Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливает у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает расходы. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты по дополнительный комфорт в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше удобств, чем стандартные комнаты, и поэтому дороже.

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, которые определяются способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.

Еще один тип качественного обслуживания - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценена посетителем к потреблению гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг - это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которым необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающих потребностям гостей. Они должны не только отвечать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество - это основа компетентности.

Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне во раз.

Малый отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически малые гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как самую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и обслуживании клиентов (гостей), это культура отеля.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: в малых гостиницах, общественном питании, отдыха и развлечений, при организации конференций, семинаров и выставок, спортивной, музейно-выставочной, экскурсионной деятельности, а также в области профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которой должны направляться на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) - как туристов, так и местных жителей.

В последнее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Одним из направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких гостиничных услуг, удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

формируются ожидания клиентов на основе того опыта, который уже у них, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (Неличные) каналами маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, клиенты выбирают тот или иной отель и после оказания им услуг сравнивают свое впечатление о нем со своими ожиданиями. Если впечатление предоставлены услуги услуги не соответствует ожиданиям, посетители теряют к нему всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этой гостиницы.

Клиент всегда стремится к определенной им соответствия цены гостиничных услуг и их качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель неосязаемых гостиничных услуг реже жалуется на их высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он считает цену завышенной, то не пользуется услугами этого отеля. Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям на рынке. Именно поэтому малый отель должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей.

Гостиничные услуги - это все мероприятия, отель может предложить посетителю, которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального. Они не существуют в их предоставлении. Это делает невозможным сравнение и оценку гостиничных услуг к их потреблению. Поэтому сравнить можно только ожидаемые и полученные выгоды. Гостиничной услуге присуща высокая степень неопределенности, ставит клиента в невыгодное положение и затрудняет отеля продвижения своих услуг на рынок. Это особенность рынка гостиничных услуг, их специфика, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества предоставления и неразрывности управления качественным обслуживанием и потреблением определяют особенности управления и проектирования качества предоставления этих услуг.

Перед отелем стоит задача поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении гостиничных услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Качество подразумевает соответствие гостиничных услуг, ожидаемым и установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества полученных гостиничных услуг для клиента - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими малых гостиниц и потребителем являются «Правила предоставления гостиничных услуг», разработаны в соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей».

По этим правилам качество гостиничных услуг, должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии a6q неполноты условий договора - требованиям, как правило, предъявляемым к этим услугам.

Если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к гостиничным услуг, их качество должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечения малого отеля, перечень и качество гостиничных услуг, должны соответствовать требованиям определенной ему категории.

На качественное обслуживание в малых гостиницах влияют следующие факторы:

• Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещений гостиницы, оснащение его

помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и пр..

• Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборка общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д..

• Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Управление качеством обслуживания предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировка и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности малого отеля.

Учитывая тот факт, что требования гостей о предоставлении высококачественного обслуживания постоянно растут и меняются, важнейшей стратегией является предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало бы установленным стандартам.

Эффективность функционирования любого малого отеля тесно связана с качеством услуг, предоставляемых им.