Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом доходности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставится в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется наибольшее внимание.

Качество обслуживания играет большую роль в конкурентоспособности гостиниц. Любой работник малого гостиницы должен знать, что высокое качество его работы с обслуживания - это то, чего ждет от него клиент. Клиент все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те малые гостиницы, которые благодаря своему персонала способны предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном по сравнению со своими конкурентами положении.

Воспитание кадров повышение квалификации и, в свою очередь, качество предоставления услуг. Воспитание обслуживающего персонала внутри малого отеля является хорошим моральным стимулом. В коллективе должна наблюдаться хорошая рабочая и дружеская атмосфера, должен быть создан благоприятный рабочий климат. При продвижении обслуживающего персонала по служебной лестнице, конечно, большое значение имеет тот факт, что администрация достаточно хорошо знает работника, его характер, профессиональную подготовку и т.п. Работнику же знакомы организационная структура гостиницы, его коллектив, определенная рабочая атмосфера, сложившаяся в нем.

Создание для служащих и обслуживающего персонала благоприятного рабочего климата делает возможным достижение высокого уровня трудовой активности, то есть стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах фирмы в целом.

Благоприятный рабочий климат в малом отеле заключается в

- Справедливому процессе подбора и расстановки кадров;

- Наличие на каждом рабочем месте перечня должностных обязанностей (должностных инструкций), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения заданий;

- Оценке потребностей в повышении квалификации обслуживающего персонала и условиях повышение квалификации с точки зрения продвижения по службе, повышение заработной платы (повышение разряда)

- Постоянном повышении квалификации;

- Проверке качества работы всего персонала, проводимые периодически;

- Программе награждений в условиях поощрения обслуживающего персонала малых отелей всех уровней, и - официальном плане продвижения обслуживающего персонала служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;

- Периодическом повышении уровня заработной платы

- Зафиксуванни в документальной форме целей и задач гостиницы в вопросах сокращение штатной численности, согласованных с рабочим коллективом;

- Обязательности порядке рассмотрения трудовых споров с администрацией.

[Чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов и обслуживания, в отеле должен быть налажен обмен и информацией в тех областях, которые на данный момент отсутствуют I или неэффективны. При этом используются так называемые И «цепочки качественного обслуживания », анкетирование обслуживающего персонала и многие другие методов. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении драмы и предоставлении гостиничных услуг либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, или и к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на соблюдение стандартов в предоставлении И услуг, используются малоэффективно.

Руководству малых гостиниц следует привлекать сотрудников во все сферы деятельности, что делает их соучастниками общего дела в улучшении качества обслуживания.