2.4. Качество - основа конкурентоспособности туристического продукта
Конкурентоспособность и качество - концентрированное выражение совокупности возможностей производителя создавать, выпускать и сбыл ты товары и услуги.
Фактор конкуренции нет - добровольно-принудительный характер.
Конкурентоспособность материальной продукции проявляется на рынке в момент реализации, а услуги - только после ее получения. Однако уровень конкурентоспособности товара или услуги определяется ется покупателем (потребителем), который, приобретя продукцию или по слугу, определяет ее соответствие своим потребностям. Важной составляющей ной конкурентоспособности товара является уровень затрат потребителя время его эксплуатации.
Конкурентоспособность товара или услуги - решающий фактор его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке.
Турпродукт - главный объект на туристическом рынке. Он имеет стоимость и потребительскую ценность, обладает определенным качеством, техническим уровнем и надежностью, полезностью, показателями эффективности.
Любая туристическая услуга или товар есть на рынке, фактически проходит там проверку на степень удовлетворения общественных по треб: пакет услуг или товар их покупает клиент, должны максималь но удовлетворять его личные потребности, а совокупность покупателей должен удовлетворять тот товар, который наиболее полно соответствует общественным потребностям. Конкурентоспособность товара можно определить толь ки сравнивая товары конкурентов между собой.
С позиции оценки конкурентоспособности, где за базу сравнения ния берется конкретная потребность, можно сопоставлять и неоднородные то вари, если они предоставляют другие возможности и способы удовлетворения одной и той же потребности.
Конкурентоспособность товара или услуги - рыночная категорию рия, отражающая одну из существенных характеристик рынка - его конкурентоспособность. Качество - категория, присущая не только рыночной экономике. Конкурентоспособность товара и услуги имеет более динамичный и переменный характер. При неизменности качественных ха рактеристики товара и услуги их конкурентоспособность может сми изменяться в достаточно широких пределах, реагируя на изменение конъюнктуру ры, действий конкурентов-производителей, колебания цен, влияние рекламы и проявления других внешних относительно данного товара факторов.
Конкурентоспособность туристического товара или услуг - это те свойства, которые отличающих ее от конкурентного товара или по слуги по степени соответствия конкретной общественной потребности и по затратам по ее удовлетворения. Показатель, выражает такую рез ницю, определяет запас конкурентоспособности товара или услуги по сравнению с аналогичным товаром или услугой конкурента. Каждая потребность должна присущие ей параметры, определяющие ее сущность, необходимый потребителю полезный эффект и конкретные условия процесса
потребления. Для того, чтобы услуга была получить покупателем, она должна соответствовать этим параметрам и финансовым возможностям потребителя. При этом потребитель стремится израсходовать минимум средств для приобретения и потребления услуги, есть оптимизировать свои расходы.
Отсюда вывод: конкурентоспособность товара или услуги является пропорциональной неоплаченной части потребительской ценности товара или услуги. Итак, у каждого конкурентно-способного товара или услуги цена реализации должна быть ниже от потребительской цен ности. Для потребителя неоплаченная часть потребительской ценности равная полученной им от использования товара или услуги дополнительной выгоде. Для поставщика она соответствует запасу конкурентоспособности продукта он предлагает на рынке. При этом потребление тель однозначно заинтересован в том, чтобы неоплаченная им доля была как можно больше. С одной стороны, значительный запас конкуренто способности гарантирует, что будет куплен именно его продукт. С др. шого стороны, повышая цену продажи, а значит, снижая запас кон конкурентоспособности, он непосредственно увеличивает свою прибыль. Что предпочтительнее: получить больше высокая прибыль или увели шить запас конкурентоспособности, - зависит от конкретной ситуации на рынке и позиции на нем поставщика.
В связи с этим возникают проблемы по определению конку рентоспроможности туристических услуг, а именно:
• как оценить уровень качества и потребительской ценности туристических услуг
• как объективно определить основу цены услуги;
• как определить конкретные преимущества туристского продукта.
Обеспечение высокого качества - это задача комплексная. Для за обеспечение высокого уровня качества продукции и услуг должна взаемопидпорядковуватися вся управленческая деятельность. Качество становится главной целью фирмы, повседневной проблемой всех ра ков. Менеджеры всех уровней должны показать, что обеспечение вы сокой качества необходимо как средство решения наиболее актуальных проблем предприятия - достижение высоких финансовых показателей ков и уменьшения расходов.
Чтобы на практике реализовать комплексный подход к решению проблем качества, необходимые обще фирменные программы управления качеством. Они предусматривают решение многих управленческих зав дань, а именно:
• ориентация персонала на стопроцентный продажа товаров и услуг;
• жесткий постоянный контроль персонала за предоставлением ком плекса услуг и социальный статистический анализ деятельности;
• обязательное включение курса по повышению качества в программы подготовки и переподготовки персонала
• конкретизация общих и частных целей управления качеством для всех уровней управления и подразделений предприятия.
Путь к внедрению системы управления качеством для заслонку полного удовлетворения потребностей потребителя уикенд проиллюстрировал как восхождение вверх по лестнице.
Рис. 2.2. Внедрение системы управления качеством
Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов: от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом фор мирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Качество выступает условием выживания производителей турпродукта и его раз повсюджувачив, мерилом результативности их хозяйственной деятельности, экономического благополучия страны.
В главных параметров оценки качества и потребительской ценности туристических услуг следует отнести показатели, определяющие тех ночную, функциональную и этическую качество отдельных видов услуг и комплексного турпродукта и показатели их общественно необходимой стоимости.
В главных показателей технического качества тура можно отнести:
• патентно-правовые (наличие лицензии, других документов)
• безопасность тура (отдельных услуг)
• соответствие условий обслуживания требованиям;
• соответствие категорий средств размещения уровню комфортнос те обслуживания.
Главными показателями функциональной качества могут быть:
• степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах размещения;
• психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживаю чем персоналом и между участниками тура;
• качество питания и культура ресторанного обслуживания;
• качество экскурсионной программы, отношение местного населения;
• удобство и скорость транспортного обслуживания на мар шрути.
Показателями этической качестве могут выступать:
• общественное мнение;
• мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных) о возможности достижения цели путешествия и качество туристического обслуживания.
На основании изложенного, оценка конкурентоспособности туристичного продукта и отдельных видов туристических услуг может грунтува ваться на сравнении характеристик потребительской ценности и стоимости услуг по конкретной потребностью в них. Для объективной оценки следует вы пользовать те же критерии, которыми оперирует потребитель, есть насампе ред следует определить номенклатуру параметров, подлежащих анализу и являются существенными с точки зрения потребителя. При этом применяются мето ди экспресс-опрос, анкетирование, исследования эластичности по питу под влиянием различных факторов. Кроме того, должны анализироваться расходы потребителей на удовлетворения потребностей, то есть цены на услуги.
Итак, критерии оценки качества услуг и их конкретное восприятие потребителями могут существенно отличаться, но накопления такой информации и ее обобщение позволяет сделать объективный виснет вок. Комплексная оценка конкурентоспособности туристического продукта на основе суммирования единичных параметров качества комплексного туристического продукта, т.е. достижений целей подо роже, качества транспортного обслуживания, услуг размещения в гостиницах, услуг питания, экскурсионного обслуживания, дает возможность ответить на следующие вопросы:
• достигнута запланированного уровня конкурентоспособности туристического продукта в целом?
• по каким параметрам его достигнуто?
• какие из параметров наиболее отличаются от услуги-образца?
Для обоснования категории конкурентоспособности турис ческого предприятия по основу можно взять широко распро Джен в международной теории и практике бизнеса концепцию опреде ления имиджа предприятия, направленную на создание системы цен ностей для четырех общественных групп:
• собственников предприятия;
• потребителей продукции;
• поставщиков;
• персонала предприятия.
Владельцы предприятия заинтересованы в постоянном росте доходов и приумножении своей собственности; персонал и поставщика ки - в стабильности показателей деятельности предприятия, в поддер манные ним договорных отношений, в сохранении благоприятной рабочей атмосферы. Для потребителей наивысшую ценность составляют услуги, удовлетворяющие их по качеству и цене.
Таким образом, создание системы ценностей можно считать определяли ной функцией туристического предприятия с точки зрения его конку рентоспроможности как на отечественном, так и на международном туристичних рынке.
Исходя из этого, конкурентоспособность туристического под предприятия может оцениваться путем сравнения важнейших критериев, обобщающих результаты работы предприятия с точ ки зрения создания системы ценностей, а именно:
• доли, которая принадлежит предприятию на туристическом рынке, и ее динамики;
• стабильности позиций предприятия на рынке;
• размера функционирующего капитала и рентабельности капитала, характеризующие финансовые возможности предприятия и эффективного ность использования капитала;
• квалификационного уровня и стабильности кадрового состава в предприятия;
• организационной структуры управления персоналом.
Стратегической целью деятельности предприятия на международном
туристическом рынке должно стать обеспечение конкретных пере весов отечественного туристского продукта, а необходимым условием ее
достижение - эффективность использования имеющегося ресурсного по потенциала.
