Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.

Наступна частина операційного процесу — розселення — складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до малого готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скоригувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар і вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то, щоб справити позитивне враження, бажано звернутися до нього на ім'я. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він засвідчує свою повагу до гостя.

Процес реєстрації в готелях різної категорії відрізняється за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.

розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місце в готелі, ІНШІ — ні. Поселення клієнтів по броні в готелях з автоматизованою системою займає кілька хвилин. До речі, в одному з японських малих готелів час від вітання до одержання ключа займає 45 секунд.

При попередньому замовленні дані про клієнта вже відомі з заявки на бронювання. Адміністратор лише уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп’ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання здіймає більше часу, іноді до п’яти хвилин. У цьому випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідний гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, термін розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю повинен переконатися у платоспроможності гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання показати кредитну картку гостя, що є свого роду гарантією його платоспроможності.

При цьому готель зобов’язаний укласти з гостем договір про надання послуг. Договір про надання послуг укладається при пред’явленні гостем паспорта або іншого документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилку рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей.

У малому готелі «Камелот» анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто що надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє або чергового по поверху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) гостя робить неможливим повернення забутих ним у номері речей. Водночас правильно заповнена картка гарантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Якщо в анкеті вказана помилкова дата від’їзду, це призводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Якщо номер кредитної картки записаний неправильно, це може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з малим готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій він буде жити, дату і час прибуття та підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує другий екземпляр рахунку. При реєстрації йому виписують рахунок за проживання, який містить тариф номера (або місця), помножений на

число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації, і різні готельні податки.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в малий готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повинна містити наступні дані: прізвище гостя, номер кімнати та термін проживання, а також дані, куди працівники готелю повинні заносити його речі. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записано прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар при вході гостя в готель. Якщо талона немає, то гість показує свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записаний номер кімнати, і портьє відносить багаж до номера. У номері він показує гостю, як користуватися обладнанням, та інформує про правила користування.

Особливості реєстрації груп

Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номер до заселення, спланувати роботу адміністратора. Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (картку бронювання).

При поселенні туристичної групи до малого готелю її керівник пред’являє адміністратору направлення туристичної фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантує, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму.

Адміністратор повідомляє номери кімнат, які заброньовані для даної групи. Туристи з групи розміщаються зазвичай у двомісних номерах. Усі туристи мають заповнити анкети. Адміністратор заповнює груповий дозвіл на поселення за безготівковим розрахунком, де зазначаються номери кімнат, у яких будуть жити туристи.

Кожному гостеві адміністратор виписує візитну картку. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.

Дуже часто в туристичних фірмах разом з путівкою туристам видають ярлики з номерами для багажу. Номер на ярлику відповідає порядковому номерові туриста в списку, що знаходиться в керівника групи. Порівнявши номери на багажі й у списку групи, адміністратор визначає номер кімнати і доставляє туди багаж.

Часто, щоб не сплачувати ще за добу проживання, туристи звільняють номери, а багаж здають до камери схову. Але за групою залишається один номер для можливого відпочинку туристів.

Види розрахунків із проживаючими

У малих готелях використовують два види розрахунків — готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу в якості безготівкового розрахунку приймаються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної систему і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі має бути спеціальне обладнання: імпортер або електронний термінал. Існують також електронні ключі, що одночасно є і платіжним засобом у всіх торговельних пунктах готелю.

Кредитна картка — це пластикова картка або пластина, яка використовується клієнтом банку або іншої кредитно- фінансової установи у межах встановленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначається ім’я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Як правило, інформація про клієнта і номер його рахунку закодовані на магнітному носії або у вигляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою адміністратор готелю перевіряє наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

При безготівкових розрахунках користуються дорожніми та іменними чеками.

Дорожні чеки виписуються клієнту на певну суму відповідно до вибраних послуг у готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинен визначити лише дійсність чека, оскільки чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату По ньому. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

Іменні чеки виписує гість на необхідну для оплати суму кожного разу, коли це потрібно. Для зарахування платежу за таким чеком на рахунок готелю потрібен певний час.

Слід зазначити, що за даними світових досліджень, перше місце займає розрахунок за кредитними картками; на другому місці — розрахунок за чеками; на третьому — розрахунок готівкою.

У малих готелях Заходу розрахунок готівкою використовується дуже рідко: у випадку виробничої необхідності і на короткий час. В Україні переважає саме розрахунок готівкою і переведення грошей на розрахунковий рахунок готелю. Кредитні картки та чеки приймаються лише в готелях високого класу. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек за якихось причин не може бути оплачений банком. Система оплати на базі пластикових карток підвищує престиж малого готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів.

Видача ключів

Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких малих готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для особистої безпеки гостя і готелю ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю. В готелях мають бути правила, що регулюють контроль за ключами (кому вони видаються і як вони зберігаються).

Якщо готель надає розсильних, то черговий адміністратор повинен у першу чергу запитати гостя, чи потребує він послуг розсильного. Якщо так, то черговий адміністратор дає ключ розсильному і просить його провести гостя до номера. Дорогою і вже в номері розсильний може пояснити гостю особливі характеристики номера і поінформувати з питань розташування ресторану, торговельних автоматів, годин розрахункових операцій. Розсильний повинен відповісти на всі запитання гостя та вручити йому ключ від номера. Якщо гість не задоволений номером, розсильному варто уважно його вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністратору для вжиття негайних заходів.

Контроль за ключами

У багатьох готелях використовуються принаймні три види ключів від номерів: аварійні (запасні) ключі, ключі-відмички й індивідуальні ключі.

Аварійним ключем відкривають усі двері номерів, навіть якщо вони двічі замкнені. Аварійні ключі повинні бути дуже добре захищені. їх використання слід суворо контролювати і фіксувати (записувати). Цей ключ постійно має бути у відповідальної особи.

Ключем-відмичкою відкривають усі номери, що не закриті двічі (у т.ч. зсередини). Коли відмичку не використовують, вона зберігається у сейфі. Видають відмичку лише певному персоналу в залежності від необхідності використання та від займаної посади. Обов’язково робиться запис про те, кому був виданий цей ключ.

Ключем від номера відкривають двері, якщо вони не замкнені зсередини.

Черговому адміністратору варто нагадувати гостям, щоб здавали ключі при виїзді. Стійка для ключів добре охороняється, вона знаходиться у вестибюлі при виході з готелю.

Деякі власники намагаються уникнути втрати ключа, вимагаючи від кожного гостя при реєстрації заставу за ключ. Використання застави за ключ є додатковою умовою, щоб гість повернувся до адміністратора перед від’їздом, а також допомагає переконатися, що всі гості цілком розрахувалися.

Деякі власники малих готелів не вказують на ключах адреси або номера кімнати. Таким чином, якщо ключ загублений або потрапив у чужі руки, його неможливо використати у злочинних цілях. Замість номера кімнати зазвичай ключі вибивають кодовий номер, а загальний список кодів знаходиться в адміністратора.

Готельні ключі не слід брати працівникам готелів, незважаючи на їхні обов’язки або службове становище. Багато організацій вимагають, щоб усі ключі були повернуті в службу безпеки і розміщалися в кабінеті, що зачиняється, У безпечній зоні готелю. Ключі, видані в тимчасове користування, варто реєструвати в журналі, де відмічається причина видачі, дата, час одержання та повернення, а також ім’я того, хто видав і хто одержав.

Кожного разу, коли відбувається будь-яка неприємність із ключем, невиправдана його видача, втрата або крадіжка, замок має бути замінений або переставлений в інше приміщення готелю.

Електронні замикаючі системи

Електронна замикаюча система замінює механічні замки. Цією системою управляють через головну контролю консоль в адміністраторській, з’єднаній з дверима кожного номера. Єдиним діючим ключем від номера є ключ-картка, що видається гостю. Електронними замикаючими системами управляють як окремими одиницями. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь встановлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним дверям. При реєстрації черговий адміністратор кодує ключ-картку кодом відповідно до призначеного гостю номера. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати коду в тій послідовності, що використовується.

Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки паралельно з рівнями безпеки ключів у традиційних системах. Системи можуть мати різні інші безпечні та зручні для гостей якості, як наприклад сигнал «Прошу не турбувати». Новітні форми електронних замикаючих систем не потребують ключів або карток зовсім; гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код.

Централізовані електронні замикаючі системи надають додаткову можливість забезпечити безпеку. Багато цих систем стежать за ключами або картками, що відкривають кожні двері, по датах або за часом. Якщо готельний персонал знає цей аспект можливості системи, крадіжок можна уникнути, оскільки працівники, які здатні на крадіжку, знають, що введений запис може їх викрити. Ведення звіту й інші функції системи контролюються за допомогою ідентифікації оператора і паролю безпеки кодів.

Готельні зручності хоча забезпечують обслуговування « публіки, усе-таки є чиєюсь власністю. Обов’язком власника малого готелю є спостереження і він змушений контролювати діяльність людей в приміщеннях. Усі працівники повинні спостерігати за підозрілими особами і ситуаціями. Ефективність охорони залежить від їх спостережливості.

У вестибюлі черговий адміністратор повинен мати можливість спостерігати за входами в готель, ліфтами, ескалаторами і сходами. Спостереження за ліфтами і сходами забезпечує безпеку і збереження. Персонал повинен бути проінструктований, як в екстреному випадку зупинити Ліфт. У малих готелях черговий адміністратор може бути представником персоналу в нічні години. З огляду на це, у деяких малих готелях вночі обмежують доступ у вестибюль і зону прийому. Рішення впустити кого-небудь Приймає черговий адміністратор.

Охорона грошових коштів

За охорону коштів переважно несе відповідальність працівник розрахункового відділу. Однак інші служби також відіграють важливу роль в охороні грошових активів.

Розрахункова функція є вирішальним аспектом у збереженні грошей. Суму грошей у касі та касовому апараті варто обмежувати за допомогою встановлення грошового ліміту для кожного працівника служби прийому і розміщення згідно з правилами малого готелю. На початку кожної зміни адміністратору дають найменшу суму грошей. Що дозволяє йому нормально виконувати роботу. Касир приймає відповідальність за ці гроші і за всі суми, що надходять протягом зміни. В ідеалі лише одній людині варто Мати доступ до виписування кожного грошового рахунку.

Протягом перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзду з готелю. У день від’їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж він залишить готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок, що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої обробки даних - у двох екземплярах): перший видається гостю; а другий разом з «Касовим звітом» протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за використання автостоянки готелю, що виписується на підставі техпаспорту автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особу гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий здається в бухгалтерію.

Крім того, існує ще один документ — це корінець квитанції на прийом речей до камери схову. Заповнюється він комірником у двох екземплярах: один залишається в комірника, інший видається гостю, що здав речі, і пред’являється комірнику тоді, коли необхідно їх забрати.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання за безготівковим розрахунком здійснюється шляхом заповнення бланка. Титульний лист форми спочатку заповнюється агентом з бронювання (адміністратором чи портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того як гроші надійшли на рахунок малого готелю від юридичних осіб, які подали заявку на бронь, бухгалтерія передає документ, що у кінцевому підсумку

підраховується після від’їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Процес виписки і розрахунку передбачає три основні функції:

— регулювання балансу гостьового рахунку;

— своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

— контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

У світовій практиці існують наступні методи розрахунку клієнтів з готелями:

— оплата рахунків готівкою;

— запис суми рахунку на кредитну картку;

— відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунку;

— використання комбінації перерахованих варіантів.

Більшість готелів знайомить гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про безпосереднє виписування рахунку повинні бути надані гостю заздалегідь. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл використання кредитної картки або прямого банківського переказу. Це скорочує час оформлення від’їзду і дає змогу скоротити до мінімуму заборгованість готелю.

Представник служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер в статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від’їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого заселення.

Служби прийому і розміщення повинні виявляти оперативність в питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Файл, що містить інформацію про гостя, — це набір особистих його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. Наявність такої інформації дозволяє працівникам

готелю краще зрозуміти свою клієнтуру і забезпечити міцну базу для стратегічного маркетингу.

Файли з інформацією про гостя можна отримати з анкет або реєстраційних карток, що направляють відомості про вибуття гостя до файла даних про нього.

Відповідний аналіз даних щодо гостя може забезпечити готель цінною конкурентоспроможною інформацією на ринку готельних послуг.