Лужанська Т. Ю., Махлинець С. С., Тебляшкіна Л. І. Сільський туризм: історія, сьогодення та перспективи: Навчальний посібник./ За редакцією д. г. н., професора Волошина І. М. - К.: Кондор, 2008. — 385 с.
2.6. Управління якістю послуг сільського туризму
Ефективне функціонування агроосель неможливе без успішного вирішення проблем якості. Надання якісних послуг в агрооселі сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, зростанню престижу агросадиби. Споживання послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати споживачів та забезпечує більш повне задоволення їх вимог.
Якість туристичного продукту розглядають як здатність його задовольняти певні передбачувані потреби споживачів. Якість передбачає комфортність і зручність розміщення, харчування і автотранспортного обслуговування, високий рівень обслуговування, наявність широкого асортименту додаткових та спеціалізованих послуг, що задовольняють різноманітні потреби клієнтів. Потреби, що задовольняються якістю, можуть охоплювати функціональні вимоги, можливість використання, надійність, безпеку, охорону навколишнього середовища, а також економічні й естетичні вимоги.
Процес управління якістю послуг — це сукупність взаємопов’язаних ресурсів агросадиби (персонал, обладнання, методологія, технологія) і діяльності, яка перетворює вхідні елементи у вихідні. Сутність процесу управління якістю полягає у виробленні управлінських рішень та реалізації передбачених цими рішеннями управлінських дій щодо процесів, від яких залежить якість послуг.
Як зазначають В. І. Жолдак, В. О. Квартальнов, чим краще якість туристського відпочинку, чим ширше його соціальна база, тим сильніше його вплив на економічну стабільність, тим вище свідомість та культура людей, включаючи культуру побуту, поведінку і споживання. Кінцевим продуктом споживання туристських послуг виступає нова якість: здоров’я і образ життя, міра пізнання та інформованості, рівень культури людей [71, с. 591.
Механізм управління якістю послуг являє собою спосіб організації діяльності агросадиби із характерними для нього відносинами між учасниками процесу надання послуг, а також виробником послуг та їх споживачами, формами та методами впливу на процес виробництва та реалізації послуг, організаційною структурою управління та умовами стимулювання людей до праці. Це сукупність взаємодії між суб’єктами господарювання з метою створення найбільш сприятливих умов і стимулів підвищення ефективності діяльності агросадиби, забезпечення задоволення потреб та очікувань споживачів. Механізм управління якістю послуг ґрунтується на виробленні управлінських рішень та здійсненні комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.
Стандарти обслуговування — це комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх здійснених операцій. Відповідно до стандарту ДСТУ 3230 управління якістю являє собою виконання функцій загального управління, які визначають політику, цілі та відповідальність у сфері якості за допомогою таких засобів, як планування, оперативне управління, забезпечення та поліпшення якості, в межах системи якості. У стандарті ISO 9000-2000 сформульовано два визначення з управління якістю: менеджмент якості (quality management) — скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організації щодо якості; управління якістю (quality control) — складова, спрямована на виконання вимог до якості.
За результатами аналізу існуючих наукових концепцій предмета дослідження сформулюємо шість підходів до тлумачення терміна «якість» у сфері послуг:
1. Абстрактний. Якість — це властива перевага, внутрішня властивість об’єкта, яку неможливо виміряти, а можна лише усвідомити.
2. Відповідність очікуванням споживачів. Послуга повинна відповідати вимогам та очікуванням покупців. У цьому випадку якість тлумачиться як «відповідність призначенню».
3. Відповідність специфікаціям. Послуга, придбана покупцем, повинна відповідати технічним специфікаціям (законодавчим, нормативно-технічним вимогам) та характеристикам послуг кращих аналогів.
4. Відсутність помилок. Стосовно реалізованої послуги це означає задоволення специфікацій відносно виробничого процесу (дотримання виробничих процесів) — вирішує проблему скорочення втрат.
5. Цінність за гроші. Якість пов’язана з ціною. Здебільшого поліпшення якості послуг призводить до зростання» витрат підприємства та ціни на послуги.
6. Перевищення очікувань споживачів. Послуга може надаватись якісно, якщо кожний наступний досвід щодо послуги кращий за попередній.
Внесок у розвиток менеджменту якості зробили вчені різних країн, які заклали фундамент сучасної концепції загального менеджменту якості. До таких фахівців належать: К. Ісікава, Г. Тагуті, Е. Демінг, Д. Джуран, Ф. Кросбі та інші.
Для вирішення проблеми якості обслуговування необхідно вирішити наступні завдання:
— визначити критерії якості обслуговування;
— з’ясувати механізм управління якістю послуг;
— розробити етапи прогнозування стратегії підвищення якості турпродукту;
— сформулювати основні напрями в організації й наданні якісного туристичного обслуговування.
Механізм управління якістю послуг включає ступні елементи:
— заходи в галузі формування політики якості;
— формування системи якості;
— документальне оформлення методик оцінки якості з встановленими вимогами для здійснення всіх процесів (маркетинг, проектування послуг, надання послуг і інше);
— розв’язання проблеми створення інформаційної системи з повним набором даних переліку послуг (маршрутів, об’єктів, закладів, природно-рекреаційних ресурсів, історично-культурних пам’яток, транспортного забезпечення та інших послуг із зазначенням цін), а також порталів в інформаційному просторі Інтернет дозволить вийти на нові ринки споживачів, у тому числі й іноземних.
Якість послуг агрооселі слід розглядати у трьох аспектах:
1. Якість розробки. Ступінь відповідності послуги потребам ринку.
2. Якість відповідності. Ступінь готовності виробничої системи підприємства до надання послуг відповідно до специфікацій.
3. Якість виробництва. Ступінь безпомилковості (відсутність дефектів).
Фахівці вважають, що якість послуг агрооселі розглядають на основі п’яти категорій:
— внутрішня якість (непомітна споживачеві) виявляється як організація надання послуг, технічне обслуговування обладнання;
— матеріальна якість (помітна споживачеві) — у дизайні приміщень, меблів, якості технічного оснащення, посуду, білизни;
— нематеріальна якість (помітна споживачеві) представлена у вигляді загального рівня комфорту, музичного оформлення, достовірності реклами;
— психологічна якість (помітна споживачеві) характеризується виявом гостинності, ввічливості, доброзичливості обслуговуючого персоналу;
— тривалість обслуговування (помітна споживачеві) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.
Система управління якістю містить такі функції:
— стратегічного, тактичного і оперативного управління;
— прийняття рішень, керуючих впливів, аналізу й обліку, інформаційно-контрольні;
— спеціалізовані та загальні для всіх рівнів життєвого циклу послуги;
— управління за науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умовами (табл .2.6.1).
Стратегічні функції:
— прогнозування і аналіз базових показників якості;
— визначення напряму проектних і конструкторських робіт;
— аналіз досягнутих результатів якості надання послуг;
— аналіз інформації про рекламації;
— аналіз інформації про споживацький попит.
Складові компоненти якості послуг
Тактичні функції:
— управління сферою надання послуг;
— підтримка на рівні заданих показників якості;
— взаємодія з керованими об’єктами і зовнішнім середовищем.
Система управління якістю містить:
1. Завдання керівництва (політика щодо якості, організація).
2. Система документації і планування.
3. Документація вимог та їх планування.
4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).
5. Якість під час закупок (документація, контроль).
6. Визначення послуг і можливостей їх контролю.
7. Якість під час надання (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).
8. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, залишковий контроль, документація випробувань).
9. Коригувальні заходи.
10. Якість при зберіганні, переміщенні тощо.
11. Документування якості.
12. Внутрішній фірмовий контроль за системою підтримки якості.
13. Навчання персоналу.
14. Пристосування статистичних методів.
15. Аналіз якості і системи прийнятих заходів.
Як зазначає С.П.Гаврилюк, на конкурентоспроможність агроосель впливає застосовувана ними форма обслуговування туристів. Форма обслуговування характеризує спосіб комплектації та реалізації продукту споживачеві і найбільшою мірою визначає умови обслуговування і час, який витрачається на купівлю продукту. Залежно від участі туриста в обслуговуванні, розрізняють традиційну і сучасну форму обслуговування. Традиційна форма вимагає найбільших витрат часу від туриста, тоді як за сучасних форм участь туриста в обслуговуванні є найбільшою мірою обмеженою; відбувається економія часу туристів та економія ресурсів фірми. Сучасні форми обслуговування передбачають замовлення турів по телефону, факсу, широке застосування Інтернету в купівлі і самостійному комплектуванні турів. [36, с. 68].
Працівники повинні створювати атмосферу гостинності і доброзичливості стосовно клієнтів, надавати їм повну необхідну інформацію. Конкурентоспроможність агрооселі залежить і від середовища обслуговування, тобто від зовнішнього оформлення, стану утримання і обстановки агрооселі. Більшість клієнтів судять про імідж агрооселі за її виглядом. Тому її оформлення є не тільки технічним питанням, але й виконує в багатьох випадках вирішальну роль у рекламі та просуванні туристичного продукту агросадиби. Тому екстер’єр та інтер’єр агрооселі, який визначається його оформленням, станом утримання та цілісною обстановкою, повинен сприяти гарному настрою, підвищувати життєвий тонус та здійснювати в цілому позитивний вплив на відвідувачів.
В умовах загострення конкуренції на ринку важливим є адаптація агрооселі до мінливих умов зовнішнього середовища, яка залежить від оперативності прийняття та реалізації управлінських рішень, вибору оптимальної стратегії конкуренції, своєчасного інформаційного забезпечення, оперативного контролю досягнення поставлених цілей та з’ясування можливостей покращення її конкурентних позицій.
Прорив в технологіях та інформаційній сфері спонукає підприємства орієнтуватися на нові джерела конкурентних переваг та створювати їх. Сучасний етап пов’язаний із зайняттям чільного місця серед складових динамічних порівняльних переваг науково-технічними досягненнями та інноваціями на всіх стадіях життєвого циклу продуктів, починаючи від створення послуги, через просування до її споживання.
Туристичні підприємства повинні орієнтуватись на нові джерела конкурентних переваг на основі використання сучасних інформаційних технологій. Важливим є створення незалежних туристичних інформаційний центрів та центрів сприяння розвитку інформаційної мережі між підприємствами туристичної галузі. Для цього необхідно розробити інтегровану стратегію діяльності для регіону, яка об’єднала б туристичні стратегії окремих областей і забезпечила їм можливість спільно вирішувати проблемні питання в рамках концепції розвитку туризму. Необхідно підготувати реєстр головних туристичних ресурсів для регіону, який сприятиме стратегічному плануванню і розробці програм використання туристичних продуктів. Потрібно визначити кращих виробників туристичного продукту по всьому регіону, організувати мережу в’їзних туристичних операторів, готових спеціалізуватися на роботі з найбільшими іноземними туристичними операторами. Стосовно інновацій в туризмі, то слід визначити нові продукти розміщення, здатні відповідати ринковому попиту, наприклад — сільські оселі, фермерські гостьові будинки, котеджі самообслуговування, історичні готелі. Необхідно організувати туристичний портал регіону, роль якого полягатиме в покращенні дії туристичного бізнесу. Потрібно застосувати тренінгові програми, які збільшують можливості регіональних адміністраторів і малих туристичних підприємств. Зміст тренінгу включатиме маркетинг, розвиток продукту, Інтернет — маркетинг, підтримку малого бізнесу. Важливо звернути увагу на підвищення можливостей тренінгових консультантів, які зможуть підтримати ініціативу на місцевому рівні. Навчальні тури слід передбачити в галузях маркетингу продуктів, сільського туризму, туристичних інформаційних центрів, Інтернет — маркетингу та інших.
Якість туристичного продукту розглядають як здатність його задовольняти певні передбачувані потреби споживачів. Якість передбачає комфортність і зручність розміщення, харчування і автотранспортного обслуговування, високий рівень обслуговування, наявність широкого асортименту додаткових та спеціалізованих послуг, що задовольняють різноманітні потреби клієнтів. Потреби, що задовольняються якістю, можуть охоплювати функціональні вимоги, можливість використання, надійність, безпеку, охорону навколишнього середовища, а також економічні й естетичні вимоги.
Процес управління якістю послуг — це сукупність взаємопов’язаних ресурсів агросадиби (персонал, обладнання, методологія, технологія) і діяльності, яка перетворює вхідні елементи у вихідні. Сутність процесу управління якістю полягає у виробленні управлінських рішень та реалізації передбачених цими рішеннями управлінських дій щодо процесів, від яких залежить якість послуг.
Як зазначають В. І. Жолдак, В. О. Квартальнов, чим краще якість туристського відпочинку, чим ширше його соціальна база, тим сильніше його вплив на економічну стабільність, тим вище свідомість та культура людей, включаючи культуру побуту, поведінку і споживання. Кінцевим продуктом споживання туристських послуг виступає нова якість: здоров’я і образ життя, міра пізнання та інформованості, рівень культури людей [71, с. 591.
Механізм управління якістю послуг являє собою спосіб організації діяльності агросадиби із характерними для нього відносинами між учасниками процесу надання послуг, а також виробником послуг та їх споживачами, формами та методами впливу на процес виробництва та реалізації послуг, організаційною структурою управління та умовами стимулювання людей до праці. Це сукупність взаємодії між суб’єктами господарювання з метою створення найбільш сприятливих умов і стимулів підвищення ефективності діяльності агросадиби, забезпечення задоволення потреб та очікувань споживачів. Механізм управління якістю послуг ґрунтується на виробленні управлінських рішень та здійсненні комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.
Стандарти обслуговування — це комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх здійснених операцій. Відповідно до стандарту ДСТУ 3230 управління якістю являє собою виконання функцій загального управління, які визначають політику, цілі та відповідальність у сфері якості за допомогою таких засобів, як планування, оперативне управління, забезпечення та поліпшення якості, в межах системи якості. У стандарті ISO 9000-2000 сформульовано два визначення з управління якістю: менеджмент якості (quality management) — скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організації щодо якості; управління якістю (quality control) — складова, спрямована на виконання вимог до якості.
За результатами аналізу існуючих наукових концепцій предмета дослідження сформулюємо шість підходів до тлумачення терміна «якість» у сфері послуг:
1. Абстрактний. Якість — це властива перевага, внутрішня властивість об’єкта, яку неможливо виміряти, а можна лише усвідомити.
2. Відповідність очікуванням споживачів. Послуга повинна відповідати вимогам та очікуванням покупців. У цьому випадку якість тлумачиться як «відповідність призначенню».
3. Відповідність специфікаціям. Послуга, придбана покупцем, повинна відповідати технічним специфікаціям (законодавчим, нормативно-технічним вимогам) та характеристикам послуг кращих аналогів.
4. Відсутність помилок. Стосовно реалізованої послуги це означає задоволення специфікацій відносно виробничого процесу (дотримання виробничих процесів) — вирішує проблему скорочення втрат.
5. Цінність за гроші. Якість пов’язана з ціною. Здебільшого поліпшення якості послуг призводить до зростання» витрат підприємства та ціни на послуги.
6. Перевищення очікувань споживачів. Послуга може надаватись якісно, якщо кожний наступний досвід щодо послуги кращий за попередній.
Внесок у розвиток менеджменту якості зробили вчені різних країн, які заклали фундамент сучасної концепції загального менеджменту якості. До таких фахівців належать: К. Ісікава, Г. Тагуті, Е. Демінг, Д. Джуран, Ф. Кросбі та інші.
Для вирішення проблеми якості обслуговування необхідно вирішити наступні завдання:
— з’ясувати механізм управління якістю послуг;
— розробити етапи прогнозування стратегії підвищення якості турпродукту;
— сформулювати основні напрями в організації й наданні якісного туристичного обслуговування.
Механізм управління якістю послуг включає ступні елементи:
— заходи в галузі формування політики якості;
— формування системи якості;
— документальне оформлення методик оцінки якості з встановленими вимогами для здійснення всіх процесів (маркетинг, проектування послуг, надання послуг і інше);
— розв’язання проблеми створення інформаційної системи з повним набором даних переліку послуг (маршрутів, об’єктів, закладів, природно-рекреаційних ресурсів, історично-культурних пам’яток, транспортного забезпечення та інших послуг із зазначенням цін), а також порталів в інформаційному просторі Інтернет дозволить вийти на нові ринки споживачів, у тому числі й іноземних.
Якість послуг агрооселі слід розглядати у трьох аспектах:
2. Якість відповідності. Ступінь готовності виробничої системи підприємства до надання послуг відповідно до специфікацій.
3. Якість виробництва. Ступінь безпомилковості (відсутність дефектів).
Фахівці вважають, що якість послуг агрооселі розглядають на основі п’яти категорій:
— внутрішня якість (непомітна споживачеві) виявляється як організація надання послуг, технічне обслуговування обладнання;
— матеріальна якість (помітна споживачеві) — у дизайні приміщень, меблів, якості технічного оснащення, посуду, білизни;
— нематеріальна якість (помітна споживачеві) представлена у вигляді загального рівня комфорту, музичного оформлення, достовірності реклами;
— психологічна якість (помітна споживачеві) характеризується виявом гостинності, ввічливості, доброзичливості обслуговуючого персоналу;
— тривалість обслуговування (помітна споживачеві) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.
Система управління якістю містить такі функції:
— стратегічного, тактичного і оперативного управління;
— прийняття рішень, керуючих впливів, аналізу й обліку, інформаційно-контрольні;
— спеціалізовані та загальні для всіх рівнів життєвого циклу послуги;
— управління за науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умовами (табл .2.6.1).
Стратегічні функції:
— прогнозування і аналіз базових показників якості;
— визначення напряму проектних і конструкторських робіт;
— аналіз досягнутих результатів якості надання послуг;
— аналіз інформації про рекламації;
— аналіз інформації про споживацький попит.
Складові компоненти якості послуг
| Складова якості | Сутність складових |
| Соціальна | Відповідність послуг рівню добробуту людей, національним, регіональним традиціям та особливостям; культура та професійність персоналу агросадиби |
| Технічна | Забезпечення належної матеріально-технічної бази при наданні послуг, виконання принципів комплексності, своєчасності; впровадження засобів механізації та автоматизації |
| Правова | Відповідність послуг вимогам законодавчих актів, нормативно-технічної документації, технології обслуговування та виконання робіт, вивчення та задоволення вимог споживачів |
| Економічна | Послуга повинна мати корисний ефект як для споживача (задовольняти його потреби, очікування, бути доступною певному контингенту споживачів), так і для агросадиби (одержання прибутку) |
| Функціональна | Якість надання послуг |
| Етична | Рівень якості послуг з точки зору споживачів, експертів, загального іміджу, набутого досвіду та громадської думки |
| Екологічна | Безпека послуг для людини, захист навколишнього середовища |
— управління сферою надання послуг;
— підтримка на рівні заданих показників якості;
— взаємодія з керованими об’єктами і зовнішнім середовищем.
Система управління якістю містить:
1. Завдання керівництва (політика щодо якості, організація).
2. Система документації і планування.
3. Документація вимог та їх планування.
4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).
5. Якість під час закупок (документація, контроль).
6. Визначення послуг і можливостей їх контролю.
7. Якість під час надання (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).
8. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, залишковий контроль, документація випробувань).
9. Коригувальні заходи.
10. Якість при зберіганні, переміщенні тощо.
11. Документування якості.
12. Внутрішній фірмовий контроль за системою підтримки якості.
13. Навчання персоналу.
14. Пристосування статистичних методів.
15. Аналіз якості і системи прийнятих заходів.
Як зазначає С.П.Гаврилюк, на конкурентоспроможність агроосель впливає застосовувана ними форма обслуговування туристів. Форма обслуговування характеризує спосіб комплектації та реалізації продукту споживачеві і найбільшою мірою визначає умови обслуговування і час, який витрачається на купівлю продукту. Залежно від участі туриста в обслуговуванні, розрізняють традиційну і сучасну форму обслуговування. Традиційна форма вимагає найбільших витрат часу від туриста, тоді як за сучасних форм участь туриста в обслуговуванні є найбільшою мірою обмеженою; відбувається економія часу туристів та економія ресурсів фірми. Сучасні форми обслуговування передбачають замовлення турів по телефону, факсу, широке застосування Інтернету в купівлі і самостійному комплектуванні турів. [36, с. 68].
Працівники повинні створювати атмосферу гостинності і доброзичливості стосовно клієнтів, надавати їм повну необхідну інформацію. Конкурентоспроможність агрооселі залежить і від середовища обслуговування, тобто від зовнішнього оформлення, стану утримання і обстановки агрооселі. Більшість клієнтів судять про імідж агрооселі за її виглядом. Тому її оформлення є не тільки технічним питанням, але й виконує в багатьох випадках вирішальну роль у рекламі та просуванні туристичного продукту агросадиби. Тому екстер’єр та інтер’єр агрооселі, який визначається його оформленням, станом утримання та цілісною обстановкою, повинен сприяти гарному настрою, підвищувати життєвий тонус та здійснювати в цілому позитивний вплив на відвідувачів.
В умовах загострення конкуренції на ринку важливим є адаптація агрооселі до мінливих умов зовнішнього середовища, яка залежить від оперативності прийняття та реалізації управлінських рішень, вибору оптимальної стратегії конкуренції, своєчасного інформаційного забезпечення, оперативного контролю досягнення поставлених цілей та з’ясування можливостей покращення її конкурентних позицій.
Прорив в технологіях та інформаційній сфері спонукає підприємства орієнтуватися на нові джерела конкурентних переваг та створювати їх. Сучасний етап пов’язаний із зайняттям чільного місця серед складових динамічних порівняльних переваг науково-технічними досягненнями та інноваціями на всіх стадіях життєвого циклу продуктів, починаючи від створення послуги, через просування до її споживання.
Туристичні підприємства повинні орієнтуватись на нові джерела конкурентних переваг на основі використання сучасних інформаційних технологій. Важливим є створення незалежних туристичних інформаційний центрів та центрів сприяння розвитку інформаційної мережі між підприємствами туристичної галузі. Для цього необхідно розробити інтегровану стратегію діяльності для регіону, яка об’єднала б туристичні стратегії окремих областей і забезпечила їм можливість спільно вирішувати проблемні питання в рамках концепції розвитку туризму. Необхідно підготувати реєстр головних туристичних ресурсів для регіону, який сприятиме стратегічному плануванню і розробці програм використання туристичних продуктів. Потрібно визначити кращих виробників туристичного продукту по всьому регіону, організувати мережу в’їзних туристичних операторів, готових спеціалізуватися на роботі з найбільшими іноземними туристичними операторами. Стосовно інновацій в туризмі, то слід визначити нові продукти розміщення, здатні відповідати ринковому попиту, наприклад — сільські оселі, фермерські гостьові будинки, котеджі самообслуговування, історичні готелі. Необхідно організувати туристичний портал регіону, роль якого полягатиме в покращенні дії туристичного бізнесу. Потрібно застосувати тренінгові програми, які збільшують можливості регіональних адміністраторів і малих туристичних підприємств. Зміст тренінгу включатиме маркетинг, розвиток продукту, Інтернет — маркетинг, підтримку малого бізнесу. Важливо звернути увагу на підвищення можливостей тренінгових консультантів, які зможуть підтримати ініціативу на місцевому рівні. Навчальні тури слід передбачити в галузях маркетингу продуктів, сільського туризму, туристичних інформаційних центрів, Інтернет — маркетингу та інших.