Гостиничное хозяйство динамично развивается и инвестируется как важная отрасль индустрии туризма и национального хозяйства, которая способна приносить высокую прибыль и активно способствовать экономического развития общества. Во время рост численности турист и усиление конкурентной борьбы на рынке туристических услуг с проблемой качества услуг столкнулись все отечественные произники гостиничных услуг. Эффективное управление качеством услуг предоставляет приоритет потребителям и побуждает предприятия гостиничного хозяйства разрабатывать комплексную политику качества, которая охватывает социальные, экономические, технические, правовые аспекты.
Повышение качества услуг имеет важное значение для гостиничного предприятия, потребителя и национальной экономики в целом. На дачу качественных услуг посетителям способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, росту престижа гостиницы. Потребление услуг улучшенного качества и большей потребительской стои мости уменьшает текущие расходы потребителей и обеспечивает более не удовлетворение их требований.
Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, копите кой работы гостиничных предприятий по улучшению качества услуг.
Принципы и элементы систем качества, которые охватывают все об этом си, необходимые для обеспечения эффективности услуги, от маркетингу до ее предоставления, включая анализ услуги, устанавливает «ДСТУ ISO 9004-2-96 Управление качеством и элементы системы качества. Время тина 2. Руководство по услугам ». Настоящий стандарт распространяется на учреждения, организации, предприятия, в том числе услуги, действующие на территории Украины, независимо от форм собственности.
Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.
Управление качеством - это такие направления деятельности функции общего ного управления, определяющих политику в области качества, цели и от ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств как планирование качества, управление качеством, качества и полип ния качества в рамках системы качества.
Управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, которые используют для выполнения требований к качеству.
Обеспечение качества - это все плановые и систематически выполняли ни виды деятельности в рамках системы качества, которые подтверждаются в случае необходимости, и необходимые для создание достаточной уверенности в то м, что объект будет выполнять требования качества.
Улучшение качества - мероприятия, осуществляемые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения выгоды как для организации, так и для потребителей.
Качество - понятие комплексное, оно охватывает и характеризует все стороны деятельности отеля: разработку стратегии, организацию предоставления услуг, маркетинговую политику подобное.
На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеет свои особенности формирования, а именно:
• неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;
• услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;
• специфические особенности качества услуг и качества продукции.
Специфическими особенностями гостиничных услуг являются:
• потребление гостиничных услуг совпадает с их производством;
• оценить качество гостиничной услуги можно только в процессе потребления ния;
• гостиничные услуги не подлежат сохранению и развитию;
• предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем;
• в отличие от товарного рынка, где товар «уходит» к покупателю, в го тельному хозяйстве, напротив, потребитель «идет» к услугам отель ного предприятия, т.е. гостиничная услуга не подлежит транспорта формированию ";
• спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей: так, для гостиничного хозяйства характер ные суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса.
Рис. 3.4. Особенности гостиничных услуг
Продукт индустрии гостеприимства производится и потребляется от одновременным, что ограничивает возможность контролировать качество услуг. Вы производственные предприятие время, чтобы проверить и устранить недостатки и дефекты, в сфере услуг переделать плохо предоставленную услугу не возможно.
Неразрывность производства и потребления является именно тем фактом, оказывающей услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме. Когда гость выезжает из отеля, у него не зал ся ничего материального, кроме уплаченного гостиничного счета. Но у человека, купившего любую услугу, остается еще спо мин и впечатления, которым она может поделиться с другими.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость предоставления услуг. Качество услуги существенно зависит от того, кто ее оказывает и за каких условиях.
На изменчивость услуг влияют две основные группы факторов:
• степень квалификации персонала
• высокая степень индивидуализации услуг в соответствии с требованиями потребителя.
Главным приоритетом в туристическом предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов, поскольку это - путь к успеху и удержания на рынке туристических услуг.
Наблюдение - один из простейших способов получения ин формации об уровне обслуживание от потребителей услуг, что не требует затрат. Никто лучше, чем обслуживающий персонал - без посредственный предоставитель услуг, не знает желаний и потребностей клиентов.
Производственные совещания - это постоянный источник поступления информа ции от клиентов через персонал.
В индустрии гостеприимства возможен такой способ «измерения удовольствия» качеством обслуживания, как анкетирование гостей. Цель анкетирования - это совместный поиск того, что еще можно сделать, чтобы улучшить обслуживание.
Высокое качество обслуживания определяет степень удовлетворения клиента, влияющим на его решение вернуться к этому отелю вновь. Исследования американцев показали, что получить нового клиен и в 4-6 раз сложнее, чем удержать того, кто уже есть. По данным,. Американских специалистов, отель вместимостью 200 номеров в год мо же принять около 50 тыс. гостей. Большинство владельцев гостиниц считают, что достаточно соответствовать стандартам на 90%. Если покоев ки убирают номера по этим принципу, то в отеле с 200 номера мы 5 тыс. гостей в год могут получить некачественно убраны номера (10%). Возможно, половина гостей этого не заметит. Но если
2500 гостей заметили, то половина из них решит более сюда не возвращаться, это означает: отель потерял 1250 клиентов. Если ко жен из гостей может дать отеля потенциальный доход $ 100, то отель лишился, таким образом, $ 12 500 из своих будущих доходов. Этот пример подтверждает важный тезис: в обслуживание нет дробь ниц.
Если гость жалуется, руководство должно быть ему вдяч ним за то, что он дает возможность администрации увидеть недостатки, а значит - решить проблему.
Работникам гостиницы рекомендуется помнить следующие общие правила:
• персонала никогда нельзя входить одному в номер гостя для решения его проблемы;
• гостиничному персоналу никогда нельзя давать обещаний, что пе превышают его полномочия;
• если проблему решить невозможно, персоналу следует признать это как можно раньше. Честь - лучшая политика;
• некоторые гости жалуются, потому что это их естественная черта: они никогда не будут довольны. Необходимо находить подход к таким гостей.
Американскими и британскими гостиничными психологами разработаны принципы реагирования на жалобы или претензии, которые вы словлюе большинство гостей:
1. Поздоровайтесь с гостем. Слушайте сочувственно и с подчеркну ной вниманием.
2. Если возможно, лучше стоять рядом с гостем. Позаботьтесь о том, чтобы другие гости не слышали жалобы.
3. Сохраняйте спокойствие. Не возражайте и не перебивайте гостя.
4. Сконцентрируйтесь на проблеме без определения виновного. Попро сеть извинения, даже если вы или отель не виноваты.
5. Не оправдывайтесь, перекладывая вину на другого ра ка. Гостя это интересует. Вы продемонстрируете низкий уровень об профессионализма.
6. Делайте заметки по существу жалобы, что поможет впоследствии, кроме то го, гостю придется говорить медленнее. Сам факт записи убеждают гостя, что в его проблеме серьезно относятся.
7. Поблагодарите гостю за то, что он обратил внимание (это важно для отеля) на эту проблему. Заверьте гостя, что все будет сделано, старайтесь достичь с ним спиврозуминня в выборе возможных мер.
8. Определите примерное время для действий отеля. Дайте указания пер персонала, который может исправить положение, и наблюдайте за мероприятиями по устранению проблемы.
9. Запишите жалобу и принятых мерах в журнал изменения и доведите суть дела в своего непосредственного начальника.
10. Найдите возможность пообщаться с гостем позже, чтобы убедиться, что приняты меры его удовлетворили.
Всегда лучше решить проблему и удостовериться, что гость зак волен, чем допустить, чтобы он рассказал другим гостям, уехал из го телю разочарованным или сделал антирекламу гостинице среди друзей и знакомых.
Качество обслуживания с точки зрения удовлетворения потребностей потребления истца тесно связана с маркетингом, поскольку в основе лежит ческие тация на потребности потребителя. Удовлетворение клиента зависит от то го, насколько оправдались его ожидания.
Рис. 3.5. Ключевые аспекты системы качества
Американский специалист в области менеджмента Питер Друкер довольно точно выразил понимание маркетинговой концепции: «Зав дания, ответственность, практика предусматривают, что целью бизнеса является создание клиентов. Это делает маркетинговую концепцию перспектив водительной, поскольку, если нет клиента, не будет и доходов. Если не имеет доходов, не будет и прибыли. Даже если руководители думают о прибыли как о главной цели в бизнесе, это действительно не так. Го ловно целью тех, кто занимается бизнесом, является создание клиентов и удовлетворения их желаний ».
Качество услуг гостиничного хозяйства состоит из таких ком Оппоненты: социальное качество, техническая, правовая, экономическая и функ национальные (сущность которых раскрыто в табл. 3.3).
Составляющие качества услуг предприятий гостиничного хозяйства
Составляющие качества
Сущность составляющих
Социальная качество
Соответствие гостиничных услуг уровню благополучия людей, национальным и региональным традициям и особенностям; этика, эстетика, высокий уровень культуры персонала гостиницы
Техническое качество
Обеспечение надлежащего материально-технической базы, при падения услуг выполнение принципов комплексности, своевременности, внедрение средств механизации и автоматизации работы
Правовая качество
Соответствие услуг требованиям законодательных актов, нормативно-технической документации, технологии обслуживания и выполнения работ, изучения и удовлетворения требований потребителей
Экономическая
Гостиничная услуга должна иметь полезный эффект как для потребителя (удовлетворять ного потребности, ожидания), так и для гостиничного предприятия (получение прибыли)
Функциональная
Качество процесса предоставления гостиничных услуг
Категория «качество гостиничных услуг» свидетельствует о полезности и эффективность удовлетворения потребностей туристов в приеме и разме щении на ночлег и отдых во время их краткосрочного пере ние вне постоянного помещение.
Формы качества услуг позволяют выделить еще: проектную, по тенциально, реальную и потребительское качество.
Рис. 3.6. Система формирования качества гостиничных услуг
В проектной качества учитываются параметры и свойства, ревень которых максимально воспроизводит запросы потребителей. Оценка данной формы предполагает теоретический вывод о плановый уровень качества гостиничных услуг, который будет предложено в ближайшее часом, с учетом конкретных специфических особенностей развития региона, контингента потребителей и их пожеланий, а также расчет эффективности предоставления услуги.
Потенциальная качество фиксирует реальные условия и возможности пред приятия гостиничного хозяйства предоставить услуги определенного уровня качете. Система показателей, характеризующих условия обслуживания, дает представление о среде, в котором предусматривается в дальнейшей м осуществлять меры по повышению уровня качества услуг пред приятий гостиничного хозяйства.
Реализована качество представляет собой потребительскую оценку конечного ре результата деятельности обслуживающего персонала.
Потребительская качество указывает на пожелания потребителя относительно качественного содержания услуги или комплекса услуг с целью соответствия отель них услуг в данный момент времени или в ближайшей перспективе его потребностям.
Перед менеджментом отечественных предприятий гостиничного госпедерастов, в условиях необходимой интеграции в мировое экономическое пространство, стоит проблема существенного повышения и обеспечения ста стабильности качества услуг на основе разработки и внедрение эффективного механизма управления качеством.
Эффективность всеобщего управления качеством в гостиничном под предприятии зависит от трех основных условий:
• инвестиции вкладываются не только в оборудование, но и у людей;
• линейный руководитель на предприятии несет ответственность за качество предоставляемых услуг;
• организационная структура предприятия создается под общим не управление качеством.
Всеобщее управление качеством реализуется на предприятиях го тельного хозяйства благодаря использованию определенного набора спо собив и методов, приведенных в таблице 3.4.
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие основные этапы:
• принятие решения, какие услуги оказывать, и подготовка необходимых условий;
• проверка готовности предприятий и распределения организационной ответственности;
• процесс оказания услуг;
Способы и методы всеобщего управления качеством
Управление
качеством
процессом
персоналом
ресурсами
Определение понятия качества
Стабильность, устойчивость процесса
Команда управляющих
Программа затрат на качество
Политика качества
Статистические методы контроля
всеобщее обучение качества
Показатели для контроля работы
Общее обучение качества
Возможность процессов
Организация рабочих групп
Стоимостные показатели
Отношения с внутренними потребителем-лями
Решение технических проблем
Методы и средства мотивации
Консервация ресурсов
Система качества
Совершенствование
процесса
Связывая отделы
Улучшение окружающей сере-ды
Кружки качества
Анализ характера и последствия недостатков на стадии проектирования
Теории интенсификации
Работа по принципу «точно в тер-мин "
Метод Тагучи
Анализ характера и последствия недостатков на стадии производства
Повышение квалификации
Работа по принципу «точно в тер-мин "
• устранение недостатков в работе и обеспечения информацией обратной связью с целью внесения корректирующих изменений в деятельность под предприятий и контроля;
• разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление указанных этапов невозможно без взаимодействия всех подраздилив, органов управления предприятием. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.
Система управления качеством гостиничных услуг в рыночных условах хозяйства рассматривается, прежде всего, как своеобразный механизм управленческих отношений, включает:
• законы управления качеством, т.е. существенные, периодически повторяется взаимосвязи между элементами системы управления качеством, которые обеспечивают ее функционирование и целостность;
• объект управления качеством; подразделения предприятия гостиничного хозяйства, характеристики гостиничных услуг;
• факторы управления качеством на что направлена деятельность в га лугу качества с целью достижения определенных целей;
• функции и методы управления качеством, т.е. конкретные формы и средства целенаправленного слива органов управления качеством интересы и условия жизнедеятельности работников гостиницы;
• информацию, т.е. совокупность данных для принятия управ ских решений по качества услуг;
• методика (установлен способ деятельности) и инструментарий воздействия субъекта управления качеством на объект: планы, технологии, ре шения, нормы и нормативы, формы материального и морального стимулирования;
• организационную структуру - есть внутреннее строение системы качества, отражает разделение труда в гостинице и специфику вы выполнения конкретных функций и методов деятельности в области качества;
• технические средства сбора, обработки и хранения информации, технологии выполнения работ, которые повышают производительность и эффективность управленческого труда в области качества;
• кадры управления качеством, т.е. руководители, специалисты, вспомогательного персонала.
В управлении качеством гостиничных услуг важное значение имеет механизм управления качеством.
Рис. 3.7. Механизм управления качеством услуг гостиничного хозяйства
Основным составляющим элементом процесса управления качеством в отеле есть политика в области качества, которая представляет собой основные направления и цели отеля в области качества, официально сформированы высшим руко водством с учетом требований потребителей, задач в области качества,
методов их выполнения, роли персонала в реализации политики в области качества, специфики деятельности, имиджа отеля и т.п..
Политика предприятия в области качества должна быть направлена на долгосрочную деятельности и предусматривает:
• улучшение экономического положения фирмы;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение высокого уровня качества услуг;
• ориентация на удовлетворение потребностей определенных сегментов потребителей;
• освоение услуг, функциональные возможности которых реализуют ся на новых принципах;
• минимизация дефектов в работе;
• развитие дополнительных услуг в соответствии с требованиями потребителя.
Система качества имеет два основных взаимосвязанных направления
функционирования: удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей по слуг обеспечение интересов отеля и его работников. Для за обеспечение выполнения этих задач гостиничное предприятие должно обеспечить комплексное и взаимосогласованные управления в области качества.
