2.5. Організація праці менеджера і власника гостинної садиби
Праця в управлінні сільським туризмом є специфічною і суттєво відрізняється від діяльності в інших галузях. Завдання менеджера сільського туризму заключається не тільки в тому, щоб виявити загальні тенденції і закономірності його розвитку, але й у тому, щоб знайти його специфічні особливості. Власники агросадиб повинні сформувати таку систему управління і регулювання, яка б забезпечила високу ефективність їх роботи, конкурентноздатність і стійке положення на ринку.
Метою менеджменту сільського туризму повинна стати довготермінова підтримка сталості цього сектора шляхом захисту місцевої культури та навколишнього середовища через механізми просування послуг сільського туризму та підтримання їх конкурентоспроможності. Основним завданням менеджменту сільського туризму є визначення пріоритетності цілей та їх розподіл у часі.
Основною організаційною відмінністю сільського туризму є те, що туристичні послуги відвідувачам надають особи різних професій (сільськогосподарські робітники, працівники сфери побутового обслуговування, вчителі тощо), які постійно проживають у сільський місцевості. Основним суб’єктом туристичної діяльності у забезпеченні відпочинку на селі виступає сільська родина, яка надає туристові житло, забезпечує харчування екологічно чистими продуктами, переважно виробленими у домогосподарстві, допомагає організувати дозвілля, забезпечує безпеку відпочинку тощо. Кожна родина, що працює у сфері сільського туризму є міні-туроператором, оскільки формує власний продукт. Для того, щоб привабити туристів необхідно подбати про змістовне дозвілля відпочиваючих. Господар повинен мати кілька варіантів організації дозвілля відпочиваючих, бути готовим показати своє господарство, розповісти про особливості його ведення, розповісти про своє село, край, його географію, історію, пам’ятки, звичаї тощо, надати необхідний інвентар, виконувати роль провідника й екскурсовода. Виникає проблема освіти господарів: вони повинні знати свої права і обов’язки, володіти основами бухгалтерського обліку, вміти надати першу медичну допомогу, бути краєзнавцями.
Власник садиби не зобов’язаний мати освіту за спеціальністю, щоб надавати послуги з розміщення і харчування туристів. Проте, в разі наявності семи або більше номерів, власник садиби буде зобов’язаний виконувати вимоги Правил користування готелями та аналогічними засобами розміщення й надання готельних послуг (Наказ Державної туристичної адміністрації України № 19 від 16.03.2004 p.).
Менеджмент сільського туризму передбачає потенційні вигоди, виступає важливим джерелом робочих місць для сільського населення. Оскільки робочі місця в сільському туризмі здебільшого не вимагають особливих навичок та високої кваліфікації, місцеві мешканці з початковими навичками здатні працювати в цьому секторі як прислуга, виробники продовольства для туристів, екскурсоводи, провідники, майстри кустарних промислів.
Саме сільський туризм поступово впливає на економічний розвиток територіальної громади через розширення можливостей реалізації продукції особистого підсобного господарства, розвиток народних промислів тощо. Сільський туризм за умови ефективного менеджменту здатний реально поліпшити якість життя у сільській місцевості. Потрібно довести до свідомості всіх селян регіону, що організація прийому гостей сприятиме зміцненню їхніх індивідуальних господарств. При цьому зацікавлені селяни більше переймуться проблемами збереження сільських ландшафтів та чистоти довкілля. До того ж, сільський туризм здатний підтримувати місцеву культуру в сільських районах, заохочувати місцеві громади до відновлення місцевих та регіональних пам’яток.
Місцеві державні адміністрації повинні прийняти програми розвитку туризму, зокрема, сільського. Такі програми повинні передбачати збір даних про власників садиб, які можуть надавати послуги з розміщення і харчування туристів, а також допомогу з інформування власників садиб про потенційних туристів.
Власник садиби має право отримувати інформацію, необхідну для своєї діяльності у сфері сільського туризму, в державних органах та сільських і селищних радах, а також брати участь у розробці місцевих програм розвитку сільського туризму (стаття 24 Закону України «Про туризм»). Важливим механізмом менеджменту сільського туризму є налагодження діалогу й партнерства між бізнесом, спілками власників і громадськими інститутами.
Сільські господарі садиб під час надання послуг з сільського туризму мають право змінювати тривалість перебування туриста, вид транспортного обслуговування, спосіб забезпечення безпеки туриста та збереження його майна. Також власники садиб мають право збільшувати обумовлену вартість туру більш як на 5%, але лише за згодою туриста і за умови повідомлення його про це не пізніше ніж за 20 днів до початку туру. Можливим є також розірвання договору про надання туристичних послуг без відшкодування туристу збитків у разі виникнення форс-мажорних обставин, а також тоді, коли не було зібрано мінімальної кількості туристів, необхідної для створення групи (туристів повідомляють не пізніше ніж за 20 днів до початку туру).
Власники садиб зобов’язані:
— надавати туристам у повному обсязі та у визначені терміни оплачені послуги у кількості та якості, обумовлених договором;
— забезпечувати особисту безпеку туристів та збереження їх майна;
— нести матеріальну та моральну відповідальність за свої дії по організації відпочинку туристів;
— відшкодовувати туристам відповідно до чинного законодавства України збитки, завдані їм у разі ненадання або надання в неповному обсязі чи неналежної якості туристичних послуг з своєї вини чи з вини партнерів по організації обслуговування;
— компенсувати шкоду, заподіяну з їх вини забрудненням та іншим негативним впливом на навколишнє природне середовище;
— надавати туристам повну інформацію про організацію відпочинку туристів, їх права, обов’язки та правила поведінки, умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмови від послуг;
— надавати інформацію щодо місць розташування та роботи об’єктів сфери обслуговування, поліклініки, міліції, пошти, телеграфу тощо;
— здійснювати діяльність з додержанням вимог екологічної безпеки, інших екологічних нормативів та лімітів використання природних ресурсів;
— здійснювати збереження навколишнього середовища;
— мати укомплектовану аптечку для надання першої медичної допомоги та систематично поповнювати набір медикаментів;
— забезпечити протипожежну безпеку;
— забезпечити туристів предметами особистої гігієни. Господар садиби не може збільшити загальну вартість туру більш як на 5%, якщо це не обумовлено договором.
Важливою підвалиною організації сільського туризму є особисті якості господарів агросадиб. Господар повинен пропонувати гостям розмаїття можливостей проведення вільного часу, використовуючи ресурси довкілля, доступний інвентар, місцеві святкування, а також пропозиції інших сервісних служб.
Господар повинен визначити, чи має він усе необхідне для того, щоб започаткувати власну справу. Це вимагає мотивації, вивчення ринку, коштів, таланту керівника. Він також мусить реально оцінити фактори, що спонукають туриста відвідати саме його агросадибу. Сьогодні виграватимуть ті власники агросадиб, котрі будуть більш якісно обслуговувати клієнтів, працювати в різних нішах ринку, направляти свою ініціативу, творчість, гнучкість на досягнення ринкової переваги.
Використання досвіду у формуванні меню для туристів є необхідним. Пропозиції місцевої кухні є екзотикою і додають привабливості, однак це має бути узгоджено з врахуванням особливостей організму людини. Таким чином, необхідно формувати сировинну базу для забезпечення збалансованого та безпечного харчування. В умовах окремої сім’ї або невеликого комплексу це зробити непросто. Тут добре вписуються заклади дрібно гуртової торгівлі, які мають потужності для зберігання товарів та можливості оновлення їх асортименту.
Особлива роль відводиться сільському туризму і у розбудові сучасної загальної інфраструктури. При певному нагромадженні кількості відпочиваючих з’являється погреба в задоволенні їх різноманітних запитів, що в свою чергу, стимулює розвиток транспортних послуг, послуг зв’язку, служби побуту, медицини, послуг закладів культури, відпочинково-розважальних та інших.
Розвиток сільського туризму спонукає до покрашення благоустрою сільських садиб, вулиць, сіл та туристичних районів. Він стимулює розбудову соціальної інфраструктури, відродження та збереження пам’яток історико-культурної спадщини. Щодо розвитку інфраструктури сільської місцевості, то саме надання туристичної послуги передбачає передусім наявний рівень технічної забезпеченості садиби та присадибної ділянки. Звичайно, на перших порах прийом та обслуговування туристів відбувається на базі існуючого житлового фонду з використанням місцевих рекреаційних та інфраструктурних ресурсів. Але з певним надходженням коштів від цієї діяльності поліпшується комунальне облаштування житла, вулиць, відбуваються зміни на краще у загальних закладах сфери обслуговування, що одночасно сприяє розвитку села в цілому.
Власники садиб сільського туризму повинні оберігати свій туристичний продукт через збереження не відновлюваних природних ресурсів. Вони повинні посилити свою діяльність, орієнтуючись на клієнтів, зацікавлених у екологічному та соціальному туризмі. Вони повинні працювати з галузевими структурами для забезпечення обізнаності з реаліями сучасності та створення середовища з більш високим рівнем стандартів, а також використовувати зв’язки з місцевим населенням для кращого інформаційного забезпечення. Власники осель сільського туризму повинні забезпечувати своїм клієнтам можливість ознайомлення з місцевою культурою — попит на це є.
Серед потенційних можливостей можна назвати народні промисли, традиційні страви, розваги, тури у супроводі гіда, сільські тури, надання інформації про місцевість та інші види туристичного продукту, які пов’язані з традиційним місцевим
укладом. Села або групи будинків повинні поєднати свої ресурси та розглянути можливість спільної роботи в групі з метою розширення ринку.
На даному етапі розвитку сільського туризму більше уваги необхідно приділяти вітчизняним туристам, які є цільовою категорією туристів на найближче майбутнє. Тому основну увагу потрібно зосереджувати на внутрішньому українському ринку, не забуваючи про зовнішні ринки та різноманітні доступні нам сегменти ринку. Для кожного сегменту ринку необхідно розробляти окремі туристичні продукти. Наприклад, молоде покоління вимагає нових туристичних продуктів, орієнтованих на нього; вітчизняні туристи та представники діаспори можуть утворити ринок для розвитку пансіонів за умови покращання інфраструктури та системи оподаткування тощо.
Менеджмент та організація сільського туризму пов’язані з потребою у різного роду посередниках — надавачів туристичних послуг, оскільки приватний господар не може повного мірою охопити та забезпечити різнорідні потреби споживача. Відповідно, виникає необхідність тісних зв’язків з постачальниками, торговими посередниками, фінансово-кредитними установами, супутніми обслуговуючими організаціями.
Процеси обслуговування вимагає раціональної організації праці, що забезпечує високий рівень культури обслуговування та максимальне задоволення потреб клієнтів. Індивідуальний характер туристичного обслуговування зумовлює тривалий контакт зі споживачем. Звідси виникає необхідність щодо професійної підготовки працівників та забезпечення їх конкурентоспроможності.
Вимоги до персоналу поділяють на дві групи: особистісні та професійні.
До особистісних характеристик відносять: природна презентабельність і привітність, творчий підхід до виконання обов’язків, швидка реакція, відмінна пам’ять, порядність тощо.
До професійних характеристик належать: рівень кваліфікації, вміння спілкуватися, володіння іноземними мовами, продуктивність праці, трудова дисципліна, якість праці тощо.
В оцінці конкурентоспроможності персоналу потрібно враховувати і критерій творчої активності. Будь-яке завдання має специфічний зміст, структуру та спосіб реалізації і залежно від вияву творчої активності буде досягнуто різний кінцевий результат.
Як показує практика, для того щоб залучити найбільшу кількість відпочиваючих та отримати за це відповідний прибуток необхідно сформувати мінімальні стандарти сервісу, довести до належного рівня сільські оселі — переобладнати, поновити та придбати речі першої необхідності для обслуговування туристів.
Згідно з рівнем сервісу в державі проводиться сертифікація осель, адже для туриста сертифікат означає попередню гарантію послуг. В Україні діє Програма екологічної сертифікації садиб для сільського туризму «Зелена Садиба». Туристи віддають перевагу саме тим садибам, що мають сертифікат і знак «Зелена Садиба». Обов’язковим для приймання туристів є проходження комісії санепідемстанції власником садиби. Необхідним є проведення аналізу води на придатність її для споживання та за наявності худоби аналізи ветлікарні.
Знак «Зелена садиба» має три рівні якості, від першого (найнижчого) до третього (найвищого). Для того, щоб отримати знак першого рівня, садиба має відповідати
усім вимогам, що позначені цифрою «1». Для того, щоб отримати сертифікат другого рівня, садиба має відповідати усім вимогам, що позначені цифрою «1» та 80% вимог, позначених цифрою «2». Сертифікат третього рівня означає, що садиба відповідає усім вимогам між цифрою «1», 80% вимог, позначених цифрою «2» та 80% вимог, позначених цифрою «З», (див. додаток Ж). Знак «Зелена садиба» та відповідний сертифікат надаватиметься на термін 2 роки.
При організації сільського туризму важливим способом стимулювання ефективності та продуктивності праці є рівень заробітної плати. Оскільки агротуристичні послуги надаються обмеженою кількістю працівників, господар агрооселі повинен прорахувати доцільність встановлення індивідуального виробіткового підходу. Йому варто подбати про премії, надбавки та інші форми фінансових заохочень працівників. Власник агрооселі також має можливості щодо не грошових форм підвищення ефективності праці своїх працівників.
Забезпечуючи селян працею, власник агрооселі має право вимагати від них не лише високої працевіддачі, а й кваліфікованого підходу до надання гостям тих чи інших послуг.
Перепідготовку персоналу слід розглядати як підвищення управлінської компетенції. З цією метою можна використати різні форми навчання: короткотермінові курси по підвищенню кваліфікації, наприклад, іноземна мова із галузевою спеціалізацією або етика службових відносин, навчання лише прийнятих робітників, а також фахівців, для яких планується змінити чи розширити виконавчі функції. При цьому необхідно пам’ятати, що для ефективної роботи системи управління потенціалом персоналу необхідно створити зворотній зв’язок, коли персонал сам намагається оволодіти вміннями, новими навичками, підвищити свій професійний рівень. До того ж, у сфері гостинності сьогодні усе частіше робиться акцент на покращення умов праці персоналу, розвиток корпоративної культури, уваги господаря до сімейних проблем і т.д.
Основними вимірниками результатів праці є кількість виготовленої продукції (обсяг наданих послуг) належної якості або витрачений робочий час, тобто кількість днів (годин), протягом яких працівник був фактично зайнятий в агроселі. Такому поділу вимірників затрат праці відповідають наступні дві форми заробітної плати — відрядна та погодинна (погодинна).
Відрядна заробітна плата визначається кількістю та складністю виконаних робіт на підставі нормованих розцінок на одиницю роботи. Оплата праці робітників регламентується комплексом взаємозв’язаних нормативних документів, які називаються тарифною системою. Нормативними документами та складовими цієї системи є: тарифно-кваліфікаційний довідник (ТКД), тарифна сітка та тарифна ставка.
Тарифно-кваліфікаційні довідники у вигляді Єдиного тарифно-кваліфікаційного довідника робіт і професій робітників (ЄТКД) — це збірник нормативних актів, що містить кваліфікаційні характеристики робіт і професій, згруповані за виробництвами та видами робіт.
Тарифна сітка — це шкала, яка складається з тарифних розрядів та тарифних коефіцієнтів, які визначають у скільки разів тарифна ставка даного розряду більше тарифної ставки першого розряду, тарифний коефіцієнт якої дорівнює 1 (одиниці). За
першим розрядом тарифікуються прості роботи, виконання яких не потребує професійної підготовки.
Тарифна ставка — це норма оплати праці за одиницю відпрацьованого часу. Тарифна ставка першого розряду є основною (найменшою), а оплата труда для інших розрядів визначається множенням тарифної ставки першого розряду на відповідний тарифний коефіцієнт.
У рамках відрядної форми розрізняють наступні системи оплати праці:
1. Пряма відрядна — оплата визначається на підставі відрядної розцінки, яка розраховується за формулою:
де С„ — погодинна тарифна ставка;
t„ — норма часу на один виріб (послугу)
Розмір заробітної плати визначається у такий спосіб:
де Рв — відрядна розцінка на виріб (послугу) j-то виду;
Nj — кількість виробів (послуг) у'-го виду.
2. Відрядно-преміальна заробітна плата передбачає, що заробіток робітника складається з відрядного заробітку та премії за досягнення певних результатів.
3. Відрядно-прогресивна заробітна плата передбачає оплату робіт, виконаних у межах установленої норми за звичайними відрядними розцінками, а робіт, виконаних понад нормативний рівень - за підвищеними розцінками залежно від ступеня виконання завдання. Заробіток у цій системі визначається за формулою:
де Зт е — сума основного заробітку, нарахованого за прямими відрядними розцінками;
Зт. п. — сума заробітку робітника, яка сплачується за прогресивними розцінками; К — коефіцієнт, який відображає відношення прогресивної розцінки до прямої.
4. Непряма відрядна оплата передбачає, що заробіток працівника залежить не від його особистого виробітку, і від результатів праці робітників, яких він обслуговує. Вона застосовується для оплати тих категорій допоміжних робітників, праця яких не піддається нормуванню та обліку, але значною мірою визначає рівень виробітку основних робітників. Заробіток робітника відповідно до цієї системи розраховується за формулою:
де Сп. — погодинна тарифна ставка;
Фдоп. — фактично відпрацьований час допоміжними робітниками;
Квн — середній коефіцієнт виконання норм виробітку всіма основними робітниками, що обслуговуються.
5. Акордна система полягає в тім, що робітникові або групі робітників розцінки встановлюються не за окремі операції, а за весь комплекс робіт із визначенням кінцевого строку його виконання.
6. Колективна відрядна оплата праці — така система, яка передбачає безпосередню залежність заробітної плати від результатів роботи колективу. Погодинна оплата праці робітників здійснюється за годинними (денними) тарифними ставками із застосуванням нормованих завдань.
В рамках погодинної виплати розрізняють такі системи:
1. Проста погодинна виплата розраховується за формулою
де Сп — погодинна тарифна ставка;
Т — кількість відпрацьованих годин;
2. Почасово-преміальна передбачає, що окрім тарифного заробітку робітник одержує премію за досягнення певних кількісних або якісних показників.
3. Почасово-преміальна система з використанням нормованих завдань. За застосування цієї системи заробіток може складатися з трьох частин:
— погодинного заробітку, що розраховується пропорційно відпрацьованому часу, і доплат за професійну майстерність та умови (інтенсивність) праці;
— додаткової оплати за виконання нормованих завдань, що нараховуються у відсотках до погодинної оплати за тарифом (наприклад, за поєднання операцій);
— премії за зниження трудомісткості виробів або робіт.
