Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Отель соответствии с законом Украины «О туризме» отвечает за сохранность вещей проживающего, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу проживающих вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный проживающему вследствие нарушения его прав.

Поэтому в каждом малом отеле должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание подобное. Этот план, естественно, должен отвечать действующим законам и правилам, выполнение которых должно систематически контролироваться одним из руководителей отеля. Персонал гостиницы должен пройти курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выхода, маршруты эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе малых гостиниц. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы обеспечить безопасность гостей (в т.ч. и экономической). Большую роль в этом деле на современном этапе развития бизнеса играют электронные системы управления. Они используют сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при осуществлении расчетов.

Особенности службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правила пользования электроприборами, а также в случае необходимости вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь.

В процессе выявления, анализа и прогнозирования потенциальных угроз имеют учитываться объективно существующие внешние и внутренние условия. Таковыми являются:

- Нестабильная политическая, социально-экономическая и криминогенная ситуация;

- Невыполнение законодательных актов, отсутствие ряда законов по жизненно важным вопросам;

- Снижение моральной, психологической и производственной ответственности граждан.

На стадии концептуального проработки вопросов безопасности малых гостиниц возможен рассмотрение общего состава потенциальных угроз. Конкретные перечни, связанные с спецификой, требуют определенной детализации и характерны для этапа разработки конкретного проекта системы безопасности.

В общем плане к угрозам безопасности личности относятся:

- Похищения и угрозы похищения сотрудников, членов их семей и близких родственников;

- Убийства, сопровождаемые насилием, издевательствами и пытками;

- Психологический террор, угрозы, запугивание, шантаж, вымогательство;

- Грабежи с целью завладения денежными средствами, ценностями и документами.

Преступные посягательства в отношении помещений, зданий и персонала могут проявляться в виде: взрывов; обстрела из огнестрельного оружия; минировании, в частности с применением дистанционного управления; поджогов; нападения, вторжения, захвата, пикетирования, блокирования, повреждение входных дверей, решеток, оград, витрин, мебели, а также транспортных средств - личных и служебных.

Целью подобных акций является откровенный террор в отношении малого отеля; нанесения серьезного морального и материального ущерба; срыв на длительное время нормального функционирования фирмы; завладения крупными суммами денег.

Воплощение угроз информационным ресурсам может быть проведено:

- Через имеющиеся агентурные источники в органах государственного управления, коммерческих структурах, имеющих возможность получения конфиденциальной информации;

- Путем подкупа лиц, непосредственно работающих в отеле или связанные с его деятельностью;

- Путем перехвата информации, циркулирующей в средствах и системах связи, вычислительной технике, с помощью технических средств разведки и съема информации, несанкционированного доступа к информации и преднамеренных

программно-математических воздействий на нее в процессе обработки и хранения;

- Путем подслушивания конфиденциальных переговоров, ведущихся в служебных помещениях гостиницы, служебном и личном автотранспорте;

- Через переговорные процессы между гостиницей и иностранными или отечественными фирмами, используя неосторожное обращение с информацией;

- Через инициаторов из числа сотрудников отеля, которые хотят заработать деньги и улучшить свое благосостояние или проявляют инициативу по другим моральным или материальных причин.

Реализация этих угроз может препятствовать нормальному выполнению гостиницей его основных функций.