Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.

Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності можна порівняти з добре приготованою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях, а .також точна технологія приготування і обслуговування.

Гостинність — це «секретний елемент» будь-якого дбайливого обслуговування. Турбота, проявлена по відношенню до гостя, і здатність відчувати потреби клієнтів — не-

вловимі, але досить очевидні риси в поведінці працівника готелю. Вони відображають ту відмінність, яка існує між середнім підприємством і тим, яке досягло успіху.

На жаль, багатьма працівниками готелів гостинність у відносинах з клієнтами була забута і виявилася втраченою. Пояснення цьому заключається в безвідповідальній поведінці службовців готелів, ігноруванні потреб клієнтів і надмірній зацікавленості керівництва в отриманні прибутку. Перелік подібних причин нескінченний. Зовнішня очевидність такої помилки призвела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів зі службовцями готелю. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб’язності з боку службовців, потрібно скоротити їх контакти.

Почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни працівників машинами. Завдяки новим технологіям з’явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, за лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень їх якості завантаження, в найкоротший строк зробити бронювання в будь-якому готелі, законсервувати будь-яку кількість продуктів і зробити багато інших речей, які ще кілька років тому були нереальними.

Треба зазначити, що за умов індустрії гостинності захопленість технологічними новинками привела до переконання, що всі контакти між клієнтами і обслуговуючим персоналом слід звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди розв’язало б проблему ввічливості й гостинності.

Разом з тим клієнти не прийняли цю тенденцію, і сьогодні є багато доказів того, що індустрія гостинності переглядає свої позиції з цього питання. Гостинність не тільки не зникла, а навпаки, стала новим символом.

Важко дати повне і точне визначення гостинності поведінки. Гостинність не можна виміряти або включити до

навчальних програм. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Належне професійне навчання може дати працівникові лише навички, необхідні для створення умов, за яких може проявитись гостинність. Наприклад, працівник малого готелю завдяки додатковим заняттям може розповісти про головні визначні пам’ятки своєї місцевості, повідомити, як до них добратися, вартість їх огляду, надати іншу корисну для гостей інформацію. Обізнаність працівників з усіх питань, що стосуються готелю, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашнього затишку.

Навчання майбутнього працівника гостинності має включати вивчення особливостей поведінки гостей, що користуються послугами готелю. Він, напевно, проявить до них більше уваги, якщо знатиме, що гості, які прибувають сьогодні увечері, вже виїхали з дому і будуть знаходитися в дорозі вісім годин. І вони настільки будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно потрібне уважне і дбайливе обслуговування, вони будуть просто не взмозі витримати тривале оформлення документів.

Очевидно, за таких умов краще відразу розмістити всіх, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Тим паче, що стомлені вони не зможуть оцінити відповідно ту демонстрацію гостинності, яку працівники готелю за інших обставин могли б їм продемонструвати.

Взаємозв’язок між навчанням і гостинністю краще за все може бути продемонстрований під час спілкування працівника готелю з іноземним гостем. Спілкування, під час якого була б можливість проявити гостинність і пошану, не може відбутися доти, доки працівник не матиме хоча б загального уявлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостя. Щирого бажання працівника

бути корисним і гостинним ще недостатньо. Ввічливо сказаного ним «Чим можу бути корисним?» недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

Розвиток відчуття привітності залежить і від форми навчання працівника. Добре підготовлені працівники можуть керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях.

Можна додати, що гостинність — це більш ніж запам’ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Гостинність .потребує часу і колективної співпраці. Якщо непривітний працівник прийде в готель, відомий вдалим підбором кадрів, то привітні службовці і якісне обслуговування, найімовірніше, змусять його звільнитися, інакше йому буде скрутно.

На прояв гостинності потрібен час. Розуміючи з першого слова або навіть натяку, коли необхідно надати якусь додаткову послугу, працівник готелю повинен мати достатньо професіоналізму і наданих йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід подій, бути здатним відреагувати на нові обставини так, щоб це було розцінено гостем як гостинність. Іншими словами, реакцією працівника на прохання про додаткову склянку води, заміну гороху на боби, на запитання гостя про те, що можна подивитися в місті, або на прохання закрити двері, найімовірніше буде відмова або ж вона викличе роздратування, якщо працівник вірить, що виконання таких прохань виходить за межі його функціональних обов’язків, що графік роботи не допускає відхилень або що керівник швидше критикуватиме, ніж похвалить за поведінку, що є відхиленням від виконання своїх службових обов’язків.

Чіткий розподіл обов’язків між службовцями нормальний і необхідний. Без розподілу праці ефективне функціонування підприємства буде неможливе. Проте керівництву і службовцям слід розуміти, що прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов’язок і вміння відчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися тільки як службовий обов’язок кого-небудь з працівників. В цьому відношенні гостинність можна порівняти із забезпеченням безпеки, яку потрібно здійснювати на підприємстві протягом 24 годин, 7 днів на тиждень і обов’язково кожним працівником підприємства без винятку.

Будь-яка спроба обмежити прояв привітності або покласти його як постійний обов’язок на одного працівника явно приречена на провал. Гостинність вимагає почуття загальної турботи з боку всіх працівників готелю. Можна навести багато прикладів, коли прояв гостинності вимагав участі кількох працівників.

В умовах протидії важко організувати навіть примітивне обслуговування, не говорячи про гостинний прийом. У Слід зазначити також, що, хоча часто це і не враховується, механічне, електричне і тому подібне устаткування, що створює зручності без участі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче устаткування, наприклад, несправний кран, скрипуче ліжко, тріщина на шибці, помилки у виставленому рахунку або брудні штори, — є помітним і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя. Крім того, подібні умови руйнують моральні засади персоналу. Працівник готелю, який знає, що наступний ранок не принесе йому нічого окрім нових скарг гостей, не взмозі працювати з віддачею.

Потребує уваги з погляду прояву гостинності і різна продукція, що поширюється в готелі. Гостям необхідна інформація, і вони досить доброзичливо будуть відноситись до будь-якої настільної інформації, брошур, різних покажчиків.

Атмосфера гостинності в готелі буде піддана серйозному випробуванню, якщо гість змушений запитувати у працівника, вираз обличчя якого явно показує, що йому вже все набридло, про те, де знаходиться туалет. Аналогічно цьому атмосфера гостинності буде повністю зруйнованою, якщо гості, проходячи по коридору, бачитимуть на дверях одного з номерів розпорядження адміністратора: «Покоївка, негайно приберіть цей номер!» Фальш і лицемірство адміністратора, що начебто усміхається до гостей, але в нестриманій формі спілкується з персоналом, відразу будуть очевидні.

Прислів’я свідчить: «Вчинки говорять про людей більше, ніж слова». Будь-яка дія керівництва готелю, від ухвалення рішення про звільнення того або іншого працівника до введення і підтримки тих або інших стандартів якості, опосередковано через персонал передається гостям. Керівник готелю несе пряму відповідальність за створення в колективі тієї атмосфери, яка сприяла б прояву гостинності по відношенню до гостей.

Проте не тільки керівництво несе відповідальність за створення атмосфери гостинності. Відповідальність за створення сприятливого клімату в готелі має бути порівну розділена між всіма працівниками. Очевидним є той факт, що кожний працівник, будучи вільним у своїх проявах, впливає на атмосферу, в якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинності або поліпшується, або, навпаки, зникає.

Некваліфіковане управління малим готелем може утруднювати виконання поставлених завдань, але керівництво не може взагалі відмовитися від обов’язків бути привітним до гостей і службовців.

Гостинність або, точніше, її забезпечення, не є проблемою, якщо всі, від кого залежить розв’язання даної проблеми, щиро переконані, що гостинність — хороша справа. На щастя керівників і службовців, які продовжують вважати гостинність особистою справою кожного, загрози ефективності роботи готелю, чинників, що знижують доходи, вже майже не залишилося. І туристичні регіони, і окремі підприємства обслуговування все більше розуміють, що спілкування зі споживачем не повинно здійснюватися спрощено на основі лише знання техніки обслуговування.

На гостя досить негативно впливає роздратування і недоброзичливість, виявлені по відношенню до нього цілком виразно, навіть якщо місцевий житель або працівник готелю намагалися приховати це. Розв’язання проблеми взаємостосунків лежить у зміні поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації.

Зараз існує певна кількість програм, спрямованих на зміну поведінки працівників на краще шляхом підвищення їх особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці програми спрямовані також на виявлення і зниження v стресових ситуацій, в яких можуть опинитись службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а тим часом працівник служби гостинності знаходиться якраз в самому епіцентрі стресу.

Варто зазначити, що гостинність — чудова річ. Її результати виявляються в збільшенні числа постійних клієнтів, розширенні загального визнання, зміцненні сприятливих відносин в колективі і загального духу товариства, який дозволяє вистояти у важкі періоди, які іноді трапляються в готельній індустрії.

У малому готелі «сервіс» — це система заходів, що забезпечує високий рівень комфорту, задовольняє найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до надання послуг підвищуються. І чим вища культура і якість послуг обслуговування гостей, тим вищий імідж малого готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніше його матеріальне процвітання.

Забезпечення високої якості обслуговування гостей (туристів) в значній мірі залежить від комфортабельності і рівня послуг (сервісу), що надаються малим готелем. Висока якість обслуговування туристів може бути забезпечена лише колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку керівництва, проведенням робіт із вдосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту і вдосконалення якості послуг, що надаються.

Малий готель повинен мати під’їзні шляхи безпосередньо до головного входу. Прилегла територія має бути освітлена й упорядкована. У вестибюлі готелю повинні бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Всі пункти і служби обслуговування мають бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) з вказівкою найменування служб і часу їх роботи державною й англійською мовами.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність устаткування, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетного приладдя повинні неодмінно перевірятися керівництвом готелю. Заселення гостей в непідготовлені номери недопустиме.

Поняття обслуговування в готелі. Обслуговування у готелі — це система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняє найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, вивченням і впровадженням передового досвіду, нової техніки і технологій, розширенням асортименту та вдосконалюванням якості наданих послуг.

Послуги проживаючим може надавати як персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування), так і персонал інших підприємств (наприклад, підприємства торгівлі, перукарня, медпункт), що розташовані в готелі.