3.І. Тимошенко, Г.Б. Мунін, В.П. Дишлевий Маркетинг готельно-ресторанного бізнесу
7.1. Організація системи ресторанного господарства в готельному бізнесі
Заклади ресторанного господарства класифікуються за виконуваними функціями, типами, місцезнаходженням готельного бізнесу, характером контингенту, що обслуговується, асортиментом продукції, що випускається, ціновою категорією тощо.
При визначенні типу закладу враховують наступні чинники:
- асортимент продукції, яка реалізується, її різноманітність і складність приготування;
- технічна оснащеність (матеріальна база, інженерно-технічне оснащення й устаткування, склад приміщень, архітектурно-планувальне рішення тощо);
- методи обслуговування;
- кваліфікація персоналу;
- якість обслуговування (комфортність, етика спілкування, естетика тощо);
- номенклатура послуг, що надаються споживачам.
Заклади ресторанного господарства за рівнем обслуговування й номенклатурою послуг, що надаються, підрозділяються на три класи — люкс, вищий і перший (кафе, їдальні та закусочні на класи не підрозділяють), які повинні відповідати наступним вимогам:
- «люкс» — вишуканість інтер’єру, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв, виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів — для барів, а також високий клас архітектурно художнього оздоблення приміщень і довершене технічне оснащення;
- «вищий» — оригінальність інтер'єру, достатній асортимент послуг, комфортність, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв і виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів — для барів;
- «перший» — гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент фірмових страв, виробів і напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування, в т.ч. замовлених і фірмових — для барів.
Віднесення закладів ресторанного господарства до вищої категорії проводиться Міністерством економіки України.
Ресторан вищої категорії має в своєму розпорядженні банкетний зал, бар, коктейль-хол з барною стійкою. Приміщення повинні бути красиво оформлені, витримані в певному стилі, що відповідає назві ресторану. Me
неджери з обслуговування та офіціанти повинні досконало володіти технікою обслуговування споживачів, а також знанням іноземних мов у обсязі, що є необхідним для виконання їх обов'язків. Меню в ресторанах вищої категорії повинні бути надруковані трьома іноземними мовами. На обкладинці для меню, рекламних афіш, буклетів, запрошень поміщають, окрім назви ресторану, емблему готельного бізнесу, а також малюнок, що відображає тематичну спрямованість закладу. У ресторані споживачам надають, в основному, обіди й вечері, а при обслуговуванні ділових зустрічей, конференцій та ін. — повний раціон харчування. У передсвяткові, суботні або недільні дні багато ресторанів організовують дегустації страв національної кухні. У практику обслуговування деяких ресторанів входить влаштування сімейних обідів, що користується великим успіхом.
У барах категорії «люкс» та «вищої» споживачів у залі обслуговують офіціанти, за барною стійкою — бармени, в барах «першої» категорії у залі використовується самообслуговування, за барною стійкою споживачів обслуговує бармен, за буфетним прилавком — буфетник.
У барах категорії «люкс» кількість місць за барною стійкою становить не менше 50 % від кількості місць за столами, «вищої» категорії — не менше 25 %, «першої» категорії — не менше 20 %. У барах категорії «люкс» і «вищої» на кожне місце за барною стійкою передбачається не менш 0,8 м довжини стійки, першої категорії — 0,6 м. Співвідношення місць за різними столами в барах категорії люкс також, як і в ресторанах відповідної категорії; в барах віщої категорії: за двомісними столами — 80%, чотирьохмісними — 20%; першої категорії: за двомісними — 15%, чотирьохмісними — 85%; другої категорії: за двомісними — 10%, чотирьохмісними — 90%.
У барах різної категорії правила забезпечення посудом, меблями, засобами реклами, музикальне обслуговування такі ж, як і в ресторанах відповідної категорії.
Залежно від асортименту страв, що реалізуються в закладах ресторанного господарства при готелях, форм обслуговування, характеру торгово виробничої діяльності заклади ресторанного господарства розподіляються на різні типи.
Ресторани при готельних бізнесах розрізняють за асортиментом продукції, яка реалізується — рибний, пивний; з національною кухнею або кухнею зарубіжних країн.
Бари розрізняють:
- за асортиментом продукції, яка реалізується, і способом приготування (молочний, пивний, винний, кавовий, коктейльбар, грильбар);
- за специфікою обслуговування споживачів: дискобар, відеобар, вар’єтебар та ін.
Кафе розрізняють:
- за асортиментом продукції, яка реалізується (кафеморозиво, кафе кондитерська, кафемолочна).
- за контингентом споживачів (кафе молодіжне, дитяче та ін.).
їдальні розрізняють:
- за асортиментом продукції, яка реалізується (загального типу й дієтичні);
- за обслуговуваним контингентом споживачів.
Закусочні розподіляють за асортиментом продукції, яка реалізується: загального типу і спеціалізовані (сосискова, пельменна, млинцева, пиріжкова, пончикова, шашлична, чайна, піцерія, гамбургерна тощо).
Ресторани, кафе й бари поєднують виробництво, реалізацію та організацію споживання продукції з організацією відпочинку й розваги споживачів.
Важливим нормативним документом, що визначає якість послуг, є ГОСТ «Послуги ресторанного господарства. Загальні вимоги». Цей стандарт встановлює класифікацію послуг ресторанного господарства, загальні вимоги до якості послуг і обов'язкові вимоги з безпеки послуг, що надаються в сфері ресторанного господарства. Стандарт застосовується закладами ресторанного господарства, а також для здійснення сертифікації ресторанного господарства відповідно до Законів України «Про захист прав споживачів», «Про сертифікацію продукції і послуг» з метою забезпечення безпеки життя й здоров'я споживачів і охорони навколишнього середовища.
При визначенні типу закладу враховують наступні чинники:
- асортимент продукції, яка реалізується, її різноманітність і складність приготування;
- технічна оснащеність (матеріальна база, інженерно-технічне оснащення й устаткування, склад приміщень, архітектурно-планувальне рішення тощо);
- методи обслуговування;
- кваліфікація персоналу;
- якість обслуговування (комфортність, етика спілкування, естетика тощо);
- номенклатура послуг, що надаються споживачам.
Заклади ресторанного господарства за рівнем обслуговування й номенклатурою послуг, що надаються, підрозділяються на три класи — люкс, вищий і перший (кафе, їдальні та закусочні на класи не підрозділяють), які повинні відповідати наступним вимогам:
- «люкс» — вишуканість інтер’єру, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв, виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів — для барів, а також високий клас архітектурно художнього оздоблення приміщень і довершене технічне оснащення;
- «вищий» — оригінальність інтер'єру, достатній асортимент послуг, комфортність, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв і виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів — для барів;
- «перший» — гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент фірмових страв, виробів і напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування, в т.ч. замовлених і фірмових — для барів.
Віднесення закладів ресторанного господарства до вищої категорії проводиться Міністерством економіки України.
Ресторан вищої категорії має в своєму розпорядженні банкетний зал, бар, коктейль-хол з барною стійкою. Приміщення повинні бути красиво оформлені, витримані в певному стилі, що відповідає назві ресторану. Me
неджери з обслуговування та офіціанти повинні досконало володіти технікою обслуговування споживачів, а також знанням іноземних мов у обсязі, що є необхідним для виконання їх обов'язків. Меню в ресторанах вищої категорії повинні бути надруковані трьома іноземними мовами. На обкладинці для меню, рекламних афіш, буклетів, запрошень поміщають, окрім назви ресторану, емблему готельного бізнесу, а також малюнок, що відображає тематичну спрямованість закладу. У ресторані споживачам надають, в основному, обіди й вечері, а при обслуговуванні ділових зустрічей, конференцій та ін. — повний раціон харчування. У передсвяткові, суботні або недільні дні багато ресторанів організовують дегустації страв національної кухні. У практику обслуговування деяких ресторанів входить влаштування сімейних обідів, що користується великим успіхом.
У барах категорії «люкс» кількість місць за барною стійкою становить не менше 50 % від кількості місць за столами, «вищої» категорії — не менше 25 %, «першої» категорії — не менше 20 %. У барах категорії «люкс» і «вищої» на кожне місце за барною стійкою передбачається не менш 0,8 м довжини стійки, першої категорії — 0,6 м. Співвідношення місць за різними столами в барах категорії люкс також, як і в ресторанах відповідної категорії; в барах віщої категорії: за двомісними столами — 80%, чотирьохмісними — 20%; першої категорії: за двомісними — 15%, чотирьохмісними — 85%; другої категорії: за двомісними — 10%, чотирьохмісними — 90%.
У барах різної категорії правила забезпечення посудом, меблями, засобами реклами, музикальне обслуговування такі ж, як і в ресторанах відповідної категорії.
Залежно від асортименту страв, що реалізуються в закладах ресторанного господарства при готелях, форм обслуговування, характеру торгово виробничої діяльності заклади ресторанного господарства розподіляються на різні типи.
Ресторани при готельних бізнесах розрізняють за асортиментом продукції, яка реалізується — рибний, пивний; з національною кухнею або кухнею зарубіжних країн.
Бари розрізняють:
- за асортиментом продукції, яка реалізується, і способом приготування (молочний, пивний, винний, кавовий, коктейльбар, грильбар);
- за специфікою обслуговування споживачів: дискобар, відеобар, вар’єтебар та ін.
Кафе розрізняють:
- за асортиментом продукції, яка реалізується (кафеморозиво, кафе кондитерська, кафемолочна).
їдальні розрізняють:
- за асортиментом продукції, яка реалізується (загального типу й дієтичні);
- за обслуговуваним контингентом споживачів.
Закусочні розподіляють за асортиментом продукції, яка реалізується: загального типу і спеціалізовані (сосискова, пельменна, млинцева, пиріжкова, пончикова, шашлична, чайна, піцерія, гамбургерна тощо).
Ресторани, кафе й бари поєднують виробництво, реалізацію та організацію споживання продукції з організацією відпочинку й розваги споживачів.
Важливим нормативним документом, що визначає якість послуг, є ГОСТ «Послуги ресторанного господарства. Загальні вимоги». Цей стандарт встановлює класифікацію послуг ресторанного господарства, загальні вимоги до якості послуг і обов'язкові вимоги з безпеки послуг, що надаються в сфері ресторанного господарства. Стандарт застосовується закладами ресторанного господарства, а також для здійснення сертифікації ресторанного господарства відповідно до Законів України «Про захист прав споживачів», «Про сертифікацію продукції і послуг» з метою забезпечення безпеки життя й здоров'я споживачів і охорони навколишнього середовища.