Коммуникации относятся к соединительным процессов управления, поскольку связывают функции планирования, организации, мотивации и контроля. Коммуникации являются процессами связи работников, подразде лов и организаций.
Рис. 4.8. Схема коммуникативного процесса
Характер внешних коммуникаций на каждом туристическом под предприятии почти не изменяется, изменяются лишь конкретные поста поставщик, потребители, конкуренты, формы государственной статистической отчетности и т.п., а принципы их построения (адресаты общения, с соби коммуникаций) остаются те же.
Коммуникационная система внутри предприятия подлежит вы изменению из-за воздействия многочисленных факторов, к которым относятся:
• форма организационной структуры;
• размер предприятия;
• коммуникационная политика, которую ведет руководство предприятия;
• профессионализм работников;
• сложность производственных операций и производственная загруженность;
• однородность или различие индивидуальных характеристик пра тающих.
Изменение какого-либо из перечисленных факторов может и не приводить к
возникновение качественно новой коммуникационной системы, но в совокупности они решающее значение при формировании.
В туристической фирме существует три основных направления коммуникаций них потоков:
• сверху вниз;
• снизу вверх;
• по горизонтали.
Каждый из направлений предусматривает взаимодействие сотрудников, находящихся на различных уровнях организационной иерархии, поэтому значительно отличаются по своим целями, характером информации, методами, продолжительностью и частотой.
Коммуникационный процесс между генеральным директором и ниже мы петухами представлен в основном коммуникациями снизу-дого ры в виде ежемесячных отчетов о проделанной работе, рационализма торских предложений и заявлений. Формализованной формой доведения принятых решений сверху вниз являются приказы и инструкции генерального директора.
На предприятии, насчитывающая всего два-три управленческих уровня, все коммуникации сосредотачиваются между сотрудниками, находящимися ют на одном иерархическом уровне, т.е. происходят коммуникативной ни связи по горизонтали.
В Украине действуют малые и средние туристические предприятия. Малый размер штата обусловливается небольшим объемом деятельности турис ческого предприятия и его спецификой. Однако небольшое количество персонала, занятого в туристической фирме, имеет и положительные стороны. При четком знании работниками своих функций и поля дея те исключаются конфликтные ситуации, имеющие место при много- профильной специализации работников на предприятиях. Узкая спе циализация, также при необходимости совмещения определенных функций при работе в туристических фирмах, способствует четкому разграничению в пи зования с кем, каким образом, с помощью которого средства взаимодействовать и общаться при выполнении работником отдельных производственных задач.
Работники различных отделов работают обособленности на разных них сегментах рынка потребителей. Каждое подразделение имеет свои зав дания, свои стратегические планы, методы их выполнения. Учитывая то, что главной целью горизонтального общения является координация задач и действий, на небольшом предприятии формальные коммуникации между подразделениями отсутствуют из-за их ненужности. Но в подразделениях, не имеющих оснований для общей координации своих действий, похожие по общие схемы деятельности, позволяет вести своеобразные соревнования
относительно конечного результата (что касается неформальных контакты тов). Основным методом неформальных коммуникаций является передача устных сообщений (между работниками в офисе и вне его) и теле сти разговора (между администратором и генеральным директором).
Эффективность внутренних и внешних коммуникаций зависит от двух групп факторов:
• индивидуальных;
• организационных.
Индивидуальные факторы связаны с сотрудниками пред приятия, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене:
• различия в восприятии (возможны недоразумения между специа листы новой генерации и специалистами старшего поколения)
• семантика (существует в любой среде в процессах коммуне фикации (Общение)
• субъективная оценка (индивидуальное восприятие спивпрацивны ками наследия коллег: положительное или отрицательное)
• навыки коммуникаций (умение вести беседы с сотрудниками и клиентами в разных тональностях делового этикета)
• культурные различия (каждая личность имеет индивидуальные ценности, на которые опирается в процессе общения и дает индивиду альные предложения, что, по ее мнению, принесут клиенту удовольствие от отдыха).
К организационным факторам относятся:
• организационная структура (тип департаментизации, количество иерархических уровней, виды установленных связей);
• фильтрация (искажение информации перед высшим иерархическим уровнем)
• информационная перегрузка (человек получает избыток ин формации, которые негативно сказывается на выполнении ее обязанностей)
• неадекватное техническое обеспечение (возможности технических средств не соответствуют стремительности технологического прогресса).
Эффективное управление коммуникациями возможно при условии совер шенствование системы коммуникаций, то есть улучшение управленческого ре регулирования, совершенствование системы обратной связи, системы сбора сообщений, настройка системы информационных сообщение лень, использование современных информационных технологий.
Задачей управленческого регулирования коммуникативного про процесса является оживление и ускорение информационного обмена, причем м на всех уровнях. Имея необходимую информацию, сотрудники могут быстро и самостоятельно обсуждать новые планы, варианты
стратегий развития предприятия и принимать целесообразные решения в низком уровне организации. Многие руководители используют информацию, чтобы быть уверенными в эффективном функционировании предприятия. Планирование, реализация и контроль создают мож ности управленческого воздействия на совершенствование информационного обмена.
Обратная связь является составляющей системы контрольно-управленческий ской информационной системы в организации, рациональное построение которого выступает важным залогом эффективной деятельности всего предприятия. Чтобы обратная связь была эффективным, он должен быть как можно более подробным и конкретным, непосредственным, учи тывать информационные возможности. Одним из вариантов анализа эффек тивности обратной связи является опрос сотрудников фирмы, что позволяет узнать:
• четко ли доведена до них цели их деятельности;
• получают ли они точную и своевременную информацию о виса нутых перед ними задач;
• открыт ли их руководитель для предложений;
• или информированы ли они о предстоящих изменениях в деятельности пред приятия, что отразятся на их работе;
• какие реальные или потенциальные проблемы у них возникают или мо гут возникнуть на рабочем месте.
Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения над хождение информации вверх и уменьшение тенденций игнорирования идей на пути вниз. Работники способны генерировать идеи, что касается ются любого аспекта деятельности туристической фирмы, и пред дует свои новшества. Руководство должно быть заинтересованным в предложениях работников по улучшению виутришньоорганиза-ции, психологического климата и информационных потоков, ведь непосредственным исполнителям (Низовым уровням) часто виднее, как можно усовершенствовать работу.
Создание благоприятной рабочей атмосферы заключается в
• предоставлении возможности работникам чувствовать себя в безопасности (пра работника могут извещать руководство как о положительных, так и о негативных моментах в своей работе с одинаковым чувством безопасности)
• создании и поддержании атмосферы доверия и взаемодопо моги (работники, которым доверяет и которых уважает руководство, будут работать с полнейшей отдачей)
• совершенствовании деятельности всего коллектива (помогая вы решить проблемы отдельных работников, руководитель одновременно водовороте шающую проблемы всей организации).
На общую эффективность коммуникаций на туристическом пред приятии влияет уровень чисто коммуникативных навыков работников, основными из которых являются: умение слушать, этика общения, умение сут ре писать, ораторские способности. Развития этих навыков следует уделяется ты должное внимание.
Информационные технологии создают возможности общаться в любом месте и в любое удобное время, конечно, соблюдая временных рамок делового общения. С возникновением средств, созданный них на основе микропроцессоров, таких, как электронная почта, голосовая почта, факсимильные аппараты, круглосуточные службы авиадоставка сооб домлень, туристический бизнес быстро превратился в круглосуточный за понятие, значительно увеличились виды рекламных носителей, ведь теперь можно размещать рекламные объявления в Интернет-среде и т.д..
Использование новейших достижений в компьютерной и телекоммун кационный технологии является важным условием более быстрой и гибкой работы любой туристической организации. Чем быстрее информация будет распространяться и обрабатываться, тем конкурентоспособные шим и успешнее будет туристическое предприятие.
