освободить номер в день отъезда и после которой осуществляется заселение в отель.
Основной задачей системы законодательного и нормативного
обеспечение предприятий гостиничного хозяйства является взаимосвязано и взаимодополняющее функционирование законодательных актов и нормативных положений.
Правовое поле координации функционирования предприятий гостиничного хозяйства обусловливают Законы Украины, нормативные и регуляторные акты, государственные стандарты подобное.
Политика государства по развитию гостиничного хозяйства, регулирования основных аспектов хозяйственной деятельности же составляющей туристической индустрии направлена на улучшение его тесных критериев функционирования и отражена в законах Украины «О туризме», «О защите прав потребителей», «О стандартизации» и др..; постановлениях Кабинета Министров Украины относительно программ развития этого направления хозяйственной деятельности.
Правовые основы функционирования предприятий гостиничного хозяйства Украины распространяются на элементы технологии производства, организации и реализации гостиничных услуг в плоскости:
- Терминов и определений, необходимых для взаимопонимания и одно-''' значительности восприятие понятий, описывающих гостиничный продукт, и условий реализации продукта;
- Договорных отношений, качества и безопасности потребителей гостиничных услуг;
- Классификации типов предприятий гостиничного хозяйства и видов их хозяйственной деятельности;
- Способов и методов формирования, продвижения и реализации гостиничного продукта;
- Содержания и формы информации о бизнес продукты, предлагаемые предприятиями гостиничного хозяйства;
- Стандартных требований к формам документов и состава информации в них.
Нормативно-правовые акты регулируют отношения между потребителем (клиентом) и производителем услуг (гостиничным предприятием), согласовывают интересы потребителя, производителя и общества и создают благоприятные условия для развития предприятий гостиничного хозяйства.
Однако действующее законодательство Украины четко определяет гостиничное хозяйство в контексте его принадлежности к сфере туристических услуг. Поэтому для развития гостиничного хозяйства, повышение спроса на рынке потребления гостиничных услуг, создание гостиничных. предприятий малой вместимости целесообразным является разработка соответствующих нормативных актов, которые определяют правовые, экономические и организационные основы создания и дальнейшего развития конкурентных отношений на указанном рынке.
Важное значение для функционирования предприятий гостиничного хозяйства принадлежит сертификации гостиничных услуг.
Сертификация продукции (услуг) - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.
Сертификацию осуществляют с целью: v> создание условий для деятельности предприятий на отечественном рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве;
защиты потребителей от некачественной продукции (услуг);
В контролю безопасности продукции (услуг) для окружающей среды, жизни, Здоровье потребителей и их имущества;
подтверждение показателей качества продукции (услуг), заявленных изготовителем.
Сертификация может быть обязательной и добровольной, но с целью обеспечения стабильности качества обслуживания в средствах размещения и гармонизации критериев классификации отечественных предприятий гостиничного хозяйства с рекомендациями ВТО и с учетом существующей зарубежной практики бизнес услуги подлежат и «обязательной сертификации.
Сертификация услуг предприятий гостиничного хозяйства:
дифференцирует средства размещения в зависимости от ассортимента
и качества предоставляемых услуг;
обеспечивает потребителя достоверной информацией о том, что
категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной нормативными документами;
- Способствует развитию в 'изного и внутреннего туризма;
- Укрепляет доверие потребителей к качеству гостиничных услуг.
Сертификацию гостиничных услуг осуществляют на основе и с учетом:
- «Правил обязательной сертификации гостиничных услуг»;
- ДСТУ 4268:2003 «Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования »;
- ДСТУ4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц »;
- ДСТУ 4281:2004 «Заведения ресторанного хозяйства. Классификация »;
- ДСТУ 2296-93 "Национальный знак соответствия. Форма, размеры, технические требования и правила применения »;
- ДСТУ 2462-94 "Сертификация. Основные понятия. Термины и определения »;
- ДСТУ 3230-95 «Управление качеством и обеспечение качества. Термины и определения »;
- ДСТУ 3498-96 "Система сертификации УкрСЕПРО. Бланки документов. Форма и описание »;
- ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководство по услугам »;
- ДК 016-97 «Государственный классификатор продукции и услуг» (ДКПП).
Объектами обязательной сертификации являются гостиничные услуги, предоставляемые субъектами туристической деятельности (гостиницы, отели, туристические базы, горные приюты, кемпинги, оздоровительные учреждения, учреждения отдыха, места для краткосрочного проживания в других помещениях), процесс предоставления услуг.
Обязательную сертификацию гостиничных услуг осуществляют в соответствии с обязательными требований действующих нормативных документов относительно безопасности для жизни и здоровья людей, защиты их имущества и охраны окружающей среды; добровольное сертификации гостиничных услуг проводят в соответствии с требованиями, не отнесенные нормативными документами к обязательным. Сертификацию на соответствие всем обязательным требованиям осуществляют обязательно.
Порядок проведения обязательной сертификации предусматривает:
- Подача заявки на оба Обязательно сертификации;
-Рассмотрение и принятие решения по заявке и определение схемы сертификации;
-Проведение испытаний (проверок) с целью обязательной сертификации;
- Анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия и заключение лицензионного соглашения;
- Регистрацию и выдачу сертификата соответствия и подписания лицензионного соглашения;
В технический надзор за предоставлением обязательных сертифицированных; услуг сертифицированной системой качества предоставления услуг;
- Информирование о результатах обязательной сертификации гостиничных услуг.
Обязательную сертификацию гостиничных услуг осуществляют на и; основе схемы, приведенной в табл. 1.8.
В случае проведения добровольной сертификации услуг
выбор схемы сертификации может осуществлять заявитель (предприятие гостиничного хозяйства).
Для проведения обязательной сертификации услуг заявитель:
- Подает заявку в Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики (или органа по сертификации гостиничных услуг, аккредитованного Государственным комитетом Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики)
- Заполняет анкету для проведения предварительного анализа.
При обязательной сертификации услуг по всем
направлениям необходимо проверить наличие договоров, актов, заключений последней проверки с санэпидемслужбы, органов пожарного, технического надзора и других учреждений в пределах их компетенции и в установленном порядке. После проверки наличии этих документов, датированных сроком не позднее чем полгода до дня начала сертификационных испытаний (проверок) и устранения выявленных в них недостатков, комиссия может приступить к работам по обязательной сертификации.
При проведении испытаний (проверок) гостиничных услуг и члены комиссии осуществляют:
полное или выборочное обследование помещений, в которых предоставляются гостиничные услуги. Объем выборки, который устанавливает председатель комиссии, должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии;
проверку наличия жалоб, претензий и принятых мер;
проверку соответствия квалификации персонала требованиям должностных, инструкций, утвержденных в установленном порядке;
оценки процесса оказания услуг, аттестации предприятия или сертификацию системы качества;
проведение выборочных испытаний результата услуги путем Яр. социологического (Или экспертного) оценки, анализ результатов социологических исследований методикам социологического опроса привлечением в случае необходимости аккредитованной испытательной (социологической) лаборатории или анализ информации органов защиты прав потребителей, претензий и жалоб потребителей услуг.
Оценка процесса оказания услуг предусматривает проверку
номенклатуры заявленных услуг;
наличие материально-технической базы, необходимой для предоставления услуг, ее состояния (соответствие обязательным требованиям нормативных документов);
соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния помещений обязательным требованиям нормативных документов;
Наличия нормативной документации
соблюдение требований нормативных и организационно-методических документов к услугам и процесса их предоставления;
наличие квалифицированного персонала, знание им инструкций и правил обслуживание согласно сферы деятельности.
Аттестация предприятия производится с учетом специфики
гостиничных услуг, которые не имеют признаков, присущих производственным процессам и материальном результата, поддается количественному измерению.
Сертификацию системы качества проводят по инициативе заявителя с целью подтверждение соответствия системы качества гостиничных услуг требованиям ДСТУ ISO 9002 с учетом требований ДСТУ ISO 9004-2, а также того, что предприятие может постоянно оказывать гостиничные услуги, соответствующие обязательным требованиям нормативных документов по безопасности и требованиям определенной категории («звезды»).
После окончания испытаний (проверок) на основании всех материалов составляют акт проведения обязательной сертификации гостиничных услуг и принимают решения о выдаче сертификата соответствия.
Важным нормативным документом, который регулирует хозяйственную деятельность предприятий гостиничного хозяйства, являются: «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг », утвержденные приказом Государственной туристической администрации Украины от 16.03.04 г.
Правила регламентируют основные требования относительно пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения всех форм собственности, осуществляющих деятельность на территории Украина в сфере предоставления услуг размещения (гостиничных услуг) потребителям и регулируют отношения между потребителями (физическими лицами, которые проживают в гостиницах или намереваются воспользоваться гостиничными услугами) и отелями - исполнителями этих услуг. В нормативном документе определены основные понятия, используют в гостиничном хозяйстве.
В частности:
гостиницы и аналогичные средства размещения - имущественные комплексы, состоящие из 7 и более номеров, подлежат единому руководству и сгруппированные по категориям согласно перечню предоставляемых услуг и имеющегося оборудования;
гостиница - предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоит из номеров, предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневным заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов;
аналогичные средства размещения - предприятия любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоящие из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневной заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов;
потребитель - физическое лицо, которое приобретает, заказывает, использует или намеревается приобрести или заказать товары, работы, услуги для собственных (бытовых) нужд;
заказчик - физическое или юридическое лицо, в том числе субъект туристической деятельности, заключает соответствующий договор на предоставление гостиничных услуг от имени и в интересах потребителя осуществляет оплату по этому договору (предоставляет гарантии по
оплаты по данному договору);
В гостиничная услуга - действия (операции) предприятия по размещению
потребителя путем предоставления номера (места) для временного
проживание в отеле, а также другая деятельность, связанная с
размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю при размещении и проживании в отеле
основные услуги - объем услуг гостиницы (проживание, питание), что включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно заключенному договором;
дополнительные услуги - объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору;
место (койко-место) - часть площади номера с кроватью, постельным бельем, полотенцами и другим инвентарем в соответствии с категорией гостиницы, назначена и пригодная для проживания одного человека;
номер - отдельное меблированное помещение, состоящее из одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживания;
штрафные санкции-штраф, который платится договорной стороной в случае нарушения ею требований, обусловленных договором или действующим законодательством;
дата заезда - дата прибытия потребителя к гостинице;
дата выезда - дата выезда потребителя из гостиницы;
ранний заезд - заезд потребителя в гостиницу до расчетного часа; поздний выезд - выезд потребителя из гостиницы после расчетного часа в день выезда
расчетный час - час, установленная в отеле и
при наступлении которого потребитель должен освободить номер в день отъезда и после которой осуществляется заселение в отель.
Основной задачей системы законодательного и нормативного
обеспечение предприятий гостиничного хозяйства является взаимосвязано и взаимодополняющее функционирование законодательных актов и нормативных положений.