Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.

Якість обслуговування визначається як властивості та характерні особливості готельних послуг, які викликають задоволення клієнтів, і як відсутність недоліків, що підсилює у них відчуття задоволення. Це якісне обслуговування збільшує витрати. Клієнти повинні бути згодні сплатити підвищені витрати за додатковий комфорт у наданні готельних послуг, якщо це зробить проживаючих лояльнішими і сприйнятливими до їх споживання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше зручностей, ніж стандартні кімнати, і тому дорожчі.

Державні стандарти визначають якість готельних послуг як сукупність їх характеристик, що визначаються здатністю задовольняти встановлені або передбачувані потреби клієнтів. Розглянемо інші точки зору.

Ще один тип якісного обслуговування — суспільна (етична) якість. Це якість переконання, яка не може бути оцінена відвідувачем до споживання готельних послуг.

Якість готельних послуг — це правильно визначені потреби клієнтів готелю. Тут береться до уваги концепція, згідно з, якою необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей. Вони повинні не лише відповідати потребам клієнтів (технічний аспект), але й вся система обслуговування повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші стосунки персоналу. У Цьому розумінні якість — це основа компетентності.

Якість готельних послуг можна охарактеризувати і як постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати готельні послуги на одному і тому ж рівні багато разів.

Малий готель може надавати відвідувачам не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр таких послуг, як послуги транспорту, зв’язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги і послуги салонів краси тощо. Фактично малі готелі в структурі індустрії гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та просуванні яких беруть участь всі сектори й елементи індустрії гостинності.

Виходячи з цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно, у значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією гостинності.

Гостинність — це привітність в прийомі та в обслуговуванні клієнтів (гостей), це культура готелю.

Індустрія гостинності об’єднує різні професійні сфери діяльності людей: в малих готелях, громадському харчуванні, відпочинку і розваг, при організації конференцій, семінарів і виставок, спортивній, музейно-виставковій, екскурсійній діяльності, а також в галузі професійної освіти у сфері гостинності. Індустрія гостинності — складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля якої мають спрямовуватися на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей) — як туристів, так і місцевих жителів.

Останнім часом готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на готельні послуги, що призводить до посилення конкуренції. Одним з напрямів формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості порівняно з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких готельних послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів.

формуються очікування клієнтів на основі того досвіду, що вже є у них, а також інформації, що одержується за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, клієнти вибирають той чи інший готель і після надання ним послуг порівнюють своє враження про нього зі своїми очікуваннями. Якщо враження про надані готельні послуги не відповідає очікуванням, відвідувачі втрачають до нього всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до цього готелю.

Клієнт завжди прагне до визначеної ним відповідності ціни готельних послуг і їхньої якості. Цікаво відмітити, Що, як правило, покупець невідчутних готельних послуг рідше скаржиться на їхню високу ціну, ніж покупець фізичних товарів. Якщо він вважає ціну завищеною, то не користується послугами цього готелю. Незадоволеність готельними послугами призводить, як правило, до великих втрат на ринку. Саме тому малий готель повинен якомога точніше виявляти потреби і очікування своїх цільових споживачів.

Готельні послуги — це всі заходи, які готель може запропонувати відвідувачу, які в основному невідчутні і не приводять до отримання чогось матеріального. Вони не існують до їх надання. Це робить неможливим порівняння і оцінку готельних послуг до їх споживання. Тому порівняти можна лише очікувані та одержані вигоди. Готельній послузі властивий високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище й утрудняє готелю просування своїх послуг на ринок. Це особливість ринку готельних послуг, їх специфіка, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості надання і нерозривність управління якісним обслуговуванням та споживанням визначають особливості управління і проектування якості надання цих послуг.

Перед готелем стоїть завдання підтримання якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні готельних послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Якість передбачає відповідність готельних послуг, що надаються, очікуваним та встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості одержаних готельних послуг для клієнта — це ступінь його задоволеності, тобто відповідність одержаного та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта — бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Одним з основних документів, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, службовцями малих готелів і споживачем є «Правила надання готельних послуг», які розроблені у відповідності із Законом України «Про захист прав споживачів».

За цими правилами якість готельних послуг, що надаються, має відповідати умовам договору, а за відсутності a6q неповноти умов договору — вимогам, що, як правило, висуваються до цих послуг.

Якщо нормативно-правовими актами передбачені обов’язкові вимоги до готельних послуг, їхня якість повинна відповідати цим вимогам. Матеріально-технічне забезпечення малого готелю, перелік і якість готельних послуг, що надаються, повинні відповідати вимогам визначеної йому категорії.

На якісне обслуговування в малих готелях впливають наступні чинники:

• Стан матеріально-технічної бази, а саме: планування і якісне оформлення приміщень готелю, оснащення його

приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями і устаткуванням, повні комплекти високоякісної білизни, високопродуктивне кухонне устаткування, зручне ліфтове господарство тощо.

• Прогресивна технологія обслуговування. Вона передбачає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунки з відвідувачами; рецептуру приготування блюд і напоїв у ресторанах і барах; форми обслуговування в торгових залах тощо.

• Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу. Перш за все це його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.

Управління якістю обслуговування передбачає розробку і впровадження відповідних стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування й вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності малого готелю.

Враховуючи той факт, що вимоги гостей щодо надання високоякісного обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є надання такого якісного обслуговування, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало б встановленим стандартам.

Ефективність функціонування будь-якого малого готелю тісно пов’язана з якістю послуг, що ним надаються.