Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.
6.4. Санитарно-гигиенические и противоэпидемические правила и нормы
В малых гостиницах должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемические правила и нормы, в частности к:
- Содержание санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
- Состояния территории, мест общего пользования, помещений здания
- Обработки (стирка, глажка, хранение) белья и т.д..
Малые гостиницы нужно располагать в экологически благоприятных местах. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составом. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды необходимо оборудовать специальные установки для ее обработки.
Препараты, которые используются для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации и моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться соответствии с нормативными требованиями.
При эксплуатации электрического, газового оборудования следует соблюдать требования ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленных заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.
Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям государственных стандартов.
Отели, услуги питания, химчистки, парикмахерских и другие виды услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Государственной системы сертификации.
В каждом малом отеле должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.)., что включающие взаимодействие с местными органами управления, которые принимают участие в спасательных работах. Руководитель гостиницы несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.
Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов гостиничных услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, правилами, уставами, кодексами и т.д..
Администратор гостиницы обязан ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной гостиничной услуги и мерами по их предотвращению.
Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья проживающих в процессе обслуживание, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.
Контроль за выполнением требований безопасности в малых гостиницах осуществляют органы государственного управления в соответствии с их компетенцией. Контроль осуществляется на начале сезона - при проверке готовности отеля к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности постояльцев проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) гостиничных зданий и сооружений, оборудования, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортировки продуктов питания.
Контроль за безопасностью обслуживания клиентов осуществляется на основе использование таких методов:
- Визуального;
- С использованием средств измерений;
- Социологических исследований;
- Аналитического.
Служба безопасности малых гостиниц
Многогранность сферы обеспечения безопасности малого отеля, его персонала и клиентов, также как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной службы, которая осуществляет реализацию необходимого набора защитных мероприятий. Структура, численность и состав такой службы определяется реальными потребностями в безопасности, а также его материальными возможностями. В зависимости от размеров и мощности отеля деятельность по обеспечению безопасности персонала, клиентов и самого руководителя может быть реализована в различных вариантах: путем заключения договоров на обслуживание силами специальных охранных фирм или путем формирование собственной службы безопасности.
Организация режима и охраны
Основной задачей службы безопасности отеля в сфере обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мероприятий по обеспечению безопасной деятельности и защиты имущества отелей и его клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.
С целью обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного порядка в помещениях малых гостиниц, устанавливается определенный режим деятельности, соблюдение которого обязательно для всех сотрудников, посетителей и постояльцев.
Руководители и сотрудники службы безопасности отеля, обеспечивающих и осуществляющих режим и охрану, руководствуются в своей деятельности действующим законодательством, нормативными документами.
Основной задачей службы безопасности отеля является обеспечение его безопасности, предусматривает принятие превентивных, организационных и ликвидационных мероприятий по предотвращения физическим, финансовым и информационным опасностям и угрозам постояльцам, персонала, здания и имуществу отелей.
Основными задачами службы безопасности малого отеля есть:
1. Обеспечение режима доступа в отель и на его территорию, предотвращение несанкционированное проникновение в помещения и на территорию малых гостиниц.
2. Контроль за соблюдением клиентами процедуры доступа в помещение.
3. Обеспечение охраны припаркованных транспортных средств клиентов и сотрудников на оборудованных автостоянках, а также автопарка.
4. Определение зон риска (т.е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих действий опаснее) и разработка сценариев работы в этих зонах.
5. Обеспечение безопасности передвижения материальных ценностей в пределах здания гостиницы и прилегающей территории, предупреждения выноса краденого имущества сотрудниками или клиентами из здания малых гостиниц.
6. Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, который может привести хищения, с целью его предупреждения.
7. Контроль за работой систем жизнеобеспечения малых гостиниц.
8. Предупреждение о возникновении очагов пожара.
9. Участие в тушении пожаров в пределах ранее отработанных сценариев. %
10. Обеспечение общественного порядка.
11. Обеспечение личной безопасности клиентов и персонала гостиницы.
12. Обеспечение сохранности информации.
13. Предотвращение утечки информации.
14. Информационное обеспечение операций с партнерами и поставщиками.
15. Контроль за взаиморасчетами.
16. Проверка платежеспособности.
17. Анализ законодательной активности государства и местных органов власти.
18. Анализ отраслевой информации и участие в ее формировании.
19. Входной контроль за продуктами.
Правовые основы деятельности службы безопасности
Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в правовых документах. В основу деятельности служб безопасности возложены нормативные
законодательные акты Украины, включая инструкции министерств и ведомств, касаются соответствующих видов деятельности, устав малых гостиниц, коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала.
В своей деятельности служба безопасности отеля должна руководствоваться: законодательством Украина; официальными документами министерств и ведомств, касающиеся вопросов деятельности гостиниц; инструкции по организации отдела режима и охраны; инструкции по организации допуска в отель; инструкции по соблюдению коммерческой тайны инструкции по работе с клиентами; инструкцией организации хранения документов, содержащих конфиденциальную информацию; инструкции по обеспечению инженерно-технической защиты систем жизнеобеспечения гостиницы; инструкции по противопожарной безопасности; документами, относятся к сфере внешней или внутренней регламентации других аспектов, включенных в сферу ответственности службы безопасности.
Общие функции службы безопасности малых гостиниц
Служба безопасности отеля выполняет следующие основные функции:
1) организует и обеспечивает пропускной режим в зданиях и помещениях гостиницы, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партнерами;
2) управляет работами по проведению в отеле меры по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечения их правовой и организационного регулирования;
3) управляет работами по проведению в отеле меры по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения, а также ликвидации финансовых угроз от внешних внутренних участников рыночного процесса;
4) участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности, устав, коллективного договора, правил внутреннего трудового распорядка, положения о подразделения, а также трудовых договоров, соглашений, подрядов, должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов;
5) разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями гостиницы меры по предупреждение возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ;
6) организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности, организует обучение и тренинг персонала гостиницы;
7) изучает все стороны деятельности гостиницы (коммерческую, финансовую и др.). Для выявление и предупреждение всевозможных видов угроз его безопасности и безопасности клиентов, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злонамеренные устремления конкурентов, о деятельности персонала малых гостиниц, его клиентов и партнеров;
8) организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, потери документов и других нарушений безопасности в малых гостиницах;
9) разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации
10) обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны
11) осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего отеля;
12) организует и регулярно проводит обучение сотрудников по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы
к этим вопросам был произведен глубоко осознанный подход всего персонала
13) ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов;
14) контролирует работу инженерно-технических средств, обеспечивающих решение безопасности;
15) поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов с целью изучения криминогенной обстановки;
16) отвечает за противопожарную безопасность гостиницы, контролирует состояние соответствующего оборудования, обучение персонала и взаимодействие с официальными органами Госпожнадзора.
Права, обязанности и ответственность сотрудников службы безопасности
Сотрудники службы безопасности с целью обеспечения защиты личных, имущественных, финансовых, информационных интересов клиентов, персонала, а также самого отеля как юридического лица, имеют право:
1) принимать участие в разработке документации и организационных процедур, обеспечивают безопасность гостиницы;
2) требовать от всех сотрудников отеля, деловых партнеров и клиентов строгого и неукоснительного выполнения требований нормативных документов или договорных обязательств, разработанных в рамках обеспечения безопасности на объекте;
3) вносить предложения по совершенствованию правовых, организационных и инженерно-технических мероприятий по защите коммерческой тайны
4) обучать и координировать действия персонала других подразделений гостиницы, направленные на обеспечение общими усилиями выполнение мер безопасности.
Сотрудники службы безопасности обязаны:
1) строго соблюдать правила внутреннего распорядка и должностных инструкций
2) осуществлять контроль за соблюдением правовых норм, закрепленных в указанных выше документах, персоналом, клиентами и посетителями;
3) докладывать руководству о фактах нарушения требований нормативных документов по защиты безопасности малых гостиниц и другие действия, которые могут привести к того или иного вида угроз или опасностей;
4) осуществлять весь спектр действий, входящих в компетенцию сотрудника службы безопасности и закрепленных соответствующей регламентной базой, направленных на предупреждение, предотвращение и ликвидацию последствий возникновения угрозы безопасности малых гостиниц и его клиентов;
5) постоянно повышать свой профессиональный уровень, ответственно относиться к своих обязанностей, от выполнения которых зависит жизнь и здоровье людей, сохранение имущества и репутация малых гостиниц.
Сотрудники службы безопасности несут ответственность за нарушение своих обязанности, за превышение своих полномочий, равно как и за неиспользование своих прав при исполнении обязанностей.
- Содержание санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
- Состояния территории, мест общего пользования, помещений здания
- Обработки (стирка, глажка, хранение) белья и т.д..
Малые гостиницы нужно располагать в экологически благоприятных местах. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составом. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды необходимо оборудовать специальные установки для ее обработки.
Препараты, которые используются для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации и моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться соответствии с нормативными требованиями.
При эксплуатации электрического, газового оборудования следует соблюдать требования ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленных заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.
Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям государственных стандартов.
Отели, услуги питания, химчистки, парикмахерских и другие виды услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Государственной системы сертификации.
В каждом малом отеле должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.)., что включающие взаимодействие с местными органами управления, которые принимают участие в спасательных работах. Руководитель гостиницы несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.
Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов гостиничных услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, правилами, уставами, кодексами и т.д..
Администратор гостиницы обязан ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной гостиничной услуги и мерами по их предотвращению.
Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья проживающих в процессе обслуживание, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.
Контроль за выполнением требований безопасности в малых гостиницах осуществляют органы государственного управления в соответствии с их компетенцией. Контроль осуществляется на начале сезона - при проверке готовности отеля к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности постояльцев проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) гостиничных зданий и сооружений, оборудования, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортировки продуктов питания.
Контроль за безопасностью обслуживания клиентов осуществляется на основе использование таких методов:
- С использованием средств измерений;
- Социологических исследований;
- Аналитического.
Служба безопасности малых гостиниц
Многогранность сферы обеспечения безопасности малого отеля, его персонала и клиентов, также как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной службы, которая осуществляет реализацию необходимого набора защитных мероприятий. Структура, численность и состав такой службы определяется реальными потребностями в безопасности, а также его материальными возможностями. В зависимости от размеров и мощности отеля деятельность по обеспечению безопасности персонала, клиентов и самого руководителя может быть реализована в различных вариантах: путем заключения договоров на обслуживание силами специальных охранных фирм или путем формирование собственной службы безопасности.
Организация режима и охраны
Основной задачей службы безопасности отеля в сфере обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мероприятий по обеспечению безопасной деятельности и защиты имущества отелей и его клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.
С целью обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного порядка в помещениях малых гостиниц, устанавливается определенный режим деятельности, соблюдение которого обязательно для всех сотрудников, посетителей и постояльцев.
Руководители и сотрудники службы безопасности отеля, обеспечивающих и осуществляющих режим и охрану, руководствуются в своей деятельности действующим законодательством, нормативными документами.
Основными задачами службы безопасности малого отеля есть:
1. Обеспечение режима доступа в отель и на его территорию, предотвращение несанкционированное проникновение в помещения и на территорию малых гостиниц.
2. Контроль за соблюдением клиентами процедуры доступа в помещение.
3. Обеспечение охраны припаркованных транспортных средств клиентов и сотрудников на оборудованных автостоянках, а также автопарка.
4. Определение зон риска (т.е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих действий опаснее) и разработка сценариев работы в этих зонах.
5. Обеспечение безопасности передвижения материальных ценностей в пределах здания гостиницы и прилегающей территории, предупреждения выноса краденого имущества сотрудниками или клиентами из здания малых гостиниц.
6. Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, который может привести хищения, с целью его предупреждения.
7. Контроль за работой систем жизнеобеспечения малых гостиниц.
8. Предупреждение о возникновении очагов пожара.
9. Участие в тушении пожаров в пределах ранее отработанных сценариев. %
10. Обеспечение общественного порядка.
11. Обеспечение личной безопасности клиентов и персонала гостиницы.
12. Обеспечение сохранности информации.
13. Предотвращение утечки информации.
14. Информационное обеспечение операций с партнерами и поставщиками.
15. Контроль за взаиморасчетами.
16. Проверка платежеспособности.
17. Анализ законодательной активности государства и местных органов власти.
18. Анализ отраслевой информации и участие в ее формировании.
19. Входной контроль за продуктами.
Правовые основы деятельности службы безопасности
Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в правовых документах. В основу деятельности служб безопасности возложены нормативные
законодательные акты Украины, включая инструкции министерств и ведомств, касаются соответствующих видов деятельности, устав малых гостиниц, коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала.
В своей деятельности служба безопасности отеля должна руководствоваться: законодательством Украина; официальными документами министерств и ведомств, касающиеся вопросов деятельности гостиниц; инструкции по организации отдела режима и охраны; инструкции по организации допуска в отель; инструкции по соблюдению коммерческой тайны инструкции по работе с клиентами; инструкцией организации хранения документов, содержащих конфиденциальную информацию; инструкции по обеспечению инженерно-технической защиты систем жизнеобеспечения гостиницы; инструкции по противопожарной безопасности; документами, относятся к сфере внешней или внутренней регламентации других аспектов, включенных в сферу ответственности службы безопасности.
Общие функции службы безопасности малых гостиниц
Служба безопасности отеля выполняет следующие основные функции:
1) организует и обеспечивает пропускной режим в зданиях и помещениях гостиницы, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партнерами;
2) управляет работами по проведению в отеле меры по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечения их правовой и организационного регулирования;
3) управляет работами по проведению в отеле меры по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения, а также ликвидации финансовых угроз от внешних внутренних участников рыночного процесса;
4) участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности, устав, коллективного договора, правил внутреннего трудового распорядка, положения о подразделения, а также трудовых договоров, соглашений, подрядов, должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов;
5) разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями гостиницы меры по предупреждение возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ;
6) организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности, организует обучение и тренинг персонала гостиницы;
7) изучает все стороны деятельности гостиницы (коммерческую, финансовую и др.). Для выявление и предупреждение всевозможных видов угроз его безопасности и безопасности клиентов, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злонамеренные устремления конкурентов, о деятельности персонала малых гостиниц, его клиентов и партнеров;
8) организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, потери документов и других нарушений безопасности в малых гостиницах;
9) разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации
10) обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны
11) осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего отеля;
12) организует и регулярно проводит обучение сотрудников по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы
к этим вопросам был произведен глубоко осознанный подход всего персонала
13) ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов;
14) контролирует работу инженерно-технических средств, обеспечивающих решение безопасности;
15) поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов с целью изучения криминогенной обстановки;
16) отвечает за противопожарную безопасность гостиницы, контролирует состояние соответствующего оборудования, обучение персонала и взаимодействие с официальными органами Госпожнадзора.
Права, обязанности и ответственность сотрудников службы безопасности
Сотрудники службы безопасности с целью обеспечения защиты личных, имущественных, финансовых, информационных интересов клиентов, персонала, а также самого отеля как юридического лица, имеют право:
1) принимать участие в разработке документации и организационных процедур, обеспечивают безопасность гостиницы;
2) требовать от всех сотрудников отеля, деловых партнеров и клиентов строгого и неукоснительного выполнения требований нормативных документов или договорных обязательств, разработанных в рамках обеспечения безопасности на объекте;
3) вносить предложения по совершенствованию правовых, организационных и инженерно-технических мероприятий по защите коммерческой тайны
4) обучать и координировать действия персонала других подразделений гостиницы, направленные на обеспечение общими усилиями выполнение мер безопасности.
Сотрудники службы безопасности обязаны:
1) строго соблюдать правила внутреннего распорядка и должностных инструкций
2) осуществлять контроль за соблюдением правовых норм, закрепленных в указанных выше документах, персоналом, клиентами и посетителями;
3) докладывать руководству о фактах нарушения требований нормативных документов по защиты безопасности малых гостиниц и другие действия, которые могут привести к того или иного вида угроз или опасностей;
4) осуществлять весь спектр действий, входящих в компетенцию сотрудника службы безопасности и закрепленных соответствующей регламентной базой, направленных на предупреждение, предотвращение и ликвидацию последствий возникновения угрозы безопасности малых гостиниц и его клиентов;
5) постоянно повышать свой профессиональный уровень, ответственно относиться к своих обязанностей, от выполнения которых зависит жизнь и здоровье людей, сохранение имущества и репутация малых гостиниц.
Сотрудники службы безопасности несут ответственность за нарушение своих обязанности, за превышение своих полномочий, равно как и за неиспользование своих прав при исполнении обязанностей.