4.3. Принципы управления туристическим предприятием
Развитая рыночная экономика - это сложная система отношений, основанная на конкуренции и обеспечивает существование только хорошо организованных и экономически здоровых предприятий. Успех дела
обеспечивают многочисленные факторы, но важнейшим среди них на учно обоснованное управление предприятием, который заключается в пои ку рациональных путей эффективного руководства предприятием.
Управление - это творческий процесс, основанный на особых способностях управлять. Управление требует от руководителя доброй по информированности, решительности и даже интуиции.
Поскольку туристическое предприятие является открытой системой, оно сможет выжить только тогда, когда удовлетворять потребности потребителем ча и внешней среды. Чтобы получить прибыль, необходимый для выживания, предприятие должно постоянно следить за сре щем, в которой оно функционирует.
Управление осуществляется на основе разделения и координации управ ленческих деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленной мований на достижения намеченной туристским предприятием цели.
Управление деятельностью туристических предприятий заключается в особом сочетании системного, адаптивного и ситуационного управленческих подходов, результатом чего является максимальная адаптация сервисной деятельности туристических предприятий в современных потребностей потребителей и возможность своевременно изменять и обновлять ассор ственным услуг, что является основой повышения конкурентоспособности и экономической эффективности.
Рис. 4.3. Направления влияния повышения качества управления на экономическую эффективность туристических предприятий
Управление рассматривается как важнейший фактор, пред определяет формы поведения и деятельности всего коллектива и отдельных его членов.
Управление туристической деятельностью предприятия - это целое направленное воздействие на его персонал и клиентов для организации и координации их действий в процессе предоставления туристических услуг.
Основными принципами системы управления деятельностью турис ческого предприятия являются:
• направленность на удовлетворение потребителя;
• согласованность целей руководителя предприятия и коллектива;
• ориентация на бизнес-процессы;
• мотивация поведения и социальная ответственность;
• непрерывность усовершенствований, развития и обучения.
Принципы управления туристическим предприятием учитывают
и внутреннее, и внешняя среда.
Внутренняя среда предприятия формируется под воздействием переменных, которые осуществляют непосредственное влияние на процесс произ водства и продажи туристического продукта.
Основными внутренними переменными, то есть элементами внутренней среды предприятия, являются:
• цели;
• структура;
• задачи;
• технология;
• персонал (люди)
• организационная культура.
Все элементы внутренней среды предприятия взаимно связаны между собой и действуют как единое целое.
Факторы внешней среды разделяют на два основных типа:
• факторы прямого действия поставщики комплексного туристско го продукта, потребители, конкуренты, нормативная государственная доку ментация;
• факторы непрямого действия: состояние экономики, политическая ситуация, нау но-технический прогресс и др..
Взаимосвязи между элементами внутренней и внешней средах постоянно поддерживаются с помощью информации.
Управление деятельностью туристических предприятий осуществляется на основе экономических, организационно-распорядительных и социально-психологических методов.
Экономические методы включают: хозяйственный расчет,
финансирования, кредитования, налогообложения, регулирования цен, я материально стимулирования труда и др.. С помощью экономических ме тогда в создаваемый стабильный механизм экономической заинтересова ности персонала в конечных результатах деятельности.
Для экономических методов характерно эффективное прямое влияние на экономические (Материальные) интересы как отдельного работника туристического предприятия, так и всего коллектива.
Организационно-распорядительные методы обеспечивают поддержку орга низованости в работе и высокой дисциплины труда, без чего практи чески невозможно эффективное хозяйства. К числу основных орга ганизационных-распорядительных методов, применяются в управлении туристическим предприятием, относятся: устав предприятия, нормативы, инструктирование работников по рациональному ис выполнение функций и приказы, распоряжения по оперативному использо вания и координации задач, ритмичного выполнения работ и соблюдайте ния правил, по которым работает туристическое предприятие.
Основой для организационно-распорядительных методов управления указания руководства в виде приказов, распоряжений и инструкций этой.
К социально-психологических методов воздействия на управляемую подсистеме тему следует отнести: моральное стимулирование, социальное планирование развития коллектива, воспитание работников, социальное ре ния деятельности, активизация и поддержание в коллективе прогрессив них интересов, потребностей, культуры и др..
Характерным для этой группы методов является то, что они поддерживают и развивают в работников стремления к самовыражению путем признания способностей, заслуг, творческого подхода к работе и индивиду альной неповторимости.
В организации процесса управления следует иметь в виду и то, что функции управления выступают как форма, а методы управления - как содержание его процессу.
Исходной информацией для построения организационной структуры управления любого предприятия является общая численность персо нала (штатное расписание) и его структура, которая утверждается собственником (или вышестоящими органами управления), если иное не пре предусмотренной учредительными документами, и фиксируется в штатном рас клади.
Организационная структура управления предприятия закриплюеть ся в организационных схемах (органиграмах) и разработанных положениях нях о структурных подразделениях (Отделы). На основе положений о структурных подразделениях, квалификационных характеристик специалистов
разрабатываются их посгидови инструкции. Должностные инструкции разработки ляют руководители предприятия (менеджеры структурных подразде лов) и утверждают их приказом руководителя. Правильно разработанные положения о подразделениях и должностные инструкции специалистов обес щих объединения управленческого персонала в единую команду для достижения поставленных целей предприятия, способствуют повышением ню эффективности труда персонала, укреплению всех видов дисциплиной ни, оперативного принятия и реализации управленческих решений.
В современных организационных формах управления малыми турис политическими предприятиями распространенными являются линейная и функционирования Криминальная структуры.
Линейная структура управления строится на основе следующих оснований них принципов: единство подчинения, ответственность линейных руководителей за конечные результаты работы подразделения, обеспечение оптимального соотношения между централизацией и децентрализма этой, оптимизация числа подчиненных у одного руководителя. При линейной структуры управления все функции управления нижестоящим под разделом сосредотачиваются в одном звене.
Каждый работник подчинен и подотчетен только одному руководителю и связан с вышестоящим органом только через него. Этот тип структуры характеризуется простотой, качеством и четкостью взаимосвязей между звеньями и работниками, эффективностью взаимодействия.
Преимущества линейной структуры управления:
• четкость и простота взаимоотношений;
• оперативность подготовки и проведения управленческих решений;
• отсутствие параллелизма в работе;
• надежный контроль.
Недостатки:
• руководитель должен быть универсальным высококвалифицированным специалистом, способным решать любые вопросы подчиненной них ему звеньев;
• значительный объем информации, который содержится на одном уровне управления.
Функциональная структура сводится к группировке персонала для выполнения тех задач, которые они выполняют.
Преимущества функциональной структуры:
• стимулирует деловую и профессиональную специализацию;
• задачи сосредотачиваются в квалифицированных руководителей.
Недостатки:
• подразделения могут быть более заинтересованными в реализации этих лей и задач своих подразделений, чем в реализации общих целей
целого предприятия. Этот факт вызывает возможность увеличения конфликтов между функциональными подразделениями;
• в системе управления часто появляется большое количество информа ции (иногда противоречивой)
• усложняется координация управленческого влияния в результа те получения исполнителями указаний от нескольких функциональных органов.
С целью своевременного выявления резервов повышения эффективности ности управления малым туристическим предприятием в современных условиях хозяйствования необходимо систематически осуществлять ана лиз функционирования всех элементов структуры предприятия.
К главным функциям управления относят;
• планирование;
• организацию взаимодействия;
• мотивацию;
• контроль.
1. Планирование. Составление плана всегда рассматривается как по начальном этапе процесса управления. Ведь нужно решить, как, когда и кто должен выполнить. Руководство организации должно видна идти ответа на вопрос:
• Каково состояние предприятия в это время? (Оценить слабые и сильные стороны предприятия в сфере финансов, маркетинга, производства, трудовых ресурсов).
• Куда мы хотим двигаться? (Оценить возможности и угрозы в окружающей среде: конкуренция, поставки).
• Как мы собираемся это сделать?
Процесс планирования является инструментом, который помогает в процессе принятия управленческих решений. Его цель - обеспечить ново введения, которые позволили бы адекватно реагировать на изменения внешне го среды.
Планирование обеспечивает для бизнеса следующие преимущества:
• позволяет предусмотреть благоприятные возможности в будущем
• уточняет и объясняет проблемы, которые возникают;
• позволяет своевременно принимать защитные меры против рисков.
Планы на полугодие и год составляет руководитель, прогнозируя благоприятный ные факторы для развития предприятия, пути достижения целей. Планирование помогает осознать общую цель предприятия. Применяются как стратегическое, так и текущее планирования.
Стратегическое планирование является единственным способом прогнозировать и май щем проблемы и возможности. Оно создает также основу для
принятия решений. Знание того, что организация хочет достичь, к помогает сориентироваться в направлениях деятельности. Принимая обоснования тована и систематизированы плановые решения, руководитель снижает риск принятия неправильного решения из-за ложную или недоста верную информацию о возможностях предприятия или внешнее средах.
Фирма разработан стратегический план. В нем определены:
• спрос на туристические услуги, которые производятся или могут бу ты выработаны;
• возможности увеличения или уменьшения объемов производства услуг и их реализации;
• обеспечение производства услуг необходимыми ресурсами
• перспективы социального статуса трудового коллектива.
Стратегическое планирование является одной из функций управления. Оно
предполагает выбор целей организации и путей их достижения.
Стратегическое планирование проходит ряд этапов:
• разработка общих целей;
• определение конкретных целей на короткий срок;
• определение путей и средств их достижения;
• контроль за достижением поставленных целей путем сопоставления ния плановых показателей с фактическими.
Есть также текущий дополнительный план, который разрабатывают руководители отделов, а утверждает генеральный директор.
Туристические предприятия применяют в практической деятельности продуктовую стратегию. Главной целью продуктовой стратегии является раз делание и создание такого продуктового ряда, который бы обеспечил туристической фирме самые прибыли.
Разработанная на предприятии продуктовая стратегия решает следующие задачи: разработка туристических продуктов, в наибольшей ми отделения отвечают потребностям туристов, а также разработка и впро рение на рынок новых туристических услуг.
В продуктовой стратегии предусмотрены следующие группы продуктов:
• основная - продукты, приносящие основной доход и еще пе находящимися в стадии роста (организация отдыха туров, праздничные программы и т.п.);
• поддерживающая - продукты, которые стабилизируют доходы от прода жу и находятся в стадии зрелости (туры для иностранцев, экскурсионные программы для разных категорий туристов и т.д.)
• стратегическая - продукты, призванные обеспечивать будущие доходы предприятия (Организация приема иностранцев в Укра ни, поездки на учебу и т.д.);
• тактическая - продукты, призванные стимулировать основной про даж и находятся в стадии роста и зрелости (продажа автобусных билетов во все страны Европы и авиабилетов во все страны мира, отвечает увидишь туры, различные виды страхования т.д.).
2. Организация взаимодействия - это процесс создания организационной структуры управления туристическим предприятием, которое является материальной ной основой системы управления. Она дает возможность персоналу эффективно и совместно работать для достижения определенных целей.
Организация предполагает формирование системы управления и ее подразделений, включая распределение между ними функций, прав и ответственность дальности, взаимосвязь между элементами управляющей и управляемой под системы.
Организация деятельности базируется на принятии управленческих решений относительно каждому направлению работы.
Если в распоряжении фирмы нет собственного транспорта, то в предприятие вынуждено при организации транспортных путешествий пользоваться услугами транспортных фирм или турфирм, которые имеют собственные автобусы. Фирма формирует собственную базу данных по транспорта и постоянно следит за пополнением автопарка своего региона. С каждого ного вида автомобильного транспорта, с которым фирма сотрудничает, созданы таблицы - отдельно по автобусов, микроавтобусов и авто белел. Этой базой могут воспользоваться любой из работников фирмы, ища транспортное средство реализации запланированных путешествий. Данная база постоянно обновляется и расширяется, в основном при выходе на новые рынки.
Туристическая фирма постоянно должна участвовать в различных вы прудовых мероприятиях на территории Украины, выставлять свои предложе ции, а также посещать туристические выставки за рубежом. После каждой из выставок фирма привозит много печатной информации о странах мира, предложения других туристических фирм, визитки. Это информация подлежит обработке и на основе визиток и указанных в них электронных адрес формируется адресная книга, вносятся коррективы при изменении адресов, которая используется при рассылке предложений.
Любая туристическая фирма должна иметь в своем арсенале ре гулярная экскурсионные программы. Если летом туристов интересует от починок на море (Турция, Болгария, Черногория, Крым и др.)., А зимой - катание на лыжах (Карпаты, Польша, Словакия, Авст рия), то экскурсионные туры пользуются популярностью течение всего года. К тому же летний сезон длится всего три месяца, а зимо ный (при наличии снега) - два месяца. Итак, в году остается чти семь месяцев, которые называют мижсезоном и несезон.
Все это время используется для подготовки к основным туристичних сезонов - летнего и зимнего. Однако даже необ ходимо платить заработную плату работникам, арендную плату за офисные помещения, осуществлять коммунальные платежи, платить налоги и проч. То есть и в несезон туристическая фирма должна получать прибыль. Источником такой прибыли являются регулярные экскурсионные туры.
3. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к дея те с целью достижение целей предприятия. Организовав работу, надо должным образом ее стимулировать, учитывать всесторонние потребности бы людей.
Мотивация основывается на 2-х категориях:
• потребностях (чувстве физиологической или психологической потребности чего-либо)
• вознаграждениям (это то, что человек считает ценным для себя, зар плата, карьера, служебный автомобиль, кабинет, дополнительный отпуск и т.д.).
Относительно анализа мотиваций и морали на предприятии следует учитывать ваты следующее:
• или система оплаты труда устраивает каждого работника;
• или рабочее место каждого сотрудника оборудовано по евростандартам;
• поддерживается инициатива внедрения новых идей;
• поддерживаются дружеские отношения сотрудников друг с другом;
• или взаимоотношения работников с руководством имеют равный, ста бильный характер, способствовало бы согласованности в деятельности фирмы;
• или трудолюбие вознаграждается премиями, уважением, вы знаниям и возможным продвижением по службе;
• или сотрудники фирмы принимают участие в принятии решений в пределах своей компетенции;
• принимаются ли на предприятии дисциплинарные меры.
Для улучшения положения на рынке туристическая фирма прово дить детальный анализ конкурентной среды, старается вовремя оплачивать и выполнять свои обязательства. Не последнюю роль играет наблюдение за событиями на мировом туристическом воды ку с помощью сети Интернет, выписываются специальные издания, которые отображают события па местном туристическом рынке Украины и Мировом рынке.
4. Контроль - обеспечивает процесс проверки, учета, наблюдения ния за деятельностью предприятия с целью своевременного выявления проблем в его работе и принятие соответствующие меры.
В процессе контроля измеряются достигнутые за определенный промежуток
времени результаты деятельности, сопоставляются фактически достигнутые с запланированными, корректируются оцениваемые показатели.
Контроль за деятельностью туристического предприятия осуществляет е генеральном директор. На каждой фирме установлена стандарты ис полнения работ, которые должен соблюдать каждый работник. Руко ник предприятия ежедневно проверяет своих подчиненных, интересуется успехами или проблемами, которые возникают в ходе деятельности. Отвечает ствии с этого решает проблемы, которые возникли не по вине ра ка, или принимает в случае необходимости, соответствующие меры. Лучший стиль руководства - демократический, тогда существует двустороннее общение. Если у подчиненного возникают определенные проблемы или появляются новые предложения, он смело говорит об этом руководителю, не побои сражаясь, что директор ему отнесется отрицательно.
Названные функции управления требуют принятия решений, для их осуществления нужна коммуникация, т.е. обмен информацией, необходимой для принятия правильного решения.
Всего любой управленческий процесс организуется следующим образом:
Рис. 4.4. Структура процесса управления
Между этапами управления существует не просто линейная связь. Он характеризуется также наличием «петель обратной силы».
Первый этап - задачи, которые нужно выполнить. Эти задачи разные, потому связанные с различными ситуационными процессами: они могут сто суватися целого предприятия или же его части, мать ре ний срок исполнения.
Сбор и обработка информации - важная составляющая процесса уп ления. Информация должна быть полной и всесторонней: освещать состояние дел на предприятии (Внутренняя информация) и ситуацию на рынке (внешняя информация). Характерной чертой современной эконо мики является усложнение деятельности туристического предприятия усиления конкуренции на туристическом рынке. Итак, роль ин формации также постоянно растет. Новейшие достижения науки о воз стей распространения информации позволяют активнее удовлетворит нити потребности потребителя.
На основании собранной информации определяются пути решения поставленных задач. Принятие решения - это процесс кропотливого, вдумчивого, порой неординарного нахождения решения пробле мы. Эффективным является также использование традиционных, отработанных них методов.
Принятое решение должно быть воплощено в жизнь. Если решение несовершенно, то в процессе его выполнения могут возникнуть осложнения или окажется, что его вообще невозможно осуществить. Поскольку исполнение решения положено на людей, влияние человеческой го фактора на процесс принятия и исполнения решения на пред приятии нельзя недооценивать.
Завершающим этапом процесса управления является оценка. Она поля теряет в сопоставлении задач, которые были поставлены, и достигнутых резуль татов, в попытке выяснить причины неудач. Разработан ряд специ альных методов, призванных осуществлять количественный и качественный анализ. На основе этого появилась отдельная звено - контроль.
Разница между ожидаемыми и достигнутыми результатами заставляет критически пересмотреть предыдущие этапы управления. Именно на стадии оценки начинается процесс обратного действия. Таким образом, обратное действие способствует уменьшению неопределенности и в некоторой степени компенсирует негативные эффекты.
Управление туристическим предприятием в наше динамичное время является достаточно сложной работой, которую могут выполнять только специалисты нового поколения, вооруженные современными знаниями.
Лучше управления - это то, которое наилучшим образом позволяет предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целенаправленно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать целей с высокой степенью эффективности.
Управление обеспечивает реализацию стратегии развития пред приятия, взаимодействие с внешней средой и эффективное решение основных задач. И в широком смысле задача менеджеров
при этом состоит в том, чтобы выбрать ту систему управления, которая наиболее полно соответствовать целям предприятия, а также внутренним и внешним факторам, выливают на нее.
