Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.
3.1. Процес обслуговування гостей
Процес обслуговування гостей у малих готелях усіх категорій має такі етапи [52]:
— попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
— прийом, реєстрація і розміщення гостей;
— надання послуг проживання і харчування;
— надання додаткових послуг проживаючим;
— остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні,
розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служби можуть входити черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка. У багатьох готелях ця служба має англійську назву «Reception».
Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому.
^Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні малі готелі мають забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.
Функції служби прийому і розміщення
Основними функціями служби прийому вважаються:
— бронювання місць у готелі;
— реєстрація і розміщення туристів;
— Оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.
Посадові обов’язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.
Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велике значення має контроль за виїздом, щоб не допустити від’їзду гостей, які не сплатили за рахунком. t i Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених з якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов’язків адміністратора входить також й облік використання номерного фонду.
Обов’язком чергового адміністратора є збереження і видача ключів від номерів за карткою гостя, а також він повинен відповідати на запитання гостей щодо будь-якої інформації, або отримання послуги.
Черговий адміністратор контролює своєчасну оплату видів послуг, одержує плату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії. Він Також перевіряє паспортні дані, правильність занесення їх ДО реєстраційної картки, контролює терміни дії візи.
Технологія бронювання місць і номерів у малих готелях
Бронювання — це попереднє замовлення місць і номерів. З цього процесу починається обслуговування гостей у малому готелі. Бронюванням номерів займаються працівники відділу бронювання та служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання має вивчати попит на готель. Вивчаючи багаторічний досвід роботи малих готелів, з огляду на план заходів, що передбачаються в регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і дійсний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю.
Під час проведення масових заходів попит на місця в малих готелях в кілька разів збільшується. Для готелю вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, тому що в цьому випадку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмова від заздалегідь замовленого місця) невеликий.
Завантаження малого готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.
'Подвійне бронювання — це підтвердження майбутнього надання місць у малому готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, малі готелі йдуть на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. В разі необхідності для розміщення клієнта готель повинен мати зв’язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта.
Іноді служба бронювання може переслати заявку на бронь в інший готель, і підтверджує клієнтові, що йому буде надано місце, але в іншому малому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.
І для малого готелю, і для гостя бажано, щоб номери в готелі були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами надання готельних послуг малий готель управі укласти договір на бронювання місць шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв’язку. Це дає змогу договірно встановити, що заявка надходить від споживача.
Якщо організація регулярно користується послугами Малого готелю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді готель надає місця для проживання туристам, Направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готелем можуть встановлюватись знижки на оплату проживання і деякі послуги.
У договорі між малим готелем і такими організаціями зазначаються терміни, у які має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється оплата. Є кілька способів забронювати номер або місце в малому готелі: письмовий, усний і через Інтернет.
Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до іншого готелю лист-заявку. Таку ж заявку можна оформи й у відділі бронювання готелю. Робота з заявками потребує великої уваги.
Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення Повинні бути зареєстровані.
Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, Доки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому
бланку може слугувати підтвердженням на оплату замовленого номера.
На заявці організації, що бронює номер, обов’язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).
У будь-якому випадку заявка передбачає такі відомості:
— кількість і категорії номерів;
— терміни проживання в малих готелях;
— прізвища тих, хто приїжджає;
— форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).
Заявку реєструють і підтверджують або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. У разі телефонного бронювання дуже важливим є уважне ставлення до прохання клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п’ять гудків.
Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У малих готелях, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі ж бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп’ютера відділу бронювання. У разі телефонного бронювання потрібне підтвердження в письмовому вигляді.
Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для малих готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелях, розташованих в іншому місті або навіть в іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель, що знаходиться в цьому місті.
Замовити місце в готелі через комп’ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп’ютерній мережі зв’язується з малим готелем і з’ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з’ясування умов бронювання і розміщення.
Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп’ютера: деякі готелі мають власну Інтернет-сторінку або є членами однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії малого готелю й агента.
Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше семи секунд).
Підключившись до системи Інтернет-бронювання, готелі одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про послуги, що надаються готелем, категорії номерів, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість частого відновлення тарифів, малий готель, у свою чергу, може вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит.
У даній системі бронювання відбувається таким чином: клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись у наявності вільних номерів й заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє
замовлення в систему електронною поштою. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження, включаючи умови внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта, останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіка завантаження з наступною автоматичною зміною.
Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.
Під час телефонного або комп’ютерного бронювання існує небезпека раптового припинення резервування і тоді клієнт, що не отримав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць.
За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.
Відділ бронювання повинен постійно взаємодіяти зі службою прийому і розміщення, що надає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести помилкове рішення, що стосується прогнозів завантаження. Якщо номер залишається непроданим, то знижуються доходи готелю.
Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висипається готелем клієнтові, називається підтвердженням. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Зазвичай в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-якої непередбаченої ситуації. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається у випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.
Гарантоване бронювання — це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання замовленого ним номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в малий готель із запізненням. За таких умов номер залишається вільним до прибуття гостя. При такому підтвердженні готель матиме точну картину наявності вільних номерів.
Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою номерів через неявку очікуваного гостя, готель може попросити переказати авансом вартість проживання протягом одного дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристичної групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками».
Відповідно до правил надання готельних послуг у випадку запізнення споживача з нього стягується крім плати за бронювання також плата за фактичний простій номера (місця в номері), але не більш ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У випадку відмови споживача сплатити бронь його розміщення в готелі здійснюється в порядку загальної черги.
Адміністрація готелю може встановити обумовлений розмір сплати за бронь. Зазвичай з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристичних груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від кількості людей у групі та терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристичної групи береться оплата в розмірі 25 — 35% від тарифу.
— попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
— прийом, реєстрація і розміщення гостей;
— надання послуг проживання і харчування;
— надання додаткових послуг проживаючим;
— остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні,
розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служби можуть входити черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка. У багатьох готелях ця служба має англійську назву «Reception».
Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому.
^Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні малі готелі мають забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.
Функції служби прийому і розміщення
Основними функціями служби прийому вважаються:
— бронювання місць у готелі;
— реєстрація і розміщення туристів;
— Оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.
Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велике значення має контроль за виїздом, щоб не допустити від’їзду гостей, які не сплатили за рахунком. t i Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених з якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов’язків адміністратора входить також й облік використання номерного фонду.
Обов’язком чергового адміністратора є збереження і видача ключів від номерів за карткою гостя, а також він повинен відповідати на запитання гостей щодо будь-якої інформації, або отримання послуги.
Черговий адміністратор контролює своєчасну оплату видів послуг, одержує плату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії. Він Також перевіряє паспортні дані, правильність занесення їх ДО реєстраційної картки, контролює терміни дії візи.
Технологія бронювання місць і номерів у малих готелях
Бронювання — це попереднє замовлення місць і номерів. З цього процесу починається обслуговування гостей у малому готелі. Бронюванням номерів займаються працівники відділу бронювання та служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання має вивчати попит на готель. Вивчаючи багаторічний досвід роботи малих готелів, з огляду на план заходів, що передбачаються в регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і дійсний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю.
Під час проведення масових заходів попит на місця в малих готелях в кілька разів збільшується. Для готелю вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, тому що в цьому випадку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмова від заздалегідь замовленого місця) невеликий.
Завантаження малого готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.
'Подвійне бронювання — це підтвердження майбутнього надання місць у малому готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, малі готелі йдуть на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. В разі необхідності для розміщення клієнта готель повинен мати зв’язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта.
Іноді служба бронювання може переслати заявку на бронь в інший готель, і підтверджує клієнтові, що йому буде надано місце, але в іншому малому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.
Якщо організація регулярно користується послугами Малого готелю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді готель надає місця для проживання туристам, Направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готелем можуть встановлюватись знижки на оплату проживання і деякі послуги.
У договорі між малим готелем і такими організаціями зазначаються терміни, у які має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється оплата. Є кілька способів забронювати номер або місце в малому готелі: письмовий, усний і через Інтернет.
Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до іншого готелю лист-заявку. Таку ж заявку можна оформи й у відділі бронювання готелю. Робота з заявками потребує великої уваги.
Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення Повинні бути зареєстровані.
Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, Доки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому
бланку може слугувати підтвердженням на оплату замовленого номера.
На заявці організації, що бронює номер, обов’язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).
У будь-якому випадку заявка передбачає такі відомості:
— кількість і категорії номерів;
— терміни проживання в малих готелях;
— прізвища тих, хто приїжджає;
— форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).
Заявку реєструють і підтверджують або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. У разі телефонного бронювання дуже важливим є уважне ставлення до прохання клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п’ять гудків.
Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У малих готелях, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі ж бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп’ютера відділу бронювання. У разі телефонного бронювання потрібне підтвердження в письмовому вигляді.
Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для малих готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелях, розташованих в іншому місті або навіть в іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель, що знаходиться в цьому місті.
Замовити місце в готелі через комп’ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп’ютерній мережі зв’язується з малим готелем і з’ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з’ясування умов бронювання і розміщення.
Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп’ютера: деякі готелі мають власну Інтернет-сторінку або є членами однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії малого готелю й агента.
Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше семи секунд).
Підключившись до системи Інтернет-бронювання, готелі одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про послуги, що надаються готелем, категорії номерів, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість частого відновлення тарифів, малий готель, у свою чергу, може вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит.
У даній системі бронювання відбувається таким чином: клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись у наявності вільних номерів й заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє
замовлення в систему електронною поштою. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження, включаючи умови внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта, останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіка завантаження з наступною автоматичною зміною.
Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.
Під час телефонного або комп’ютерного бронювання існує небезпека раптового припинення резервування і тоді клієнт, що не отримав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць.
За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.
Відділ бронювання повинен постійно взаємодіяти зі службою прийому і розміщення, що надає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести помилкове рішення, що стосується прогнозів завантаження. Якщо номер залишається непроданим, то знижуються доходи готелю.
Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висипається готелем клієнтові, називається підтвердженням. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Зазвичай в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-якої непередбаченої ситуації. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається у випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.
Гарантоване бронювання — це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання замовленого ним номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в малий готель із запізненням. За таких умов номер залишається вільним до прибуття гостя. При такому підтвердженні готель матиме точну картину наявності вільних номерів.
Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою номерів через неявку очікуваного гостя, готель може попросити переказати авансом вартість проживання протягом одного дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристичної групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками».
Відповідно до правил надання готельних послуг у випадку запізнення споживача з нього стягується крім плати за бронювання також плата за фактичний простій номера (місця в номері), але не більш ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У випадку відмови споживача сплатити бронь його розміщення в готелі здійснюється в порядку загальної черги.
Адміністрація готелю може встановити обумовлений розмір сплати за бронь. Зазвичай з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристичних груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від кількості людей у групі та терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристичної групи береться оплата в розмірі 25 — 35% від тарифу.