Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Управление рассматривается как процесс, серия непрерывных взаимосвязанных управленческих функций. Каждая управленческая функция также является процессом, поскольку состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления малыми гостиницами является общей суммой всех функций.

Процесс управления малыми гостиницами включает четыре взаимосвязанные функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль [52].

Планирование

Планирование - это основная функция управления малыми гостиницами, это вид деятельности по формирование средств воздействия, обеспечивающих достижение поставленных целей. Планирование касается важных решений, определяющих дальнейшее развитие малых гостиниц.

Суть планирования проявляется в конкретизации целей развития всех малых гостиниц и каждого его подразделения в отдельности

на установленный период: определение хозяйственных задач, средств их решения, сроков и последовательности реализации, выявления материальных, трудовых и финансовых ресурсов для решения поставленных задач. Планирование дает возможность заблаговременно учесть внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития малых гостиниц.

При планировании решается множество проблем, основные причины появления которых:

- Особенности исходного состояния (проблемы планирования плохо структурированы, их трудно определить и измерить)

- Особенности конечного состояния (характер влияния на цели и ресурсы при планировании не определен, а окажется только в будущем, наличие множества целей);

- Проблемы альтернатив (имеется неопределенность относительно имеющихся альтернатив, поиск других требует времени и средств);

- Проблемы инструментария (выбор оптимального)

- Ответственность (лица, принимающие решения, берут на себя ответственность, однако план составляют другие)

- Проблема контроля (в ходе составления, выполнения и корректировки).

v Современный темп изменения и расширения знаний является настолько высоким, что стратегическое планирование оказывается единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей. Стратегическое планирование создает основу для принятия решений, оно способствует снижению риска при принятии решения, а кроме того, способствует созданию единства общей цели в самом отеле.

Планирование можно классифицировать по нескольким критериям:

- По степени охвата (общее и частичное)

- По содержанию в аспекте деятельности малых гостиниц (стратегическое - поиск новых возможностей и направлений, тактическое -

предпосылки для имеющихся возможностей и направлений, оперативное - реализация конкретных возможностей)

- За предметом (объектом) планирования (целевое, средств, потенциала, оборудования, материалов, финансов, информации, действий);

- По сферам функционирования (оказание услуг, производство, маркетинг, научные исследования, финансы);

- По срокам (краткосрочное, среднесрочное, долгосрочное)

- За гибкостью (жесткое и гибкое).

Принципами планирования являются:

- Полнота (требуется учесть все)

- Детализация (глубина ее определяется целью планирования)

- Точность;

- Простота и ясность;

- Непрерывность;

- Эластичность и гибкость (использование плановых резервов, учет множества возможных альтернатив, отсрочка деталей планирования до выяснения обстоятельств, мно-товариантнисть)

- Выравнивание при планировании (учет «узких мест»)

- Экономичность.

При оценке экономичности планирования следует учесть его полезность (что обычно довольно сложно) и расходы на его проведение.

Подход управления к планированию может быть осуществлен установкой критериев и задач планирования, определением средств планирования, методов согласования планов, направлений и методов планирования.

Следует четко определить:

- Объект планирования (что планируется)

- Субъект планирования (кто планирует)

- Период (горизонт) планирования (на какой срок)

- Средства планирования (например, компьютерное обеспечение)

- Методику планирования (как планировать)

- Согласование планов (каких, с кем и на каких условиях).

Техника и виды планирования

Специалисты различают:

- Последовательное планирование (новый план составляется по истечении срока действия предыдущего);

- Скользящее планирование (по истечении части срока действия предыдущего плана проводится его ревизия на оставшийся период, и составляется новый на период после окончания всего срока действия предыдущего и т.д.);

- Жесткое планирование (конкретно указываются все цели и мероприятия)

- Гибкое планирование (учитывается возможность возникновения неоднозначных условий и пересмотра плана с их учетом).

Основными признаками стратегического планирования являются:

- Цель планирования - долгосрочное обеспечение существования и выполнения миссии гостиницы;

V - носитель идеи планирования - высшее управление;

- Проблемы планирования - отсутствие надежности и структурирования;

- Горизонт планирования - длительность сроков;

- Охват - глобальный, широкий спектр альтернатив.

Конечно важными вопросами планирования является

рынки продвижения и продаж.

Стратегическое планирование включает:

- Выработка стратегии;

- Стратегическое планирование производственной программы;

- ^ Планирования развития потенциала.

Тактическое планирование (горизонт 1 - 5 лет) осуществляется на основе стратегического и является ядром осуществления стратегических планов. Оно касается в первую очередь финансирования, инвестиций, системы продвижения и продаж, материально-технического поставки, персонала.

Отличительными чертами оперативного планирования являются:

- Носители идей планирования - средние и низшие уровни управления;

- Задача планирования - обеспечение надежности и относительной структуризации;

- Горизонт - короткие и средние сроки планирования;

- Глубина - детализация планов;

- Диапазон - ограниченный спектр альтернатив;

- Основа - созданный потенциал.

Оперативным планированием охватываются отдельные функциональные части отеля.

Цели малых гостиниц

Основная общая цель деятельности малых гостиниц - четко выраженная причина их существования - обозначается как миссия отелей. Цели определяются для осуществления этой миссии. Миссия детализирует статус отеля и обеспечивает направление и ориентиры для определение целей и стратегий на различных уровнях управления им. Для того чтобы выбрать соответствующую миссию, руководство гостиницы должно изучить своих клиентов и том, какие из их потребностей оно может удовлетворить.

Общие для малых гостиниц цели формулируются и определяются на основе общего миссии и определенных ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Эти цели должны:

1) быть конкретными и измеряемыми;

2) иметь конкретный горизонт прогнозирования: долгосрочные (около 5 лет), среднесрочные (от 1 до 5 лет) краткосрочные (до 1 года);

3) быть достижимыми;

4) быть эффективными (должен наблюдаться синергетический эффект, т.е. множественные цели малых гостиниц должны быть взаимообусловленных и взаимосвязанными).

Следует также заметить, что цели будут определяющей составляющей процесса стратегического управления гостиницы только в том случае, если высшее руководство правильно их сформулирует, затем эффективно институционализирует, проинформирует о них и обеспечит их осуществления.

Организация деятельности

Организация - это процесс создания структуры малых гостиниц, что позволяет сотрудникам эффективно работать для достижения определенной цели.

Организация как процесс является функцией по координации многих задач. Существует два основных аспекта организационного процесса: разделение организации на подразделения согласно целей, стратегий и делегирования полномочий.

Делегирование полномочий предполагает передачу задач и полномочий лицу, берет на себя ответственность за их выполнение. Делегирование реализуется только в случае принятия полномочий, и собственно ответственность не может быть делегирована. Руководитель не может размывать ответственность, передавая ее подчиненному. Хотя лицо, на которое возложена ответственность за выполнение какой-либо задачи, не обязана выполнять его лично, оно остается ответственным за надлежащее завершения работы. Если предполагается, что какое-то лицо примет ответственность за надлежащее выполнение задания, руководство гостиницы должно предоставить ему необходимые ресурсы. Руководство осуществляет это путем делегирования полномочий вместе с задачами.

Полномочия есть ограниченным правом использовать ресурсы малых гостиниц и направлять усилия некоторых его сотрудников на выполнение определенных задач.

Ограничиваются они планами, процедурами, правилами и устными распоряжениями начальников, а также факторами внешней среды (например, законами) и культурными ценностями. В некоторых случаях пределы полномочий изменяют их характер так, что необходимо рассмотреть отношения между уровнями полномочий, которые проявляются в виде двух общих типов.

Число персонала, который подчиняется непосредственно руководителю, составляет его норму управляемости. Если норма управляемости не будет соответствующим образом ограничена, возникнет путаница и произойдет перегрузка руководителя. Потенциальная возможность путаницы в полномочиях может быть уменьшена при помощи принципа единоначалия - работник должен получать непосредственные указания только от одного начальника и отвечать только перед ним.

Делегирование редко бывает эффективным, если руководство не придерживается принципа соответствия, согласно которому объем полномочий должен соответствовать делегированной ответственности.

Следует выбирать такую организационную структуру, которая отвечала бы стратегическим планам и обеспечивала эффективное взаимодействие с окружающей средой, а также способствовала достижению поставленной цели. Структура организации не может оставаться неизменной в течение длительного времени, потому что меняется как внешнее, так и внутреннее ее окружение. Большинство малых гостиниц сегодня используют линейную бюрократическую структуру управления. Традиционной бюрократической структурой является функциональная организация, когда вся структура разбивается на подразделения, имеют специализированные функции.

Поскольку чисто функциональные структуры оказываются не очень эффективными, некоторые гостиничные комплексы перешли к использованию дивизионных структур. Дивизионные структуры малых гостиниц ориентированы на различные виды услуг или на различные группы потребителей. Выбор в пользу той или иной структуры малых гостиниц определяется важностью этого элемента в его стратегических планах.

Преимущества линейных структур управления состоят в четком разделении труда, иерархической соподчиненности сотрудников и органов управления малым отелем. В профессиональном росте, базирующемся на компетентности, а также в упорядоченной системе правил и стандартов, определяющих функционирование отеля. Недостатками этих структур есть жесткая заданность поведения, трудности связи внутри организации. Масштабы этих проблем быстро возрастают по мере того, как быстро меняется окружающая среда. Некоторые проблемы могут быть решены при введении органических или адаптивных структур. Основные типы адаптивных структур - это проектная организация, матричная организация и конгломераты.

В проектной и матричной организации происходит наложение специально созданных временных целевых структур на постоянную структуру организации. Наложение полномочий, что происходит при этом, иногда приводит к борьбы за власть, конформизму при выработке групповых решений и чрезмерным расходов [52].

Мотивация

При планировании и организации работы руководитель отеля определяет, что конкретно, когда и как должна выполнить каждый человек или подразделение. Если выбор этих решений осуществлен эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения, применяя на практике основные принципы мотивации, то есть побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. Стимулирование - это функция, связанная с процессом активизации деятельности людей и трудовых коллективов, направленная на повышение эффективности результатов работы обслуживающего персонала, это система мер, применяемых для морального и материального поощрения обслуживающего персонала в зависимости от качества и количества затраченного труда.

Контроль

Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.

Процесс контроля состоит в установлении стандартов, изменении фактически достигнутых результатов и проведении корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Контроль - это критически важная и сложная функция управления в малых гостиницах. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, заключается в том, что контроль должен быть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.

Контроль является фундаментальным элементом процесса управления малым отелем. Ни планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля. Фактически все они являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в данной организации. Существует три основных вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к запланированным. Различаются они только по времени осуществления.

Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил. Прежде всего он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовых ресурсов. Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно проводится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истек отведенный для нее время.

Текущий и-заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, поскольку руководитель, что есть по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ее работу, меняя цели системы и характер ее работы.

Указанные функции управления малым отелем - планирование, организация, мотивация и контроль - имеют две общих характеристики: все они требуют принятия решений и для всех необходима коммуникация, налажен обмен информацией для принятия правильного решения и понимание всеми работниками. Поэтому, а также вследствие того, что эти две характеристики объединяют все четыре управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятия решений часто называют связующими процессами.

Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация, т.е. процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.