Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.
6.5. Режими охорони
Ефективний режим охорони покликаний забезпечити збереження будівель і приміщень готелю, збереження і контроль за переміщенням матеріальних цінностей, людей, підтримання протипожежної безпеки. Вирішальне значення для режиму охорони мають підготовка і розстановка сил і засобів охорони, збір і аналіз інформації про стан режиму охорони.
Основними принципами режиму охорони є:
1) активність і попереджувальний характер охорони, що полягає у випереджаючому виявленні ознак проникнення небажаних елементів і своєчасному вжитті заходів по його попередженню;
2) доцільність і обґрунтованість організації охорони готелю, своєчасність її посилення, раціональне використання сил і засобів охорони;
3) розумне поєднання власних можливостей та сил правоохоронних органів для забезпечення безпеки готелю;
4) здійснення охорони за єдиним планом;
5) непомітність або демонстративність дій охорони залежно від ситуації, що складається в готелі;
6) максимальна інформованість охорони про всі події, що відбуваються в готелі, для правильного визначення ключової ланки, дія на яку дозволяє забезпечити безпеку в цілому.
У практиці діяльності підрозділу із забезпечення безпеки готелю можна виділити дві групи завдань:
1) аналітичні та попереджувальні;
2) процедурні.
Аналітичні завдання розв’язуються шляхом систематичного збору інформації про суб’єктів злочинної діяльності, інші негативні явища, які істотно можуть вплинути на безпеку, втрату іміджу готелю і стан власного режиму охорони. Головним тут є дотримання принципів безперервності та постійного збору інформації.
Це досягається щоденним спілкуванням керівництва охорони готелю зі всіма його службами.
Ведення гостьової відомості за добу черговою зміною, де відображаються всі події від технічних несправностей до поведінки клієнтів, дозволяє це врахувати в роботі нової зміни.
Вирішення попереджувальних завдань пов’язане в першу чергу із створенням іміджу сильного і надійного режиму охорони. Це перш за все: швидке реагування на прохання, заяви гостей по фактах втрати речей, документів або їх зникнення та в короткі терміни повернення заявникам або швидке затримання порушника громадського порядку, злісного неплатника за проживання, харчування і т.п. до прибуття співробітників органів правопорядку. Наявність системи обмеження доступу в гостьові кімнати, встановлення в номерах кнопок екстреного виклику, відео- спостереження, охоронної сигналізації, можливість встановлення в номері гостя на його прохання додаткових засобів охоронної сигналізації з підключенням їх до мобільного телефону гостя — не лише підвищує імідж режиму охорони, але й імідж всього готелю. >,
Друга група завдань режиму охорони готелю розв’язується шляхом своєчасного виявлення ознак підготовки посягання з подальшим його усуненням заздалегідь підготовленими силами і засобами.
Сюди ж слід віднести і готовність співробітників до дій у разі виникнення різних надзвичайних ситуацій (загроза вибуху, вибух, пожежа, захоплення заручників і т.п.). Якщо перша група завдань розв’язується в режимі щоденної роботи, то друга група завдань — шляхом теоретичних занять, різного роду тренувань, практичних занять зі всіма службами готелю.
Фізична охорона
В більшості малих готелів, що охороняються, охоронці присутні цілодобово, контролюють гостей, що прибувають, здійснюють контрольно-пропускний режим до номерного фонду та інших об’єктів з цілодобовим режимом роботи.
Окрім основних постів, приміщення та територія готелю контролюється патрулюванням співробітниками охорони. Так, в денний час поверх номерного фонду контролюється не рідше одного разу на дві години, в нічний час — не менше двох разів на годину. Інші об’єкти і прилегла територія контролюються не менше одного разу на дві години. Графік патрулювання (обходу) побудований таким чином, що патрульований об’єкт перевіряється не в один і той же час доби. Завданнями патрулювання є огляд приміщень і території на предмет виявлення підозрілих предметів, а в нічний час додатково — контроль осіб, що зустрічаються на маршрутах обходу.
В окремих готелях застосовується частковий режим охорони (певні години доби) — це службовий вхід, фітнес- центр і т.п.
У практичній роботі застосовується також додатковий режим охорони — при проведенні в ресторанних залах банкетів, фуршетів, при роботі глядацької зали. Для забезпечення безпеки при проведенні заходів на цих об’єктах залучаються додаткові співробітники.
Охорона за допомогою технічних засобів
Для охорони і контролю за станом приміщень та прилеглої території широко використовуються різні за призначенням засоби охорони, які виведені на два пости контролю — центральний диспетчерський пост готелю і пост автоматизованої системи безпеки.
За допомогою технічних засобів охорони виявляються місця виникнення пожежі, проникнення сторонньої особи в гостьову кімнату або приміщення, що охороняється, порушення цілісності простору приміщення, що охороняється, території та ін.
Для перевірки спрацьовування того або іншого сигналу посилаються співробітники охорони. Вимоги, встановлені для перевірки сигналу, жорсткі. Співробітник охорони повинен прибути на місце спрацьовування охоронної сигналізації не пізніше ніж за дві хвилини з моменту отримання сигналу.
Таким чином, застосування фізичної охорони в поєднанні з охороною за допомогою технічних засобів дасть можливість готелю своєчасно припиняти будь-які негативні явища і забезпечувати з урахуванням вимог сьогоднішнього дня безпеку гостей, персоналу, збереження матеріальних цінностей як малих готелів, так і гостей.
Інженерно-технічний захист
До основних засобів інженерно-технічного захисту і забезпечення безпеки в малих готелях належать:
— фізичні засоби захисту;
— апаратні засоби захисту;
— технічні засоби захисту;
— програмні засоби захисту.
Вказані засоби застосовуються при вирішенні наступних завдань:
— охорона території і спостереження за нею;
— захист споруд, внутрішніх приміщень і спостереження за ними;
— здійснення контрольованого доступу в зони та приміщення, що охороняються, і сховища;
— нейтралізації побічних електромагнітних випромінювань і наведень;
— забезпечення охорони і безпеки проживаючих і їх особистого майна;
— захист устаткування і сховищ від ворожих дій (крадіжки, вандалізм і т.п.);
— підтримання громадського порядку;
— можливість негайного й ефективного реагування у разі тривожної події.
Для виконання цих завдань група інженерно-технічного захисту використовує організаційні, організаційно-технічні та технічні заходи.
До організаційних заходів відносяться заходи обмежувального характеру, що зводяться в основному до регламентації доступу і використання технічних засобів забезпечення доступу і контролю.
Організаційні заходи проводяться співробітниками охорони малих готелів.
Організаційні заходи передбачають:
— визначення технічних засобів, використовуваних для отримання необхідної інформації в межах зони (території), що охороняється;
— визначення небезпечних місць з погляду можливості несанкціонованого доступу в будівлю і приміщення малих готелів і попередження цього з використанням технічних засобів;
— реалізацію заходів попередження або локалізації можливих несанкціонованих дій, що порушують безпеку проживаючих, відвідувачів і персоналу малих готелів;
— організацію суворого контролю проходу та пронесення будь-яких предметів, пристроїв, засобів, механізмів у контрольовану зону, які можуть бути загрозою безпеці гостей і персоналу;
— організацію суворого контролю винесення (вивезення) речей і устаткування з метою запобігання розкраданням.
Організаційно-технічні заходи забезпечують блокування можливих каналів загрози безпеці перебування в готелі шляхом використання спеціальних технічних засобів, які встановлюються на елементи конструкції будівель, приміщень і технічних засобів, що містять потенційну загрозу безпеці. З цією метою використовуються технічні засоби пасивного й активного захисту.
Технічні заходи забезпечують придбання, встановлення і використання в процесі діяльності з надання послуг спеціальних технічних засобів.
Основними принципами режиму охорони є:
1) активність і попереджувальний характер охорони, що полягає у випереджаючому виявленні ознак проникнення небажаних елементів і своєчасному вжитті заходів по його попередженню;
2) доцільність і обґрунтованість організації охорони готелю, своєчасність її посилення, раціональне використання сил і засобів охорони;
3) розумне поєднання власних можливостей та сил правоохоронних органів для забезпечення безпеки готелю;
4) здійснення охорони за єдиним планом;
5) непомітність або демонстративність дій охорони залежно від ситуації, що складається в готелі;
6) максимальна інформованість охорони про всі події, що відбуваються в готелі, для правильного визначення ключової ланки, дія на яку дозволяє забезпечити безпеку в цілому.
У практиці діяльності підрозділу із забезпечення безпеки готелю можна виділити дві групи завдань:
1) аналітичні та попереджувальні;
2) процедурні.
Аналітичні завдання розв’язуються шляхом систематичного збору інформації про суб’єктів злочинної діяльності, інші негативні явища, які істотно можуть вплинути на безпеку, втрату іміджу готелю і стан власного режиму охорони. Головним тут є дотримання принципів безперервності та постійного збору інформації.
Це досягається щоденним спілкуванням керівництва охорони готелю зі всіма його службами.
Ведення гостьової відомості за добу черговою зміною, де відображаються всі події від технічних несправностей до поведінки клієнтів, дозволяє це врахувати в роботі нової зміни.
Вирішення попереджувальних завдань пов’язане в першу чергу із створенням іміджу сильного і надійного режиму охорони. Це перш за все: швидке реагування на прохання, заяви гостей по фактах втрати речей, документів або їх зникнення та в короткі терміни повернення заявникам або швидке затримання порушника громадського порядку, злісного неплатника за проживання, харчування і т.п. до прибуття співробітників органів правопорядку. Наявність системи обмеження доступу в гостьові кімнати, встановлення в номерах кнопок екстреного виклику, відео- спостереження, охоронної сигналізації, можливість встановлення в номері гостя на його прохання додаткових засобів охоронної сигналізації з підключенням їх до мобільного телефону гостя — не лише підвищує імідж режиму охорони, але й імідж всього готелю. >,
Сюди ж слід віднести і готовність співробітників до дій у разі виникнення різних надзвичайних ситуацій (загроза вибуху, вибух, пожежа, захоплення заручників і т.п.). Якщо перша група завдань розв’язується в режимі щоденної роботи, то друга група завдань — шляхом теоретичних занять, різного роду тренувань, практичних занять зі всіма службами готелю.
Фізична охорона
В більшості малих готелів, що охороняються, охоронці присутні цілодобово, контролюють гостей, що прибувають, здійснюють контрольно-пропускний режим до номерного фонду та інших об’єктів з цілодобовим режимом роботи.
Окрім основних постів, приміщення та територія готелю контролюється патрулюванням співробітниками охорони. Так, в денний час поверх номерного фонду контролюється не рідше одного разу на дві години, в нічний час — не менше двох разів на годину. Інші об’єкти і прилегла територія контролюються не менше одного разу на дві години. Графік патрулювання (обходу) побудований таким чином, що патрульований об’єкт перевіряється не в один і той же час доби. Завданнями патрулювання є огляд приміщень і території на предмет виявлення підозрілих предметів, а в нічний час додатково — контроль осіб, що зустрічаються на маршрутах обходу.
В окремих готелях застосовується частковий режим охорони (певні години доби) — це службовий вхід, фітнес- центр і т.п.
У практичній роботі застосовується також додатковий режим охорони — при проведенні в ресторанних залах банкетів, фуршетів, при роботі глядацької зали. Для забезпечення безпеки при проведенні заходів на цих об’єктах залучаються додаткові співробітники.
Охорона за допомогою технічних засобів
Для охорони і контролю за станом приміщень та прилеглої території широко використовуються різні за призначенням засоби охорони, які виведені на два пости контролю — центральний диспетчерський пост готелю і пост автоматизованої системи безпеки.
За допомогою технічних засобів охорони виявляються місця виникнення пожежі, проникнення сторонньої особи в гостьову кімнату або приміщення, що охороняється, порушення цілісності простору приміщення, що охороняється, території та ін.
Таким чином, застосування фізичної охорони в поєднанні з охороною за допомогою технічних засобів дасть можливість готелю своєчасно припиняти будь-які негативні явища і забезпечувати з урахуванням вимог сьогоднішнього дня безпеку гостей, персоналу, збереження матеріальних цінностей як малих готелів, так і гостей.
Інженерно-технічний захист
До основних засобів інженерно-технічного захисту і забезпечення безпеки в малих готелях належать:
— фізичні засоби захисту;
— апаратні засоби захисту;
— технічні засоби захисту;
— програмні засоби захисту.
Вказані засоби застосовуються при вирішенні наступних завдань:
— охорона території і спостереження за нею;
— захист споруд, внутрішніх приміщень і спостереження за ними;
— здійснення контрольованого доступу в зони та приміщення, що охороняються, і сховища;
— нейтралізації побічних електромагнітних випромінювань і наведень;
— забезпечення охорони і безпеки проживаючих і їх особистого майна;
— захист устаткування і сховищ від ворожих дій (крадіжки, вандалізм і т.п.);
— підтримання громадського порядку;
— можливість негайного й ефективного реагування у разі тривожної події.
Для виконання цих завдань група інженерно-технічного захисту використовує організаційні, організаційно-технічні та технічні заходи.
До організаційних заходів відносяться заходи обмежувального характеру, що зводяться в основному до регламентації доступу і використання технічних засобів забезпечення доступу і контролю.
Організаційні заходи проводяться співробітниками охорони малих готелів.
Організаційні заходи передбачають:
— визначення технічних засобів, використовуваних для отримання необхідної інформації в межах зони (території), що охороняється;
— визначення небезпечних місць з погляду можливості несанкціонованого доступу в будівлю і приміщення малих готелів і попередження цього з використанням технічних засобів;
— реалізацію заходів попередження або локалізації можливих несанкціонованих дій, що порушують безпеку проживаючих, відвідувачів і персоналу малих готелів;
— організацію суворого контролю проходу та пронесення будь-яких предметів, пристроїв, засобів, механізмів у контрольовану зону, які можуть бути загрозою безпеці гостей і персоналу;
— організацію суворого контролю винесення (вивезення) речей і устаткування з метою запобігання розкраданням.
Організаційно-технічні заходи забезпечують блокування можливих каналів загрози безпеці перебування в готелі шляхом використання спеціальних технічних засобів, які встановлюються на елементи конструкції будівель, приміщень і технічних засобів, що містять потенційну загрозу безпеці. З цією метою використовуються технічні засоби пасивного й активного захисту.
Технічні заходи забезпечують придбання, встановлення і використання в процесі діяльності з надання послуг спеціальних технічних засобів.