Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.
5.2. Загальні критерії відбору працівників малого готелю
Щоб програма відбору була дієвою, слід ясно сформулювати якості працівника, необхідні для відповідного виду діяльності. Критерії слід формувати так, щоб вони всебічно характеризували працівника: освіта, досвід, здоров’я та особисті характеристики. «Еталонні» рівні вимог по кожному критерію розробляються виходячи з характеристик вже працюючих працівників, що добре справляються зі своїми обов’язками. Відбір буде неможливим, якщо список вимог до працівника з боку керівництва малого готелю буде дуже великий.
Освіта. Більшість наймачів намагаються відбирати працівників, багато в чому судячи про них із здобутої ними освіти. Проте ці характеристики мають бути пов’язані з Успіхами на роботі, і критерій освіти повинен неодмінно порівнюватися з вимогами виконуваної роботи. Роботодавець мусить вивчити тривалість і тип освіти, її ВІДПОВІДНІСТЬ даній роботі.
Кваліфікація. Весь обслуговуючий персонал і керівники повинні пройти професійну підготовку. Ступінь підготовки має відповідати послугам, що будуть надаватися ними.
Знання іноземної мови. Для п’ятизіркових готелів всьому персоналу, що працює з проживаючими, необхідно вільно володіти мінімум трьома іноземними мовами міжнародного спілкування або іншими мовами, що найчастіше вживаються клієнтами в даному регіоні.
Досвід. Роботодавці часто ототожнюють досвід з можливостями працівника і з його відношенням до роботи, вважаючи, що людина, яка займалася подібною діяльністю раніше і бажає виконувати таку саму роботу, любить її і працюватиме добре. А оскільки лояльність відносно роботи в малому готелі цінується високо, більшість роботодавців віддають перевагу найму працівників з досвідом.
Одним із способів визначення досвіду роботи є встановлення рейтингу трудового стажу, що відображає час, упродовж якого людина працювала в даному готелі. Вимірюється трудовий стаж різними способами: загальним часом роботи в даному готелі, часом роботи в індустрії гостинності на певній посаді або у складі певного відділу і т.д.
Фізичні (медичні) характеристики. Існує багато видів робіт, де від виконавця необхідні певні фізичні якості, що звичайно зводяться до витривалості та сили, які легко піддаються тестуванню. З цією метою керівництву готелю слід виявляти фізичні та медичні характеристики хороших працівників у певний момент і використовувати ці дані як критерії, але тільки тоді, коли всі або більшість працівників цим даним відповідають. Персонал малих готелів всіх категорій повинен проходити періодичний медичний огляд для отримання відповідного сертифіката.
І Персональні характеристики і тип особи. Однією з найважливіших персональних характеристик працівника є його соціальний статус (положення). Одні роботодавці при прийомі на роботу віддають перевагу одруженим працівникам, вважаючи, що це приводить до меншої плинності Ідадрів та кращої якості роботи. Інші керівники готелів запрошують неодружених або розведених працівників, які, |р їхню думку, мобільніші та більш охоче погоджуються на Юріну місця і виду робіт, роботу у вихідні дні та понаднормову. Другою важливою персональною характеристикою претендента є його вік. Будь-який конкретний критерій Відбору працівників, заснований на віковому поділі, повинна бути ретельно вивчений.
Роботодавці можуть віддавати перевагу певним типам людей для виконання різних робіт. Наприклад, віддавати перевагу товариським людям чи замкнутим. Видатні особистості якості можуть бути необхідні працівникам, що спілкуються з відвідувачами малих готелів, для інших же місць якості не стануть у нагоді.
Поведінка. Персонал усіх категорій малих готелів повинен уміти створювати атмосферу гостинності, бути говорити доброзичливо виконати прохання проживаючих, промріяти терпіння і стриманість у стосунках.
Типи темпераменту людини. Залежно від темпераменту людей можна поділити на сангвініків, флегматиків, холериків і меланхоліків.
Сангвінік — спокійний, урівноважений, рухомий у по поведінці, його самооцінка відповідає реальним можливості. Відрізняється працьовитістю і високою працездатність Слабка сторона — невміння швидко перебудовуватися змінних ситуаціях. Тип мислення — наочно-дієвий.
2. Флегматик — емоційно стійкий, тип мислення переважно конкретно-образний, темп мислення уповільнений,
рівень домагань нижчий за реальні можливості, «створений» для роботи в умовах монотонності, для входження в нове середовище потрібен період адаптації 6-7 місяців, настрій — переважно благодушний, вираз обличчя «застиглий».
3. Холерик — емоційно нестійкий, запальний, міміка надзвичайно рухома, темп мислення прискорений, тип мислення — абстрактно-логічний, дуже висока комунікабельність, наднормативна активність у короткий період чергується з паузами. Пізнавальні психологічні процеси (увага, сприйняття, пам’ять, уява) надзвичайно рухомі. Рівень домагань вищий за реальні можливості.
4. Меланхолік — емоційно чутливий, схильний до хвилювань, висока внутрішня тривожність, стресо-стійкий при роботі в розміреному ритмі. Добре адаптується до соціальних ситуацій, які швидко змінюються, добре відчуває партнерів по спілкуванню і створює для них обстановку підвищеного емоційного комфорту. Рівень домагань, як правило, нижчий за реальні можливості, за винятком осіб з демонстративною акцентуацією характеру, у яких рівень домагань вищий за реальні можливості. Мислення сповільнене, переважно конкретно-образне.
v Робота працівника з персоналу буде тим успішніша, чим ясніше її співробітники уявляють собі конкретну мету роботи з набору і відбору кадрів. Наприклад, коли ставиться завдання просто залучити нові кадри для роботи в малих готелях, застосовуються одні методи. В цьому випадку кадрова служба керується критеріями, які розробляються в організації особами, що приймають рішення.
Для набору і відбору кадрів на визначену і специфічну посаду кадрова служба використовує аналітичні оцінки кандидатів, роботу, що враховує характеристики, і вимоги до людини, яка її виконує, незалежно від характеру діяльності та розмірів готелю. У застосуванні аналітичних методів відбору кадрів на ту або іншу посаду акцент робиться на основних показниках поведінки, що полегшує процес прийняття рішень.
Освіта. Більшість наймачів намагаються відбирати працівників, багато в чому судячи про них із здобутої ними освіти. Проте ці характеристики мають бути пов’язані з Успіхами на роботі, і критерій освіти повинен неодмінно порівнюватися з вимогами виконуваної роботи. Роботодавець мусить вивчити тривалість і тип освіти, її ВІДПОВІДНІСТЬ даній роботі.
Кваліфікація. Весь обслуговуючий персонал і керівники повинні пройти професійну підготовку. Ступінь підготовки має відповідати послугам, що будуть надаватися ними.
Знання іноземної мови. Для п’ятизіркових готелів всьому персоналу, що працює з проживаючими, необхідно вільно володіти мінімум трьома іноземними мовами міжнародного спілкування або іншими мовами, що найчастіше вживаються клієнтами в даному регіоні.
Досвід. Роботодавці часто ототожнюють досвід з можливостями працівника і з його відношенням до роботи, вважаючи, що людина, яка займалася подібною діяльністю раніше і бажає виконувати таку саму роботу, любить її і працюватиме добре. А оскільки лояльність відносно роботи в малому готелі цінується високо, більшість роботодавців віддають перевагу найму працівників з досвідом.
Одним із способів визначення досвіду роботи є встановлення рейтингу трудового стажу, що відображає час, упродовж якого людина працювала в даному готелі. Вимірюється трудовий стаж різними способами: загальним часом роботи в даному готелі, часом роботи в індустрії гостинності на певній посаді або у складі певного відділу і т.д.
Фізичні (медичні) характеристики. Існує багато видів робіт, де від виконавця необхідні певні фізичні якості, що звичайно зводяться до витривалості та сили, які легко піддаються тестуванню. З цією метою керівництву готелю слід виявляти фізичні та медичні характеристики хороших працівників у певний момент і використовувати ці дані як критерії, але тільки тоді, коли всі або більшість працівників цим даним відповідають. Персонал малих готелів всіх категорій повинен проходити періодичний медичний огляд для отримання відповідного сертифіката.
І Персональні характеристики і тип особи. Однією з найважливіших персональних характеристик працівника є його соціальний статус (положення). Одні роботодавці при прийомі на роботу віддають перевагу одруженим працівникам, вважаючи, що це приводить до меншої плинності Ідадрів та кращої якості роботи. Інші керівники готелів запрошують неодружених або розведених працівників, які, |р їхню думку, мобільніші та більш охоче погоджуються на Юріну місця і виду робіт, роботу у вихідні дні та понаднормову. Другою важливою персональною характеристикою претендента є його вік. Будь-який конкретний критерій Відбору працівників, заснований на віковому поділі, повинна бути ретельно вивчений.
Роботодавці можуть віддавати перевагу певним типам людей для виконання різних робіт. Наприклад, віддавати перевагу товариським людям чи замкнутим. Видатні особистості якості можуть бути необхідні працівникам, що спілкуються з відвідувачами малих готелів, для інших же місць якості не стануть у нагоді.
Поведінка. Персонал усіх категорій малих готелів повинен уміти створювати атмосферу гостинності, бути говорити доброзичливо виконати прохання проживаючих, промріяти терпіння і стриманість у стосунках.
Типи темпераменту людини. Залежно від темпераменту людей можна поділити на сангвініків, флегматиків, холериків і меланхоліків.
Сангвінік — спокійний, урівноважений, рухомий у по поведінці, його самооцінка відповідає реальним можливості. Відрізняється працьовитістю і високою працездатність Слабка сторона — невміння швидко перебудовуватися змінних ситуаціях. Тип мислення — наочно-дієвий.
2. Флегматик — емоційно стійкий, тип мислення переважно конкретно-образний, темп мислення уповільнений,
рівень домагань нижчий за реальні можливості, «створений» для роботи в умовах монотонності, для входження в нове середовище потрібен період адаптації 6-7 місяців, настрій — переважно благодушний, вираз обличчя «застиглий».
3. Холерик — емоційно нестійкий, запальний, міміка надзвичайно рухома, темп мислення прискорений, тип мислення — абстрактно-логічний, дуже висока комунікабельність, наднормативна активність у короткий період чергується з паузами. Пізнавальні психологічні процеси (увага, сприйняття, пам’ять, уява) надзвичайно рухомі. Рівень домагань вищий за реальні можливості.
v Робота працівника з персоналу буде тим успішніша, чим ясніше її співробітники уявляють собі конкретну мету роботи з набору і відбору кадрів. Наприклад, коли ставиться завдання просто залучити нові кадри для роботи в малих готелях, застосовуються одні методи. В цьому випадку кадрова служба керується критеріями, які розробляються в організації особами, що приймають рішення.
Для набору і відбору кадрів на визначену і специфічну посаду кадрова служба використовує аналітичні оцінки кандидатів, роботу, що враховує характеристики, і вимоги до людини, яка її виконує, незалежно від характеру діяльності та розмірів готелю. У застосуванні аналітичних методів відбору кадрів на ту або іншу посаду акцент робиться на основних показниках поведінки, що полегшує процес прийняття рішень.