Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

В настоящее время одной из серьезных проблем украинских гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостиницах системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему, выданного авторитетным органом сертификации. Система качественного обслуживания должна учитывать особенности малых гостиниц, обеспечивать минимизацию затрат на разработку гостиничных услуг и их внедрения. Гость хочет быть уверенным, что качество гостиничных услуг будет стабильной и устойчивой.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество гостиничных услуг и управление качеством обслуживания.

Только качественные услуги открывают экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в предоставлении качественных услуг в украинских малых гостиницах и их успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки продвижения и продажи гостиничных услуг. Именно качество обеспечивает их конкурентоспособность. Она складывается из технического уровня гостиничных услуг и их полезности для клиентов через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей гостиничных услуг, которые могут удовлетворять потребности клиентов, а также их ценой. Следует также учитывать, что среди гостиничных услуг аналогичного назначения большую конкурентоспособность имеет та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам клиентов. Безусловно, повышение качества обслуживания связано с расходами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых гостиничных услуг (модифицированных, улучшенных).

Значение повышения качественного обслуживания достаточно многогранна. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, поскольку позволяет установить новые и прогрессивные пропорции внутри гостиничной индустрии. Обеспечение пропорций может быть осуществлено путем совершенствования технологии управление предоставлением качественных гостиничных услуг и повышения экономичности.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление ошибок в обслуживании гостей. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению ошибок в обслуживании гостей.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих малых гостиниц мира по достижению высококачественного обслуживания. Ведущие отели стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качественного обслуживания должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества обслуживания играют требования и оценки клиентов, информация о неисправностях, просчетах и ошибках.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в гостиницах, где мало уделяют внимания качеству, до 60% времени может уходить на исправление некачественного обслуживания.

Система контроля качественного обслуживания выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка продвижения и продажи гостиничных услуг, анализ рыночной конъюнктуры. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение контроля качественного обслуживания заключается в том, что он усиливает действие запросов постояльцев на качество гостиничных услуг.

Вложение капиталов в управление качеством приводит в конце концов к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышение уровня удовлетворенности гостей и уровня эффективности управления и деятельности малых гостиниц в целом.

Увеличение доходов происходит благодаря таким факторам, как:

- Предотвращение проблемам, связанным с некачественным обслуживанием и появлением претензий;

- Повышение уровня удовлетворенности гостей;

- Повышение уровня удовлетворенности персонала

- Повышение уровня эффективности управления и эффективности работы малых отелей в целом;

- Снижение количества внутренних и внешних неудач.