Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей мере создания мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных событий.

Во время отдыха люди меньше думают о своей безопасности, что иногда приводит к нежелательным последствиям, связанным с риском для жизни. Поэтому задача администрации отеля заключается в предупреждении всех возможных рисков для жизни и здоровья постояльцев.

Главный принцип гостиничных систем безопасности - безопасность не может обеспечиваться счет комфорта гостей. Именно поэтому услуги системы безопасности, как правило, корне отличаются от «обычных», применяемых в офисах и на предприятиях. Система безопасности в отеле включает много компонентов. Это и люди (Служба охраны), и замки в номерах и других помещениях, и сейфы, которыми могут пользоваться гости. Многие считают также необходимым мероприятием - установка системы видеонаблюдения, хотя это иногда вызывает неодобрение клиентов.

Концепция безопасности в малых гостиницах является официально принятой системой взглядов на цели, задачи, основные принципы и направления в сфере обеспечения безопасности и устойчивого развития любого отеля, жизни и здоровья персонала и гостей в нем, их прав и свобод в условиях возможных внешних и внутренних опасностей и угроз.

Разработка мер безопасности малых гостиниц, механизма их реализации осуществляется с учетом угроз, которые могут противостоять данному объекту в целом.

Эффективное решение проблемы безопасности малых гостиниц требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявлении наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составлении всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.

Защита отеля предполагает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение здесь приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.

К организационным мерам обеспечения защиты в отеле относятся: специально разработаны системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность, проведение мероприятий для специальной подготовки персонала службы безопасности; технология гостиничного обслуживания; принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений; регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Необходимо особо отметить, что большую опасность для малых гостиниц представляет возможность пожара, случайного или преднамеренного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно-технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих системы безопасности.

Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, которая предусматривает применения сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб отеля. Для этого необходимо реализовать следующие организационные мероприятия: разработать подробные инструкции действий во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника; составить краткие, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции пользования средствами безопасности гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации; регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовки; проводить обучение всего персонала правилам пользования аппаратурой безопасности, организовать для персонала периодическую (не реже одного раза в год) проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение в случае смены кадров и модернизации отеля; организовывать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в пределах штата службы безопасности), в обязанности которого вошло бы проведение технического обслуживание гостиниц, проведение обучения и консультирования сотрудников других служб и другие мероприятия (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиницы).

Сотрудники службы безопасности отеля постоянно изучать опыт эксплуатации гостиниц и работы их служб безопасности, данные статистики правонарушений, иметь консультационную взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

Меры безопасности, которые разрабатываются и внедряются в малых гостиницах, должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

- Обеспечение охраны и безопасности постояльцев и имущества во время пребывания в отеле

- Защита имущества отеля от враждебных действий (краж, актов вандализма и т.п.);

- Обеспечение защиты территории (самого здания и всего, что в ней находится) от террористических актов (приступов, саботажа и т.п.);

- Поддержание порядка и обеспечение надлежащего поведения во всех общественных местах отеля;

- Обеспечение постояльцам покоя и конфиденциальности во время их пребывания в отеле

- Обеспечение возможности быстрого и эффективного реагирования в случае любого события, требующий вмешательство-

ния персонала или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.д.)

- Обеспечение надлежащего поведения, а также добросовестности и честности всего персонала гостиницы;

- Обеспечение возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Применение этих мер безопасности не только обезопасит клиента во время его пребывания в отеле, но и убережет сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию отеля и, как следствие, увеличит его заполняемость.

Для любого отеля характерны следующие группы угроз, как естественные, техногенные, экологические, террористические и другие. Уровни опасности различных угроз зависят от политической обстановки в стране и мире, стабильности социально-экономического развития как государства, так и региона.

Многогранность сферы обеспечения безопасности клиентов и персонала отеля, также как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной службы, осуществляющего реализацию необходимого набора защитных мероприятий.

Организуя систему безопасности предприятия, необходимо четко представлять себе, для которых целей и за счет каких средств она будет функционировать. При решении вопросов безопасности руководители гостиниц склонны прибегать к двум крайностям: либо они тратят значительные средства на организацию сверхсложных систем безопасности, предназначенные для объектов повышенной секретности, или почти не уделяют вопросам безопасности должного внимания. Бесспорным фактом является то, что в современных условиях безопасность гостиниц, его сотрудников и клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности бизнеса. Однако нельзя забывать и о том, что любой малый отель как коммерческое предприятие является предметом особого интереса конкурентов.

Наличие на рынке развитой системы добычи коммерческой информации определяет правомерность создания не менее развитой системы ее защиты от несанкционированного получения и несанкционированного использования. Эти функции должен выполнять служба безопасности малого отеля. Классификация угроз, включая опасности, возникающие при различных видах взаимодействия, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как персонала, клиентов, гостиниц, так и его самого как коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись удастся. Нужна постоянно действующая система, которая охватывала бы все многообразие форм и методов обеспечения безопасности персонала, клиентов и коммерческой деятельности гостиницы.

Для создания такой системы безопасности важно провести классификацию разных типов опасностей и угроз, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Участники взаимодействия вступают как в непосредственный физический контакт, так и в информационной и финансовое взаимодействие, поэтому все угрозы можно условно разделить на три категории: физические, информационные и финансовые.

Физические угрозы - следствие физических действий. Они угрожают здоровью людей, их имуществу, собственности отеля; косвенно влияют на размер прибыли и убытков.

Финансовые угрозы - причиняющие ущерб и прямые финансовые потери как гостиницы, так и клиентам.

Информационные угрозы - результат взаимодействия в сфере коммуникации - приводят к косвенных финансовых и моральных потерь.

В последние годы серьезной международной проблемой стал терроризм. Особое опасность он представляет именно для малых гостиниц. Теракты становятся все более масштабными, многоликими в преследуемых целях и видах проявления.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается важнейшим среди всех проблем, которыми приходится

заниматься службе безопасности. Конечно, у администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени нужно проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь специальный журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащего делается отметка, какие ключи он имеет право брать под расписку.

Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована так, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания отеля. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки).

Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы или в службе приема, или в каждом номере для хранение ценных вещей и денег клиентов. И конечно же комната должна иметь соответствующую страховку.