Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Обслуживающий персонал очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляет гостиничным услугам того качества, которое хотели бы получать гости.

Реальная причина такого положения вещей заключается в методах управления. Равнодушие есть первопричиной возникновения проблем управления качеством обслуживания. Наиболее характерными из этих проблем:

- Отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, поскольку руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате предоставляются услуги различного качества, возникает путаница, растут цены и т.д.;

- Неодинаковая качество предоставления гостиничных услуг - это наиболее частая причина снижения уровня обслуживания. Посетитель редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработок обслуживающего персонала и отсутствия контроля обслуживания услуги предоставляются по-разному;

- Неэффективные связи - возникают вследствие проблемы поддержания связи между различными уровнями управления гостиничным комплексом. Обычным является односторонней связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от обслуживающего персонала и гостей есть почти незаметными. Неэффективные связи влияют на качество услуг, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечных услуг;

- Оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя и исполнителя оцениваются в зависимости от реальной деятельности. А фактические результаты этой труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом качественной работы;

- Реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости обслуживающего персонала может быть не его временный настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, ошибочная практика руководства и др.;

- Недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если обслуживающий персонал исполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению, руководители редко обращают на это внимание;

- Отсутствие поддержки - индивидуализм, зависть и отношения, которые не способствуют созданию групповых интересов, возникающие как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию сплоченного коллектива;

- Управление обслуживающим персоналом, а не гостиничным комплексом в целом, когда успеха может добиться тот отель, который имеет четкие управленческие системы и стандарты;

- Чрезмерная загруженность сотрудников. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов;

- Проблемы качественного обслуживания - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиентов обычным мероприятием становится поиск виновного, а не рассмотрение причин и последствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, обслуживающим персоналом и клиентами. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, персоналом и клиентами при низкий культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих малых гостиницах.

Большое внимание нужно уделять контролю за качеством обслуживания. В малых гостиницах должны проводиться

периодические проверки качества. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующим отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания клиентов, состояния материально- технической базы в малых гостиницах. Все недостатки отмечаются и, по возможности, устраняются немедленно.

Обслуживание должно быть высокого уровня ежедневно, ежеминутно. Клиентов интересуют проверки, которые осуществляются периодически в малых гостиницах. Поэтому и контроль должен быть систематическим. Некоторые руководители гостиниц с этой целью принимают на работу помощника, который находится в непосредственном подчинении у генерального директора. Он осуществляет наблюдение за качеством обслуживания в всем службам малых гостиниц, записывает все нарушения в обслуживании и каждый предоставляет информацию. Зарплата у помощника достаточно высокой, так и функция, которую он выполняет, является важнейшей.

Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычные для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией малых гостиниц. На практике это ведет к тому, что в малых гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных малых гостиниц - вот главная причина возникновения проблем с качеством обслуживания и финансовых потерь.

Консервативные элементы культуры управления предоставлением качественных услуг являются главными источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачи управления предоставлением качественных гостиничных услуг включают такие обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству услуг. Внутренние неудачи порождают расходы

на оплату трудовых затрат, которые оказались ненужными, возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного управления обслуживанием.

Затраты на исправление недостатков обычно включают потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д. Расходы на меры являются минимальными.

В малых гостиницах с радикальной стратегией такие затраты будут высокими, поскольку культура управления предоставлением качественных гостиничных услуг требует постоянного стремление к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания постояльцев. Меры должны содержать затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение обслуживающего персонала методам контроля, проведения надед по оценке индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.