Чoрненькая Н. В. Организация туристической индустрии: Учебное пособие, - К.: Атика, 2006. - 264 с.
3.3. Организация предоставления услуг в гостиничном хозяйстве
Туризм является важной сферой экономики, где услуги играют важную роль. В условиях развития туристического рынка успех отдель ных гостиничных предприятий на внешнем и внутреннем рынках полностью зависит от того, насколько предоставляемые ими услуги от соответствуют стандартам качества. Ииры этом необходимо учитывать, что повышение качества - задача долгосрочная и непрерывное. Основой услуг является то, что производство и использование в нужном случае совпадают во времени.
Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление пред приятий получать высокий доход и растущее платоспро можнисть потребителей услуг способствуют расширению и разнообразить ние гостиничной деятельности.
Понятие «гостиничное дело» применялось сначала для определения чение деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и других средств роз мищування. Но отель был первым типом предприятий, предоставляться ли услуги проживания гражданам, и именно он дал название всей отрасли.
Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что во на должна нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационного онных деятельности гостиниц является не «готовый продукт», а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут выработаны ся отдельно от существующего материального продукта, т.е. без экс эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудован ния, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации о Предложен услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление ния услуг, этот процесс определяется понятием «предоставление услуг». Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельности осуществляется продажа и непосредственное оказание услуг.
Процесс обслуживания потребителей услуг разнообразит, а предлагаемого услуги приобретают комплексный характер.
При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что зу мовлюеться экономическими, демографическими, природно-климатическим ними факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания.
Гостиничная услуга - действия (операции) предприятия по размещению
потребителя путем предоставления номера (места) для временного о жительство в отеле, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.
В каждом гостиничном предприятии, в зависимости от категории, выдвигаемые дифференцированные требования к количеству услуг, надо ются клиентам.
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю при размещении и проживании в гостинице.
Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, пит ния и т.п.), включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно заключенному договором.
Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности мож схематично разделить на несколько основных этапов:
• информация о предоставлении комплекса услуг;
• бронирование мест;
• реализация услуг;
• встреча и проводы гостей;
• обслуживание во время пребывания в отеле.
Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый в отдельности и все вместе они определяют ют уровень качества деятельности предприятия.
Первоначальная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения. Другие видо мосту, такие, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берегу моря; льготы, предоставляемые определенным категориям туристов с детьми, туристы черпают из рекламных прос печь. Более подробную информацию туристы могут получить от туроператоров, то есть фирм, которые осуществляют через сеть турагентов рекламу и сбыт туров.
Этап предоставления информационных услуг в отелях - один из важней ших и часто - определяющий. Предоставление информации должно при возвращаться внимание, вызвать интерес, возбуждать желание воспользо ся (купить) услугой, т.е. осуществить выбор гостиницы, номера, срока пребывания и др.. Информационную деятельность следует проводить с соблюдением этики и такта, внимательно и профессионально.
Бронирование - это процесс заказа заказчиком гостиницы, основ них (дополнительных) услуг в определенном объеме с целью их использования в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.
Бронирование мест в гостиницах, мотелях и других средствах разме ний позволяет персонала лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а туристам - более рационально провести досуг в от-
соответствующих центрах. В последние годы бронирование мест осуществляют не только организованы, но и неорганизованные туристы. Отличие поля теряет в том, что первые бронируют полные гостиничные услуги через посе редницьку звено, а вторые - непосредственно.
Применяются разнообразные формы резервирования мест:
• устное;
• письменная;
• телефонная;
• телефаксные;
• телеграфная подобное.
При использовании автоматических аппаратов для резервирования применяются специальные международные гостиничные кода.
Резервирование номеров в средствах размещения осуществляется в два этапа. Первый включает запрос на бронирование со стороны посредниц кой звена и содержит следующие традиционные сведения: имя туриста, вид по слуг (ночлег, полупансион или полный пансион), срок пребыва ния. Второй - разработка материалов по резервирования. Только положительный ответ дает основание туристу считать место загр ньованим.
Подтверждение забронированных услуг - это согласие гостиницы на вы полнение заказанного и обусловленного перечня основных и дополнительного вых услуг согласно заявке.
Отказ в бронировании услуг - это отказ отеля в бронировании основных и дополнительных его услуг в определенный договором срок.
Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практи чески одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерного бронирования побудила владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения турагентов компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, вклю чая в их программы широкий круг услуг: бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и заграничных паспортов и на ветвь оформления заказов на цветы.
Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственной нем в гостиничном учреждении, гак и в специализированных бюро и службах гостиничных предприятий или бюро путешествий.
Реализация основных услуг может быть:
• централизованная;
• децентрализованная;
• комбинированная.
Для централизованной продажи отель предварительно заключает дого верь с бюро путешествий о реализации основных услуг. Как правило, бюро путешествий реализует основные услуги нескольких гостиничных под предприятий. Это дает туристам возможность выбрать из большим разнообразием я видов и разрядов средство размещения, что соответствует их требованиям. Такая форма продажи основных услуг позволяет достичь наиболее го укомплектования отелей.
Однако централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворение индивидуальных потребностей и предпочтений ок ремих туристов. Такая задача может решить децентрализованный продажу, т.е. персонал отеля. Эта форма реализации услуг может вызвать осложнения с загрузкой мест и привести к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал.
Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной дея те достигаются условия применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем участвуют гостиничные предприятия и турис тическая агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать перева ги и преодолевать недостатки централизованного и децентрализованного о дажу.
Встреча и размещение туристов в гостиницах предусматривает:
• перенос багажа;
• выдачу ключей;
• сопровождение номера.
Целесообразно вместе с ключом выдавать туристу визитную карточку, которую называют «Паспортом отеля», в котором нужно указать название отеля, его адрес, категорию и др.. Дополнительно записанные номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи отеля. Часто на обороте такого паспорта изображена схема района, где рас расположеных отель.
Распределение туристов по номерам осуществляется службой приемки ния гостиницы (портье, администратор) с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика.
Основными требованиями к процессу приема и размещения турист:
• оперативность;
• четкость;
• быстрота оформления документации.
Правилами приема туристов предусмотрено предельные сроки оформления и размещения туристов: для индивидуального турис и - до 5 минут, группы в ЗО лиц - 15 минут, группы до 100 человек - 40 минут, более 100 - в пределах часа.
До номера гостей сопровождают служащие отеля, которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, познакомит ты с особенностями пользования различными аппаратами и оборудован нием. Служба приема особое внимание обращает на постоянных гос тей. Как правило, постоянные гости регистрируются дополнительно данные карт, которые они заполняют, используют, когда есть возможность, для того, чтобы поздравить их с днем рождения, рождественскими, другими праздниками.
Администрация гостиницы обязана особенно заботиться о качественном обслуживании, о соблюдение сроков перемены постельного би лизни, полотенец, чистоту. Заключительный этап предоставления основных услуг в гостинице - оплата и отъезд.
Дата отъезда - дата отъезда (потребителя) из отеля.
Поздний отъезд - это отъезд потребителя из гостиницы после расчетного вой часа в день отъезда.
Расчетный час - это час, установленная в отеле, при на зования которой потребитель должен освободить номер в день отъезда, пис ля которой осуществляется новое заселение в отель.
В день отъезда проживающий должен предупредить персонал по верху часе своего отъезда и провести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все шире применяется кредитная система расчетов ков. Имея кредитную карту турист может пользоваться разнообразия нитных услугами (ночевкой, питанием, а также бассейном, саун ной и др.).. После предоставления отдельных услуг соответствующие работники на регистрационной машине, по определенным кодом, отражающие вид и цену услуги.
Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем, довольно часто в цену за основную услугу в дает плата за пользования различными сооружениями отеля - спортивным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и др..
Отъезд и проводы туристов - последний этап оказания основных по слуг, от сопровождается, как правило, такими видами помощи, как подъем багажа в автомобиля перед отелем, вызов такси, упаковка вещей и т.п..
Дополнительные услуги - это объем услуг, которые не относятся к основам них услуг отеля, заказываются и оплачиваются потребителем в дополнительная по отдельному договору.
Дополнительные услуги по общим признакам по удовлетворению спроса можно разделить на группы, а именно:
• услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в отеле и в районе их временного пребывания:
- Информационные (информирование об услугах, предлагаемых гос лем, расположение гостиницы, транспортное обслуживание, предложения по приобретению товаров, сувениров т., наличие историко-культуры и памятников и культурно-просветительных учреждений)
- Коммунально-бытовые (стирка, глажка одежды, ремонт обув я, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.п.)
- Посреднические (резервирование мест в культурно-развлекали них учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование но мэров в других местах пребывания т.д.);
- Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств);
- Продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;
- Прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного об вания, автомобилей, множительной техники и т.п.;
- Хранение корреспонденции, ценных вещей;
• услуги по информирование туристов о районе, стране ину пребывания (Организация экскурсий, встреч, просмотр филь мов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.);
• услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в го тельных номерах (Питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.);
• услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др.. (Пользование м зычным инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).
Отели, которые не могут самостоятельно выполнять весь комплекс в налоговых услуг, заключают договоры на оказание соответствующих по слуг с коммунально-бытовыми, транспортными, банковскими, торговыми предприятиями и учреждениями культуры. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются такие новые в налоговые услуги, как, обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые, услуги предприятие приятий питания и др..
По способу предоставления дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными. К бесплатных услуг относятся: хранение багажа в камерах хранения, доставка телеграфной корреспонденции в номер, вызов скорой помощи, доставка до номера термометра, медика ментов первой необходимости; побудка проживающих в любое время, доставка в номер справочной и сувенирной рекламы, фирменных конвертов и бумаги; хранения денег, ценных бумаг издания
справок о расположении и режиме работы пунктов бытового обслуживания и других услуг. Гостиничные услуги характеризуются определенными особенностями, влияют на процесс управления деятельностью отеля.
Таблица 3.2
Особенности процессов производства и реализации гостиничных услуг
Названные особенности процессов производства и реализации Отель них услуг формируют особую сферу деятельности, определяют лиц Ливий механизм функционирования субъектов гостиничной деятельности.
Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление пред приятий получать высокий доход и растущее платоспро можнисть потребителей услуг способствуют расширению и разнообразить ние гостиничной деятельности.
Понятие «гостиничное дело» применялось сначала для определения чение деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и других средств роз мищування. Но отель был первым типом предприятий, предоставляться ли услуги проживания гражданам, и именно он дал название всей отрасли.
Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что во на должна нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационного онных деятельности гостиниц является не «готовый продукт», а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут выработаны ся отдельно от существующего материального продукта, т.е. без экс эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудован ния, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации о Предложен услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление ния услуг, этот процесс определяется понятием «предоставление услуг». Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельности осуществляется продажа и непосредственное оказание услуг.
Процесс обслуживания потребителей услуг разнообразит, а предлагаемого услуги приобретают комплексный характер.
При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что зу мовлюеться экономическими, демографическими, природно-климатическим ними факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания.
Гостиничная услуга - действия (операции) предприятия по размещению
потребителя путем предоставления номера (места) для временного о жительство в отеле, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.
В каждом гостиничном предприятии, в зависимости от категории, выдвигаемые дифференцированные требования к количеству услуг, надо ются клиентам.
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю при размещении и проживании в гостинице.
Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, пит ния и т.п.), включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно заключенному договором.
Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности мож схематично разделить на несколько основных этапов:
• информация о предоставлении комплекса услуг;
• бронирование мест;
• реализация услуг;
• обслуживание во время пребывания в отеле.
Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый в отдельности и все вместе они определяют ют уровень качества деятельности предприятия.
Первоначальная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения. Другие видо мосту, такие, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берегу моря; льготы, предоставляемые определенным категориям туристов с детьми, туристы черпают из рекламных прос печь. Более подробную информацию туристы могут получить от туроператоров, то есть фирм, которые осуществляют через сеть турагентов рекламу и сбыт туров.
Этап предоставления информационных услуг в отелях - один из важней ших и часто - определяющий. Предоставление информации должно при возвращаться внимание, вызвать интерес, возбуждать желание воспользо ся (купить) услугой, т.е. осуществить выбор гостиницы, номера, срока пребывания и др.. Информационную деятельность следует проводить с соблюдением этики и такта, внимательно и профессионально.
Бронирование - это процесс заказа заказчиком гостиницы, основ них (дополнительных) услуг в определенном объеме с целью их использования в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.
Бронирование мест в гостиницах, мотелях и других средствах разме ний позволяет персонала лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а туристам - более рационально провести досуг в от-
соответствующих центрах. В последние годы бронирование мест осуществляют не только организованы, но и неорганизованные туристы. Отличие поля теряет в том, что первые бронируют полные гостиничные услуги через посе редницьку звено, а вторые - непосредственно.
Применяются разнообразные формы резервирования мест:
• устное;
• телефонная;
• телефаксные;
• телеграфная подобное.
При использовании автоматических аппаратов для резервирования применяются специальные международные гостиничные кода.
Резервирование номеров в средствах размещения осуществляется в два этапа. Первый включает запрос на бронирование со стороны посредниц кой звена и содержит следующие традиционные сведения: имя туриста, вид по слуг (ночлег, полупансион или полный пансион), срок пребыва ния. Второй - разработка материалов по резервирования. Только положительный ответ дает основание туристу считать место загр ньованим.
Подтверждение забронированных услуг - это согласие гостиницы на вы полнение заказанного и обусловленного перечня основных и дополнительного вых услуг согласно заявке.
Отказ в бронировании услуг - это отказ отеля в бронировании основных и дополнительных его услуг в определенный договором срок.
Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практи чески одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерного бронирования побудила владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения турагентов компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, вклю чая в их программы широкий круг услуг: бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и заграничных паспортов и на ветвь оформления заказов на цветы.
Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственной нем в гостиничном учреждении, гак и в специализированных бюро и службах гостиничных предприятий или бюро путешествий.
Реализация основных услуг может быть:
• централизованная;
• децентрализованная;
• комбинированная.
Для централизованной продажи отель предварительно заключает дого верь с бюро путешествий о реализации основных услуг. Как правило, бюро путешествий реализует основные услуги нескольких гостиничных под предприятий. Это дает туристам возможность выбрать из большим разнообразием я видов и разрядов средство размещения, что соответствует их требованиям. Такая форма продажи основных услуг позволяет достичь наиболее го укомплектования отелей.
Однако централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворение индивидуальных потребностей и предпочтений ок ремих туристов. Такая задача может решить децентрализованный продажу, т.е. персонал отеля. Эта форма реализации услуг может вызвать осложнения с загрузкой мест и привести к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал.
Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной дея те достигаются условия применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем участвуют гостиничные предприятия и турис тическая агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать перева ги и преодолевать недостатки централизованного и децентрализованного о дажу.
Встреча и размещение туристов в гостиницах предусматривает:
• перенос багажа;
• выдачу ключей;
• сопровождение номера.
Целесообразно вместе с ключом выдавать туристу визитную карточку, которую называют «Паспортом отеля», в котором нужно указать название отеля, его адрес, категорию и др.. Дополнительно записанные номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи отеля. Часто на обороте такого паспорта изображена схема района, где рас расположеных отель.
Распределение туристов по номерам осуществляется службой приемки ния гостиницы (портье, администратор) с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика.
Основными требованиями к процессу приема и размещения турист:
• оперативность;
• четкость;
• быстрота оформления документации.
Правилами приема туристов предусмотрено предельные сроки оформления и размещения туристов: для индивидуального турис и - до 5 минут, группы в ЗО лиц - 15 минут, группы до 100 человек - 40 минут, более 100 - в пределах часа.
До номера гостей сопровождают служащие отеля, которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, познакомит ты с особенностями пользования различными аппаратами и оборудован нием. Служба приема особое внимание обращает на постоянных гос тей. Как правило, постоянные гости регистрируются дополнительно данные карт, которые они заполняют, используют, когда есть возможность, для того, чтобы поздравить их с днем рождения, рождественскими, другими праздниками.
Администрация гостиницы обязана особенно заботиться о качественном обслуживании, о соблюдение сроков перемены постельного би лизни, полотенец, чистоту. Заключительный этап предоставления основных услуг в гостинице - оплата и отъезд.
Дата отъезда - дата отъезда (потребителя) из отеля.
Поздний отъезд - это отъезд потребителя из гостиницы после расчетного вой часа в день отъезда.
Расчетный час - это час, установленная в отеле, при на зования которой потребитель должен освободить номер в день отъезда, пис ля которой осуществляется новое заселение в отель.
В день отъезда проживающий должен предупредить персонал по верху часе своего отъезда и провести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все шире применяется кредитная система расчетов ков. Имея кредитную карту турист может пользоваться разнообразия нитных услугами (ночевкой, питанием, а также бассейном, саун ной и др.).. После предоставления отдельных услуг соответствующие работники на регистрационной машине, по определенным кодом, отражающие вид и цену услуги.
Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем, довольно часто в цену за основную услугу в дает плата за пользования различными сооружениями отеля - спортивным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и др..
Отъезд и проводы туристов - последний этап оказания основных по слуг, от сопровождается, как правило, такими видами помощи, как подъем багажа в автомобиля перед отелем, вызов такси, упаковка вещей и т.п..
Дополнительные услуги - это объем услуг, которые не относятся к основам них услуг отеля, заказываются и оплачиваются потребителем в дополнительная по отдельному договору.
Дополнительные услуги по общим признакам по удовлетворению спроса можно разделить на группы, а именно:
• услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в отеле и в районе их временного пребывания:
- Информационные (информирование об услугах, предлагаемых гос лем, расположение гостиницы, транспортное обслуживание, предложения по приобретению товаров, сувениров т., наличие историко-культуры и памятников и культурно-просветительных учреждений)
- Коммунально-бытовые (стирка, глажка одежды, ремонт обув я, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.п.)
- Посреднические (резервирование мест в культурно-развлекали них учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование но мэров в других местах пребывания т.д.);
- Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств);
- Продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;
- Прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного об вания, автомобилей, множительной техники и т.п.;
- Хранение корреспонденции, ценных вещей;
• услуги по информирование туристов о районе, стране ину пребывания (Организация экскурсий, встреч, просмотр филь мов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.);
• услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в го тельных номерах (Питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.);
• услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др.. (Пользование м зычным инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).
Отели, которые не могут самостоятельно выполнять весь комплекс в налоговых услуг, заключают договоры на оказание соответствующих по слуг с коммунально-бытовыми, транспортными, банковскими, торговыми предприятиями и учреждениями культуры. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются такие новые в налоговые услуги, как, обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые, услуги предприятие приятий питания и др..
По способу предоставления дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными. К бесплатных услуг относятся: хранение багажа в камерах хранения, доставка телеграфной корреспонденции в номер, вызов скорой помощи, доставка до номера термометра, медика ментов первой необходимости; побудка проживающих в любое время, доставка в номер справочной и сувенирной рекламы, фирменных конвертов и бумаги; хранения денег, ценных бумаг издания
справок о расположении и режиме работы пунктов бытового обслуживания и других услуг. Гостиничные услуги характеризуются определенными особенностями, влияют на процесс управления деятельностью отеля.
Таблица 3.2
Особенности процессов производства и реализации гостиничных услуг
| № з / ч | Особенности гостиничных услуг | влияние на процесс управления |
| 1 | Неравномерность и сезон и пни ха-рактер спроса | Необходимость иметь резерв номерного фонда, материальных и трудовых ресурсов |
| 2 | Круглосуточная потребность приема | Необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носителя, горничных и других работников |
| 3 | Нематериальный характер услуг | Использование качественных показателей при оценке результата оказания услуг |
| 4 | Форма потребления услуг | Потребитель является составляющей системы распределения, которая в некоторых случаях имеет форму самообслуживания |
| 5 | Одновременность производства и потребление | Невозможность исправления недостатков, допущенных при производстве услуг, до момента их потребления клиентом |
| 6 | Невозможность накопления и хранения гостиничного продукта | Активная маркетинговая политика, использование туристических агентов (посредников) для привлечения новых клиентов |
| 7 | Процесс обслуживания, ограни-жений во времени | Неполная загрузка отеля не может быть компенсировано в будущем |
| 8 | Потребление (использование одним клиентом данного места) является процессом, длительность которого примерно одна сутки | Повышение значения контроля. Определение общей стоимости предоставленных услуг осуществляется при отъезде клиента с корректировкой данных предварительного расчета |
| 9 | Большой удельный вес предыдущих материальных затрат на этапе основания отеля | Необходимость привлечения финансового инвестирования на начальных стадиях создания гостиницы |
| 10 | Большой удельный вес амортизационных отчислений в структуре расходов основной деятельности гостиницы | Определение размера реальных доходов. Использование амортизационного фонда |
Названные особенности процессов производства и реализации Отель них услуг формируют особую сферу деятельности, определяют лиц Ливий механизм функционирования субъектов гостиничной деятельности.