Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.

Сприйняття відвідувачем якісного готельного обслуговування — це формування в його свідомості чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично одержаним обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей одержаного обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до малого готелю.

Сильний позитивний настрій — високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій — високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості обслуговування.

Абсолютно ясно, що у власників, керівників та обслуговуючого персоналу малого готелю існують свої очікування, власні уявлення і практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.

Коли в малих готелях через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття відвідувачем рішень щодо загального і конкретного вибору обслуговування завіряють, що обслуговування, яке надається, відповідає побажанням гостей, це повинно означати наступне.

По-перше, власники і керівництво малого готелю напевно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до свого персоналу у вигляді визначених для кожного співробітника обов’язкових правил роботи.

По-друге, весь персонал малого готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен — за своїми, покоївка — за своїми, портьє — за своїми і т.д.

На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівництвом, точно так, як і встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості готельних послуг.

При сприйнятті та оцінці якості обслуговування гість орієнтується згідно зі своїми очікуваннями. Обслуговуючий персонал, надаючи послуги, виходить з вимог керівництва і своїх міркувань, які розглядаються персоналом як найбільш вірогідна версія очікувань гостя. Власники і керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які задають обов’язкові та встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічній документації вимоги до роботи свого персоналу.

Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього «зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:

— співпадають очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування — клієнтів, персоналу, керівників і власників готелю;

— у повній відповідності з очікуваннями, що співпали, персонал забезпечує обслуговування.

Оцінка споживачем якості готельного обслуговування ґрунтується на його сприйнятті та полягає у формуванні в його свідомості позитивного або негативного емоційного настрою щодо готелю, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності одержаних послуг його очікуванням. Кількісна характеристика емоційного настрою — його сила, виражена додатним або від’ємним числом відповідно до певної шкали, — це і є оцінка гостем якості одержаного ним обслуговування.

Зазначене поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на всі одержані гостем послуги протягом його перебування в готелі — на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.

Елементами єдиного процесу сприйняття і оцінки якості одержаних послуг є локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу обслуговування. При цьому первинним є процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але який підсумовує її сприйняття за всією сукупністю виконаних елементів.

Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідної цій типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості одержаних послуг. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості нових готельних послуг, попарно порівнювати оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад, гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якісного обслуговування зацікавлених сторін.

Типологія елементів обслуговування дає можливість побудувати гранично просту і наочну модель сприйняття і оцінки якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (у поняттях «задоволення», «розчарування», «нейтральне сприйняття») нормуванні сприйняття і оцінки гостем окремо кожного з елементів одержаних послуг, оскільки рівень задоволеності або розчарування від елемента обслуговування — критерій класифікації в даній типології — є, по суті, мірою його відповідності очікуванням.

Для кількісної оцінки рівня задоволення або розчарування досить використовувати бальну оцінку зі знаком плюс або мінус. Шкала оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна — для одних, наприклад, трибальна, для інших більш значущих елементів — десятибальна. Вибір шкал здійснюється самим готелем при встановленні пріоритетних вимог щодо забезпечення якісного обслуговування. Сукупність елементів обслуговування, що сприймаються незалежно, є сумою (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйняття окремих елементів.

Використання даної моделі для структуризації функції якісного готельного обслуговування буде розглянуто Пізніше як найбільш просте вирішення цього питання.

Модель сприйняття і оцінки якості обслуговування, що використовує типологію елементів обслуговування, складніша в побудові, але дає істотно більші можливості представлення функції якісного обслуговування. Сприйняття конкретного адитивного елемента обслуговування,

ЯК і в моделі якісного обслуговування на основі типології,

І характеризується силою і напрямом емоційного настрою гостя з природу цього елемента і виражається додатним {позитивне сприйняття — задоволення) або від’ємним (негативне сприйняття — розчарування) числом. Назвемо цю характеристику сприйняттям адитивного елемента якісного обслуговування.

Сприйняття якісного обслуговування кожного окремо взятого мультиплікативного елемента обслуговування може бути представлено у вигляді коефіцієнта сприйняття якісного обслуговування відповідної залежної підвищувальної або знижувальної сукупності адитивних елементів обслуговування.

Сприйняття якісного обслуговування декількох мультиплікативних елементів обслуговування, що мають одну і ту caму залежну сукупність, виражається добутком коефіцієнтів, що відповідають кожному мультиплікативному елементу.

Таким чином, результат загального сприйняття та оцінним якості одержаного обслуговування є сумою приватних результатів — результатів сприйняття якісного обслуговування окремих елементів, взятих з поправкою на дію відповідних мультиплікативних елементів.

Якщо службовці та обслуговуючий персонал оптимально налаштовані на функцію якісного обслуговування клієнтів, середній рівень якості обслуговування досягає максимуму, і головним завданням управління якістю обслуговування стає мінімізація відхилень від цього максимуму в сторону зменшення. Виявлення невідповідностей між функціями якісного обслуговування гостя і персоналу та ліквідація їх джерел у процесі обслуговування — головна функція системи управління якістю обслуговування.

Версія функції якісного обслуговування, що використовується керівництвом, об’єднує в собі:

— еталон якісного обслуговування гостей, що діє в готелі у вигляді системи вимог до роботи персоналу;

— кадровий інструмент управління якістю життєдіяльності готелю відповідно до прийнятої політики якісного обслуговування, довгострокових та інших цілей і завдань, поставлених власниками і суспільством.

У порівнянні з еталоном повинні виявлятися невідповідності та оцінюватися якість обслуговування персоналу: чим ближче еталон до фактичних очікувань гостя і чим ретельніше його дотримується в своїй роботі обслуговуючий персонал, тим вищий рівень якості обслуговування клієнтів.

Існують наступні різновиди характеристик якості обслуговування:

— нормативні (еталонні) рівні (карта нормування якості обслуговування);

— контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості обслуговування контролером-експертом);

— індивідуальні оцінки сприйняття відвідувачем (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування);

— усереднені оцінки сприйняття за категоріями клієнтів (карга оцінки якості обслуговування за категоріями клієнтів);

— середньозважені оцінки сприйняття по всій масі клієнт (карга середньозваженої оцінки якості обслуговування).

Карта якісного обслуговування може формуватися залежно від розв’язуваної задачі для нормування і оцінки усного обслуговування:

— окремо взятих готельних послуг;

— різних варіантів готельного циклу, наприклад, для рівних категорій гостей, за сезонами і т.д.

При нормуванні карта заповнюється повністю, при Індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише один осередок, відповідний фактичному рівню сприйняття елемента обслуговування.

На основі карти якості обслуговування може бути побудована в гранично спрощеному вигляді функція якісного обслуговування.

І Інтегральна індивідуальна (контролера-експерта або клієнта) кількісна оцінка якості обслуговування — сума уцінок по всіх рядках, одержана від конфетного експерта або клієнта.

Усереднені та середньозважені оцінки якості обслуговування здійснюються за допомогою статистичної обробки Карт індивідуальної оцінки. В цьому випадку в кожен осередок вміщуються параметри функції розподілу вірогідності індивідуальних оцінок, а як інтегральні оцінки беруться суми математичних очікувань з осередків карти якісного обслуговування. Оцінка якісного обслуговування на основі даних, узятих тільки з карти якісного обслуговування, залишає за межами розгляду чинники внутрішньо-готельної обстановки — гостинність і внутрішньовиробничі відносини. Ці чинники нормувати не можна, але оцінювати вплив їх фактичного рівня на сприйняття гостем наданих послуг і, отже, на оцінку його сприйняття якості обслуговування — необхідно. З цією метою вводиться коефіцієнт загального враження гостей від перебування в малих готелях.

Усереднені та середньозважені оцінки якості обслуговування помножуються на цей підвищувальний або знижувальний коефіцієнт для коригування їх значень на ефект сприйняття гостями внутрішньо-готельної обстановки.

Якість надання конкретних готельних послуг і підтримка внутрішньо-готельної обстановки, що складається з характеру загального ставлення до гостей і внутрішньовиробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі та відносно незалежні напрями забезпечення якості обслуговування. Окремі зміни якості обслуговування можуть бути прив’язані до конкретних елементів обслуговування. Тобто можна планувати структуру зміни якісного обслуговування, зокрема з урахуванням матеріальних і кадрових можливостей. Основні інструменти обслуговування такі: статистичний контроль якості обслуговування, технологічні стандарти, регламенти, інструкції, цілеспрямована підготовка і перепідготовка кадрів.

Подібний нормативний підхід до поліпшення внутрішньо-готельної обстановки неможливий. Гостинність не піддається вимірюванню, як не піддаються вимірюванню внутрішньовиробничі взаємовідносини персоналу і клієнтів готелю.

Дані про якість обслуговування отримують за допомогою різних способів зв’язку з аудиторією, а саме: інтерв’ю за телефоном, анкети, інтерв’ю, що розсилаються поштою, особисті, групові інтерв’ю. За допомогою анкетного методу, вважається, можна якнайповніше вивчити переваги цільової групи.

Для збирання даних про рівень сервісу в малих готелях використовується ряд методів, що включають, наприклад, аналіз скарг і пропозицій, команди сервіс-аудиту тощо.

Специфічним саме для діяльності малих готелів є метод експертних оцінок, що передбачає звернення до команди експертів — людей, найбільш компетентних з досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження відібрані експерти, що користуються довірою, заповнюють дослідний лист.

Необхідно зазначити, що звернення до експертів для визначення рівня якості обслуговування є абсолютною нормою для зарубіжних малих готелів. Наприклад, в міжнародних готельних корпораціях існують так звані «контролери якісного обслуговування», які, озброївшись листами контролю, оцінюють даний готельний комплекс з погляду професіонала.