Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Сущность предоставления услуги проживания в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой - предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги проживания. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна и работы гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров зависит прежде всего от назначения гостиницы и потребностей, гостей. Например, гостиницы делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, которые отличаются друг от друга площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь полный комплект мебели и оборудования: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, корзину для мусора. Кроме этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации из него в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и проживания. К ним относится оборудование бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивный инвентарь, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания туристов в гостинице для наиболее полного удовлетворение их запросов - залог успеха гостиничного предприятия. Качество гостиничных по-

слуг, связанная с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием время ожидания номера, количество заполняемых документов при получении номера или места в гостиницы, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов потребления в номере.

Качество дополнительных бесплатных и платных услуг - наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников, фенов и т.д. А также возможность заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, экскурсии. Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, которые осуществляются гостиницей, необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении.

Культура обслуживания определяется оборудованием номеров и других помещений гостиницы, соответствия их установленным нормативам: не перегружены помещения ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они отвечают требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет - внешний вид работников отеля, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.

Малые отели предлагают не только высокий уровень сервиса отелей высшего класса, а уют и гостеприимство, можно сравнить с теплом дома. Небольшие размеры отелей дают возможность создать домашнюю атмосферу, избавиться от чувства дискомфорта от пребывания на новом месте и, таким образом, привлечь клиентов, которых не устраивают большие гостиницы. Малые гостиницы - это перспективное направление развития индустрии гостеприимства.

В отечественной и зарубежной литературе малый отель - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристических услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не менее 20 и вместимостью до 100 мест, а мини-гостиницы - с количеством номеров 5 - 19. В отелях необходимо соблюдать требования Систем классификации, стандартизации лицензирования и других норм.

Следующий вид отеля - маленький мотель, который характеризуется как коллективное средство размещения с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест. В нем предоставляется ночлег и различные гостиничные услуги для автотуристов, обеспечивается стоянка, техническое обслуживание и ремонт автомобилей.

Малый пансионат - коллективное средство размещения, предназначенное для отдыха практически здоровых людей на курорте или в другой рекреационной зоне с нерегламентированных режимом пребывания, предоставлением питания, с количеством номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест.

Дом гостиничного типа - это частные домовладения традиционного типа, что является индивидуальным средством размещения и может быть расположен в населенных пунктах (Село, поселок и город), в лесных, горных, курортно-рекреационных зонах экологически чистых регионов Крыма, в которых эпизодически и кратко срочной предоставляется место для ночлега и отдыха с определенным количеством жилых комнат, сдаются в аренду, вместимостью более 10 мест.

В дальнейшем в этом пособии все вышеуказанные объекты, такие как мини-отель, малый мотель, малый пансионат, дом гостиничного типа, а также квартиры (более 5 койко-мест), расположенные в городах и курортах, которые используются как гостиничные номера, будем называть малый отель.

В малых гостиницах предоставляют услуги не только по проживанию. Они могут также развивать другие дополнительные отрасли, такие как услуги питания (ресторан, бар, кафе), торговопобутового обслуживания (парикмахерская, химчистка, прачечная, фотография, ателье и др..) предоставления специализированных помещений для занятий спортом (Фитнес - центр, бассейн, сауна, спортивные залы, кегельбан и др.)., Для развлечений (Киноконцертные программы, организация и проведение банкетов, дискотека, казино и др.)., для делового бизнеса (проведение деловых встреч, семинаров, предоставления услуг многофункционального офис-центра, проведение выставок, выполнение банковских услуг) и т.п..

Проблема внедрения в малых гостиницах современных эффективных моделей управления, соответствующих мировым стандартам, обусловлена необходимостью предоставления высококачественных услуг клиентам и необходимостью обеспечения безопасности клиентов и обслуживающего персонала. Среди ряда мер по улучшению отечественного гостиничного сервиса можно выделить строительство новых малых гостиниц, модернизацию старых зданий, а также улучшение качества обслуживания в них.

Особенно важным является так называемый человеческий фактор в сфере гостиничного обслуживания. Указанное требует уделять особое внимание управлению структурой и подбором персонала в малых отелях. Сотрудники должны быть хорошо подготовлены и иметь соответствующую профессиональную подготовку, определенные личные и деловые качества.

При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия в малых гостиницах и практически неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к управление обслуживанием в малых гостиницах. Главное в любом отеле - это работники и потребители гостиничных услуг (гости).

Успехи ведущих мировых малых гостиниц в обеспечении высокого качества гостиничных услуг, их быстрому обновлении,

снижении издержек и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления. Большое значение для эффективной политики в этом направлении имеет анализ характеристик развития зеленого туризма и мировых достижений по теории и практике управления гостиницей. Эти тенденции должны учитываться в отечественной практике управления малыми гостиницами.

Малые гостиницы благодаря их высокой эффективности в Украине рассматриваются сегодня как одно из приоритетных направлений. В целях обеспечения устойчивого развития туристической индустрии малых гостиниц выработана и определена единая государственная политика в гостиничной сфере.

Одной из приоритетных задач целевой программы по развитию туристического бизнеса на государственном и региональном уровне становления высокоэффективного и конкурентоспособного обслуживающего комплекса.

Развитие малых гостиниц как полноценной отрасли экономики предполагает осуществление радикальных изменений в общественном сознании и психологии. Рассматривая далее проблематику отрасли, следует признать и полное отсутствие научного обеспечения ее развития. Нет у нас сегодня достаточных научных структур, которые занимались вопросами комплексного прогнозирования долгосрочного развития и территориальной организации малых гостиниц. Единичные попытки в этом плане не позволяют говорить о достаточно профессиональном уровне, что связано прежде всего с отсутствием соответствующей системы подготовки кадров для отрасли.

Еще недавно малым отелям отводилось второстепенное место, не уделялось должного внимание их возможностям в укреплении межличностных связей, политических, экономических и культурных контактов. Поэтому сегодня крайне важно организовать соответствующую образование для широкой общественности, которая начиналась со школы подготовки специалистов, разработки

осуществление мер по повышению престижа профессий по обслуживанию туристов.

Малые отели считаются рентабельными, когда загрузка их больше 50%. Этот хватает как раз на то, чтобы свести концы с концами. По нашему мнению, эффективное загрузка таких отелей должно быть не менее 65% в месяц.

Практически малые гостиницы - это отличное место отдыха для тех, кто предпочитает предпочтение небольшим помещениям, наполненным атмосферой домашнего уюта и тепла, где каждого путешественника с момента прибытия окружают особой заботой и вниманием, надеясь увидеть его вновь в числе своих гостей.

Эксклюзивность малых гостиниц в первую очередь определяется наличием в них специального оборудования. Каких-либо специфических дополнительных услуг малые отели обычно не предоставляют (не будем в расчет так называемые малые центры отдыха). В клубных малых гостиницах, например, эксклюзивной услугой можно считать наличие номеров категории «люкс». Что касается услуг вообще, малые отели в условиях отсутствия собственной инфраструктуры должны активно взаимодействовать со сторонними организациями, в первую очередь с теми, услуги которых обязательны (Трансфер, питание, экскурсии и др.)..

Обязательный перечень услуг малыми отелями, нечеткий: есть требования, закреплены в отечественных нормативных актах, являются требования международных ассоциаций. Постепенно отечественные требования относительно услуг, которые обязательно предоставляются, приближаются к международным.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые помещения, находящихся в свободном владении, распоряжении и пользовании владельца, который получает прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями по управлению

и использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения в статусе предприятия как независимого по ДРУГИХ субъектов рыночных отношений.

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидерами в исполнении специализированных программ и маркетинговых исследований. Интерес к малым формам организации зеленого гостиничного бизнеса проявляется не только в Украине. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые отели лучше приспособлены к каждому клиенту, у них создана атмосфера «Дома вдали», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малому гостиничному бизнесу занять прочное положение на рынке различных стран, в том числе и в Украине. Появление малых гостиниц - ответ на возникновение у туристов спрос на домашний уют.

Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены и одинокие туристы среднего класса. Как правило, эти клиенты нуждаются умеренного комфорта, хорошей еды, чистоты и безопасности, и все это они могут найти в малых гостиницах. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче расположить исторических частях города.

Однако, имея небольшую вместимость, малая гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных затрат, поскольку при существующем объеме закупок трудно достичь оптимальных цен на моющие средства, услуги прачечной и т.д.

Большие трудности возникают в малых гостиницах в кадровой сфере. Персонал малых гостиниц должен быть «многопролетных профильных». Чтобы отель оставался рентабельным, ему необходимо увеличивать эффективность услуг, применять методы сокращения расходов. Кроме того, под давлением конкурентов он не может увеличивать цену на проживания. Для сокращения переменных расходов малые гостиницы имеют только один путь - объединяться с себе подобными для осуществления оптовых закупок по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные кампании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета. Так, в Киеве малые гостиницы уже сделали первые шаги на этом пути, создав собственную ассоциации.

Современный сегмент рынка малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока отдает ему предпочтение. При таких условиях развитие малых форм предпринимательства, к которым смело можно отнести малые гостиницы, требует поддержки со стороны органов центрального или местного управления.

Малые гостиницы обычно строят на 10 - 30 номеров. У них должны быть также предусмотрены служебные помещения, кафе или ресторан. Новые малые гостиницы составляют серьезную конкуренцию «старым» объектам, поскольку они оснащены современным оборудованием, в них соответствующий интерьер, в наличии комфортные ванные комнаты, санузлы и т.д. Малые гостиницы, как правило, частные, поэтому в них имеют возможность гибко реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику.

Зарубежный опыт свидетельствует, что малые гостиницы, дополняя крупные комплексы и средние гостиницы, в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации. Объединение малых гостиниц с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным (через гостиничное объединение) предоставлением ряда услуг, в частности, бронирование мест, материально-

бутовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Различают также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3 -, 4-комнатные номера высокой комфортности (кухни, как правило, у них нет).

В зависимости от благоустройства, комфортности, количества комнат номера делятся на следующие категории.

Многокомнатные номера обычно состоят из спальни, гостиной, кабинета. Есть мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

Номера-люкс состоят из двух комнат (спальни и гостиной), которые оснащены высококачественными гарнитурная мебель и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера - это пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежные дверь.

Стандартные номера - стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям государственного стандарта.

Типы отелей

Современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (Потребителю гостиничных услуг) многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, состоящие на рынках этих услуг. Ежегодно средства массовой информации сообщают многочисленной клиентуре о новых формах деятельности в этом виде сервиса.

Большое разнообразие предприятий гостиничного сервиса, а также периодическое появление новых видов дошкольных учреждений делает любую систематизацию типов и характеристик Цены на проживание довольно условной. Современные отели различаются по форме собственности, назначению, вместимостью, этажностью типа конструкций, уровню комфорта, режимом эксплуатации (круглогодичные, сезонные), месту расположения (Город, курорт и т. д.), их функциональным назначением, обеспеченностью потребления, продолжительности проживания в них, уровнем цен. Все эти факторы учитываются при проектировании и влияют на состав помещений гостиницы, архитектурно-планировочную структуру здания и др..

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта выполняет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, составляющими которого являются:

- Состояние номерного фонда: площадь номеров (кв.м), доля одноместных (Однокомнатных), многокомнатных номеров, но-мер-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- Наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров;

- Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- Информационное обеспечение и техническое оснащение, в частности наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.;

- Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг.

Минимальные требования к гостиницам: наличие здания и прилегающей к ней территории; современное техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования, помещения для оказания услуг потребления.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Украины подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, что является собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиницы; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Перечисленные критерии оцениваются практически во всех системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу: его подготовки, уровня образования, квалификации,, возраста, состояния здоровья, знание иностранных языков, внешнего вид.

Уровень комфорта лежит в основе более 30-ти систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными среди них являются следующие:

- Европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», основанный на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от 1 до 5 звезд. Такая система применяется во Франции, Австралии, Венгрии, Египте, России и других странах;

- Система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

- Система «корон», применяемая в Великобритании;

- Индийская система.

Что касается развивающихся стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, которая также включает 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «С звезды »,« 4 звезды »,« 5 звезд », которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Требования к гостиницам данной категории, предъявляемые этой системой, оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможная максимальная оценка.

Комиссия может по своему усмотрению дать до 15-ти баллов за любые дополнительные услуги, не предусмотрены квалификационными требованиями. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому из пунктов должно составлять не менее 50% максимальной оценки.

Последнее условие в особых случаях может быть признана комиссией необязательной для одного или двух пунктов, если при этом гостиницей набрана необходимая минимальная сумма баллов.

Индийская система включает также отдельный перечень отворотов, необходимых для присвоение предприятию общественного. питания категории «ресторан». Для получения ее предприятию общественного питания также необходимо набрать минимальную сумму баллов и не менее 50% максимального количества баллов по каждому пункта.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. По мнению авторов, разграничить обслуживание по звездах можно следующим образом:

Однозвездочная отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. У них в основном останавливаются одинокие путешественники. Расположены такие гостиницы, как правило, на окраине, рядом с центром, но в непривлекательных местах. Это небольшой отель на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь предполагается, вход после часа ночи запрещен. В номерах отеля размещено по две кровати, тумбочка и два стула.

Двозиркавий отель. Размещение таких гостиниц чаще всего предполагается на экскурсионных маршрутах, где туристу нужны только кровать и завтрак. Оборудование в номере - кровать, стол, стул, возможно, умывальник. Иногда уровень двух звезд предполагает наличие удобств в виде душа и

(Телевизора, за который придется заплатить. Ограничений на предмет в ночное время нет. Завтрак, как правило, присутствует. ; Трехзвездочный отель. В номере таких гостиниц должны быть удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера могут быть одноместные и двухместные - как с одной большой кроватью, так и отдельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительным кроватью или с раскладывающимся диваном.

Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле «три

звезды »меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. Здесь существуют определенные закономерности: чем выше комфорт и более дополнительных услуг, тем дальше от центра города расположен отель.

Четырехзвездочный отель. Четырехзвездочный отель отличается повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. Такие гостиницы могут быть в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть автостоянка охраняется.

В крупных отелях есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагает множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами, различными гостиничными шоу, дискотеками. В четы-ризирковому гостинице номер меблюеться как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой: цветной телевизор, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно междугородный телефон, система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, в которых предусмотрено не только спальня, но и гостиная или кухня.

Пятизвездочный отель - это место со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В гостиницы может быть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины, парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в этих отелях бывают весьма разнообразны: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Скромный номер в пятизвездочном отеле - одноместный из одной двуспальной кроватью. Далее идут двухместные, они бывают двух видов: с двумя кроватями или одной большой.

Выше рангом стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажным, обычно со спальней или спальнями

Есть двухъярусные номера, включающие 2-3 спальни, гостиных, кабинетов и комнат для прислуги или охраны. Для деловых людей в некоторых пятизвездочных отелях есть бизнес-номера с многоканальным телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездочного отеля должен быть полный необходимых косметических средств в ванной, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы, облегчающие быт. В Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также влияют на его «звездность».

3 приведенного можно сделать вывод, что к пониманию комфорта как критерия классификации в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Именно это, а также ряд других данников, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствует введению в мире другой классификации гостиниц. В этом направлении остается безрезультатной деятельность Всемирной Туристической организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии, Международной гостиничной ассоциации (МГ). Классификация средств размещения по ВТО предполагает их на: отели, молодежные гостиницы, пансионаты, пляжные, туристические гостиницы, арендованные комнаты в частных домах, клубы с номерами, туристические села (группа домов), арендованные помещения в частных агентов, гостевые ветчины, бунгало, другие средства размещения (предприятия социального туризма, размещения у родственников и знакомых).

На европейском гостиничном рынке действует единая система стандартизированной информации (SIS - Standardization Informaition Systems), принятая 23 декабря 1986 Радой Министров Европейского сообщества. Она состоит из огромного количества пиктограмм - условных рисунков. Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в пользовании путевками, каталогами, проспектами по услугам предприятиями размещения. Эта система достаточно удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, проста в управлении, поддается контролю с помощью использования действующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускает применение лишних трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить два подхода, которые сложились в международной практике, в разработке документов, непосредственно устанавливают классификацию и порядок дальнейшего проведения (Осуществление сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России.

По второму подходу разработкой, проведением и контролем за деятельностью гостиниц занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (EHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.